2010年浙江省實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)總值(GDP)27100億元,，全國(guó)排名第四,，而浙江全轄郵政儲(chǔ)蓄存款規(guī)模1097億元，全國(guó)排名十二,，儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)占有率6.34%,，全國(guó)排名三十位，規(guī)模落后,，市場(chǎng)占有率低,，網(wǎng)點(diǎn)的平均業(yè)務(wù)規(guī)模及單點(diǎn)盈利能力明顯落后行業(yè)水平。特別是2011年以來(lái)國(guó)家出臺(tái)了一些比較緊縮的貨幣政策,、宏觀調(diào)控措施,，市場(chǎng)變化較大，明顯感覺(jué)到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,，原有的遍布全省各地的網(wǎng)點(diǎn)資源,、通存通兌、代收付業(yè)務(wù)等優(yōu)勢(shì)受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的較大沖擊進(jìn)一步削弱，同時(shí)高端客戶管理維護(hù)方面做得不夠,，手段不多,，方法不到位，造成了流失,，影響了持續(xù)發(fā)展能力,，形勢(shì)不容樂(lè)觀。因此,，省公司提出“一個(gè)引領(lǐng),、三個(gè)轉(zhuǎn)變”總體工作思路真是“及時(shí)雨”，不僅要觀念的轉(zhuǎn)變,，更是一次發(fā)展的機(jī)遇,；不僅要提升“郵政儲(chǔ)蓄”品牌影響力，更是要把渠道,、平臺(tái)建好,；不僅要提高金融產(chǎn)品、服務(wù),、硬件形象,，更是要加大金融經(jīng)營(yíng)管理模式的創(chuàng)新，切實(shí)提高金融業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力,；不僅要更快向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變,，更是要不斷超越客戶的期望，增進(jìn)客戶滿意忠誠(chéng)度,。
    企業(yè)發(fā)展在戰(zhàn)略上要關(guān)注品牌,、渠道、產(chǎn)品,，其中最重要的是品牌,。而服務(wù)是品牌的重要支撐，是商品不可分割的一部分,，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),；客戶滿意度是品牌的核心，打造品牌的途徑就是持續(xù)地讓客戶滿意,。如果服務(wù)效果低于期望,，客戶就會(huì)不滿意；如果服務(wù)效果與期望相匹配,，客戶就滿意,；如果服務(wù)效果超過(guò)期望，客戶就會(huì)高度滿意,、高興或欣喜,，從而達(dá)到提高滿意度,。
    客戶滿意的本質(zhì)至少有兩層含意：
    一、客戶滿意是一種主觀感受,。
    主觀就是“客戶說(shuō)你行,，你就行，不行也行”,。在不同時(shí)期,、不同環(huán)境，客戶期望滿意的標(biāo)準(zhǔn)不同,，過(guò)去滿意的事,，將來(lái)就未必滿意。
    二,，客戶滿意是一種相對(duì)概念,。
    什么叫相對(duì)？就是“你比別人好,，就是好,，不好也好”。在特定時(shí)期,、特定環(huán)境,，客戶滿意取決于比較。要達(dá)到滿意,，不在于企業(yè)做了什么,，而在于比別的企業(yè)多做了什么。
    所以可以這么說(shuō)：客戶滿意背后隱含著客戶期望,，而客戶期望背后隱含著對(duì)社會(huì)平均服務(wù)水平的大致判斷,。如果企業(yè)連社會(huì)平均服務(wù)水平都達(dá)不到,，拿不及格的東西來(lái)糊弄客戶,，客戶當(dāng)然會(huì)“用腳投票”，其結(jié)果是企業(yè)的中長(zhǎng)期利益大損或無(wú)力以繼,。
    當(dāng)然,，服務(wù)只是把讓客戶滿意當(dāng)成目標(biāo)還是不夠。服務(wù)讓客戶滿意只是達(dá)到了客戶期望,，雙方公平交易,，客戶揮揮手走人，大家各不相欠,，經(jīng)濟(jì)學(xué)上叫做邊際效益為零,，通俗的說(shuō)就是企業(yè)固然沒(méi)吃虧，可也沒(méi)占到最應(yīng)該占到的便宜,，沒(méi)有任何增值,。這只是把不增值的事當(dāng)成目標(biāo),，最后“求其中，得其下”,，最終離顧客滿意還是有差距,。那如何發(fā)揮每次服務(wù)的最大效率，增加客戶回頭率,，把新客戶變?yōu)槔峡蛻?，把老客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶？簡(jiǎn)單的說(shuō),，就是要“求其上”——踐行“120法則”,，超越客戶期望。
    “120法則”簡(jiǎn)單的說(shuō)就是：如果把顧客對(duì)服務(wù)的期望值設(shè)定為100分,，那么企業(yè)就應(yīng)該做到120分的水平,。這個(gè)20%是概數(shù)，其含義就是：比期望的多出一點(diǎn),，如體育界曾經(jīng)有一位叱咤風(fēng)云的人物——撐桿跳“沙皇”布勃卡,，這位先后打破35項(xiàng)紀(jì)錄，6奪世錦賽冠軍的頂尖高手,，每次都將世界紀(jì)錄提高幾厘米,，這就是“120法則”的一種翻版。“120法則”內(nèi)涵就是“感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)”,，只有讓客戶感動(dòng),，才能形成新的、源源不斷的回頭交易,，才能帶來(lái)銷售業(yè)績(jī)的提升,。別人有的你也有，這會(huì)形成客戶滿意,，但你有的別人沒(méi)有,，這就形成了感動(dòng)的來(lái)源，就會(huì)形成差異競(jìng)爭(zhēng)的能力,。
    由于“120法則”其來(lái)源于對(duì)客戶期望而高于客戶期望,，所以也可以叫做“120客戶期望法則”，也就是說(shuō)企業(yè)在達(dá)到行業(yè)平均服務(wù)水平之后,，只要再追加一點(diǎn)點(diǎn)精力與成本,，其收益就會(huì)有天壤之別，只有這樣,，才能用最小的投入換取最大的回報(bào),，企業(yè)邊際效益最高。優(yōu)秀的企業(yè),，早已學(xué)會(huì)把售后服務(wù)作為銷售利器,。針對(duì)行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀,，企業(yè)只增加簡(jiǎn)單的幾項(xiàng)舉措，看起來(lái)都微不足道,，但同樣會(huì)帶給客戶“足夠強(qiáng)”的感動(dòng),，都可以瞬間放大企業(yè)回報(bào)。比如國(guó)內(nèi)某知名企業(yè)在同行業(yè)中安裝人員登堂入室大多還是習(xí)慣長(zhǎng)驅(qū)直入時(shí),，該企業(yè)員工上門服務(wù)就自備鞋套了,，獲得客戶的高度認(rèn)可，形成業(yè)績(jī)上的明顯突破,；在當(dāng)行業(yè)中大多數(shù)已經(jīng)開始自備鞋套時(shí),，該企業(yè)員工就把安裝時(shí)產(chǎn)生的垃圾收好帶走，并清理現(xiàn)場(chǎng),，再獲領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),，形成新的口碑傳播；當(dāng)行業(yè)中大多數(shù)企業(yè)開始要求清理現(xiàn)場(chǎng)垃圾時(shí),，該企業(yè)要求員工能順手把顧客家中生活垃圾帶到樓下,，又一次脫穎而出。優(yōu)秀者,、庸俗者以此為分水嶺,，優(yōu)劣自分、立判高下,，這就是“120法則”的魅力,。
    現(xiàn)實(shí)中，許多管理工具,，如客戶關(guān)系管理體系,、關(guān)愛(ài)客戶計(jì)劃等，偏離了“120法則”,，效果就會(huì)大打折扣,。“120法則”的應(yīng)用要注意兩方面偏差：一,、只能是“120”,，而不能是“150”或是“160”,。管理有兩重性,，有效性和經(jīng)濟(jì)性，達(dá)到有效即可,，增加富余配置其實(shí)并不增加額外效應(yīng),。超出客戶期望過(guò)多，會(huì)帶來(lái)些不利因素,，如會(huì)短期內(nèi)調(diào)高客戶胃口,，導(dǎo)致客戶期望值快速增加,；會(huì)給企業(yè)增添成本負(fù)擔(dān)，投入的邊際效應(yīng)遞減,；企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新也不可能是無(wú)限的等,。二、只能是“120”,，而不是“105”或是“110”,。因?yàn)檫@樣太容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和超越。
    那么,，郵政企業(yè)要如何超越客戶期望,，提高滿意度呢？
    除了提供現(xiàn)代郵政服務(wù),、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)激發(fā)活力,、知天知地認(rèn)真研判環(huán)境形勢(shì)、知己知彼細(xì)分客戶群體等以外,，很重要一點(diǎn)就是郵政企業(yè)的所有員工必須要不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念,，并將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正的企業(yè)文化。百年郵政,，一個(gè)根深蒂固的老牌子更需要如此,。雖然象郵政金融也傳承了這一影響力，尤其是在中低端客戶群中,，品牌認(rèn)可度更高,，忠實(shí)度更好，但我們同時(shí)要明白：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍,，而流失一個(gè)老客戶的損失,，只有爭(zhēng)取10個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)，這就需要員工在維系客戶上做好扎實(shí)工作,。因此,，打造一支高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍,，比好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意,，而“120法則”正是打造這么一支隊(duì)伍的利器。對(duì)個(gè)人而言,，“120%法則”意味著要以12分的努力,，做出120%的成績(jī)，是一種積極的人生態(tài)度,，不僅讓客戶出乎意料,，更是要求自己提高能力，長(zhǎng)此以往,，人生的深度和寬度必定遠(yuǎn)不止只延伸了20%,。
    在世界撐桿跳領(lǐng)域連續(xù)稱霸15年的布勃卡,，創(chuàng)造了體育界的一個(gè)奇跡。郵政企業(yè)踐行“120法則”,，超越客戶期望,，也可以創(chuàng)造奇跡。