美國汽車行業(yè)維修技師現(xiàn)狀即中國之明日
家住佛羅里達州薩拉索塔的米爾納,，前不久又把福特車送到離家不遠的“阿爾布雷克特”汽車維修養(yǎng)護店檢修了一下,。以老板名字命名的這家汽修店是一家掛著金藍雙色標(biāo)志的NAPA連鎖店，米爾納平時只要覺得自己的車有什么不對勁,，總會毫不猶豫地把車開到這里,。 汽車連鎖業(yè)的龍頭老大NAPA 在美國，NAPA是一個家喻戶曉的品牌,，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”,。從某種意義上可以說，美國發(fā)展成為當(dāng)今世界第一汽車大國,，除了通用,、福特和克萊斯勒三大公司在汽車制造方面的巨大貢獻外，汽車連鎖業(yè)的龍頭老大NAPA可謂功不可沒,。 NAPA是“全國汽車配件聯(lián)盟”的縮寫,，成立于1925年。它隨著美國汽車業(yè)的蓬勃發(fā)展應(yīng)運而生,，并為了滿足廣大駕車者對先進汽車零件配送系統(tǒng)和專業(yè)化汽車維修保養(yǎng)的需求而不斷完善,。NAPA最早是以經(jīng)營汽車配件起家,，后來在豐厚利潤的吸引下投入汽修業(yè),，從此一發(fā)不可收。在公司運作至今的大半個世紀(jì)里,，它不斷抓住機遇,，逐步奠定了自己在汽車售后服務(wù)行業(yè)中的地位。80年代可以說是NAPA迅猛發(fā)展的一個重要時期,。當(dāng)時,，傳統(tǒng)的汽修業(yè)在經(jīng)歷了大發(fā)展和空前繁榮之后開始走上萎縮和衰敗之路，而汽車快修養(yǎng)護連鎖業(yè)猛然興起,，汽車“以養(yǎng)代修”,、“三分修，七分養(yǎng)”的觀念開始流行,。一些汽車維修廠先后關(guān)門,，快修養(yǎng)護連鎖企業(yè)逐漸占到了整個汽車維修行業(yè)的80%以上，一舉取代了傳統(tǒng)汽車維修業(yè)的霸主地位,。 NAPA決策層在這一重要歷史機遇期大力改造原有汽修企業(yè)并通過特約加盟的模式將全國各地大量分散經(jīng)營的汽修店收歸旗下,。目前，NAPA的實力在同行業(yè)中無與倫比,，它旗下大小規(guī)模的連鎖維修養(yǎng)護店多達10500家,，在全國50個州星羅棋布，顧客一般都能很方便地在公路沿途和自己居家附近找到NAPA連鎖店,。由于NAPA提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)服務(wù),，不少人往往都會像米爾納那樣固定選擇鄰近的一家NAPA店進行一般的維修保養(yǎng),。 NAPA幾乎是發(fā)展一家成功一家 由于NAPA的連鎖店一般都是由原來分散的汽修店改造而成，其中大多數(shù)在加盟之前已經(jīng)在當(dāng)?shù)亟?jīng)營了多年,，擁有固定的顧客群,，具有較強的親和力，因此NAPA幾乎是發(fā)展一家成功一家,。就拿“阿爾布雷克特”汽車維修養(yǎng)護店來說,，老板阿爾布雷克特接待顧客時熱情和藹，他對老主顧車輛的熟悉程度往往超過車主,，誰的車該換機油了,，誰的車減震器不太好，他都一清二楚,。遇上有的車主在附近拋錨,，只要撥打該店955-8334電話，他馬上就會派車前往拖車,。要是有的車主因某種原因不便前往修車,，他還可以派伙計上門取車。 NAPA維修店的技術(shù)人員都受過專業(yè)培訓(xùn),，素質(zhì)比較高,。根據(jù)NAPA連鎖店的加盟條件，維修人員必須擁有各種級別的汽車服務(wù)資格證書,。NAPA引以為傲的是,，其網(wǎng)絡(luò)擁有汽車服務(wù)資格證書的技術(shù)人員比同行業(yè)任何對手的都要多得多。同時,，由于NAPA根據(jù)汽車維修養(yǎng)護技術(shù)的更新而不斷為各連鎖店的技術(shù)人員舉辦各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班,，加之各維修店的設(shè)備也很先進，采用的零配件都是統(tǒng)一配送的正宗品,，故NAPA旗下的維修店維修車輛速度快,、質(zhì)量好、價格公道,，深得廣大駕車者的青睞,。 NAPA的維修養(yǎng)護連鎖網(wǎng)絡(luò)是多層次的，包括事故車維修中心,，即以事故車維修,、保險理賠及處理車輛突發(fā)緊急事故為主要業(yè)務(wù)的汽車維修企業(yè)。此類企業(yè)占地規(guī)模大,，維修設(shè)備和技術(shù)水平都較高,，但所處位置一般距離市區(qū)較遠，但交通便利。而以汽車快修養(yǎng)護服務(wù)為主的汽車快修養(yǎng)護店規(guī)模相對要小得多,，有的業(yè)務(wù)也比較單一,，或?qū)ｉT維修制動系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng),、轉(zhuǎn)向/懸掛系統(tǒng),，甚至專管換油換濾清器。這類店數(shù)量較多,，且大多分布在市區(qū)或交通要道附近,，對顧客來說非常便利。另外,，這些維修養(yǎng)護店設(shè)備和人員專業(yè)化程度非常強,，維修質(zhì)量絕對讓人放心。顧客完全可以根據(jù)自己的偏愛,、汽車的受損程度以及所需維修的項目來選擇適合的廠家,。 以經(jīng)營汽車配件起家的NAPA不僅是美國最大的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，同時也是這個國家最大的獨立汽車配件經(jīng)銷商,，在全國各地分布了65個汽車配件配送中心,、6000家連鎖配件店，常年庫存的各種配件達到31萬種,，這不僅鞏固了其最大配件供應(yīng)商的地位,，同時也確保了旗下汽車維修養(yǎng)護店所需配件的及時和足量供應(yīng)，為贏得寶貴的修車時間創(chuàng)造了必要的條件,。 NAPA的成功顯示了連鎖經(jīng)營模式的強大優(yōu)勢 NAPA有關(guān)人士在談到自身發(fā)展壯大的經(jīng)驗時強調(diào),，NAPA今天的成功顯示了連鎖經(jīng)營模式的強大優(yōu)勢。首先,，連鎖經(jīng)營的規(guī)模化確保了服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢,。連鎖網(wǎng)絡(luò)成功地將分散零落,、規(guī)模不大的區(qū)域市場結(jié)合起來，形成了一個巨大而穩(wěn)定的用戶市場,，確保了巨大而穩(wěn)定的經(jīng)營額,，從而以獨立經(jīng)營者所不可能具備的強大實力獲得價格優(yōu)勢。其次,，管理現(xiàn)代化,、集約化有效地兼顧了經(jīng)營成本和市場需求。連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的倉儲配送和庫存調(diào)配絕非一般獨立經(jīng)營企業(yè)所能企及,，它利用信息系統(tǒng)充分調(diào)動總部,、分中心和連鎖店庫存，科學(xué)利用倉儲流動資金，有效地減少物資儲存和資金占用,，降低運營成本,。再有，品牌統(tǒng)一化樹立了整體信譽,。連鎖經(jīng)營將各連鎖店的有限資金集合起來,，形成巨大的行銷投資。這種投資規(guī)模足以使連鎖網(wǎng)絡(luò)的總部集中最專業(yè)的市場策劃人員負(fù)責(zé)策劃工作,，組織多種媒體參與廣告宣傳 和促銷活動,，從而快速、有效地提升整體品牌的知名度,。 也許正是連鎖經(jīng)營模式的這些明顯優(yōu)勢,，NAPA在國內(nèi)同行業(yè)的主要競爭對手也都是采取同樣的方式擴展業(yè)務(wù)，從NAPA的夾縫中爭奪部分市場份額,。?
美國汽車維修配件行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢
2010年,，美國汽車后市場銷售總額285.7億美元,，從業(yè)人數(shù)380萬人，其中汽車維護維修企業(yè)高達30多萬家,。 （一） 市場運營模式具有多樣性 美國的汽車售后服務(wù)市場分為獨立和非獨立兩種,。獨立的汽車售后服務(wù)市場是與整車企業(yè)沒有重要關(guān)聯(lián)的售后服務(wù)體系，由獨立的零配件制造企業(yè)銷售商以及維修服務(wù)商組成,。非獨立的汽車售后服務(wù)市場是指與原廠件制造企業(yè)和整車制造企業(yè)授權(quán)或有重要關(guān)聯(lián)的銷售商和售后維修養(yǎng)護服務(wù)商,。 首先，汽車配件制造企業(yè)分三類：
其次,，汽車售后零部件銷售模式。除4S店外，還存在大量汽車零部件經(jīng)銷商,、批發(fā)零售商,、汽配專業(yè)零售連鎖店、汽車倉儲批發(fā)分銷商,、大型零售連鎖集團以及汽配項目分銷公司等多種零件銷售模式,。 最后，專業(yè)連鎖維修店是消費者進行汽車維修的首選,。逐漸成為市場發(fā)展的主流美國售后維修連鎖總共分三種模式：特許經(jīng)營模式,，直營連鎖以及銷售、維修,、配件,、信息服務(wù)四位一體的經(jīng)營模式。 （二） 市場銷售非原廠零件非常普遍 美國汽車保險業(yè)很發(fā)達,，絕大多數(shù)車主都會對汽車投保,，由于非原廠件的價格低于原廠件，很多保險公司會在保證非原裝零件質(zhì)量安全和車主知情的基礎(chǔ)上,，通過提供不同等級的保險費率,，鼓勵投保車主選用非原廠零件。因此,，美國有超過70%的零部件銷售和汽車售后服務(wù)由非整車廠授權(quán)的獨立企業(yè)完成,。 為保證非原廠件的質(zhì)量，合格汽車零件協(xié)會制定了CAPA標(biāo)準(zhǔn),，以原廠制造程序?qū)Ψ窃瓘S件的質(zhì)量進行管控,，再由第三方檢測機構(gòu)參與質(zhì)量認(rèn)證以確保非原廠件的質(zhì)量符合CAPA標(biāo)準(zhǔn)。 （三） 整車企業(yè)需要在市場公開汽車零部件技術(shù)信息 現(xiàn)代汽車零部件種類繁多,、功能復(fù)雜,，獨立維修企業(yè)如果沒有整車企業(yè)提供的零部件技術(shù)信息很難同與整車企業(yè)關(guān)聯(lián)的維修企業(yè)競爭，如果任由整車及其關(guān)聯(lián)的維修企業(yè)壟斷零部件技術(shù)信息,，消費者將不得不承擔(dān)昂貴的維修費用,。為保護消費者利益，美國要求企業(yè)必須公開汽車技術(shù)數(shù)據(jù),，防止汽車制造企業(yè)對汽車配件和維修市場的壟斷，為汽車維修連鎖經(jīng)營模式的發(fā)展創(chuàng)造公平的客觀條件,。 （四） 專業(yè)化維修,、養(yǎng)護服務(wù)連鎖成為汽車售后維修發(fā)展趨勢 美國汽車市場容量大、開放程度高,，各國跨國汽車企業(yè)均把美國汽車市場作為重要市場,，因此，在美國汽車市場投放的車型種類多，消費者選擇車型的范圍廣,。因此,，汽車維修企業(yè)必須面對維修數(shù)量眾多的汽車車型，應(yīng)對大量不同車型維修的需求,，單獨的汽車修理店鋪很難在市場生存,。美國汽車專業(yè)維修連鎖店可以滿足維修的多種需求，已成為消費者汽車維護,、維修的首選,，專業(yè)連鎖店分為特許經(jīng)營、直營等多種形式,。自20世紀(jì)80年代以來,，專業(yè)化的汽車維修、養(yǎng)護服務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展,，已逐步成為美國汽車售后服務(wù)市場的主導(dǎo)力量,。目前美國獨立售后維修市場有眾多的汽車服務(wù)連鎖品牌，如NAPA,、AutoZone和Pepboy等企業(yè),。 事故車維修中心是美國汽車維修服務(wù)領(lǐng)域另一重要模式，即以事故車維修,、保險理賠及處理車輛突發(fā)緊急事故為主要業(yè)務(wù)的汽車維修企業(yè)事故車維修中心與維修養(yǎng)護連鎖店鋪相比,，占地規(guī)模、維修設(shè)備機具,、技術(shù)水平都較高,，地理位置一般距離市區(qū)較遠，但交通便利,。事故車維修中心同樣全面地引入了連鎖經(jīng)營的理念,，由大型汽配經(jīng)銷企業(yè)，如NAPA,、AutoZone等充當(dāng)連鎖網(wǎng)絡(luò)的盟主,，事故車維修中心則依托大型汽配經(jīng)銷企業(yè)的配件庫存、進貨渠道,、配送能力和技術(shù)支持進行維修,，從而能在較少庫存的經(jīng)濟模式下，實現(xiàn)及時,、高質(zhì)量的維修服務(wù),，增加業(yè)務(wù)利潤，同時統(tǒng)一協(xié)調(diào)與保險公司的合作,。在這種經(jīng)營模式下,，保險公司可以有效地監(jiān)督事故車維修網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量,，并能通過電腦網(wǎng)絡(luò)的信息平臺掌握零部件的價格水平，從而有效地減少了理賠中的資金流失,；而對于車主,，連鎖體系在品牌、產(chǎn)品基礎(chǔ),、技術(shù)和服務(wù)上的保障為客戶需求提供了最終的保證,。 （五） 產(chǎn)品市場準(zhǔn)入實行“自我驗證制度” 美國汽車維修配件在銷售前需要進行零部件質(zhì)量安全的自我驗證，部分零部件需要進行環(huán)保排放的自我驗證,。所謂“自我驗證”,，是汽車和汽車零部件制造企業(yè)根據(jù)美國汽車技術(shù)法規(guī)對整車和零部件的質(zhì)量安全和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)進行自檢和自驗，合格即可進入市場,。 美國汽車安全技術(shù)法規(guī)只規(guī)定技術(shù)內(nèi)容,，不包括管理性內(nèi)容，如只規(guī)定限值指標(biāo),、試驗方法等,。如果制造企業(yè)向美國交通部提出汽車零部件質(zhì)量認(rèn)證申請，可在美國交通部認(rèn)可的實驗室進行自我驗證,，如國產(chǎn)品質(zhì)量符合聯(lián)邦機動車輛安全標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)即可投入市場生產(chǎn)和銷售,。汽車零部件的環(huán)保認(rèn)證由美國環(huán)境保護署負(fù)責(zé)，絕大部分產(chǎn)品也實行自我認(rèn)證的模式,，根據(jù)廠家自由驗證的結(jié)果發(fā)放環(huán)保標(biāo)志,。環(huán)保認(rèn)證管理基本上與汽車零部件安全質(zhì)量管理一致。 美國是利用產(chǎn)品召回等制度來進行汽車產(chǎn)品質(zhì)量管控,，美國對汽車零部件采用寬進嚴(yán)出的管理方式,，如果發(fā)現(xiàn)廠家隱瞞零部件嚴(yán)重的質(zhì)量缺陷和相關(guān)事實真相，有關(guān)負(fù)責(zé)人最高將被判以15年徒刑,，企業(yè)最高將被處以1500萬美元的罰金,。 （六） 擁有完善的汽車維修配件追溯體系 美國汽車維修零部件是通過召回的方式進行對售出缺陷零部件進行管理，這要求在美銷售的零部件需要有很好的可追溯性,。 目前最有代表性的是美國CAPA的合格零件認(rèn)證標(biāo)簽,，為實現(xiàn)汽車零部件追溯，對汽車零部件的標(biāo)識眾多關(guān)鍵信息購買CAPA認(rèn)證零件的消費者,，可以通過CAPA數(shù)據(jù)庫投訴,，在經(jīng)CAPA調(diào)查核實消費者的投訴后，如果確認(rèn)零部件制造企業(yè)的產(chǎn)品缺陷屬于企業(yè)惡意行為,，將會把該零部件企業(yè)排除在保險保修零件范圍以外,，美國是汽車保險十分發(fā)達的國家，這對零部件制造商的影響是非常大的,。 |
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