移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以排山倒海之勢席卷全球,，不同行業(yè)之間逐步相互滲透,、跨界融合，仿佛一夜之間原有的商業(yè)邏輯都發(fā)生了改變,，全新的商業(yè)規(guī)則正在形成,。

面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮，傳統(tǒng)企業(yè)不再抱殘守缺,，紛紛謀求轉(zhuǎn)型,，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維改造自己的企業(yè)。而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要想謀求更大成長空間,，一定要圍繞“入口,、關(guān)系、平臺(tái),、生態(tài)”這四個(gè)關(guān)鍵要素,。

入口就是用戶有某種需求時(shí)，第一個(gè)選擇的工具,。入口很大程度上決定了用戶總數(shù)最多的那一群人的使用習(xí)慣,。WEB1.0時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)入口是PC桌面的IE瀏覽器，WEB2.0時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)入口是各家瀏覽器和導(dǎo)航主頁,，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的入口則是手持終端的各種APP,。

搜索、社交,、地圖,、游戲、購物……移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口形式多樣，每個(gè)入口都試圖為用戶提供一站式的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),，當(dāng)用戶通過其中一個(gè)入口連接網(wǎng)絡(luò)時(shí),，就很難再使用其它入口，而能夠與線下發(fā)生連接的基于LBS和O2O的生活服務(wù)領(lǐng)域的入口是當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必爭之地,。百度全資收購團(tuán)購網(wǎng)站糯米網(wǎng),、阿里巴巴全資收購高德，騰訊投資大眾點(diǎn)評(píng)和58同城,，都是對LBS和O2O領(lǐng)域入口的爭奪,。

各家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)無論是做瀏覽器、做門戶,、做搜索,、做社交，背后隱藏的都是對用戶使用入口的爭奪,，所有進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的企業(yè)都不是以單純的服務(wù)來運(yùn)作產(chǎn)品,，無論是做硬件還是做軟件都是完成移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)布局的工具，其根本的目的在于聚合用戶到自己的平臺(tái)上,，通過后續(xù)應(yīng)用和流量獲得更高更廣泛的收益,。

當(dāng)用戶通過入口進(jìn)入到某個(gè)平臺(tái)，用戶規(guī)模積累到一定程度,，這個(gè)平臺(tái)就可以做足夠多的事情,。平臺(tái)可以激發(fā)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，從一點(diǎn)突破,，連接多個(gè)群體,，為它們提供互動(dòng)機(jī)制，滿足多方群體需求并從中盈利,。

平臺(tái)負(fù)責(zé)提供完善的交易規(guī)則和互動(dòng)環(huán)境,，并對外開放一定的權(quán)限，商家,、用戶或者開發(fā)者,，令各方相互吸引，并在一方壯大時(shí)牽引著其它方一起成長,。開放性,、連接性、聚合性,、稀缺性,、互利性、平衡性是一個(gè)健康平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)的必備特性,。

平臺(tái)的開放性是通過制定相應(yīng)規(guī)則,，對合作伙伴開放,，整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，通過“開放”而非“管制”吸引相關(guān)企業(yè)入駐,，平臺(tái)合作伙伴越多,，平臺(tái)價(jià)值越大。阿里巴巴旗下的淘寶和天貓商城可以說是電子商務(wù)領(lǐng)域最大的平臺(tái),，阿里通過這一平臺(tái)整合賣家和買家,，同時(shí)吸引一定數(shù)量的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)開發(fā)者到這個(gè)平臺(tái)，而阿里只需要制定平臺(tái)規(guī)則收取一定的傭金,，并不需要承擔(dān)庫存和成本帶來的風(fēng)險(xiǎn),，便可輕松盈利，所以在淘寶和天貓上真正賺錢的永遠(yuǎn)是阿里,。

平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)性是通過連接激發(fā)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng),，一方規(guī)模數(shù)量越大相應(yīng)帶動(dòng)另一方規(guī)模數(shù)量的增長,。通過平臺(tái)將商機(jī)連接起來,，通過重復(fù)交疊，增進(jìn)溝通的便捷性,。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)是中國領(lǐng)先的本地生活消費(fèi)平臺(tái),，致力于為網(wǎng)友提供餐飲、購物,、休閑娛樂及生活服務(wù)等領(lǐng)域的商戶信息,、消費(fèi)優(yōu)惠以及發(fā)布消費(fèi)評(píng)價(jià)的互動(dòng)平臺(tái)，通過這一平臺(tái)連接商家和消費(fèi)者,，商戶信息消費(fèi)者可以隨時(shí)查找,，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)可以及時(shí)得到反饋，同時(shí)又會(huì)影響其他消費(fèi)者,，激發(fā)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)漣漪效應(yīng),，平臺(tái)的規(guī)模和價(jià)值像滾雪球一樣越來越大。

平臺(tái)可以促使大量相關(guān)企業(yè)或服務(wù)通過平臺(tái)對接,，平臺(tái)上的各方能夠?yàn)楸舜颂峁?、?chuàng)造價(jià)值，也就是平臺(tái)的聚合力,。58同城網(wǎng)定位于本地社區(qū)及免費(fèi)分類信息服務(wù),，幫助人們解決生活和工作所遇到的問題。聚合了海量個(gè)人信息和大量商家信息,，為網(wǎng)民解決日常生活中的焦點(diǎn),、難點(diǎn)問題提供了最便捷的解決途徑。

平臺(tái)要想做大,，至少有一項(xiàng)業(yè)務(wù)對于整個(gè)行業(yè)來講是稀缺的,，也就是具有核心競爭力的，或者是資金或者是品牌或者是技術(shù)，尤其對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),，只有老大,，沒有老二。新浪微博上市了,，騰訊干脆直接放棄了微博收費(fèi)業(yè)務(wù),。當(dāng)老大已經(jīng)穩(wěn)定，但未成為寡頭時(shí),，老二有極大的排位價(jià)值,，是各方激烈爭奪對象，但是一旦出現(xiàn)了行業(yè)寡頭,，老二的地位也就岌岌可危了,。

平臺(tái)企業(yè)與其合作伙伴需要沒有直接的競爭關(guān)系，做到共生互利,。一方的商業(yè)行為同時(shí)能夠?yàn)榱硪环絼?chuàng)造價(jià)值,，激勵(lì)多方群體之間互動(dòng)，保持動(dòng)態(tài)平衡,，而非絕對平衡,，在動(dòng)態(tài)平衡中維持增長，保持活力,。以天貓平臺(tái)為例,，每天都會(huì)有很多商家退出這一平臺(tái)，同時(shí)又會(huì)有很多新的商家入駐,，這種流動(dòng)非但不會(huì)影響平臺(tái)的規(guī)模和盈利,，反而通過優(yōu)勝劣汰機(jī)制保持一種動(dòng)態(tài)的平衡，形成正向循環(huán)系統(tǒng),。

用戶與平臺(tái)機(jī)制建立起來,，如何增強(qiáng)平臺(tái)粘性，增強(qiáng)平臺(tái)上用戶的活躍度,，保持平臺(tái)的價(jià)值最大化,，就要考慮客戶關(guān)系管理問題了。

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系更多的是將客戶的各種背景資料,、消費(fèi)情況等整理出來,，然后通過系統(tǒng)的方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤，包括進(jìn)一步消費(fèi)的記錄歸檔,，通過電話,、短信、email等方式發(fā)送一些信息等,。

這種客戶關(guān)系管理實(shí)施周期長,，成本高,，客戶信息在一定時(shí)期內(nèi)是靜態(tài)的，客戶問題不能夠及時(shí)反饋,，流程化的模式導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳,。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)消除了時(shí)空維度對信息傳播的限制，實(shí)現(xiàn)了傳播的隨時(shí)性,、隨地性,，構(gòu)建新的客戶關(guān)系維系模式。

可以說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理融合了移動(dòng)互聯(lián),、社交網(wǎng)絡(luò),、云計(jì)算技術(shù)，讓企業(yè)適合在這個(gè)時(shí)代進(jìn)行業(yè)務(wù)的拓展,，擺脫傳統(tǒng)流程帶來的低效率運(yùn)作,，使客戶參與到企業(yè)的討論中，通過提供消費(fèi)者更多的信任感和企業(yè)透明感,，激發(fā)客戶主動(dòng)參與,，從而達(dá)到互利目的。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理不能忽視微信的作用,。微信集社交,、購物,、二維碼,、LBS、廣告,、移動(dòng)支付等多種功能于一體,，高達(dá)4.38億月活躍用戶，可以說是目前最強(qiáng)大的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),。如何通過微信做好客戶關(guān)系管理呢,？

微信的客戶關(guān)系管理可以分為三個(gè)步驟，首先作為信息的入口,，通過采集消費(fèi)者信息標(biāo)簽并分類,，建立用戶數(shù)據(jù)庫；其次作為分流信息的出口,，通過差異化營銷和服務(wù),，定向推送，個(gè)性化互動(dòng),；最后協(xié)調(diào)多方關(guān)系,，包括內(nèi)部人員與客戶，內(nèi)部人員與內(nèi)部人員,，客戶與客戶的信息傳遞,、分享都可以通過微信輕而易舉的完成,。

客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是與客戶建立“信任”關(guān)系。信任感能使交易過程中的溝通更順暢,，交易成本更低,，緩和交易沖突，使用戶更愿意長時(shí)間停留在交易關(guān)系中,，企業(yè)從而獲得長期收益的最大化,。支付寶的出現(xiàn)讓橫亙在買家和賣家之間最大的“信任”難題迎刃而解，這一金融平臺(tái)讓買家不再擔(dān)心付款后貨品會(huì)打水漂,，也讓賣家不再憂慮發(fā)貨后對方不付款,。支付寶通過信任連接了買家和賣家，讓雙方在充滿安全感的環(huán)境里自由交易,。支付寶的出現(xiàn)顛覆了傳統(tǒng)金融交易的游戲規(guī)則,，讓各大傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)側(cè)目而視。馬云更是視支付寶為阿里巴巴集團(tuán)的核心資產(chǎn),，所以才有了2011年那場冒天下之大不韙的支付寶“中飽私囊”事件,。

當(dāng)一個(gè)平臺(tái)具備了強(qiáng)大的入口功能，并且有足夠多的有價(jià)值的規(guī)模用戶,，用戶與平臺(tái),，用戶與用戶之間形成了良好的互動(dòng)機(jī)制，一個(gè)良性的的生態(tài)圈系統(tǒng)已經(jīng)悄然生成,。如果說傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)代的競爭是垂直的價(jià)值鏈的競爭,，那么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競爭則是水平式的平臺(tái)競爭。

傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)注的是如何利用企業(yè)自身能力或資源來形成競爭優(yōu)勢,，而平臺(tái)型企業(yè)關(guān)注的其所在的平臺(tái)的整體價(jià)值,，通過平臺(tái)撬動(dòng)多方合作企業(yè)，使這一系統(tǒng)能夠創(chuàng)造價(jià)值,，并從中分享利益,。這就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)生態(tài)圈。

作為互聯(lián)網(wǎng)巨頭的BAT,，其商業(yè)生態(tài)圈的布局已經(jīng)初步完成,。騰訊憑借微信這一強(qiáng)大入口，構(gòu)建起以微信為核心的移動(dòng)生態(tài)圈,。搜索打包給搜狗,，電商嫁接京東、大眾點(diǎn)評(píng),、滴滴打車等,，加之微信游戲的火爆，讓騰訊可以在移動(dòng)端獨(dú)占鰲頭,。作為電商之王的阿里一舉拿下高德,、UC,，從LBS到O2O再到搜索，阿里不放過任何一個(gè)機(jī)會(huì)完善自己的電商生態(tài)圈,。而百度也憑借天然的搜索優(yōu)勢,，推出百度直達(dá)號(hào)，并且通過對91,、PSS的收購,，在移動(dòng)端百度已經(jīng)形成搜索、支付,、視頻,、LBS等四大業(yè)務(wù)和服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品矩陣，構(gòu)建起一個(gè)整合上下游資源的閉環(huán)生態(tài)圈,。

入口,、平臺(tái)、關(guān)系,、生態(tài)正在催生移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的商業(yè)格局,，在這個(gè)平臺(tái)商業(yè)戰(zhàn)略引爆的時(shí)代，如何通過生態(tài)圈內(nèi)的價(jià)值分享保持系統(tǒng)的健康發(fā)展,，推動(dòng)生態(tài)圈的不斷進(jìn)化,，無疑是未來每個(gè)企業(yè)都需要思考的問題。

（來源：《拆墻：全網(wǎng)革命》,，文/李光斗,，編輯：張杰〔Jerry〕微信：28394482。文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn),，不代表營銷客立場,。）