 央廣網(wǎng)財經(jīng)北京6月6日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，本周《天天315》節(jié)目組接到天津的寬帶用戶呂先生打來的電話,，他是一位股市投資者,。這位70歲的老人告訴我們，他家的固話寬帶是在2008年時安裝的,，安裝前他問過寬帶運(yùn)營商,，只是發(fā)郵件和用炒股軟件，512k是否夠用,。當(dāng)時他得到的答復(fù)是夠用,，可寬帶安裝好后，用了沒幾天,，他就發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)速很慢，炒股軟件有時一連幾天都無法正常使用,。在這之后的幾年,，他向運(yùn)營商報修過多次，維修人員也上門維修過多次,，但就是不見修好,。 慢是因為網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)。呂先生說，2013年9月1日運(yùn)營商就通知,，會給寬帶用戶提速,，512k帶寬都變?yōu)?兆帶寬，可是直到今年2月,，維修人員測速的結(jié)果卻仍然顯示,，帶寬還是512k，并沒有提速,，而且就連這“蝸牛速度”的512k也沒給夠,。 呂先生：從2013年的9月1號，天津市的固話寬帶對外承諾,，512k都升到1兆,。就是說我現(xiàn)在邏輯上寬帶應(yīng)該是1兆，但是實際上只能達(dá)到44%,，后來他給我升到1兆,，就是88%，然后我們就開始談怎么解決這個問題,。 本周四,，呂先生和運(yùn)營商已經(jīng)協(xié)商好了解決方案，現(xiàn)在寬帶的達(dá)標(biāo)率也已經(jīng)達(dá)到運(yùn)營商承諾的百分之百,，他現(xiàn)在希望相關(guān)監(jiān)管部門能夠注意到寬帶速率難達(dá)標(biāo)的問題,，并且能幫助用戶找到有效的解決辦法。 呂先生：我已經(jīng)72歲了,，我惹不起也躲不起,，因為我要真為了這幾百塊錢，幾千塊錢打官司,，他們(運(yùn)營商)有龐大的律師團(tuán),。為什么說躲不起?因為我這個小區(qū)就這一根線，想用別人的網(wǎng)線不可能,，而且我現(xiàn)在跟遠(yuǎn)方的兒女們通郵件,，他們有時候給我傳點相片來，我也離不開,，所以我既惹不起也躲不起,，因為我現(xiàn)在網(wǎng)斷了以后,，就會跟兒女失去聯(lián)系,。我認(rèn)為這不是我一個人的問題，這樣的問題涉及到廣大的用戶,，這樣的問題是不是應(yīng)該在我們通信管理局或者工信部監(jiān)管的范圍之內(nèi)的? 呂先生維權(quán)歷時5年,，寬帶速度慢的問題才得到重視。通過呂先生的經(jīng)歷我們可以感受到，一般用戶向運(yùn)營商投訴,，很難得到重視,，投訴后很難得到公正、合理,、快速的解決,。記者在網(wǎng)上也看到一些網(wǎng)友們發(fā)的抱怨寬帶速度慢、但不知該怎么辦的帖子,。 本周,，節(jié)目組通過《天天315》的微信、微博,，就寬帶達(dá)標(biāo)率問題和聽眾們進(jìn)行互動,，了解情況，征集意見,。我們發(fā)現(xiàn),，不少聽眾都覺得家里網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，但又不知該如何維護(hù)自身權(quán)益,。大部分一級運(yùn)營商和二,、三級運(yùn)營商都有涉及，中國移動,、中國聯(lián)通,、中國電信還有長城寬帶等等都受到不同程度的質(zhì)疑。 現(xiàn)在就來關(guān)注一下,，近兩天《天天315》節(jié)目的微博和微信上的聽眾留言,。以下用戶提到的運(yùn)營商名稱，由于未經(jīng)一一核實,，暫時先不公開,。 客服3：比如說12兆的，大概是每秒1.5兆,。 記者：我買的帶寬指的就是下行速率是吧? 客服3：對,，下行。 記者：下行速率和上行速率的收費(fèi)是不一樣的是吧? 客服3：收費(fèi)是一樣的,，只是說上行的速率不一樣,。 記者：如果我買的是4兆的下行速率的帶寬? 客服3：就是512KB。 記者：那我的上行速率是多少? 客服3：1兆,。 記者：怎么從其他的運(yùn)營商那沒有聽到過上行速率和下行速率這個說法呢? 客服3：這個我不太清楚,。我們這邊是沒有這么寫寫，一般只有用戶問的時候我們才會直接說有上下行的速度,。一般的話,，用戶都是問價錢的居多。 記者：有沒有辦法準(zhǔn)確檢測出這個速率呢? 客服3：您只能安裝完以后去實際測速。 記者：帶寬是不是指的就是上網(wǎng)速度? 客服3：不是上網(wǎng)速度,，它是指這個寬帶的端口方面的接入大小,。您在使用的時候，比如說4兆的帶寬,，您在下載一個東西的時候,，它的實時下載速率應(yīng)該能達(dá)到500-600KB每秒的速度。如果您是10兆的寬帶,，那正常的每秒的下載速率應(yīng)該能達(dá)到1.2兆左右,。 記者：我問您一下，剛才您說是獨享,，那就是上行速率和下行速率是一樣的? 客服3：10兆的最高下載速度是1200KB每秒,。 記者：上行速率和下行速率是一樣的嗎? 客服3：不是的，它這個只是下載速度,。上行的話,，應(yīng)該是在300-400KB每秒左右。因為咱們一般都以下載為主,，就是這么計算的,。 先來看微博上的： 吃貨衛(wèi)嘴子說：家庭獨享光纖，是假光纖,，獨享光纖應(yīng)該是上下行對等,，而實際運(yùn)營商接入到家庭以后，上行速度只有下行的10分之一,，過去銅線寬帶因為帶寬原因不能對等,，而現(xiàn)在光纖寬帶運(yùn)營商為了維護(hù)自己的利益，強(qiáng)行設(shè)置為上下行不對等!! 瀾博說：20兆帶寬,，下載速度2.1兆,，幫忙鑒定符合標(biāo)準(zhǔn)不? 淘銀川說：我用包年8兆光纖，居然跑不過之前的4兆的固話寬帶,。 2211說：包年光纖寬帶20兆,，但是速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到20兆。 再來關(guān)注一下,，微信上的留言,。 輕舞飛揚(yáng)說：我家網(wǎng)速太慢，本來是6M的,，現(xiàn)在是200KB到270KB,，而且一到晚上9點后經(jīng)常掉線，好卡,，去年有一個月時間每天掉線十次以上,，花6M的錢用3M的速度還掉線,。 碩鼠說：網(wǎng)速不好,，我都投訴一個月了,，12300電話也打了不管用啊!客服說機(jī)站拆除或維修。我找消費(fèi)者協(xié)會了,，他們說也只能調(diào)解,，10個工作日，我只能等了,。 Soloist說：我家裝的光寬帶,，說是6M，但最高下載速度不到800k,，我曾聯(lián)系過客服,，他們說這是正常的。 過客說：家里的光纖號稱10兆,，實際下載2兆就不錯了,。 謙卑正安:我家裝的是4M的寬帶，其實和原來一樣,。我投訴過一次,，被告知是兩家運(yùn)營商合營的，他們之間還得協(xié)調(diào),。 從聽眾朋友的留言可見看出,，寬帶不寬，網(wǎng)速太慢,，絕不是個案,，而是比較普遍存在的問題。 也有聽眾打來電話反映說家里的網(wǎng)速慢,，感覺運(yùn)營商帶寬沒給夠,，但又不知如何檢測。 用戶1：當(dāng)初報的是4兆,，已經(jīng)用了一年多了,，剛開始的時候網(wǎng)速還可以，越用越慢,，4兆寬帶比我原來用的1兆還慢,。我在線測過，網(wǎng)速很不穩(wěn)定,，不管是上什么網(wǎng)絡(luò),，都是慢的。 用戶2：我們小區(qū)現(xiàn)在是統(tǒng)一改網(wǎng)線了,，改的都是10兆的光纖,，相比較而言是比以前快了,，但是通過網(wǎng)絡(luò)測速，達(dá)不到10兆的標(biāo)準(zhǔn),，我剛剛測了一下,，下載速度是700多K吧。 用戶3：我在海淀區(qū)永定路25號院,，我們這個小區(qū)的寬帶收費(fèi)是只有1兆,、4兆和10兆三種。一開始我就沒有辦寬帶,，以為還有其他的那些大公司能入駐,，結(jié)果等了一年也沒戲，實在不行就只能辦了小區(qū)的寬帶,。網(wǎng)速不是特別穩(wěn)定,，大概2兆的帶寬每秒就是700多K吧，不正常,。而且小區(qū)物業(yè)不讓其他公司入駐,，我覺得這本身就是一種壟斷的行為。寬帶就是到物業(yè)那里去交費(fèi),，到現(xiàn)在我也搞不清楚到底我們小區(qū)的寬帶是哪個公司的,，收費(fèi)高，網(wǎng)速又不是很穩(wěn)定,。 用戶4：這個10兆實際上是4兆的網(wǎng)絡(luò),，它應(yīng)該是屬于歌華寬帶的一種，網(wǎng)速一直比較慢,，最高的下載速度是0.6兆左右,，600K吧。 還有用戶反映,，運(yùn)營商在銷售寬帶套餐時,，隱瞞了一些重要信息，比如上網(wǎng)速度,，還分為下行速度和上行速度,，有的運(yùn)營商人為的限制了上行速度，使得本來應(yīng)該上下行對等的上網(wǎng)速度變的不對等,，用戶認(rèn)為運(yùn)營商對此有告知義務(wù),。 用戶：我是天津的，寬帶是25兆的獨享光纖,，不管是宣傳上也好,，還是簽的那份合同上也好，都寫著是獨享光纖,，但是卻出現(xiàn)了一個問題,，獨享光纖應(yīng)該是上下行是對等的,，但我的上行速度只有下行速度的1/10，并沒有達(dá)到它所說的獨享速率,。我和客服還有地區(qū)的經(jīng)理聯(lián)系過了,，最開始的時候他們說速率沒有問題，后來經(jīng)過我多次投訴,，他們過了很長一段時間跟我聯(lián)系說,，他們給我們的家庭寬帶并不是獨享寬帶,，下行速度確實是25兆,，但上行是有限制的。但他們在宣傳的時候,，只是說下載的速度有多快,，也不說上傳的速度。 為了一探究竟,，記者走訪了北京的幾家一級運(yùn)營商開設(shè)的營業(yè)廳,，客服告訴記者，辦理寬帶時提到的10兆,、20兆,，這些都是速率值和下載值不同。 客服：它是一個理論值,，比如說你是10兆,，下載的速率大概除以8，就是每秒鐘大概1兆多的速度,。如果說你要想下載速度達(dá)到10兆,，就相當(dāng)于往上乘100，你必須得辦80兆的寬帶才可以,。 記者：那我怎么判斷它達(dá)標(biāo)沒達(dá)標(biāo)呢? 客服：您可以在網(wǎng)上搜一些測速的網(wǎng)站,，它可以直接給您測出來是多少。 客服也提到有運(yùn)營商會人為調(diào)低上行速度,。記者注意到,，寬帶的宣傳廣告和價目表中都沒有關(guān)于上網(wǎng)速度的相關(guān)介紹，更沒有關(guān)于上下行速度的介紹,?？头貜?fù)，你不問,，一般客服也不會主動說,，因為用戶關(guān)心的只是價格。 客服：這個您得看運(yùn)營商,，有的時候他會把上傳的速度調(diào)低,。 記者：人為調(diào)低啊? 客服：有可能會有限制,。 據(jù)了解，目前,，用戶測速只能使用網(wǎng)上的一些測速軟件,，以及運(yùn)營商提供的測速平臺，國內(nèi)暫無權(quán)威測速機(jī)構(gòu),。那么,，網(wǎng)速達(dá)不達(dá)標(biāo)，究竟該誰說了算?如果不達(dá)標(biāo),，用戶該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益? 記者以消費(fèi)者的身份撥打了幾家運(yùn)營商的客服電話,，發(fā)現(xiàn)有的運(yùn)營商的最低下載速率和其他運(yùn)營商設(shè)定的速率不同，有的運(yùn)營商設(shè)定的上行速度和其他運(yùn)營商不同,。 客服1：比如說您現(xiàn)在是10兆的,，它那個上網(wǎng)速率也應(yīng)該是10兆的，可以登錄我們的網(wǎng)站測一下您的速率,，就知道達(dá)沒達(dá)到你原來上網(wǎng)的速率了,。 客服2：您好，請問需要什么幫助? 記者：我選10兆帶寬的話,，我的上網(wǎng)速度也是10兆是嗎? 客服2：10兆的話，最低下載速度不低于800KB每秒,。這個速率只是說你上網(wǎng)能達(dá)到最低的下載速率,。帶寬的話，無論是哪家運(yùn)營商的帶寬,，也不可能10兆就是10兆的,，都有相應(yīng)的最低下載速度，您也可以再對照一下,。 記者：我怎么檢測呢? 客服2：有相應(yīng)的測速軟件,，可以通過測試方式來測速。如果網(wǎng)速達(dá)不到的話可以隨時來電,，這邊有人會給你查詢解決的,。 寬帶速率與實際感受不同，我們該信誰?測速軟件可信嗎?據(jù)之前有媒體報道,，網(wǎng)上的測速軟件和運(yùn)營商自己的測速平臺顯示結(jié)果總是達(dá)標(biāo),，這種結(jié)果可信度也遭到質(zhì)疑。有運(yùn)營商在近日還曾承諾說網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)無條件賠付,，現(xiàn)在也被指是噱頭,。 據(jù)了解，目前,，國內(nèi)暫無權(quán)威測速機(jī)構(gòu),。那么,，網(wǎng)速達(dá)不達(dá)標(biāo)，究竟該誰說了算?如果不達(dá)標(biāo),，用戶該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益? 在討論相關(guān)問題前,，我們先來聽一下業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士怎么說，上網(wǎng)速度應(yīng)該達(dá)到多少算正常? 專業(yè)人士：現(xiàn)在所有的運(yùn)營商跟寬帶用戶接入的時候,，他說的速率都是按照所謂的連接速率說的,，不是說的所謂帶寬。首先,，有一個大B和小b的問題,。我們的電腦或者手機(jī)終端連接網(wǎng)絡(luò)的時候，它顯示的速率就是Byte和bit,，bit是字節(jié),，Byte是比特,，B是b的8倍,，也就是說，理論速率和實際的速率應(yīng)該除以8,。比如說帶寬是2兆,，實際上正確的速度應(yīng)該是250KB每秒。第二個,，各運(yùn)營商實際能達(dá)到的理論速度和它的宣傳速度是不一致的,，一般來講，達(dá)到85%以上,，基本上就認(rèn)為運(yùn)營商已經(jīng)達(dá)到承諾速率了,。 如果不達(dá)標(biāo)，用戶該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益?業(yè)內(nèi)專業(yè)人士提醒,，孤立的數(shù)據(jù)是沒有用的,。 專業(yè)人士：在某一個時點測的孤立的數(shù)據(jù)是沒有用的，我們管理部門和市場部門不采信這個證據(jù),，因為上網(wǎng)的連接速率取決于很多因素,。不僅僅取決于你連接到運(yùn)營商給你提供的接收服務(wù)器，中間還有一個骨干網(wǎng)的傳輸速度,，還有一個你所訪問網(wǎng)站的響應(yīng)速度,，這三個速度加起來的最低平均值才是你實際體驗的速度。 記者：那實際速度怎么能測出來呢? 專業(yè)人士：現(xiàn)在我們工信部成立了一個寬帶發(fā)展聯(lián)盟,，這是一個工信部明確授權(quán)的官方平臺,，這個平臺每個季度都會發(fā)布官方權(quán)威測的速度。普通用戶可以到我們的官方網(wǎng)站下載一個官方提供的工具軟件,，用那個工具軟件在不同的時點上測速,，比如說早上的高峰,，還有凌晨大家都休息的時候，在不同時點測出來自己訪問同一個網(wǎng)站的速度,，這個數(shù)據(jù)才能作為用戶接入到某一個寬帶服務(wù)商所達(dá)到的平均速度,。 專家點評 經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華、北京潮陽律師事務(wù)所律師鄭傳鍇做客節(jié)目,，就此事發(fā)表觀點和看法,。 經(jīng)濟(jì)之聲：如果速度達(dá)不到，標(biāo)注實際速度就行了,，為什么非要標(biāo)注實際上達(dá)不到的理論速度呢? 包華：首先,，可能是實際速度和理論速度的差距太大，如果只是將實際的上網(wǎng)速度告知消費(fèi)者的話,，可能推銷自己的產(chǎn)品會非常困難,。第二，實際的上網(wǎng)速度所受到的影響因素比較多,，并不是很穩(wěn)定,，在這種情況下，即使是想標(biāo)注實際速度也無法標(biāo)注,，所以運(yùn)營商可能就不愿意標(biāo)注實際速度,。 經(jīng)濟(jì)之聲：運(yùn)營商向消費(fèi)者宣傳最高速率可以達(dá)到4M，也按4M收費(fèi),，但為什么不在宣傳廣告和價目表中告知消費(fèi)者最低的速度呢?它的目的何在? 包華：運(yùn)營商提供的服務(wù)完全沒有問題,，但是人為制造信息不對稱，導(dǎo)致消費(fèi)者無法對運(yùn)營商提供的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量上的認(rèn)定,，我認(rèn)為這都是人為因素造成的,。 經(jīng)濟(jì)之聲：目前國內(nèi)暫無權(quán)威測速機(jī)構(gòu)。那么,，網(wǎng)速達(dá)不達(dá)標(biāo),，運(yùn)營商自身的平臺檢測結(jié)果以及我們自己從網(wǎng)上下載軟件的測試結(jié)果，在法律上能夠被采信嗎? 鄭傳鍇：在司法意義上,，所謂的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)實際上就是具有司法鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu),，據(jù)我所知，目前可能確實還沒有權(quán)威檢測機(jī)構(gòu),。一方面,，運(yùn)營商可以舉證證明自己提供的服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面,，用戶根據(jù)自己的技術(shù)能力采集到相應(yīng)的證據(jù),，也可以作為一定意義上的參考，作為證據(jù)向法院提交。法院會綜合考慮案件的情況,，在運(yùn)營商無法提供權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)出具的數(shù)據(jù)的情況下,，有可能相應(yīng)的舉證責(zé)任會一定程度上轉(zhuǎn)嫁到運(yùn)營商。建議消費(fèi)者在日常的使用過程當(dāng)中注意進(jìn)行一些舉證的過程,，有助于維護(hù)自身權(quán)益,。 經(jīng)濟(jì)之聲：專家解釋說，只要實際速度能夠達(dá)到宣傳的80%就已經(jīng)算是合理合法的速度了,，但現(xiàn)實情況是,，我們實際使用寬帶的時候，所得到的速度跟80%的速度仍然相距甚遠(yuǎn),。在這樣的情況下,，用戶該怎么維護(hù)自身權(quán)益? 鄭傳鍇：目前用戶面臨的主要維權(quán)障礙或者壁壘就是舉證的問題，因為我們現(xiàn)在無法委托權(quán)威的或者說具有司法鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)來進(jìn)行舉證,，證明我們所接受的服務(wù)與約定是不符的,。單就法律關(guān)系而言，如果能夠確認(rèn)運(yùn)營商提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)達(dá)不到所宣稱的標(biāo)準(zhǔn),，這不僅可能構(gòu)成違約,，另外也有可能構(gòu)成欺詐。 |
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