公司在制定主動客戶支持方面還能走得更遠,，即分析客服中心的通話錄音，從而找出客戶更青睞于哪種類型的主動服務(wù),。這些深度見解能幫助公司預(yù)測主動與客戶接觸的正確時機,，并為客戶提供個性化的互動。比如說,，客戶在訪問零售商的網(wǎng)站時,，零售商可能會因客戶逗留在某個具體的產(chǎn)品頁面而彈出一個對話請求，主動向客戶提供更詳細的產(chǎn)品信息,。

　　利用對客戶的深度見解,，公司可以制定出持續(xù)影響客戶對公司印象的嶄新的全面體驗?！拔覀儼l(fā)現(xiàn),，通過提供主動的客戶關(guān)懷，我們服務(wù)過的許多客戶懷著完全不一樣的心態(tài)與他們自己的顧客進行接觸,，并樂于提供其顧客意料之外的信息或指導(dǎo),，從而加強公司在這些顧客心目中的正面形象?！盕ive9公司的企業(yè)銷售和業(yè)務(wù)發(fā)展高級副總裁伯克蘭（Dan Burkland）說,。

　　當(dāng)客戶在某家公司那里遭遇了負面體驗時，此前累積的積極體驗會起到緩沖的作用,。

　　“由于之前建立了良好關(guān)系,，讓客戶保持相對正面的心態(tài)要容易得多，”伯克蘭說,。

　　主動服務(wù)還能改變客戶與公司之間整體的互動關(guān)系,。以往當(dāng)公司與客戶聯(lián)系時,，總是試圖銷售點什么。而當(dāng)公司聯(lián)系客戶提供幫助或指導(dǎo),，且不在互動過程中夾帶任何銷售目的時,，“就會給客戶與公司之間的交流帶來積極的改變，”Five9公司的營銷副總裁奧斯本（Ken Osborn）說,。

　　享受主動服務(wù)帶來的商業(yè)收益

　　績效一流的公司注重客戶體驗,，但即使是這些公司也需要不斷地對客戶體驗進行改進。主動服務(wù)是發(fā)揮創(chuàng)意,，定義新的客戶服務(wù)水平,，讓公司能夠進行持續(xù)創(chuàng)新的一種方法。如果應(yīng)用得當(dāng),，主動服務(wù)能給組織帶來許多其他收益,。首當(dāng)其沖的就是客戶對在與公司互動的過程中所獲得的價值的認知。通過主動聯(lián)系客戶提供幫助（不附帶任何附加條件）,，公司就能讓客戶再次注意到他們?yōu)榭蛻籼峁┑膬r值,。

　　通過主動服務(wù)，公司展示了他們了解客戶與自己的往來歷史,，并按照客戶的最佳利益進行響應(yīng),。當(dāng)公司通過個性化的主動互動顯示出“記得”這些細節(jié)時，給客戶傳遞的信息是他們關(guān)心客戶,。佩珀斯說,，這么做會在客戶心中累積信任感和忠誠度。奧斯本則說,，使用坐席人員提供這種外延服務(wù)讓客戶體驗變得更有人情味,，回避了在不知客戶名稱的情況下進行交流，讓公司從其他競爭者之中脫穎而出,。

　　主動聯(lián)系客戶提供幫助的做法會給客戶留下持久的正面印象,。正如我們上面提到的，當(dāng)客戶為了解決產(chǎn)品或賬單相關(guān)的問題而致電客戶中心時,，他們往往正怒火中燒,。但得到主動服務(wù)幫助的客戶則很少會在問題出現(xiàn)時帶著憤怒回應(yīng)，從而能得到公司更理性的響應(yīng),，也因此不太可能引發(fā)爭端,。

　　佩珀斯說，從更長遠的角度來看,，客戶會繼續(xù)或甚至擴大與公司的業(yè)務(wù)往來——并推薦給家人和朋友,，從而進一步鞏固對公司的信任。這會讓客戶的生命周期價值變得更高，讓營收增加,，而且客戶所推薦的人還會帶來新的收入,。J.D. Power & Associates對9,500多名無線電通信客戶進行的一次調(diào)研證明了主動提供客戶支持給企業(yè)帶來的好處,。該調(diào)研發(fā)現(xiàn),，在問題失控前主動聯(lián)系客戶，警告其賬戶存在潛在風(fēng)險的無線運營商在客戶關(guān)懷方面的評分比不這么做的運營商高出13分,。