保險銷售人員在銷售的過程中，遇到最多的是，客戶說“NO”,。今天跟你分享如何處理客戶的拒絕,。

方法一：提問法——確認(rèn)客戶真實拒絕原因

當(dāng)保險銷售人員把銷售的前期環(huán)節(jié)，如需求分析、方案說明都已完成，拿出筆要客戶在保單上簽名時，客戶說“NO”,。碰到這樣的情形，許多保險銷售人員的習(xí)慣性反應(yīng)是：是不是我前面哪個環(huán)節(jié)沒做好,，是不是方案說明沒有把產(chǎn)品的優(yōu)勢凸顯出來……

很多人會簡單地把方案說明再復(fù)述一遍,，把產(chǎn)品的優(yōu)勢再凸顯一點，或者把推算產(chǎn)品的收益率再提高一點等,，但其實更令客戶反感,，適得其反。

當(dāng)客戶說出“NO”,，保險銷售人員要做的是找出客戶說“NO”的真正原因,。面對客戶說“NO”時，保險銷售人員不要盲目地再去做一些以為能扭轉(zhuǎn)乾坤的銷售動作,，而是應(yīng)該去挖掘客戶拒絕的真實原因,。

根據(jù)美國壽險行銷調(diào)研協(xié)會（LIMRA）總結(jié)出來客戶拒絕的原因無外乎以下幾點：

1、客戶習(xí)慣性地拒絕,，這是人們在面對推銷時的一種正常的心理反應(yīng),；

2,、客戶沒有足夠的預(yù)算；

3,、客戶沒有經(jīng)濟(jì)決定權(quán),，需要和家人商量；

4.對保險產(chǎn)品了解不是很清楚,，但又說不出哪里不懂,，需要再思考研究；

5,、對風(fēng)險心繳付僥幸,，希望能再拖延一些時間購買。

而且,，在很多的時候,，客戶往往會拿一些借口掩蓋真正拒絕的理由。此時,，保險銷售人員就要運用下圖的流程去挖掘隱藏的真實原因,。

確定客戶拒絕真正原因的流程圖

這個流程圖的運用方法是，當(dāng)客戶說出“NO”之后,，不要急迫盲目強勢地處理客戶的異議,，而是通過提問的方法去確認(rèn)客戶拒絕的真實原因，如果無法確定客戶的真實原因,，就要通過不斷地提問，抽絲剝繭找出客戶拒絕最為核心的原因,。

接下來要做的事情是轉(zhuǎn)讓問題,，把問題轉(zhuǎn)移到客戶身上來，所有的問題都是客戶的問題,，然后讓客戶解決問題或者協(xié)助客戶解決問題,。

在這個過程中最重要的是傾聽和贊美，傾聽客戶的觀點和處事邏輯,，贊美客戶解決問題的方法,。

最后一步是總結(jié)促成，給客戶一個理想的解決人生問題的方案,。

一,、復(fù)述問題，確認(rèn)問題,；

二,、定義問題，轉(zhuǎn)化問題,；

三,、啟發(fā)思維,，解決問題；

四,、傾聽贊美,，總結(jié)促成。

這個過程中第二步是整個流程的關(guān)鍵,，轉(zhuǎn)化問題要用有創(chuàng)意的,、柔和圓潤的方式進(jìn)行，不要給客戶有壓力的感覺,。

案例一：客戶習(xí)慣性拒絕

客：老婆不同意,。

業(yè)：你是說你老婆不同意買保險，對嗎,？（復(fù)述確認(rèn)原因）

客：對,。

業(yè)：那你真的想買嗎？（鎖定問題）

客：真的,。

業(yè)：那你說如何解決這個問題,？（轉(zhuǎn)讓問題）

客：......（傾聽）

業(yè)：我想憑你的能力肯定能解決這個問題。（贊美）其實,，購買保險不僅是一個人對自己負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),，更是對家庭負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。不管將來是否發(fā)生風(fēng)險,，都會讓你實現(xiàn)照顧妻兒一輩子的諾言,。相信沒有一位妻子會拒絕丈夫的愛與關(guān)懷，所以你買保險妻子不會不同意的,。（總結(jié)促成）

案例二：客戶要再研究考慮

客：我要再研究考慮一下,。

業(yè)：您是說還有一些地方研究考慮一下，對嗎,？（復(fù)述確認(rèn)原因）

客：是的,。

業(yè)：你認(rèn)為購買保險對一生都是一件重要的事情，需要慎重對待,，對嗎,？（鎖定問題）

客：對！

業(yè)：如果你要打官司,，你會向誰咨詢呢,？（轉(zhuǎn)讓問題）

客：律師。

業(yè)：如果生病了,，你會向誰尋求治療方案呢,？（轉(zhuǎn)讓問題）

客：當(dāng)然是醫(yī)生了。

業(yè)：那就對了,。讓我們來一起研究考慮吧,！因為壽險規(guī)劃師是人生風(fēng)險管理的專家,，就好像訴訟之于律師，治病之于醫(yī)生,。你看看這份方案上你還有哪些地方不明白,，或者還有哪些擔(dān)憂需要考慮？

客：......（傾聽） 業(yè)：......

業(yè)：你真是心細(xì)如發(fā),，又深謀遠(yuǎn)慮,。這份方案只要把養(yǎng)老保障提升一點，受益人比例調(diào)整一下就可以解決你的擔(dān)憂了,。你看看,，是不是馬上擁有為您量身打造的保障方案，讓您擁有一輩子都無后顧之憂的幸福生活,？（贊美,，總結(jié)促成）