逸創(chuàng)云客服一款基于SaaS的云端企業(yè)服務(wù)工具,，用于企業(yè)對外的客戶支持服務(wù)（售后服務(wù)）以及對內(nèi)員工支持服務(wù),。近日已獲得九合創(chuàng)投數(shù)百萬人民幣天使投資。

人們對客服系統(tǒng)的普遍第一反應(yīng)就是在線聊天或者電話呼叫的系統(tǒng),，以及后來的官方微博,、微信服務(wù)等等。但企業(yè)面對碎片化客戶信息及請求時,，就會顯得力不從心,，要知道客戶的抱怨多產(chǎn)生于等待、對進(jìn)展的不確定以及客服人員的不專業(yè),。

而逸創(chuàng)云客服能有效解決客戶支持服務(wù)的工具碎片化,、不規(guī)范化以及不能進(jìn)行統(tǒng)一管理的問題，它能有效地整合各種渠道,，如郵件,、微博、微信等,，將客戶提交的請求統(tǒng)一成工單的形式,，而客服則可以通過手機(jī)APP、微信等來查收這些問題和反饋,。如此客服便可以歸一管理,，還可以在上面進(jìn)行內(nèi)部溝通和工作分配，比如 A 客服在忙碌的時候可以將問題轉(zhuǎn)給 B 客服處理,，而另一方面客戶也能隨時查看處理的進(jìn)度,。

具體來說，當(dāng)企業(yè)在在逸創(chuàng)云客服上注冊開通后,，就會被分配一個獨(dú)立平臺，這個獨(dú)立平臺又分為前臺和后臺,，前臺展示給企業(yè)客戶,，即當(dāng)用戶在企業(yè)網(wǎng)站點(diǎn)擊客服功能時，就會出現(xiàn)企業(yè)的云客服頁面,，上面有文檔知識庫,、討論社區(qū),、工單提交入口等，當(dāng)然企業(yè)也可以自定義頁面及欄目,。

后臺是給管理員和客服使用的,，在后臺可以處理工單，查詢客戶,，配置商業(yè)規(guī)則,，查看統(tǒng)計報告，設(shè)置客戶支持渠道等等,。

其實(shí)在國外,，云客服（Support Ticket System）這一模式早已開始應(yīng)用，Helpdesk系統(tǒng)和以Ticket形式開展客戶支持服務(wù)能大大降低人工成本,、提高管理效率,、清晰支持流程，國外的這種產(chǎn)品廠商較多,，而且在企業(yè)應(yīng)用方面日趨成熟,，最知名的有Zendesk，就是去年宣布 Evernote 成為 25000 名用戶,，目前市值超過 16 億美元的那個應(yīng)用,。

而國內(nèi)做這一塊的目前還比較少，逸創(chuàng)云客服的創(chuàng)始人葉翔告訴 36Kr：

首先,，因?yàn)檫@個領(lǐng)域略為冷門,，偏重于售后服務(wù)，因此與金錢 / 銷售不直接掛鉤,，直接利益少就會讓企業(yè)認(rèn)為賺錢少而不做,；再來，技術(shù)與設(shè)計的門檻較高,，相比團(tuán)隊(duì)協(xié)作軟件的 CRUD 式的設(shè)計,，云客服有很多自定義的東西，需要滿足各行各業(yè)售后支持服務(wù)流程需求并不簡單,。

不過,，隨著國內(nèi)企業(yè)越來越重視售后服務(wù)以及意識到人工成本的增加，云客服這種以工單形式開展客戶支持服務(wù)的模式,，必然會受到國內(nèi)企業(yè)的關(guān)注與重視,。

逸創(chuàng)云客服免費(fèi)對企業(yè)開放，而且是永久免費(fèi),，在葉翔看來未來的盈利模式有多種可能,，目前只是想把產(chǎn)品做好，所以暫時不會考慮太多,。問及同類競爭者,，也向表示：國內(nèi)目前還有Udesk和待客,，不過相比較前者偏向于售前服務(wù)，和逸創(chuàng)云客服性質(zhì)不同,，而待客也尚在雛形,。

葉翔告訴 36Kr，目前逸創(chuàng)云客服已覆蓋了 2000 多家企業(yè),，對外支持服務(wù)包括百度云加速,、云觀測、明道,、Unitedstack,、Oneapm 等，對內(nèi)支持服務(wù)的企業(yè)最典型的是申通快遞,，主要用于總公司快遞件內(nèi)部處理,。其中，明道,、七牛云儲存等就是從 Zendesk 轉(zhuǎn)向了逸創(chuàng)云客服,。它適用 IT 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有產(chǎn)品或服務(wù)的平臺或應(yīng)用平臺,，如物流,、物業(yè)、快遞,、教育,、醫(yī)療、公益等,。

接下來,，逸創(chuàng)云客服的團(tuán)隊(duì)將會繼續(xù)完善產(chǎn)品、優(yōu)化用戶體驗(yàn),，而且最近他們和容聯(lián)云通訊合作,，準(zhǔn)備開發(fā)電話語音支持渠道,，大概是撥打的客服電話也將形成工單,，分配給客服處理并留存語音文件,。未來，逸創(chuàng)云客服還會和更多的第三方 SaaS 企業(yè)服務(wù)商合作開發(fā)應(yīng)用集成,，以方便企業(yè)用戶隨時集成各種企業(yè)應(yīng)用,。逸創(chuàng)云客服旨在細(xì)分行業(yè)內(nèi)深入挖掘，精耕細(xì)作將其做大做強(qiáng),，想要成為中國版的Zendesk,。

最后，則引一段創(chuàng)始人自己的話：

2009 年我在國內(nèi)使用 IDC 服務(wù)的時候,，看到其公司自己開發(fā)的一個簡單的工單系統(tǒng),，當(dāng)時就覺得這種服務(wù)方式非常清晰，能讓客戶也能看到問題事件的處理進(jìn)度,，所有的問題都是以事件的形式歸檔管理,。

后來在國外留學(xué)，看到已經(jīng)有成熟的類似產(chǎn)品出來,，就是 Zendesk,，當(dāng)時他們的用戶只有 5000 企業(yè)不到，我就進(jìn)去研究了一下,，覺得這個產(chǎn)品無論從設(shè)計還是理念都很好,，正是 09 年我用的那種服務(wù)方式。因此我回國前調(diào)查了國內(nèi)市場,，但可惜沒看到這種模式的產(chǎn)品,。

于是我就決定自己做！2011 年底我回國后就立即組建團(tuán)隊(duì)開始開發(fā)這個模式的基于云的產(chǎn)品,。直到 2012 年中上線初版一直到現(xiàn)在,，我們團(tuán)隊(duì)一直在為這個方向努力和發(fā)展，算是國內(nèi)最早在這個領(lǐng)域方向發(fā)力的人吧,。

我從不跟風(fēng),，我只做我認(rèn)為我覺得好和有前景的東西。Zendesk 這個產(chǎn)品給我了許多啟發(fā),，直至現(xiàn)在,，我們的一些產(chǎn)品發(fā)展方向都還會借鑒 Zendesk，不過我們也會做本土化方向設(shè)計,，讓它更適合中國企業(yè)的使用,。

注：報道所涉融資金額由對象公司提供保證，36氪不作任何形式背書,。

[36氪原創(chuàng)文章,，作者: Shirlene]

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