本文根據(jù)《中國汽車后市場2013藍(lán)皮書》，由AC汽車整理,。

行業(yè)發(fā)展到重要關(guān)口

面對(duì)巨大的市場蛋糕,，汽車美容護(hù)理業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀卻不容樂觀。經(jīng)過井噴式發(fā)展之后,，行業(yè)發(fā)展目前已經(jīng)到了一個(gè)重要關(guān)口,，業(yè)內(nèi)諸多難以克服的問題已成為發(fā)展瓶頸。從源頭到終端,，各個(gè)環(huán)節(jié)成長的先天性不足開始顯現(xiàn),，這一點(diǎn)，與發(fā)展相對(duì)成熟的行業(yè)比較,，表現(xiàn)尤為明顯,。

消費(fèi)者永遠(yuǎn)是評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)最有力的發(fā)言人。近年來,，消費(fèi)者消費(fèi)滿足度一直難有起色,，普通消費(fèi)者對(duì)待汽車美容護(hù)理店的態(tài)度是“愛不得”、“恨不得”,，字里行間流露出對(duì)店面的太多不滿足：服務(wù)不滿意,、施工不滿意、產(chǎn)品質(zhì)量難以信賴,、價(jià)格水分太多,、“蒙客”、“宰客”現(xiàn)象屢屢出現(xiàn),、消費(fèi)者難以找到統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn),、謹(jǐn)慎消費(fèi)、想消費(fèi)而又不敢消費(fèi)或因消費(fèi)后“吃一塹,，長一智”,，投訴無門等等，這無形之中都影響到了店面客源的穩(wěn)定性,，繼而影響到店面可持續(xù)盈利能力,，久而久之，負(fù)面影響逐步擴(kuò)大,，勢(shì)必會(huì)減緩行業(yè)發(fā)展推動(dòng)力,。

對(duì)汽車美容護(hù)理服務(wù)店來講，成本高,、用人難,、產(chǎn)品技術(shù)落后、缺乏核心競爭力,、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失或不規(guī)范等等,，大多都是一本本難念的經(jīng)：老客戶不斷流失,，新客源難引進(jìn)；銷量不見增長,，利潤大幅下滑,；技師頻繁跳槽，沒有良好的培訓(xùn),；老項(xiàng)目利潤少,，新項(xiàng)目不知道怎么推；或有的店面客戶很多,，但消費(fèi)很少,，業(yè)績總是上不去；合作公司服務(wù)跟不上,，沒有好的利潤點(diǎn)支撐,、缺乏市場銷售和經(jīng)營方面的治理，沒有好的服務(wù)流程……

目前,，我們不得不正視的行業(yè)現(xiàn)狀是：業(yè)內(nèi)秩序混亂,、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差、無品牌,、無革新,、發(fā)展滯后等等。現(xiàn)階段,，假冒偽劣,、濫竽充數(shù)的產(chǎn)品在市場上泛濫成災(zāi)；一些用品集散地,，各種各樣的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)出出,；太陽膜產(chǎn)品在市場上竟然能夠出現(xiàn)近3000個(gè)品牌，一些門店稍稍遭遇一些風(fēng)吹草動(dòng),，就有可能舉步維艱,，面臨關(guān)門危險(xiǎn)；市場上多年以前的產(chǎn)品和項(xiàng)目仍在換著法子出售,，技術(shù)等均沒有實(shí)質(zhì)性創(chuàng)新,。最重要的是，從業(yè)隊(duì)伍人員素質(zhì)不高已經(jīng)成為行業(yè)顯著特征之一,，盡管隨著后市場的大踏步發(fā)展,，已經(jīng)有一批高水平高素養(yǎng)的人士加入這個(gè)行業(yè)，但要在一朝一夕間改變?nèi)藛T素質(zhì)不高的現(xiàn)狀,，并非易事,。

問題根源

汽車后市場服務(wù)渠道模式一直較為傳統(tǒng)，沿著“廠商－經(jīng)銷商－批發(fā)商－單店－消費(fèi)者”的環(huán)節(jié)，消費(fèi)者為此支付了太多額外費(fèi)用,。雖有“廠商－合作加盟店”模式的應(yīng)用，然而在產(chǎn)品為上,、銷售為上的大背景下,，這一模式并沒有使終端店淤積的大量問題發(fā)生根本性的改變。從本質(zhì)上講,，這是一個(gè)利益分配的問題,。利益限制不能讓服務(wù)落地，尤其是傳統(tǒng)的經(jīng)銷模式,，層層盤剝,，沒有任何一方愿意或敢于去承擔(dān)諸如技能培訓(xùn)、營銷治理,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面的問題,，而往往我們接觸到的終端店面是依靠店老板的一己之力，慢慢摸索,，或許能從手工作坊,，慢慢變?yōu)橄駱拥膸组g門面，但依然面臨多重問題,。大多數(shù)店面與消費(fèi)者建立長期合作關(guān)系更多的是依靠人情關(guān)系的磨合,，而很少一部分才是通過老板的主導(dǎo)而通過標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來打動(dòng)消費(fèi)者。到目前為止,，這仍舊是一個(gè)較為普遍的現(xiàn)象,。

總之，上述現(xiàn)象的產(chǎn)生與長期以來行業(yè)發(fā)展失衡的狀況相聯(lián)系,。而如今,，中國汽車服務(wù)業(yè)龐大的市場在缺乏醞釀之際就已經(jīng)撲面而來。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下,，這個(gè)市場由青澀被瞬間催熟,，盡管其內(nèi)部構(gòu)造亟需優(yōu)化。所以,，直到今天為止,，一系列問題仍在不時(shí)發(fā)揮“作用”，從機(jī)制到人員,，顯示的是欲速則不達(dá)的無奈狀況,。雖然，業(yè)內(nèi)有識(shí)之士已經(jīng)站出來在做這方面的工作,，并且通過行業(yè)協(xié)會(huì)等組織去推動(dòng)這一發(fā)展進(jìn)程,，但遺留問題淤積太多，仍舊缺少有效的力量和模式。盡管每一次行業(yè)法規(guī)呼之欲出,，但往往又因?yàn)楦鞣N各樣的原因而不得不推遲,。

國內(nèi)汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)七大現(xiàn)狀

汽車美容護(hù)理市場是一塊大蛋糕，也是一灘渾水,，蛋糕是越做越大,，渾水也是越攪越混。在種種原因的促使下,，目前這個(gè)行業(yè)在某些方面已經(jīng)開始偏出了正常的軌道,。

（一）消費(fèi)者對(duì)車不了解

絕大多數(shù)的車主都會(huì)本能地認(rèn)為買到的新車絕對(duì)是毫無瑕疵的，但當(dāng)他們懷著興奮的心情為自己的愛車做了一次精心的車漆鍍膜之后,，卻不經(jīng)意地發(fā)現(xiàn)車漆表面有一個(gè)小瑕疵,，于是頓時(shí)便怒火中燒，氣勢(shì)洶洶地去找店方質(zhì)問,，并且為了突出這塊芝麻大的小瑕疵,，他們還會(huì)當(dāng)著店方的面用干毛巾把瑕疵周圍的車漆給擦一遍。殊不知,，下線的新車在運(yùn)輸過程當(dāng)中難免會(huì)受到磕磕碰碰,，因此消費(fèi)者拿到手的新車在某些地方極有可能是經(jīng)過修補(bǔ)的，一兩個(gè)小瑕疵的存在是非常正常的事情,。其實(shí)最大的錯(cuò)誤還不在于此,，最后用干毛巾那一擦給車漆表面留下的劃痕不知道要比這個(gè)小瑕疵嚴(yán)重多少倍。

這種對(duì)汽車的不了解甚至是誤解直接導(dǎo)致了車主對(duì)汽車美容護(hù)理的誤解,，不但給自己增添了不少麻煩,，而且還對(duì)汽車美容護(hù)理店家的經(jīng)營造成了很大的影響。

（二）美容護(hù)理店店方對(duì)車不了解

對(duì)汽車本身的不了解在眾多汽車美容護(hù)理店之間也普遍存在,，最突出的表現(xiàn)就是當(dāng)消費(fèi)者由于某些“無知”而將一些莫須有的罪名扣在店方的頭上時(shí),，店方往往不能明明白白地把這個(gè)道理給消費(fèi)者說通了，而往往是被迫選擇再服務(wù)的方式來進(jìn)行彌補(bǔ),，為什么呢,？歸根結(jié)底就是一句話“店方對(duì)汽車，對(duì)汽車美容護(hù)理也沒有足夠的了解”,。這些護(hù)理用品的生產(chǎn)廠家派出技術(shù)人員來向店方進(jìn)行講解的時(shí)候,，店方的這種“不了解”還往往會(huì)轉(zhuǎn)化成一種固執(zhí)的抵觸心理，讓不少生產(chǎn)廠家對(duì)此深感頭痛,。

（三）美容護(hù)理店普遍缺少服務(wù)

汽車美容護(hù)理行業(yè)與其說是在賣產(chǎn)品,，倒不如說是在賣服務(wù)。但目前國內(nèi)的汽車美容護(hù)理店大都還僅限于“路邊攤”的水平,，洗車,、打蠟等一些初級(jí)的護(hù)理還是其主要業(yè)務(wù)。

汽車的重要性對(duì)于當(dāng)前的不少車主來說，儼然就是第二個(gè)家,，因此他們對(duì)自己愛車的呵護(hù)是帶有很重的個(gè)人感情在其中的,。一家好的汽車美容護(hù)理店不僅要有高品質(zhì)的護(hù)理產(chǎn)品，更重要的是要有無微不至的服務(wù),，要讓消費(fèi)者從內(nèi)心里覺得店方是在為他的愛車好,。

（四）美容護(hù)理店過分追求極端

有些汽車美容護(hù)理店為了顯示其車漆護(hù)理產(chǎn)品的“完美品質(zhì)”，而專門在其做過護(hù)理的漆面上燃起熊熊大火或是潑上高濃度的硫酸來做試驗(yàn),，現(xiàn)場的確是壯觀，有點(diǎn)嘩眾取寵之嫌,。汽車護(hù)理最根本的意義就在于保護(hù)在正常行駛狀態(tài)下的汽車不受損害或者是減小損害,，而不是為了考驗(yàn)汽車車漆的防火、耐酸能力,。

汽車是在空氣當(dāng)中行駛的,，對(duì)它構(gòu)成危害的無非就是飛沙、走石和雨雪之類的,，與其大張旗鼓地來搞這種炒作,，不如讓消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在地去感受車漆護(hù)理的效果，最終的事實(shí)將會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者做出明智的選擇,。

（五）專業(yè)汽車美容護(hù)理人才缺乏

對(duì)于大量作坊式的汽車美容護(hù)理廠而言,，不是缺少熟練工人的問題，而是根本就招不到這方面的人,，這就是當(dāng)前國內(nèi)汽車美容護(hù)理市場的人力資源現(xiàn)狀,。

（六）消費(fèi)者的極端成本意識(shí)

洗車應(yīng)是最平常不過的一項(xiàng)汽車護(hù)理項(xiàng)目，從最早興起到現(xiàn)在,，很多地方價(jià)錢一直沒有變過,，之后不管市場怎么發(fā)展變化，在洗車這個(gè)行當(dāng),，消費(fèi)者就認(rèn)10塊,、20塊錢這個(gè)價(jià)。

雖說洗車不需要投入太大的成本,，但這幾年來人工費(fèi),、水電費(fèi)、場地費(fèi)逐年遞增,，這種情況下,，現(xiàn)在或者以后如果還是非10元錢不洗的話，店家如何提供有質(zhì)量的保證,。

同類的現(xiàn)象還大量存在于汽車美容護(hù)理市場,。很多消費(fèi)者不懂得去“認(rèn)貨”，而只好去“認(rèn)價(jià)”，到頭來新的產(chǎn)品無法得到推廣,，舊的產(chǎn)品又被迫壓低成本,，最后吃虧的還是消費(fèi)者。

（七）汽車美容護(hù)理店的極端成本意識(shí)

中國的汽車美容護(hù)理行業(yè)絕大部分廠家的最終目的,，就是把產(chǎn)品賣出去,，去爭取利潤的最大化。消費(fèi)者與美容護(hù)理店之間共有的這種極端成本意識(shí)已經(jīng)形成了一個(gè)惡性循環(huán)：消費(fèi)者只認(rèn)便宜貨,，那店方只好去做便宜貨,。但各方面的成本都在漲，為了賺錢那就只好在質(zhì)量上動(dòng)手腳,。