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關(guān)于實(shí)施《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的通知 保監(jiān)發(fā)〔2013〕3號 各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，各保監(jiān)局： 根據(jù)《保險(xiǎn)法》等法律法規(guī),，結(jié)合保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)流程,，我會(huì)制定了《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，現(xiàn)予發(fā)布,，請遵照執(zhí)行,。 各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，應(yīng)對照基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定業(yè)務(wù)操作規(guī)范，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)流程管理,，加強(qiáng)從業(yè)人員教育培訓(xùn),，把基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求落到實(shí)處。鼓勵(lì)制定標(biāo)準(zhǔn)更高,、業(yè)務(wù)范圍更廣泛,、業(yè)務(wù)流程更細(xì)致的公司內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 各保監(jiān)局應(yīng)積極宣傳基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者自覺監(jiān)督保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù),，自主維護(hù)自身利益；督促轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理,、規(guī)范服務(wù)流程,、提高服務(wù)水平；認(rèn)真處理涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)的信訪投訴,，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益,。 聯(lián)系人：耿敏 電 話：（010）66286153 中國保監(jiān)會(huì) 2013年1月16日 保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》,、《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī),，制定本基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者（客戶）的環(huán)節(jié)和內(nèi)容,，包括但不限于與客戶充分溝通了解保險(xiǎn)需求,，推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品，協(xié)助辦理投保手續(xù),，提供保全服務(wù),，協(xié)助索賠，處理投訴等,。 保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)過程中,，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定,，維護(hù)客戶權(quán)益,，做到誠實(shí)信用、專業(yè)勝任,、勤勉盡責(zé),，全面履行告知義務(wù)，充分披露相關(guān)信息,，保守客戶隱私和商業(yè)秘密,。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)業(yè)能力,。 一,、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)首次接洽客戶應(yīng)充分告知,、披露 （一）主動(dòng)說明保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì),。 ?。ǘ┲鲃?dòng)提供客戶告知書，告知本機(jī)構(gòu)的名稱,、營業(yè)場所,、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式等基本事項(xiàng),；告知是否與相關(guān)保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；如實(shí)客觀介紹本機(jī)構(gòu)經(jīng)營歷史,、服務(wù)特色等內(nèi)容,。 （三）從業(yè)人員主動(dòng)出示執(zhí)業(yè)證書,、身份證明,。 二、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)售前服務(wù)應(yīng)周到,、盡責(zé) ?。ㄒ唬?了解客戶現(xiàn)有社會(huì)保障、已購商業(yè)保險(xiǎn),、保障需求,、保險(xiǎn)預(yù)算等基本情況。 ?。ǘ?在了解客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況與保險(xiǎn)需求基礎(chǔ)上,，充分考慮其實(shí)際需要及經(jīng)濟(jì)能力，推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品,。 ?。ㄈ?客戶指定保險(xiǎn)公司的，從專業(yè)角度為客戶提供意見,，如保險(xiǎn)公司存在償付能力不足,、承保另有附加條件、承保范圍不能滿足客戶要求等情況的,，應(yīng)提醒客戶,。 （四） 客戶未指定保險(xiǎn)公司的,，推薦至少兩家保險(xiǎn)公司供客戶選擇,，并客觀介紹、分析和比較其資質(zhì),、償付能力,、服務(wù)質(zhì)量、賠款時(shí)效性等情況,，向客戶提出專業(yè)意見,，并由客戶對選擇結(jié)果簽字確認(rèn)。 三,、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)售中服務(wù)應(yīng)全面,、細(xì)致 （一）客戶簽署保險(xiǎn)合同前,，詳細(xì)解釋說明保險(xiǎn)合同及保險(xiǎn)產(chǎn)品的基本內(nèi)容,，包括但不限于主要保險(xiǎn)條款、保障范圍,、保險(xiǎn)期限,、賠償限額、免責(zé)條款,、紅利分配方式,、索賠程序、退保及其他費(fèi)用扣除,、現(xiàn)金價(jià)值,、猶豫期、寬限期,、保單中止期等,，提醒客戶全面履行告知義務(wù)、配合電話回訪,，提示客戶違反如實(shí)告知義務(wù)的后果,，并由客戶書面確認(rèn)。 ?。ǘ﹨f(xié)助客戶準(zhǔn)備投保文件,，確保風(fēng)險(xiǎn)提示書等投保資料各項(xiàng)信息真實(shí)、準(zhǔn)確,、有效,，并由客戶本人簽字確認(rèn)。提醒客戶在規(guī)定時(shí)限內(nèi)配合核查,、及時(shí)體檢或提供相關(guān)資料,。 （三）提醒客戶根據(jù)保險(xiǎn)合同的支付條件按時(shí)履行繳費(fèi)義務(wù),。 ?。ㄋ模┒酱俦ｋU(xiǎn)公司在約定時(shí)間內(nèi)出具保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證。 ?。ㄎ澹﹨f(xié)助客戶檢查合同文本內(nèi)容是否與投保單信息完全一致,，確保保險(xiǎn)單據(jù)和相關(guān)文件完整準(zhǔn)確,。 （六）按照客戶要求,，在約定時(shí)間以約定方式送達(dá)保險(xiǎn)合同,。 四、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)售后服務(wù)應(yīng)勤勉,、高效 ?。ㄒ唬┘皶r(shí)處理回訪過程中的問題，協(xié)助客戶進(jìn)行投保事項(xiàng)的再次確認(rèn),。 ?。ǘ┨嵝芽蛻粼诒ｋU(xiǎn)合同期內(nèi)，發(fā)生保險(xiǎn)標(biāo)的增減,、名稱變更,、占用性質(zhì)改變、地址變動(dòng),、風(fēng)險(xiǎn)狀況變化,、權(quán)利轉(zhuǎn)讓等情況的，及時(shí)履行保險(xiǎn)合同約定的告知義務(wù),。 ?。ㄈ┍ｋU(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)上述情況發(fā)生的，應(yīng)向客戶提出相應(yīng)的保險(xiǎn)建議,，取得客戶確認(rèn)后,，協(xié)助客戶向保險(xiǎn)公司申請辦理批改手續(xù)。 ?。ㄋ模┍斡匈|(zhì)押貸款權(quán)的,，應(yīng)提醒客戶，并應(yīng)客戶要求協(xié)助準(zhǔn)備相關(guān)材料,、辦理相關(guān)手續(xù),。 （五）及時(shí)將保險(xiǎn)公司的信息反饋給客戶,，協(xié)助客戶辦理保險(xiǎn)金領(lǐng)取等相關(guān)手續(xù),。 （六）客戶提出退保的,，說明退保條款以及可能導(dǎo)致的損失和風(fēng)險(xiǎn),，并應(yīng)客戶要求協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 ?。ㄆ撸┘皶r(shí)提醒客戶續(xù)期繳費(fèi),；保單失效的，應(yīng)客戶要求協(xié)助辦理保單復(fù)效或退保手續(xù)。 五,、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)協(xié)助客戶索賠應(yīng)妥善,、及時(shí) （一）接到客戶報(bào)案后,，及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案或指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司報(bào)案,。 （二）提醒客戶保險(xiǎn)索賠注意事項(xiàng),、索賠程序、資料準(zhǔn)備等,。 ?。ㄈ┛蛻羯暾埶髻r后，協(xié)助客戶整理和準(zhǔn)備相關(guān)索賠資料,，跟蹤保險(xiǎn)公司處理賠案的進(jìn)程,。 （四）遇重大保險(xiǎn)事故或出現(xiàn)理賠爭議時(shí),，做好溝通協(xié)調(diào)工作,。 六、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)處理投訴應(yīng)及時(shí),、有效 ?。ㄒ唬┙ｉT投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話,，并告知客戶,。 （二）及時(shí)處理客戶投訴,，在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意向,，及時(shí)、準(zhǔn)確告知處理結(jié)果,，妥善保存相關(guān)記錄,。 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》,、《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī),，制定本基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為保險(xiǎn)消費(fèi)者（客戶）提供保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容,，包括但不限于接受客戶委托建立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系,，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，擬定投保方案,，選擇保險(xiǎn)公司,，辦理投保手續(xù)，保險(xiǎn)期內(nèi)服務(wù),，協(xié)助索賠,，處理投訴等,。 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)服務(wù)過程中，應(yīng)遵守法律,、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定,，以客戶利益最大化為服務(wù)宗旨，做到誠實(shí)守信,、專業(yè)勝任,、勤勉盡責(zé)，全面履行告知義務(wù),，充分披露相關(guān)信息,，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件,、良好的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)業(yè)能力,。 一、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)與客戶建立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系應(yīng)充分告知,、披露 ?。ㄒ唬┲鲃?dòng)說明保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì)。 ?。ǘ┲鲃?dòng)提供客戶告知書,，告知本機(jī)構(gòu)的名稱、營業(yè)場所,、業(yè)務(wù)范圍,、聯(lián)系方式等基本事項(xiàng)；告知是否與相關(guān)保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系,；按客戶要求說明傭金的收取方式和比例；如實(shí)客觀介紹本機(jī)構(gòu)經(jīng)營歷史,、服務(wù)特色等內(nèi)容,。 （三）從業(yè)人員主動(dòng)出示執(zhí)業(yè)證書,、身份證明,。 （四）決定建立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系時(shí),，與客戶簽訂委托合同,，明確約定服務(wù)事項(xiàng)、雙方的權(quán)利和義務(wù),。 ?。ㄎ澹┡c客戶簽訂委托協(xié)議后5個(gè)工作日內(nèi)，告知主要服務(wù)人員姓名及聯(lián)系方式。服務(wù)人員發(fā)生變動(dòng)的,，事前告知客戶接替人員的姓名及聯(lián)系方式,。 二、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為客戶評估風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)專業(yè),、審慎 ?。ㄒ唬┦占畔ⅰ⒃L談客戶,，了解掌握客戶基本情況和所在行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn),。 （二）運(yùn)用專業(yè)技術(shù)分析,、識別,、估測、評價(jià)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn),。 （三）向客戶詳細(xì)說明風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果,，提出專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理意見,。 （四）根據(jù)客戶要求并結(jié)合實(shí)際情況,，制作并提供風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告,。 三、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為客戶擬定投保方案應(yīng)周全,、妥當(dāng) ?。ㄒ唬M訂投保方案前，主動(dòng)詢問,、了解,、評估客戶既有保障是否充分、是否了解未保風(fēng)險(xiǎn),、有無重復(fù)投保,、歷年出險(xiǎn)和賠付情況等內(nèi)容。 ?。ǘ┰趯ΡｋU(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)評估基礎(chǔ)上,，提出保險(xiǎn)建議，量身擬定投保方案,。 ?。ㄈ┰敿?xì)解釋投保方案，包括保障范圍,、保險(xiǎn)金額,、賠償限額、保險(xiǎn)期限、免賠及除外責(zé)任,、保險(xiǎn)費(fèi)用與支付方式,、爭議解決方式、可供選擇的保險(xiǎn)公司以及不能通過保險(xiǎn)方式轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容,。 ?。ㄋ模┏浞致犎】蛻魧ν侗７桨傅囊庖姡蛻粢笳{(diào)整投保方案的,，及時(shí)做出專業(yè)判斷,，提醒客戶方案調(diào)整可能導(dǎo)致的未保風(fēng)險(xiǎn)。 ?。ㄎ澹┤〉每蛻魧ν侗７桨傅淖罱K確認(rèn),。 四、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)選擇保險(xiǎn)公司應(yīng)客戶利益優(yōu)先 ?。ㄒ唬┩侗７桨复_定后,，就保險(xiǎn)公司選擇方式征求客戶意見。 ?。ǘ┛蛻糁付ūｋU(xiǎn)公司的,，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)從保險(xiǎn)公司經(jīng)營狀況、償付能力,、服務(wù)水平等方面提出專業(yè)意見,，保險(xiǎn)公司承保另有附加條件、承保范圍不能滿足要求的,，應(yīng)提醒客戶,。 （三）客戶未指定保險(xiǎn)公司的,，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)推薦至少兩家保險(xiǎn)公司供客戶選擇,，并客觀介紹、分析和比較其資質(zhì),、償付能力,、服務(wù)質(zhì)量、賠款時(shí)效性等情況,，向客戶提出專業(yè)意見,，并由客戶對選擇結(jié)果簽字確認(rèn)。 ?。ㄋ模└鶕?jù)投保方案與保險(xiǎn)公司談判,，如實(shí)向客戶反饋談判結(jié)果。 五,、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為客戶辦理投保手續(xù)應(yīng)細(xì)致,、穩(wěn)妥 ?。ㄒ唬┖炇鸨ｋU(xiǎn)合同前，告知客戶保險(xiǎn)合同的基本內(nèi)容,，包括保障范圍,、保險(xiǎn)費(fèi)用及支付方式、賠償限額,、免責(zé)條款,、索賠程序、退保及其他費(fèi)用扣除,、猶豫期,、客戶應(yīng)履行的告知義務(wù)等內(nèi)容。 ?。ǘ└鶕?jù)客戶指示,，向保險(xiǎn)公司發(fā)出出單通知，協(xié)助客戶按照保險(xiǎn)公司要求準(zhǔn)備投保資料,。 ?。ㄈ┨嵝芽蛻舾鶕?jù)保險(xiǎn)合同的支付條件按時(shí)繳納保費(fèi)。 ?。ㄋ模┒酱俦ｋU(xiǎn)公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證,。 （五）協(xié)助客戶檢查合同文本內(nèi)容是否與投保單信息完全一致,，確保保險(xiǎn)單據(jù)和相關(guān)文件完整準(zhǔn)確，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給客戶,。 六,、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)期內(nèi)服務(wù)應(yīng)周到、全面 ?。ㄒ唬┌凑蘸贤s定做好回訪工作,，提醒客戶在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)標(biāo)的增減、名稱變更,、占用性質(zhì)改變,、地址變動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)狀況變化,、權(quán)利轉(zhuǎn)讓等情況的,，應(yīng)及時(shí)履行保險(xiǎn)合同約定的告知義務(wù)。 ?。ǘ┍ｋU(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)上述情況發(fā)生的,，應(yīng)向客戶提出相應(yīng)的保險(xiǎn)建議，取得客戶確認(rèn)后,，協(xié)助客戶向保險(xiǎn)公司申請辦理批改手續(xù),。 ?。ㄈ┛蛻籼岢鐾吮５模f明退保條款以及可能導(dǎo)致的損失和風(fēng)險(xiǎn),，并協(xié)助客戶辦理有關(guān)手續(xù),。 （四）客戶提出更換保險(xiǎn)公司的,，說明相應(yīng)的條款以及可能導(dǎo)致的損失,，并做好退保與投保銜接事宜。 ?。ㄎ澹┨崆疤嵝芽蛻舯ｋU(xiǎn)合同到期日,，根據(jù)客戶要求擬定續(xù)保方案；客戶確認(rèn)后,，及時(shí)向保險(xiǎn)公司發(fā)出續(xù)保申請,，督促保險(xiǎn)公司出具保單或批單，核對無誤后送交客戶,。 ?。┨嵝芽蛻艏皶r(shí)續(xù)繳保費(fèi)。 七,、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)協(xié)助客戶索賠應(yīng)迅速,、盡責(zé) （一）接到客戶報(bào)案后,，盡快通知保險(xiǎn)公司或指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司報(bào)案,。 （二）提醒,、協(xié)助客戶避免損失擴(kuò)大,。 （三）根據(jù)保險(xiǎn)合同條款,，為客戶爭取最有利賠付條件,。 （四）與保險(xiǎn)公司達(dá)成賠付意向后,，全面完整告知客戶保險(xiǎn)公司承擔(dān)的賠付責(zé)任及客戶自負(fù)的損失金額,，由客戶書面確認(rèn)。 ?。ㄋ模﹨f(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠材料,、辦理索賠手續(xù)。 ?。ㄎ澹┯鲋卮蟊ｋU(xiǎn)事故或出現(xiàn)理賠爭議時(shí),，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，運(yùn)用專業(yè)知識和技能協(xié)助客戶解決索賠爭議,，爭取得到公正,、合理,、及時(shí)的賠償。 八,、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)處理投訴應(yīng)及時(shí),、有效 （一）建立專門投訴渠道,，設(shè)立投訴專用電話,，并告知客戶。 ?。ǘ┘皶r(shí)處理客戶投訴,，在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意向，及時(shí),、準(zhǔn)確告知處理結(jié)果,，妥善保存相關(guān)記錄。 保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》,、《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。 保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)公估服務(wù)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容,，包括但不限于接受委托建立保險(xiǎn)公估服務(wù)關(guān)系，為委托方進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估,，對出險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行查勘,、定責(zé)定損，處理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴等,。 保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)服務(wù)過程中,，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定,，做到誠實(shí)信用,、專業(yè)勝任,、客觀公正,、勤勉盡責(zé)，全面履行告知義務(wù),，充分披露相關(guān)信息，保守保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件,、良好的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)業(yè)能力,。 一、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)接受委托建立保險(xiǎn)公估服務(wù)關(guān)系應(yīng)充分告知,、披露 ?。ㄒ唬┲鲃?dòng)說明保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì),。 （二）主動(dòng)向委托方提供客戶告知書,，告知本機(jī)構(gòu)的名稱,、營業(yè)場所、業(yè)務(wù)范圍,、聯(lián)系方式等基本事項(xiàng),；告知是否與相關(guān)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系,；說明報(bào)酬的收取方式和比例,；如實(shí)客觀介紹本機(jī)構(gòu)經(jīng)營歷史、服務(wù)特色等內(nèi)容,。 ?。ㄈ臉I(yè)人員主動(dòng)出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明,。 ?。ㄋ模Q定建立保險(xiǎn)公估服務(wù)關(guān)系時(shí)，與委托方簽訂合同,，明確約定服務(wù)事項(xiàng),、雙方的權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。 二,、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估應(yīng)專業(yè),、審慎 （一）收集信息,、進(jìn)行訪談,，了解保險(xiǎn)當(dāng)事人或委托方基本情況和行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)。 ?。ǘ┻\(yùn)用專業(yè)技術(shù)分析,、識別、估測,、評價(jià)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn),。 （三）向委托方詳細(xì)說明風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果,，提出專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理意見,。 （四）根據(jù)委托方要求并結(jié)合實(shí)際情況,，制作并提供風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告,。 三、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行查勘應(yīng)細(xì)致,、及時(shí) ?。ㄒ唬┙拥綀?bào)案后,，指定查勘人員在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；確因特殊情況無法到達(dá)的,，及時(shí)與保險(xiǎn)當(dāng)事人溝通,。 （二）從業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場后,，主動(dòng)出示執(zhí)業(yè)證書,、身份證明，告知保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的名稱,、聯(lián)系方式,、經(jīng)營范圍等基本情況，告知保險(xiǎn)當(dāng)事人可以自主聘請獨(dú)立機(jī)構(gòu)對保險(xiǎn)事故進(jìn)行查勘和定損,；保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)接受保險(xiǎn)公司委托的,，還應(yīng)告知該保險(xiǎn)公司名稱、聯(lián)系方式,。 ?。ㄈ└嬷ｋU(xiǎn)當(dāng)事人應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)，包括真實(shí)全面介紹保險(xiǎn)事故經(jīng)過,，完整提供相關(guān)資料,，接受回訪時(shí)客觀真實(shí)反饋從業(yè)人員的服務(wù)情況等。 ?。ㄋ模┨嵝驯ｋU(xiǎn)當(dāng)事人應(yīng)采取措施避免損失擴(kuò)大,，應(yīng)保險(xiǎn)當(dāng)事人要求積極協(xié)助減少損失。 ?。ㄎ澹┤婕?xì)致提取證據(jù),，詳細(xì)記錄檢驗(yàn)標(biāo)的損壞范圍和程度，認(rèn)真向現(xiàn)場人員調(diào)查取證,，并由保險(xiǎn)當(dāng)事人簽字認(rèn)可或經(jīng)聯(lián)合檢驗(yàn)確定,。 （六）告知保險(xiǎn)當(dāng)事人索賠流程,，提醒保險(xiǎn)當(dāng)事人按時(shí)準(zhǔn)備索賠資料,。 （七）按照保險(xiǎn)當(dāng)事人要求,，及時(shí)提交查勘結(jié)論,，妥善歸檔,、保存相關(guān)文件,。 四、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)定責(zé)定損應(yīng)盡責(zé)公正,、充分溝通 ?。ㄒ唬┳鹬厥聦?shí),，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，按合同約定的要求和時(shí)間完成定責(zé)定損工作,，向委托方提供公估報(bào)告,。 （二）及時(shí),、全面告知保險(xiǎn)當(dāng)事人定責(zé)依據(jù)及定損結(jié)果,。 （三）保險(xiǎn)當(dāng)事人接受定損結(jié)果的,，應(yīng)由保險(xiǎn)當(dāng)事人簽字確認(rèn)損失確認(rèn)書,。 （四）保險(xiǎn)當(dāng)事人不接受定損結(jié)果的,，應(yīng)與保險(xiǎn)當(dāng)事人積極溝通,，告知保險(xiǎn)當(dāng)事人其他處理渠道。 五,、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)處理投訴應(yīng)及時(shí),、有效 （一）建立專門投訴渠道,，設(shè)立投訴專用電話,，并告知保險(xiǎn)消費(fèi)者。 ?。ǘ┘皶r(shí)處理客戶投訴,，在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意向，及時(shí),、準(zhǔn)確告知處理結(jié)果,，妥善保存相關(guān)記錄。 |
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