【找法網(wǎng) 物業(yè)管理投訴處理】投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由,。但是通過我們預(yù)料的問題,，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴,。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類,、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴 業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意,。如電梯經(jīng)常停電,、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等,。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距,。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理 費,，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心,。

　　第二類、對管理服務(wù)方面的投訴 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面 : 用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障,，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn),，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情 , 辦公或居住環(huán)境是否安靜 服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等,。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘,，就會因不滿而投 訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾,。如果服務(wù)承諾過高,，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項服務(wù)“失?！?時,，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障,、維修人員未能按時完成作業(yè)等,，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見,，遵循公司的經(jīng)營原則,，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的,，大多業(yè) 主用投訴來向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴,，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在 “公平,、公正,、合理、互諒”的立場上提出處理意見,，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題,。

　　第三類、收費方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M和特約維修費,。如水,、電、清潔,、綠化,、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M用及換燈、換 鎖等特約維修費用,。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品,。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化,，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上,。

　　第四類、對突發(fā)事件方面的投訴因停電,、停水,、電梯困人,、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴,。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“, 但因事件本身很重犬,，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。

　　處理用戶投訴,，一般采取以下幾種策略 :

　　策略一 : 接到投訴時,，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴,，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見,，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見,，心里有怨氣,。此時若一味解釋或反駁 ,業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突,。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄,，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除,。

　　策略二 : 對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小 輕重,，都要認(rèn)真對待和重視,，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色,，設(shè)身處地站在業(yè)主立場 上,，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶,，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見,，遵循公司的經(jīng)營原則,，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的,，大多業(yè) 主用投訴來向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴,，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在 “公平,、公正,、合理、互諒”的立場上提出處理意見,，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題,。

　　策略四 : 感謝用戶的意見和建議,，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障,。能向管理公司投訴,，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量,，把業(yè)主的投訴加以整理分類,，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作,，不斷完善和改進(jìn)管 理及服務(wù)工作,。

　　策略五 : 督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果,，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù) 及整體管理水平,。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因,，督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理,，達(dá)到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題,，杜絕“二次投訴 ”的發(fā)生,。

　　策略六 : 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴,，并給業(yè)主以實 質(zhì)性答復(fù),，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效,。業(yè)主口頭; 投訴可以電話回復(fù),，一般應(yīng)不超過一個工作日?；貜?fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,，并已妥善處理。