物業(yè)管理資訊

物管項目經(jīng)理，通俗的講即是負(fù)責(zé)目標(biāo)物業(yè)樓盤管理,、服務(wù),、經(jīng)營的工作，并按照約定標(biāo)準(zhǔn)完成相應(yīng)業(yè)務(wù)的物管第一責(zé)任者,。這是符合實際的一種表述,。

但是，從行業(yè)行政管理角度可解釋為：物業(yè)管理項目經(jīng)理是指取得物業(yè)管理行政主管部門頒發(fā)的項目經(jīng)理崗位資格證書,，并接受物業(yè)管理企業(yè)委派,，實施物業(yè)管理服務(wù)的項目負(fù)責(zé)人。項目經(jīng)理對所任職的物業(yè)管理項目負(fù)有依照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定及物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定實施管理和服務(wù)的責(zé)任,。

一名職業(yè)崗位的確立和存在必然有它的重要性和價值所在,。因此，物管企業(yè)必須選聘適當(dāng)?shù)慕?jīng)理人來執(zhí)行托管項目的經(jīng)營管理工作,。由此,，我們來說說物管項目經(jīng)理的存在意義與價值。

從現(xiàn)場管理角度方面我們總結(jié),，其存在的意義和價值為：穩(wěn)定團(tuán)隊,、控制成本、創(chuàng)造利潤,、品質(zhì)提升,、顧客滿意等五個方面。

一,、穩(wěn)定團(tuán)隊

當(dāng)前形勢下,，物管與服務(wù)的實現(xiàn)以人為本是不可否認(rèn)的。因此業(yè)務(wù)是否能良好開展和執(zhí)行,，人是最關(guān)鍵的因素,。業(yè)內(nèi)皆知，仍然處于人力密集型的物管工作中高端人才的缺失,、執(zhí)行層員工的頻繁流動,、具備良好素養(yǎng)的物管員工十分稀缺，由此給行業(yè)的發(fā)展帶來了很多新問題,。

那么,，也給物管項目經(jīng)理人帶來了新課題。也就是說不能穩(wěn)定管理服務(wù)團(tuán)隊，人員過快流失異動的現(xiàn)象會嚴(yán)重干擾和降低項目的服務(wù)品質(zhì),。如何甄選,、培養(yǎng)、穩(wěn)定團(tuán)隊成員就是驗證物管項目經(jīng)理人稱職與否和價值所在的一道課題,，也是一個重要的考題,。

物管項目經(jīng)理好似軍隊中的將領(lǐng)，他不是“偵察兵”,，不可能單兵作戰(zhàn),，如若不能訓(xùn)練出一支“訓(xùn)練有素、戰(zhàn)斗有力,、能打硬仗,、思想一致、兵源穩(wěn)定”的士兵隊伍,，他就無法打好一場陣地戰(zhàn),。

物管服務(wù)的對象是“千家萬戶”的老百姓，因此,，這里用陣地戰(zhàn)來比喻,。物管服務(wù)的現(xiàn)場也是將每個崗位布置在物業(yè)環(huán)境中的每一個點(diǎn)上，然后由點(diǎn)連線,，由線連面去覆蓋顧客服務(wù)區(qū),。這些崗位都是由一個個員工組成的。缺一不可,，其成員素質(zhì)出現(xiàn)問題將會決定物管服務(wù)的質(zhì)量高低與否。

有一種經(jīng)理人總認(rèn)為八零,、九零后的年輕一輩不好管,，他們不能吃苦，看不上物管這個職業(yè)中的某些工種,，是因為這個行業(yè)工資低,，不受人們尊重。其實這種觀念就是“遇順樂進(jìn),，逢逆而退”的不稱職表現(xiàn),。經(jīng)理人的價值就是要攻堅克難，探索研究,、與時俱進(jìn),。前述所講之課題，那么,，這就是一個物管新課題,。

一位經(jīng)理人連團(tuán)隊都組建不起來，不能相對的穩(wěn)固，那么何談其是物管經(jīng)理人這個稱謂呢,。不可能讓投資人先將團(tuán)隊組建好,，再配置以經(jīng)理“坐臺”便是。

二,、控制成本

從物管服務(wù)的階段性,，我們當(dāng)前可將其區(qū)分為前期物管與常態(tài)物管。前期物管的管理內(nèi)容是內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊禮儀姿態(tài),，即銷售現(xiàn)場形象的基本展示,；第二便是物業(yè)建造過程的技術(shù)性跟進(jìn)，即從常態(tài)人居角度提出人性化使用與相對低成本管理維護(hù)的合理化建議和意見,，以降低第一顧客一開發(fā)商的成本支出與產(chǎn)品更為實用性促進(jìn),。

所以說前期物管階段不可能彰顯物業(yè)經(jīng)營，那么服務(wù)現(xiàn)場所需要的人力,、物力成本的科學(xué)適當(dāng)統(tǒng)籌,，減少不必要的開支將代表經(jīng)營層面的管理能力。

拿常態(tài)物管來說,，同樣講究成本控制,。

通過經(jīng)理人專業(yè)性、前瞻性的預(yù)判和分析,，針對目標(biāo)性樓盤進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜肆?、物力、財力的配置,，做好各種類支出的管控才是經(jīng)理人三個字中所蘊(yùn)含的經(jīng)營概念之基礎(chǔ)要素,。所以說，經(jīng)營物業(yè)中的第一步就是成本控制,。經(jīng)營中創(chuàng)利的前提和基礎(chǔ),，或者說經(jīng)營行為的第一個動作就是做好預(yù)算和成本控制。

三,、創(chuàng)造利潤

企業(yè)是組織,，本就是一種通過經(jīng)營產(chǎn)生效益的商業(yè)組織，只有賺了錢,，有了持續(xù)的利潤方能使其生命延續(xù)和成長,。否則這個團(tuán)體就不配稱之為企業(yè)二字。無論是從屬于發(fā)展商的物管企業(yè),，還是獨(dú)立于市場的物管企業(yè),，在效益和利潤層面都不可躲避。

從屬于發(fā)展商的物管企業(yè)在項目管理服務(wù)初期會在物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和樓盤服務(wù)包裝上有所突出,，稍有弱化經(jīng)濟(jì)效益,。但促進(jìn)樓盤的銷售和物業(yè)本身附加值的彰顯同樣是效益的一種，那是美譽(yù)度，是潛移默化根根植于消費(fèi)者心中的無形效益,。它將在持續(xù)開發(fā)樓盤的良好銷售業(yè)績中漸進(jìn)的“折射”出來,。

人們所體會和常見的物業(yè)管理與服務(wù)均為常態(tài)物管。常態(tài)物管即業(yè)主入伙后進(jìn)入居住使用期,，居家生活期的樓盤,。這個時期產(chǎn)權(quán)基本上化整為零，分別轉(zhuǎn)移到了零散的“小業(yè)主”名下,，考驗項目經(jīng)理人對物業(yè)的管理,，服務(wù)和經(jīng)營能力的核心期已經(jīng)正式到來。

如何用好這筆經(jīng)過政府主管部門核準(zhǔn),、與業(yè)主約定的單位面積管理費(fèi),，且能在這筆費(fèi)用中衍生酬金，給企業(yè)創(chuàng)造出利潤,，那就是物管項目經(jīng)理人的又一價值體現(xiàn),。

當(dāng)然，我們所提出的創(chuàng)造利潤是有前提的,，那就是合法,、合情、合理,。這三“合”主要體現(xiàn)在恪守物業(yè)管理合同約定的所有標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)事項,，不能違反憲法、法律與相關(guān)行業(yè)規(guī)定,。即便是傳統(tǒng)物管多年以來所提及的“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”也必須在于產(chǎn)權(quán)人約定的前提下對其物業(yè)時空(產(chǎn)權(quán)人所允許的,，物業(yè)范圍內(nèi)的時間與場所)的科學(xué)開發(fā)。從而獲取業(yè)主知情的利潤,。

對創(chuàng)造利潤,，或者效益望而卻步的人是不可能成為一名稱職的物管項目經(jīng)理。

四,、提升品質(zhì)

物業(yè)管理與服務(wù)是商品，雖然它不能像其他具象商品那樣讓顧客直接觸摸,，等時交換,，即刻享用，同步感知其優(yōu)劣,，然而它仍然不乏商品的屬性,。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)中對商品的解釋：“用來交換的勞動產(chǎn)品”這一言簡意賅的表述中我們會理解到管理和服務(wù)同樣是“勞動產(chǎn)品”，只不過在展示形式和交換方式上有所區(qū)別罷了,。具象商品如：手機(jī),、試看、付款、提貨,、交易完畢,；抽象商品所提及的管理與服務(wù)為通過三十天的不簡斷巡檢、維護(hù),、溝通等行為傳送,，到了次月初銀行托收事先付款進(jìn)行買單。一種是實物與貨幣的等時交換,，一種是服務(wù)行為的不間斷觸及,，通過顧客的感知享受，而后付款,。但是它們同樣都是用來交換,，故而，管理和服務(wù)即是商品,。

這里我們談的是商品的品質(zhì),，同時提及“交換”，那么顧客滯付管理服務(wù)費(fèi),，拒繳管理服務(wù)費(fèi)同樣會產(chǎn)生,，這些情形一般都與品質(zhì)優(yōu)劣密不可分。

良好品質(zhì)的的設(shè)計,，生產(chǎn)過程的控制,，產(chǎn)品穩(wěn)定性的鞏固，與時俱進(jìn)的創(chuàng)變直接影響著成本與效益,。甚至企業(yè)是否可能成為事業(yè)都將是“成也品質(zhì),，敗也品質(zhì)”。

因此,，質(zhì)量意識,，品質(zhì)認(rèn)知，標(biāo)準(zhǔn)的制定與項目經(jīng)理人是否選對人有直接的關(guān)系,。

有人偏頗的認(rèn)為,，公司有質(zhì)量管理部，他們是專業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的,，為什么要讓項目經(jīng)理對品質(zhì)具有專業(yè)的認(rèn)知力與控制力呢?

回答：您如果連您所要生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都不懂,，如何生產(chǎn)好的產(chǎn)品都模糊不清，您有何資格來擔(dān)當(dāng)項目經(jīng)理人一職呢?

質(zhì)量管理部門在很多“通俗”的從業(yè)者眼里都是“挑刺兒的,，找茬的……”,，在很多物管企業(yè)或多或少的出現(xiàn)著對質(zhì)量管理人員“雞嫌狗不愛”的現(xiàn)象。實質(zhì)上某些人錯了,，不僅是錯了,，而且是不職業(yè)了,。

質(zhì)量監(jiān)管部門在我的眼里，首先是幫助者,，即對目標(biāo)項目質(zhì)量瑕疵和隱患予以即時提醒(以幫助的方式提示你開始注意了,，整改了。因為當(dāng)局者迷,，所以才有質(zhì)量監(jiān)管部門)接著這個部門是督導(dǎo)者,，即提醒幫助無效時，就是發(fā)出嚴(yán)肅指令敦促督導(dǎo)(當(dāng)你視若罔聞,，不做整改和關(guān)注動作時,，質(zhì)量管理者會正式發(fā)文進(jìn)行品評敦促)；再之,，質(zhì)量管理部門是懲戒者(當(dāng)品評敦促無效時,，就要按照權(quán)利與義務(wù)不對等性給予項目責(zé)任者予以懲罰)；最終,，質(zhì)量管理部門即是替代者(當(dāng)前面的監(jiān)管動作發(fā)出均無效時,，將通過企業(yè)管理辦公會議等形式對不稱職的項目責(zé)任者進(jìn)行即刻停職，由質(zhì)量監(jiān)管部直接進(jìn)行質(zhì)量完善,，同時待陳智者上崗后撤回),。

因此，質(zhì)量管理部門的每一個成員必須首先是一名合格的項目經(jīng)理人,。

質(zhì)量是企業(yè)的生命,。因此，當(dāng)項目經(jīng)理人連自己所屬項目的產(chǎn)品質(zhì)量都難以為繼時,，他們已經(jīng)不稱職了,。

五、顧客滿意

在服務(wù)行業(yè)：很多企業(yè)都會把“顧客的滿意程度就是我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”這句話作為執(zhí)業(yè)行為的座右銘或企業(yè)理念,。顯然,，顧客滿意普遍被認(rèn)為是服務(wù)行業(yè)的度量衡，是尺子,，是天枰,。

物管是通過對物業(yè)的管理來生產(chǎn)出顧客的感知一服務(wù)。

因此,，有計劃的對目標(biāo)顧客群進(jìn)行往復(fù)的訪問,，從而得知顧客是否滿意，滿意的程度,，不滿意的事項和具體指標(biāo)，方能為品質(zhì)的提升采集到有價值的信息,，以此持續(xù)整改,。

無論是我們常規(guī)的物業(yè)管理費(fèi)的收繳率,，或是以“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”的方式對業(yè)主產(chǎn)權(quán)部分的開發(fā)經(jīng)營，這些都離不開顧客的需求,，離不開顧客的滿意與否,。

合格的，稱職的,，有存在意義的項目經(jīng)理人必須關(guān)注對物業(yè)管理后,，服務(wù)輸出的效果，關(guān)注顧客的滿意程度,。

通過寓教于樂的形式有計劃地開展社區(qū)文化活動,，在主雇互動間既融洽幸福社區(qū)的氛圍，又對顧客物業(yè)管理與服務(wù)消費(fèi)意識進(jìn)行引導(dǎo),，形成良性的動態(tài)循環(huán),，以此等方式推進(jìn)業(yè)主滿意，品質(zhì)改良與提升,，利潤的住復(fù)創(chuàng)造,。

冷漠顧客滿意率，在顧客滿意率信息采集時弄虛作假,，欺上瞞下的項目經(jīng)理可以說與貪腐企業(yè)的行為幾乎等同,。這種類型的項目經(jīng)理人不是促進(jìn)企業(yè)健康茁壯成長，而是企業(yè)發(fā)展滯緩的絆腳石,，如不加以糾正和替換,，他們將是企業(yè)夭折的禍根！

顧客滿意服務(wù),，就是滿意這個項目團(tuán)隊,，滿意這個項目團(tuán)隊就是滿意這個企業(yè)，滿意這個企業(yè)就是滿意這個經(jīng)理人,。這幾個滿意的疊加就是一個企業(yè)生命的共同體,。

來源：《深圳物業(yè)管理》雜志

轉(zhuǎn)載請注明作者及來源于微信號：wyglzx