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評價一個店鋪是好是壞,，DSR是很直觀的標準,。它的評分分別是：寶貝與描述相符、買家的服務態(tài)度,、賣家的發(fā)貨速度,。作為淘寶客服，服務態(tài)度和客服有直接的關系,，和其他兩項有間接的關系,。這眾多之中，服務態(tài)度是第一位的,，給買家營造一個舒心的購物體驗尤為重要,。 服務態(tài)度是從事淘寶客服行業(yè)需要具備的最基本要求。我們常常會遇到比較嘮叨和難纏的客戶,，對于這樣的客戶我們也要保持一樣的心態(tài)去服務,。不管什么樣的客 戶我們都要微笑服務，把所有的負面情緒抹零，始終如一,，保持鎮(zhèn)靜,。作為淘寶客服，想要提升服務態(tài)度,，tp_洪海龍騰建議從以下三方面著手,。 一,、禮貌先行態(tài)度是可以決定一切的,，任何人都無法拒絕禮貌的語言。禮貌用語,，給買家上帝的感覺,，可以說買家了解店鋪的90%都是通過客服。而買家咨詢客服后,，鋪的第一次回復會給買家造成很大的影響,。所以作為淘寶客服，一定要給自己設置一個歡迎光臨首次回復,。 接待過程中,，把“你好”改成“您好”，把所有的“你”都改成“您”,，細節(jié)很重要,。 在一組對話中有可能會因為一個詞語就導致客戶的流失。用詞方面一定要注意,。由于我們行業(yè)的特殊性,，交易整個過程都只能通過語言文字交流來進行，態(tài)度是給買 家最直接的印象,，是決定買家是否購買的重要因素,。 下面可以來看個例子—— 
這個是我所咨詢過的一個店鋪。大家可以看一下,。我問了問題后,，客服第一回復直接就是問我買的是那個款，沒有任何歡迎語,。歡迎語就像大家在實體店購買東西一樣,。進入店鋪都會有營業(yè)員過來說聲：“歡迎光臨”。要讓買家能夠有進入實體店的感覺,。歡迎語是必不可少的,。 下面給出大家一個參考——
二、微笑服務利用旺旺表情,，將我們的耐心和熱情傳達給客戶,。在回答問題的時候可以多用語氣詞，像“哦”“呢”等等~ 要多用“親”,。 最重要的一點是一定要多運用表情,。畢竟聊天過程中看不到人的表情,，如果一句話沒有表情可能會有截然不同的感覺， 給買家一個微笑,，會讓整個對話充滿色彩和溫馨,，給買家不一樣感受。
如果客服的回答是這樣,，你作為一個買家還會很想買這件衣服么,？可能我在咨詢的時候是非常想要這件衣服的，但是咨詢了客服以后,，我和他聊下去的欲望都沒有了,，更別說購買了。 針對這種問題,。如果我們換一下回答的方式,，會不會更好呢？下面給出一些參考,。 問題一：
問題二：
加上語氣詞和表情以后,，大家有沒有感覺到完全不同呢。這樣回答以后,，買家可能會覺得客服服務態(tài)度真好,。我多看看吧。多看看看到有喜歡的是不是會多買呢,，這樣就可以直接提高店鋪的DSR評分,，間接的增加客單價。 所以說,，淘寶客服在接待的過程中一定要多運用語氣詞,，多運用表情，讓買家覺得就像在實體店購買產品一樣,。 三,、滿足客戶盡量滿足客戶的需求。這里說的是盡量,，不是一味的滿足,。對于提出無理要求的客戶，可以委婉拒絕,，但是不要惡語傷人,，即使買家提出的要求不合理，也不要和客戶爭辯,。 比如店鋪規(guī)定50元以上包郵,，買家問：“掌柜，你的衣服可以再優(yōu)惠點么?”客服回答 “親，請問您要幾套呢?”買家說：“一套,，10元包郵怎么樣?”可以說這是一個無理的要求,，但是回答的時候需要注意?？头梢哉f：“親,，這個價格真的沒有 辦法包郵的呢！價格真的很實在了哦,，您可以再逛下咱家店鋪加些其他產品滿夠50元給親包郵的哦,。”買家說“不行就算了,！”客服可以說：“好的親,。謝謝您的 光臨,，為您服務是我莫大的榮幸,，期待您下次再來！”過了幾周之后,，這個客戶真的來買走了一套,，沒有還價。 這是個比較常見的案例,?？头膽B(tài)度很好，即使我們賣的產品在淘寶同類商品中不是最便宜的,，買家還是會依然選擇我們,。決定買家購買因素就是因為客服態(tài)度很好。每個客服可能都會碰到議價的情況,，可以說十個買家有九個都會議價,。 作為接待過程中常見的議價問題，這里給大家一些參考回復：
很通俗的道理——無論是網(wǎng)店還是實體店,，我們通常無法保證前來咨詢的客戶100%會購買或促成 成交的,。這時，我們就需要端正自己的心態(tài)了,，要認真細致的回答客戶問題,，盡心盡力的為客戶考慮，哪怕最后交易不成功,，起碼我們收獲了可貴的友誼么,！而這份 友誼,，沒準就是買家下次進店購買的契機,。 都說“良好的開端是成功的一半”，其實,，還存在著另外一種必然——“優(yōu)秀的態(tài)度是良好的開端”,。換言之，你態(tài)度好了,，你就留住了一半成功,！ 來源：賣家網(wǎng) |
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