客人對一家餐飲企業(yè)的滿意度,，往往是埋藏在心里的,，如果他\她肯告訴你他\她不喜歡的原因，那你還有機(jī)會(huì)改過,；要是他\她不肯告訴你,，而是以后直接不來了，那你連改過的機(jī)會(huì)也沒有——在毫不知情的情況下,。要知道客人對你的餐飲企業(yè)是否滿意,，得多做調(diào)查?；蛟S，以下這50條調(diào)查結(jié)果能幫助你知道客人不喜歡什么。

1,、煙缸中有超過兩個(gè)的煙蒂,。

2、沙律是溫的,。

3,、服務(wù)員不主動(dòng)添水。

4,、熱食品是用冷用具盛放的,。

5、熱的食品不熱,，冷的食品不冷,。

6、送餐的電話鈴響超過五次才有人接聽,。

7,、聽到“請稍候”，但三十秒后仍沒有人照顧他,。

8,、用具是破損的。

9,、餐臺(tái)上的銀器有污漬,，沒有被擦亮。

10,、玻璃器皿上有水漬(將玻璃器皿對光觀察,，即可發(fā)現(xiàn)水漬)。

11,、菜單或臺(tái)墊破損,，有污漬或已臟了。

12,、面包不新鮮,。

13、沒有足夠的菜單給客人,。

14,、配料瓶內(nèi)的配料未裝滿，或瓶頸沾有配料,。

15,、等了三分鐘仍沒有服務(wù)員為他點(diǎn)飲料。

16,、食品準(zhǔn)備好了卻沒有服務(wù)員傳菜,。

17,、瓷器，銀器或水杯不夠,。

18,、餐臺(tái)上的銀器是彎曲的。

19,、餐臺(tái)擺設(shè)不當(dāng),。

20、糖盅內(nèi)不清潔,。

21,、鹽及胡椒瓶是油滑的，或是半空的,。

22,、缺乏菜單或飲料單上的項(xiàng)目。

23,、服務(wù)員所持的態(tài)度是——“我現(xiàn)在是在幫你的忙,。”

24,、在宴會(huì)廳開會(huì)時(shí),，會(huì)間休息時(shí)應(yīng)供應(yīng)的咖啡和茶未按時(shí)供應(yīng)。

25,、含汽軟飲已“走汽”,。

26、餐廳地面上的細(xì)碎垃圾,，紙或食品沒有被馬上撿走,。

27、送餐所使用的托盤或送餐車被留在樓層內(nèi)超過三小時(shí),。

28,、餐廳或酒吧未能按其正常營業(yè)時(shí)間營業(yè)。

29,、付出昂貴的價(jià)錢,，卻得不到等值的產(chǎn)品。

30,、得不到菜單上所描述的產(chǎn)品,。

31、付出昂貴的費(fèi)用,，卻得不到快捷熱情的服務(wù),。

32、在長途跋涉到達(dá)餐廳后,，卻不能很快地得到一流的漢堡或兩只熱騰騰的/新鮮的雞蛋,。

33,、餐廳有空位卻得不到座位安排，餐廳領(lǐng)位也沒有對此做出解釋,。

34,、椅子或沙發(fā)臟了/有面包屑。

35,、吃早餐時(shí)，沒有立刻送上咖啡或茶,。

36,、送餐人員告訴客人只須等20分鐘，但實(shí)際上讓客人等了30分鐘,。

37,、咖啡不是滾燙的。

38,、出品所用的裝飾水果是干的,。

39、自助餐臺(tái)或沙律吧的食品未能及時(shí)補(bǔ)充,。

40,、上菜不全，或服務(wù)員在詢問“這份菜是誰的,？”

41,、咖啡杯是臟的。

42,、花瓶中的水是混濁的,，花是枯萎的。

43,、使用的桌布已破損,。

44、餐臺(tái)和椅子是搖晃的,。

45,、餐臺(tái)下有油脂或臟的膠貼。

46,、客人已到達(dá)餐廳門口,，卻沒有服務(wù)員迎接他們(微笑，打招呼或一個(gè)眼神),。

47,、客人并不認(rèn)為你已為他們盡了最大的努力，特別是當(dāng)事情沒能如愿以償?shù)剞k好時(shí),。

48,、由于慢吞吞的服務(wù),，行程計(jì)劃緊張的客人沒能在二十五分鐘內(nèi)用完餐并離開餐廳。

49,、結(jié)帳時(shí),，帳單是臟的或濕的。

50,、喝飲料時(shí)沒有小食,。

那么，在知道了顧客的心里話之后,，我們應(yīng)該要怎樣做呢,？

一、做好顧客進(jìn)門時(shí)的服務(wù)

1,、不要讓顧客等候超過60秒

假如顧客走進(jìn)餐廳卻無人理睬,，一般人都會(huì)因?yàn)楦械绞芾渎涠粣偟摹Ｋ?，服?wù)員即使很忙,，也要迅速走到顧客桌旁招呼。

2,、開口之前要過腦

服務(wù)員招待顧客時(shí)一定要專心,，跟顧客說話的時(shí)候，要知道自己在說什么,，并面帶微笑,。

3、講話時(shí)要直視顧客

和顧客講話時(shí),，只有接觸他們的目光,，才能讓他們感覺到被關(guān)注和尊重。

4,、為單身顧客提供讀物

為了消除單身顧客的孤獨(dú)感,，在事先確定顧客有充裕時(shí)間的情況下，最好為他們提供書報(bào)等讀物,，來消磨侯餐時(shí)光,。

5、讓結(jié)伙就餐的客人感覺愉快

為結(jié)伙就餐的顧客服務(wù)時(shí),，一定要安排好上菜次序,，使顧客感到輕松安閑。

6,、培養(yǎng)觀察力

服務(wù)員要善于察言觀色,，及時(shí)了解顧客的需要，最好的服務(wù)是在顧客開口之前就主動(dòng)提供服務(wù),。

二,、客人入座時(shí)

服務(wù)員要清楚地掌握主賓,、主人的姓氏及職務(wù)（要認(rèn)真聽取客人的談話）。

1,、客人入座時(shí),，比如客人之間在作介紹時(shí)，要注意聆聽,，記住客人的職務(wù),、身份，來提供服務(wù),。

2,、通過預(yù)訂員、迎賓員的信息來掌握客人的姓氏,、職稱及身份。

服務(wù)員要掌握就餐的主題,，細(xì)心聆聽客人所說得每一句話,，例如主人王總在談話中說：“我比較喜歡吃XX菜，他們這兒不知有沒有,？”或某位客人說最近鬧肚子,，不能吃辣或某一陪同說某月某日是某局長（總經(jīng)理、主任）的生日等,，及時(shí)將信息反潰給上級及廚房,，便于提供相應(yīng)的服務(wù)。

1,、王總您好,，剛才從您的談話中得知您比較喜歡吃xx菜，這是我們特意為您準(zhǔn)備的菜品您請慢用,?！?/p>

2、王總您好,，剛才 從XX先生口中得知今天是您的生日,，這是我們酒店為您準(zhǔn)備的生日蛋糕，祝您生日快樂,！

三,、點(diǎn)菜時(shí)

要主動(dòng)詢問客人，有無特殊要求,，服務(wù)用語：先生/小姐您好,，請問今天您對菜品什么要求嗎？

四,、上菜時(shí)

上菜時(shí)要靈活掌握賓主位置,，便于提供正確的服務(wù),。比如：主賓與主人的位置交錯(cuò)時(shí)，要靈活掌握上菜的位置,。

五,、把握好介紹特色菜的時(shí)機(jī)

1、客人在說話時(shí),，服務(wù)人員應(yīng)小聲的報(bào)菜名,。

2、客人對個(gè)別菜的口味,、做法產(chǎn)生懷疑時(shí),，應(yīng)主動(dòng)的上前為其介紹.

3、客人對某個(gè)菜品,，產(chǎn)生懷疑時(shí)或?qū)δ硞€(gè)菜品產(chǎn)生好奇時(shí),；例如：客人對我們的“**養(yǎng)生湯”產(chǎn)生疑問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說：“這道菜是我們本店的一個(gè)特色菜,，主要在于突出“湯”它是用老雞老鴨及金華火腿熬制了兩天而成,，湯清味醇，營養(yǎng)豐富,。

4,、客人在談?wù)撋眢w狀況和其它事情時(shí)，服務(wù)員可以不失時(shí)機(jī)的為其介紹,，有利于其身體健康的菜品,；例如：客人反映血脂高時(shí)，服務(wù)員可以對著轉(zhuǎn)盤上的XX菜說;這道菜對降血脂有一定的療效,，您不防可以試一下,。

5、當(dāng)上第一倒菜品或特色燉盅時(shí),，要及時(shí)的為客人介紹,。服務(wù)用語：這是我們的特色菜，您請品嘗,。

六,、把握好報(bào)菜名的最佳時(shí)機(jī)

1、客人在交談或敘述什么事情較為激烈時(shí),，服務(wù)員報(bào)菜名聲音要小或停止報(bào)菜名,；

2、當(dāng)客人停止交談或讓其他賓客品嘗這到菜品時(shí),，服務(wù)員要及時(shí)的報(bào)菜名,。

七、巡臺(tái)時(shí)要注意的細(xì)節(jié)

1、看顧客用餐的情況,，主動(dòng)詢問“先生/小姐,，是否加點(diǎn)米飯呢？”

2,、看臺(tái)面上的水杯里水是否充足,，不足應(yīng)及時(shí)加水并禮貌的說“您好/打擾下，為您加點(diǎn)水好嗎,？”,，如客人有協(xié)助的同時(shí)應(yīng)記住說“謝謝”。

3,、看臺(tái)面的煙灰缸,，如煙頭超過三個(gè)必須進(jìn)行更換，或者里面放著牙簽,、糖包,、奶粒等，應(yīng)禮貌的說“您好,，幫您換下煙缸好嗎,？

4、看桌面客人喝的茶水（如水壺,、沖茶器或杯裝的茶），如水不足應(yīng)及時(shí)加水,，應(yīng)說“打擾一下,，加點(diǎn)開水好嗎？”

5,、如臺(tái)面不是很清潔的情況,，如有煙灰、食物殘?jiān)?，?yīng)主動(dòng)說“您好,，幫您收拾一下臺(tái)面行嗎？”

6,、留意客人用餐情況,，如客人已用完或在剔牙，則應(yīng)主動(dòng)說“您好,，是否幫你先撤走呢,？”/“您好，可以收撤了嗎,？”

7,、留心區(qū)域及門口是否有顧客光臨，如有應(yīng)及時(shí)對來客處說“歡迎光臨”。注意不要聽到別人叫就隨便叫,，更不要對著附近的客人叫,。

8、在巡臺(tái)過程中碰到顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼“您好”,。

9,、在巡臺(tái)時(shí)，巡客人桌面如沒有產(chǎn)品,。應(yīng)主動(dòng)看點(diǎn)單本,，看是否點(diǎn)了沒有。尤其是桌面上如有四個(gè)人而出了三份產(chǎn)品的情況,，應(yīng)看是否有產(chǎn)品還沒出,，然后禮貌的說“請稍等，馬上幫你催一下,?！?/p>

10、留意客人的舉動(dòng),，如客人去洗手間,，應(yīng)主動(dòng)指引方向并禮貌的說“您好，請問是去洗手間嗎,？請走這邊,。”

11,、客人用完餐后,，應(yīng)主動(dòng)詢問客人對產(chǎn)品的滿意度?！罢垎柲芊駷槲覀兊漠a(chǎn)品提點(diǎn)建議呢,？”/“謝謝你的建議，我們會(huì)盡快改善好,?！?/p>

12、客人用餐后,，如未再點(diǎn)飲品或果盤的,，應(yīng)主動(dòng)作些推銷。如：請問先生/小姐要點(diǎn)果盤和飲料嗎?針對顧客的情況做出各種選擇性的問句,。

13,、巡臺(tái)時(shí)如看到客人動(dòng)作或舉止不雅，應(yīng)及時(shí)用委婉的方式引導(dǎo)客人做好,。

14,、巡臺(tái)時(shí)如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時(shí),，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)或通知小孩父母共同處理，以免出現(xiàn)安全問題,。

15,、巡臺(tái)時(shí)如有顧客到鋼琴臺(tái)彈鋼琴，如彈的好的進(jìn)行配合并鼓掌,，如不好的進(jìn)行委婉勸說,。

16、巡臺(tái)時(shí)要求眼觀六路,，耳聽八方,，遇到客人需要服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供幫助。

①巡臺(tái)時(shí)遇到賓客趕時(shí)間催菜,，應(yīng)及時(shí)與廚房聯(lián)系,，盡快將菜上桌；

②巡臺(tái)時(shí)遇有賓客喝醉應(yīng)及時(shí)上毛巾,、熱菜,，并備好塑料袋，以防賓客嘔吐,，然后告知領(lǐng)班或主管,。

③巡臺(tái)時(shí) 遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等,，應(yīng)及時(shí)遞上毛巾,，安慰賓客不必驚慌并及時(shí)清理現(xiàn)場要求賓客給以相應(yīng)的賠償；

④巡臺(tái)時(shí)遇有缺菜時(shí),，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴賓客,，并推薦其他菜品；

⑤巡臺(tái)時(shí)遇有雜物時(shí),，先道歉并撤下該菜，告知主管去處理,；

⑥巡臺(tái)時(shí)遇有上菜錯(cuò)誤,，如賓客沒用，應(yīng)征求意見是否需要,；如不用,，表示歉意，并快速撤下,；如賓客說要,，就加單，如賓客已動(dòng)筷,，就酌情贈(zèng)送或撤下,。

注：在此特別注意禮貌用語，必須請字當(dāng)頭，謝字不離口,。并注意配合各種手勢應(yīng)符合操作標(biāo)準(zhǔn),。

八、做好客人臨別時(shí)的服務(wù)

1,、為顧客結(jié)帳時(shí)要手腳麻利

在顧客示意要結(jié)帳的時(shí)候,，服務(wù)員應(yīng)以最快的速度算好總價(jià),并雙手遞上帳單，然后手腳麻利地收款和找零,。

2,、友好地為顧客打包剩菜

假如顧客要求打包剩菜，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真對待,，并最好能為顧客添加一點(diǎn)菜葉,、調(diào)料之類的小花樣，讓顧客感到驚喜,。