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不要KPI,?別逗了!

 謝芪 2014-06-11

江湖傳言:績效管理已死,,KPI要被扔進垃圾桶,。真的嗎?

最近兩年,,績效管理成了過街老鼠,,人人喊打。先有流傳甚廣的“績效主義毀了索尼”,,索尼公司前常務董事天外伺郎歷數(shù)弊端,;再有《績效致死:通用汽車的破產(chǎn)啟示》,,通用汽車前副總裁鮑勃·盧茨現(xiàn)身說法。然后是傳聞偉大的谷歌和中國的商業(yè)傳奇小米公司都沒有KPI,。

對此,,我的看法是:別逗了!

是績效管理毀了它們嗎,?

《績效主義毀了索尼》的結(jié)論是:績效主義體現(xiàn)為公司進行繁瑣的量化考核,,并將考核結(jié)果與薪酬、晉升掛鉤,,泯滅了研發(fā)人員的理想和激情,,導致產(chǎn)品變得平庸,客戶用腳投票,,轉(zhuǎn)身去追逐蘋果,、三星。

全球汽車行業(yè)老大的通用汽車在2009年破產(chǎn)了,,是什么害了通用,?鮑勃·盧茨的觀點是:那些精明、小氣,、一絲不茍的會計師(bean counters),。他們商學院出身,有MBA頭銜,,在通用乃至整個企業(yè)界呼風喚雨,。但其遠離實業(yè)的經(jīng)歷、夸夸其談的風格,、搬弄數(shù)字和表格的偏好,,使通用和整個企業(yè)界偏離了產(chǎn)品和客戶至上的軌道,轉(zhuǎn)而追求短期財務績效,。因此,,鮑勃開給通用的藥方是回歸產(chǎn)品和客戶至上的汽車狂人(car guys)精神。

前者說明,,績效管理需有度,,過猶不及??冃е髁x就像市場原教旨主義和社會達爾文主義一樣,,都“過”了。而通用汽車破產(chǎn),,與績效管理無關,,如果一定要講“績效致死”,,那也只能歸咎于對短期財務績效的過度執(zhí)著,。

它們沒有KPI,?

谷歌確實沒有KPI。不過,,它有一個叫OKR的玩意兒,,全稱Objectives and Key Results,意思是“目標和主要成果”,。這個制度源自英特爾,,谷歌創(chuàng)立不到一年就已引入,沿用至今,。在OKR系統(tǒng)下,,員工制定一個目標(O),然后設定一系列“主要結(jié)果”(KR),,用來衡量目標是否達成,。目標的設定要明確、可衡量,,例如不要說“想讓網(wǎng)站更漂亮”,,而要說“讓網(wǎng)站的訪問速度提高30%”。跟KPI有區(qū)別嗎,?我看沒有,。

小米沒有KPI?董事長雷軍說沒有,,總裁林斌說有,。我猜有。林斌在接受媒體采訪時說:“我們不把財務指標例如銷售額等當成目標和考核指標,,而是鼓勵員工以客戶為中心……客戶對產(chǎn)品體驗的滿意度就是標準,。同時,我們還有很多指標來提升員工和公司,,例如做到手機維修一小時內(nèi)完成,,配送速度從三天提升到兩天,客戶電話接通率80%等,?!?/span>

很明顯,小米不是沒有KPI,,而是它的KPI關注客戶指標而非財務指標,。

錯位的KPI關注點

那么,問題到底出在哪里呢,?我認為重要的是KPI所關注的環(huán)節(jié)出了問題,。

解決關注環(huán)節(jié)問題,平衡計分卡是一個合適的分析工具,。經(jīng)典的“e型”平衡計分卡包含了兩個績效循環(huán),。一個是近因循環(huán):從戰(zhàn)略出發(fā),,要達成財務指標(盈利與成長)需上溯到客戶環(huán)節(jié);要達成客戶指標(創(chuàng)造與維持)需上溯至產(chǎn)品環(huán)節(jié)(質(zhì)量與成本),;要達成產(chǎn)品指標需上溯至員工環(huán)節(jié)(利用與探索),。另一個是遠見循環(huán):優(yōu)秀的員工帶來偉大的產(chǎn)品,偉大的產(chǎn)品帶來滿意的客戶,,滿意的客戶帶來卓越的績效,,最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。

高瞻遠矚的公司將關注點放在了員工和客戶環(huán)節(jié),,強調(diào)二者的互動,,以創(chuàng)造偉大的產(chǎn)品,進而創(chuàng)造需求和客戶,,反倒實現(xiàn)了良好的財務績效,,印證了“遠就是近”。這種戰(zhàn)略思路的轉(zhuǎn)向可以稱為“弩形”平衡計分卡:以客戶—產(chǎn)品和員工—產(chǎn)品為弩之兩翼,,以客戶—員工為弦,,以產(chǎn)品為箭,其指向是財務與戰(zhàn)略目標,。

“弩形”平衡計分卡在具有兩類特征的企業(yè)實踐中較為常見:一是服務性企業(yè),,二是互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)。前者的代表是海底撈,,其創(chuàng)始人張勇說對門店經(jīng)理的考核只有兩個指標:客戶滿意度和員工滿意度,。海底撈的服務員熱情但不做作、忙碌而且快樂,、還能自主,,拔高一點說,似乎是在享受工作,。

后者的代表是小米,。雷軍將互聯(lián)網(wǎng)思維概括為七個字:專注極致口碑快。這七個字的共同指向是客戶體驗,。在產(chǎn)品開發(fā),、發(fā)布、預售,、改進,、售后等各個環(huán)節(jié),都有小米的客戶深度參與,。小米的成功在于把制造業(yè)變成了服務業(yè),,并且是現(xiàn)場服務業(yè),互聯(lián)網(wǎng)消除了空間障礙,,創(chuàng)造了無所不在的現(xiàn)場感,。

績效之后

管理是通過別人或與別人一起實現(xiàn)組織目標,。而績效考核是實現(xiàn)組織目標的基本手段:與員工一起設置目標,掌握目標進度,,適時調(diào)整措施或目標,,評估目標達成情況,,反思并開始下一輪目標循環(huán),。所以,沒有考核就等于沒有管理,。這是常識,。

但管理不應止于績效??冃е?,是企業(yè)文化。一個企業(yè)的文化,,在大致統(tǒng)一的底色之上,,應該有著馬賽克一樣的多元與斑駁。沙因講,,企業(yè)中有三種典型的亞文化:工程師的文化,、銷售員的文化、管理者的文化,??冃Э己说淖饔门c終極目的,就是形塑統(tǒng)一并多元的企業(yè)文化,,讓員工獲得經(jīng)濟回報之外的工作意義感和企業(yè)認同感,,那么主動性和成長將是應有之義。但工程師和銷售員的文化沖突將是永恒的,。所以,,管理者要做的,不是基于自己的出身或喜好,,選擇一方,,并通過績效等制度手段強化乃至固化下來。而是保持兩種甚至多種互相沖突的文化基因,,并審時度勢,,“用一”而行,“執(zhí)兩”而思,。做一個法國心理學托利得所說的智者:測驗一個人的智力是否屬于上乘,,只看腦子里能否同時容納兩種相反的思想而無礙于其處世行事。

結(jié)語是:回歸常識,。有人說,,現(xiàn)在是眼球經(jīng)濟,,凡事要創(chuàng)新,出語要驚人,,出位,、出柜各種秀。創(chuàng)新,?鼓勵(概念創(chuàng)新除外),。出風頭?理解,。博眼球,?未嘗不可。但底線是要有常識,。在中國這個據(jù)說嚴重短缺乏常識的神奇國度,,這一點尤其重要,甚至顯得可貴,。所以,,還是那句話:績效管理已死?

不要KPI,?別逗了,!

(作者:李海)


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