鐵路上海虹橋站內(nèi)設(shè)有“七彩虹橋服務(wù)臺”,，承諾幫助旅客提供問訊、尋人廣播,、購票問訊等服務(wù),，并解決旅客的特殊需要。然而讀者陳小姐致電本報反映,，她為了進入站臺接年邁的母親,，歷經(jīng)艱辛，幾乎該求的“窗口”都求了,，甚至撥打了鐵路投訴電話,，但都無濟于事。

　　進站接老母 遭遇一波三折

　　陳小姐反映,，年邁的母親從漢口乘火車來上海,，她要在8月27日下午到鐵路上海虹橋站接站。

　　根據(jù)陳小姐的“經(jīng)驗”,，上?；疖囌灸壳岸疾怀鍪壅九_票，但對于類似的特殊情況,，乘客家屬可以找車站值班站長開張條子進站,，出站時再把條子交給檢票員。

　　于是,，陳小姐就找到服務(wù)臺,，服務(wù)臺讓她找2樓站長值班室。但當(dāng)陳小姐找到值班站長后,，站長卻表示,，“我們這里沒有這個規(guī)定,，你去找‘紅帽子’去。 ”

　　“讓親屬進站接年邁或者殘疾的特殊旅客出站再正常不過,，難道這樣的服務(wù)取消了嗎,？ ”陳小姐十分不解，便詢問道,，“‘紅帽子’是幫助旅客搬運行李的收費服務(wù),，我母親沒有行李需要搬，能幫助接站嗎,？ ”那名值班站長回答,，“那你就跟著‘紅帽子’進站。 ”

　　陳小姐告訴記者,，當(dāng)時她不放心,，又問道，“跟著‘紅帽子’進去行嗎,？要收取多少費用,？”但這時值班站長卻沒吭聲。

　　陳小姐只好撥打上海鐵路投訴電話,，希望虹橋站能提供一些人性化服務(wù)。然而,，電話里的服務(wù)人員不耐煩地回答,，“你到底投訴什么？我只是接電話的,，你要投訴是你的權(quán)利,，你去投訴好了。 ”

　　陳小姐把她想接母親的需求告訴接聽電話的人員,，隨后,，對方讓陳小姐留下了聯(lián)系電話，并表示盡快讓車站方面與陳小姐取得聯(lián)系,。

　　服務(wù)臺指路 竟也南轅北轍

　　然而,，陳小姐卻始終沒有等到任何回電，她只能又找到虹橋站服務(wù)臺,。服務(wù)臺工作人員告訴她,，有人會引導(dǎo)她的母親從南出口出站。

　　于是陳小姐趕緊到南出口等候,，一直等到旅客都走完了,，也沒見到母親。陳小姐無奈之下,，只能“違規(guī)”擠進了站臺內(nèi),，但還是沒有找到母親,。最后，被折騰得精疲力盡的陳小姐終于在北出口找到了年邁的母親,。

　　陳小姐認為,，自己一點小小的請求結(jié)果讓其火車站各個部門和窗口之間來回奔波，最后還是沒有得到解決,。而且鐵路部門也沒有一個明確的說法,，很多解釋都是含糊其辭。

　　“商業(yè)化的服務(wù)內(nèi)容中,，究竟有沒有這樣代客接人的服務(wù),，車站也應(yīng)該明確告知旅客或家屬，何必如此折騰旅客,？ ”陳小姐說,。

　　記者撥通鐵路投訴電話，工作人員明確回答,，車站沒有站臺票提供,，遇到陳小姐這樣的特殊情況可以找客運值班室解決問題，同時工作人員也會向有關(guān)方面反映,。

　　隨后,，記者又與虹橋站取得了聯(lián)系，相關(guān)負責(zé)人表示,，乘客一般是不能進入站臺內(nèi)的,，但遇到特殊情況應(yīng)該予以解決，即便請紅帽子遇到這樣的服務(wù)也是應(yīng)該免費的服務(wù),，應(yīng)該有變通的措施,。

　　負責(zé)人承諾 一周內(nèi)給答復(fù)

　　此事受到鐵路上海站相關(guān)部門的重視，相關(guān)負責(zé)人對陳小姐的投訴表示理解,，稱她投訴的內(nèi)容也是有代表性的,，意見也是合理的，旅客對此的訴求很多,，他們將對虹橋站內(nèi)部的銜接問題或工作流程上存在的問題,，進行認真的調(diào)查，改善服務(wù),。

　　相關(guān)負責(zé)人承諾,，將根據(jù)陳小姐意見和建議，一周內(nèi)給出書面的措施和結(jié)果,。

　　據(jù)了解,，鐵路上海虹橋站是純高鐵，沒有普通列車,，所以對安全要求很高,。虹橋站內(nèi)設(shè)有“七彩虹橋服務(wù)臺”,，服務(wù)臺應(yīng)該可以幫助旅客提供問訊、尋人廣播,、購票問訊等服務(wù),。同時鐵路部門對于重點旅客可以提供人性化的“站車重點旅客交接制度”，來解決特殊需要的旅客,。