天津唐拉雅秀酒店

　　邁入大堂,，服務(wù)員先奉上一杯橙汁或者干姜水，當(dāng)然,，如果客人先行預(yù)定酒店,，則全時(shí)管家已通過電子郵件或電話了解客人到達(dá)時(shí)間，在入住前,，把房間設(shè)施按照客人的個(gè)性化要求準(zhǔn)備就緒,，比如有人喜歡蕎麥枕頭，那么入住時(shí)就看不到像往常那樣,，床上堆滿了六七個(gè)枕頭,，客人通常無處安置這些枕頭，只能扔的滿地都是,。

　　酒店大堂,，沒有慣有的前臺，只有景觀墻、休息區(qū)和水吧,。為保護(hù)隱私,，需要辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，服務(wù)員會領(lǐng)著客人繞過酒店大堂的景觀墻,，來到一間私密客廳,，客人只需坐在沙發(fā)上，點(diǎn)上一杯咖啡或者威士忌,，一切手續(xù)都由服務(wù)員幫助完成,。如今早已過了那個(gè)一切追求“大”的年代，大堂,、大宴會廳,、大酒店，前臺只有兩個(gè)辦理入住退房手續(xù)的位置——精品酒店為保證客人的尊貴體驗(yàn),，嚴(yán)格控制酒店規(guī)模,，在這棟數(shù)十層的建筑里，一共僅有116間客房及套房,，所以基本不會發(fā)生客人排隊(duì)等待手續(xù)辦理的現(xiàn)象,。未來iPad也會被運(yùn)用到手續(xù)辦理過程中去，如果實(shí)在遇上客流集中,，內(nèi)廳還有3個(gè)辦公位可以臨時(shí)投入使用,，而對于套房客人則可以直接在房間內(nèi)由全時(shí)管家?guī)椭k理入住或退房手續(xù)。

　　這是海航集團(tuán)天津中心唐拉雅秀酒店,。剛剛被美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)學(xué)會(AAHS)評為國際六星鉆石獎(jiǎng),，這是國際公認(rèn)的權(quán)威優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)。此前全球僅有五家酒店被授予“國際六星鉆石獎(jiǎng)”,，他們分別是特普朗棕櫚海灘酒店(Trump　Hotel　Palm　Beach),、巴黎莫里斯酒店(Le　Meurice)、倫敦都切斯特酒店(Dorchester　Hotel),、東京文華東方酒店(Mandarin　Oriental),、香港半島酒店(Penninsula　Hotel)。天津唐拉雅秀酒店成為世界第6家,、中國大陸第1家“國際六星鉆石獎(jiǎng)”酒店,。

　　“在評選國際鉆石星級獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)方面，硬件是首要條件,，因?yàn)樗芙o客人帶來直接感官方面的體驗(yàn),。”AAHS主席約瑟夫·清奇(Joseph　D.Cinque)說,。

　　天津唐拉雅秀酒店的房間分為豪華客房,、行政套房,、唐拉套房、大使套房和總統(tǒng)套房多種,，其中面積最小的豪華客房也達(dá)到69平米左右,，擁有獨(dú)立客廳和臥室，在提供居住舒適性和絕對私密性的同時(shí),，還可將城市全景一覽無余;房間均配備愛馬仕個(gè)人護(hù)理用品,、全球通用電源轉(zhuǎn)換器及景德鎮(zhèn)茶具;衛(wèi)生間采用獨(dú)辟蹊徑的明開間設(shè)計(jì)，不僅在室內(nèi)顯得足夠浪漫,、激情,，還可以邊沐浴邊欣賞城市美景，這可是全景浴缸,、玻璃飄窗哦,。

　　“當(dāng)有了一流的硬件設(shè)施后，服務(wù)質(zhì)量就顯得更加重要,?！奔s瑟夫·清奇說，“服務(wù)人員的微笑,、輕松解決客人問題的能力,、服務(wù)過程中客人的舒適程度、針對不同客人提供的個(gè)性化服務(wù)等等都是被考核的對象,?！?/p>

　　這一方面體現(xiàn)在酒店建筑裝修設(shè)計(jì)時(shí)的考量,，比如悉心挑選客房的視野,，消除空間狹小感覺，選擇柔和的墻面顏色和溫暖的燈光,，盡力營造出家的感覺,。在設(shè)施方面，使用符合人體工程學(xué)的座椅和電話,，在化妝間里裝上具有放大效果的化妝鏡,，在鏡子前放置柔軟的鋼琴凳，讓住客能像在家里一樣坐著吹風(fēng)和梳妝,，盡力為住客提供住家式的便利;另一方面則更主要體現(xiàn)在服務(wù)領(lǐng)域,。

　　天津唐拉雅秀酒店實(shí)行個(gè)性化定制服務(wù)，取消了前廳部,、客房部,、餐飲部等傳統(tǒng)酒店部門設(shè)置，取而代之的是獨(dú)一無二的全新奢華酒店運(yùn)營體系——唐拉雅秀全時(shí)管家運(yùn)營體系,。簡單來說,，從客人入住的那一刻起,，直至退房離開，都由同一個(gè)管家提供全時(shí)服務(wù),。這是一個(gè)以客人為中心的團(tuán)隊(duì),，針對不同愛好的客人，他們需要提供專責(zé)的服務(wù),，對于客人提出的額外小要求,，也得提供妥帖周到的解決方案。

　　約瑟夫·清奇舉了個(gè)例子,，“我自己在家常用一種特殊的頸枕和硬枕,。我曾當(dāng)過拳擊手，肌肉有拉傷,，這兩種靠枕能讓我放松。在我下榻客房時(shí)發(fā)現(xiàn),，酒店已經(jīng)為我準(zhǔn)備好了。退房的時(shí)候,，我只打了一個(gè)電話，管家立刻到我房間中迅速替我辦理了手續(xù),，還讓行李員和行李車在一旁等候。整個(gè)過程,，我?guī)缀鯖]有自己動手的機(jī)會，感覺就好像有家人在一旁一直幫助你,，把各種繁瑣的事情變得簡單,。”

　　在滿足客人要求方面,，巴黎莫里斯酒店也許可以算是“典范”,。上世紀(jì)30年代期間，畫家達(dá)利每年都要在莫里斯的皇家套房住一個(gè)月,。他肆意在墻上涂抹油畫顏料,，馴養(yǎng)的寵物獵豹經(jīng)常把地毯抓得傷痕累累，但他要求每天回來時(shí)都看到整潔如新的房間;有時(shí),，他還要求服務(wù)員去杜樂麗花園捉昆蟲;在他路過地毯時(shí)還需要服務(wù)員拋撒硬幣,，制造出“走在鋪滿黃金的道路上”的感覺。酒店人員都毫無怨言地滿足了這位古怪住客的種種要求,?！昂玫姆?wù)有時(shí)候就是一種尊崇感,。”海航酒店集團(tuán)董事長宋翔說,，“當(dāng)客人走進(jìn)酒店,，迎面而來的服務(wù)人員能夠微笑著叫出客人的姓氏;服務(wù)員和客人交流時(shí)，能夠既禮貌又保持適當(dāng)距離等細(xì)節(jié)都體現(xiàn)著一家酒店的服務(wù)水準(zhǔn),?！?/p>