1顧客沒有反應(yīng)或銷售不下去怎么辦？

我們笑顏以對(duì),，可顧客卻毫無反應(yīng),，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]沒關(guān)系,，您隨便看看吧,。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]好的，那你隨便看看吧,。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]那好,，您先看看，需要幫助的話叫我,。

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①:導(dǎo)購：沒關(guān)系,，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品,。來,，我先給您介紹一下我們的珠寶……請(qǐng)問，您喜歡戴什么樣的珠寶呢,？

點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思,，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹珠寶的特點(diǎn),，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題,，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問,，使銷售過程得以順利前行。

②：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看,！不過小姐,，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“女人花”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們店面賣的非常棒,，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng),。

點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力,，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品,，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品,，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求,，使銷售成功。

總結(jié)：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買,，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn),。

2顧客很喜歡，但同行的人卻不買賬怎么辦,？

顧客戴起來感覺還不錯(cuò),，征求同行的人意見卻說道：“我覺得一般，到別處再看看吧,?！?/span>

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不會(huì)呀，我覺得挺好,。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們這季的主打款,。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢,？
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]甭管別人怎么說,，您自己覺得怎么樣？

分析：“不會(huì)呀,，我覺得挺好”及“這個(gè)很有特色呀,，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說法既簡(jiǎn)單,、缺乏說服力,，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍,?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴。“甭管別人怎么說,，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感,，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止,。

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①:導(dǎo)購：這位先生,，您不僅對(duì)珠寶款式有獨(dú)特的見解，而且對(duì)朋友也非常用心,，能帶上您這樣的朋友一起來買珠寶真好,！請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢,？我們可以交換看法,，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合她的東西，好嗎,？

點(diǎn)評(píng)：首先真誠巧妙地贊美陪購買者,，然后請(qǐng)教他對(duì)購買珠寶的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點(diǎn),，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持,，銷售成功的概率將極大地提升。

②：導(dǎo)購：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購買珠寶挺內(nèi)行,，并且也很用心,，難怪您會(huì)帶上他一起來買珠寶呢?。▽?duì)陪同購買者）請(qǐng)問這位先生,，您覺得還有什么地方感覺不合知呢,？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議,，幫助她找到一套更適合她的珠寶,，好嗎？

點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè),、細(xì)心等,，然后再詢問陪同購買者的看法,，將他拉為自己的建議者,，只要他給出建議,，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。

總結(jié)：陪同購買者既可以成為敵人,，也可以成為朋友,。

3顧客雖然接受了我們的建議，卻沒有購買而離開,？

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]這個(gè)真的很適合您,，還商量什么呢！
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]真的很適合,，您就不用再考慮了。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]……（無言以對(duì),，開始收東西）
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]那好吧,，歡迎你們商量好了再來。

分析：“這個(gè)真的很適合您,，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢(shì),，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西,，與老公商量也是很正常的事情,。“真的很適合,，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白,，沒有什么說服力。而無言以對(duì)地收衣服則顯得太消極,，沒有做任何努力爭(zhēng)取顧客的生意，“那好吧,，,。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力,，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺,，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口,，顧客為了避免留在原地的尷尬,，就只有順著臺(tái)階離開門店,。

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①:導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解,，畢竟買一件好珠寶也得好幾千塊呢,，肯定要與老公商量一下,，這樣買了才不會(huì)后悔,。這樣好嗎,？您再坐一會(huì)兒,，我多介紹幾款給您,，您可以再多看看,，多比較一下,，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……

點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持,，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間,、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ),。

②：導(dǎo)購：小姐，這珠寶無論款式及材質(zhì)等等方面都與您的氣質(zhì)/皮膚非常吻合,，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解,，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請(qǐng)教一下,，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐,，除了……以外,，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎,？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后,，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）

③：導(dǎo)購：小姐,，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚,？（只要顧客說明白,、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您是現(xiàn)金還是刷卡……,？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）

④：導(dǎo)購：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下,，我也能理解,。不過我想告訴您的是，這套珠寶非常適合您的情況,，并且現(xiàn)在買也非常劃算,，您看它的款式……它的材質(zhì)……還有做工,，并且這套珠寶現(xiàn)在也只有一套了,，如果不戴在您身上真的很可惜,。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來,，真的希望您不要錯(cuò)過這套珠寶,，因?yàn)檫@套珠寶確實(shí)非常的適合您,！

點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因,，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下,，就適當(dāng)后退一步,，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。

總結(jié)：適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jī)70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購買行為。

4我們建議顧客試戴一下，但顧客不愿意,，怎么辦？

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]喜歡的話,，可以感受一下。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們的新品,，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下,。

分析：“喜歡的話,，可以感受一下”和這是我們的新品,，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼,，讓顧客聽得耳朵都起老繭,。“這個(gè)也不錯(cuò),，你可以看一下”這句話的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識(shí),，未能向顧客推薦適合的款式,，而僅僅只是看到顧客看什就說“這個(gè)”不錯(cuò),，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把試戴的建議當(dāng)回事。

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①:導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光,，這是我們的新款，賣得非常好,！我認(rèn)為以您的手包/服裝,，再配上我們這款珠寶，效果一定不錯(cuò),。小姐,，光我說好看不行,，來，您可以先試戴一下看看效果……

②：導(dǎo)購：（如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，珠寶戴在身上和放在柜臺(tái),，確實(shí)有它不同的效果,。就如衣服您不戴在身上就看不出它的效果來,。小姐,，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系,，請(qǐng)這邊跟我來……

點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)珠寶產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題,，該語言模板首先肯定顧客眼光,，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗(yàn),，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺,。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒有放棄,，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由,，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然,、流暢,，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。

③：導(dǎo)購：小姐,，您真有眼光,。這款珠寶是我們的最新款，賣得很好,！來，我給您介紹一下,這款珠寶采用……材質(zhì)與藝術(shù)，導(dǎo)入……技術(shù)與功能,，深受大家的喜愛。當(dāng)然,，光我說好還不行,，珠寶是您自己在戴，您自己覺得好才是最重要的,。小姐來,，您自己感受一下這款珠寶吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）

④：導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款珠寶似乎不是很有興趣,，其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系,，不過我是真的想為您服好務(wù),。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題,，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎,？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式,，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）

點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn),，遇到阻力的時(shí)候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備,。

總結(jié)：無論客戶是否購買,，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)試戴。

5 顧客選中了珠寶送家人,，卻說下次家人一起來再?zèng)Q定,，怎么辦？

5

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不要等,，現(xiàn)在不買就沒有了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣

分析:“不要等,，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力,，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉,。“你現(xiàn)在買就可以享受折扣”,，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的,。“那好,，你把老公/男友/老婆/女友帶來再說吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店,，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績(jī)。

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①:導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心,！其實(shí)您剛才也說了這款珠寶無論從款式寓意，都比較適合于您的期望,。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？

點(diǎn)評(píng)：首先恭維顧客,，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因,，并有針對(duì)性地解決。

②：導(dǎo)購：其實(shí),，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老公/男友/老婆/女友感動(dòng)還來不及呢,，您說是不是？再說啦,，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售,，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換款式，您看這樣成嗎,？

點(diǎn)評(píng)：打消顧客購買疑慮,，引導(dǎo)顧客享受購買后帶來的樂趣,。

總結(jié)：優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客

6即將完成的銷售,，被其他顧客順口否決了,，怎么辦,？

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]哪里不好看啦,？
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]你不買東西就不要亂說
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]你不要聽他的,，他亂說的。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]拜托你不要這么說,，好嗎？

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①:導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議,，請(qǐng)問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐,，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎,？張小姐,，我在這個(gè)行業(yè)做五年了,，我是真心想為您服好務(wù),。我認(rèn)為這款珠寶真的非常適合您，您看……（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢,？

②：導(dǎo)購：（微笑著對(duì)閑逛客說）謝謝您，這位小姐,，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么,？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對(duì)顧客說）小姐，生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己,，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理,。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了,，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求,，真的是非常適合您，您看……（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）

③：導(dǎo)購：（微笑對(duì)閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議,，其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的首飾搭配等的理解都會(huì)有差異的,，您說是吧？請(qǐng)問小姐,，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對(duì)顧客說）

總結(jié)：聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄,、弱化與轉(zhuǎn)移。

7 顧客聽完導(dǎo)購介紹后什么都不說轉(zhuǎn)身就走,，怎么辦,？

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]好走,，不送,！
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這個(gè)很不錯(cuò)呀,。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]先生稍等，還可以看看其他的
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]您如果真心要可以再便宜點(diǎn),。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5]你是不是誠心買，看著玩?。?/span>

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①:導(dǎo)購：這位女士，請(qǐng)您先別急著走,，好嗎,？這位女士，請(qǐng)問是不是我們這幾款珠寶你都不喜歡,，還是我的服務(wù)沒有做到位,？您都可以告訴我,，我可以立即改進(jìn)，真的,，我是誠心想為您服好務(wù)。請(qǐng)問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的珠寶,？

②：導(dǎo)購：小姐,，請(qǐng)留步。真是抱歉,，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位,，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去,。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求,，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎,？謝謝您，小姐,！請(qǐng)問……（重新了解顧客需求意圖）

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購首先從自身找原因,，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦,！

③：導(dǎo)購：這位女士,，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系,。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙,，我剛開始做這個(gè)品牌,，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意,，這樣也方便我改進(jìn)工作。真的非常感謝您,，請(qǐng)問……

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無形中抬高顧客身段,，使顧客感受到尊重,，從而使顧客更加配合,。

總結(jié)：管好情緒，不能因?yàn)樾量嘟榻B后顧客不買,，服務(wù)態(tài)度就產(chǎn)生360度變化。此時(shí)仍應(yīng)該耐心尋求顧客訴求點(diǎn),。即使當(dāng)下沒有成交,，也是為了后期“回頭客”奠定基礎(chǔ),。

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