天貓交易規(guī)則遭質(zhì)疑 中小賣家頻遭惡意訛詐

這些天,，賣家林森一直重復(fù)做著一個(gè)噩夢(mèng)：她的手機(jī)上不斷收到淘寶商城——天貓關(guān)于店鋪保證金不足的提醒，摸不著頭腦的她上線查看,，發(fā)現(xiàn)店鋪一天之內(nèi)遭到上百筆惡拍,，賬戶上的十幾萬元保證金分文不剩。

被質(zhì)疑的規(guī)則

林森是天貓商鋪上一家售賣進(jìn)口木地板的老板,。在天貓上,，這類建材行業(yè)的生意并不好做。林森懷著“有生意就做一下,，沒生意就賺吆喝”的心態(tài)在天貓上晃了兩年,。

除了網(wǎng)店，林森還有一個(gè)實(shí)體商鋪,。前段時(shí)間實(shí)體店倉庫要盤點(diǎn),，考慮到天貓上一直生意冷清，林森就把客服全部調(diào)去倉庫幫忙,。2012年9月2日,，林森突然收到天貓短信說店鋪保證金不足。她滿腹疑惑地上線查看,，卻目瞪口呆,。

短短幾天時(shí)間，天貓上竟然產(chǎn)生了27筆交易,，這幾乎是她去年一整年的業(yè)績,。但這些買家拍下之后沒有催促發(fā)貨，而是立即申請(qǐng)退款,，理由不約而同的都是“賣家缺貨”,。

林森蒙了，如果這些退款申請(qǐng)都能成立,，退款金額將達(dá)3萬余元,。按照天貓商城經(jīng)營規(guī)則(下稱天貓規(guī)則)，由于缺貨,，除退還原款外,，賣家還需賠付買家貨款的30%以作補(bǔ)償,。這1萬多元的賠款將從林森在開店時(shí)繳納的15萬保證金中扣除。

系統(tǒng)顯示,，5天來已有6筆退款成功,，天貓系統(tǒng)已經(jīng)從林森的保證金賬戶中扣掉近2700元賠付給買家。

當(dāng)時(shí)的林森還是樂觀的,，在她看來,，這是很明顯的惡拍：“買家裝修買木地板一般都是幾十個(gè)平方米地買，而那27筆交易之中,，都是一塊一塊地拍,，拍完后馬上申請(qǐng)退款，理由都是缺貨,，可是我們并沒有缺貨,。”

但當(dāng)林森滿懷信心地向天貓客服求助時(shí),，客服告訴她,，按照天貓規(guī)則，林森只能自己聯(lián)系賣家協(xié)商解決,?！八麄兠黠@是惡意拍買，怎么可能協(xié)商出結(jié)果啊,?！绷稚踅^望地向記者感嘆。

“這里的生意沒法做了,，天貓竟不與我確認(rèn)就直接扣掉保證金,！面對(duì)這類事件，天貓最起碼應(yīng)該有一個(gè)法律立場(chǎng),，而不是一味地用規(guī)則說事,。”那天晚上,，林森撤掉店里所有的商品,，并決定待年底期滿之后，徹底退出天貓,。

就類似事件，天貓日前在其新浪官方微博就商家遭遇訛詐進(jìn)行了說明：經(jīng)長期調(diào)查,，并和廣大商家進(jìn)行廣泛溝通和確認(rèn)后,，天貓目前已經(jīng)有證據(jù)證明，有一批不法分子偽裝成消費(fèi)者對(duì)合規(guī)商家進(jìn)行訛詐,。天貓將會(huì)根據(jù)平臺(tái)發(fā)展中遇到的種種新情況,、新問題對(duì)規(guī)則進(jìn)行修正與完善,，盡力從各個(gè)階段減少惡意行為對(duì)商家的干擾。

盡管如此,，與林森有相似遭遇的商戶還是越來越多,，一個(gè)龐大的神秘訛詐團(tuán)伙，已經(jīng)瞄準(zhǔn)了天貓上的買家們,。

職業(yè)差評(píng)師的生意

除了林森所遇到的惡意買家外,，天貓上還存在著一大批利用發(fā)票規(guī)則，對(duì)賣家進(jìn)行發(fā)票訛詐的不法分子,。

他們往往同時(shí)操縱多個(gè)賬號(hào),，在天貓上拍下一件物品后，不忙付款,，先向店鋪客服咨詢能否開具發(fā)票,，一旦得到“不開”或“沒有”的答復(fù)，就立即向天貓投訴,。按照天貓規(guī)則,，賣家一旦被投訴兩次，不但會(huì)被扣掉12分,，還將面臨高達(dá)1萬元的罰款,。

上個(gè)月，賣家兆豐就遭逢了3次這種類型的訛詐,?！吧陨哉f錯(cuò)一句話就有可能面臨投訴、舉報(bào),，而且完全處于被動(dòng)狀態(tài),。”兆豐說,，“提供發(fā)票的規(guī)定我們都懂,，但是我們只是打印機(jī)壞掉了，說了暫時(shí)不能開發(fā)票,，難道就是在拒絕嗎,？”

兆豐最后決定拿出4000元與黑手們私了。因?yàn)橐坏┩对V成功,，他就會(huì)被扣分,、罰款，并在搜索中被屏蔽12天,，這對(duì)他來說幾乎是不可承受之重,。

“他們對(duì)淘寶規(guī)則太熟悉了，專門靠訛詐吃飯,?！闭棕S嘆息,，“被投訴后的兩天之內(nèi)，店鋪的流量和訂單跌了30%~50%,，整整半個(gè)月都沒生意,。”

《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者通過搜索引擎,，找到了一個(gè)職業(yè)差評(píng)師QQ群,，以應(yīng)聘者的身份加入后得到一份“職業(yè)差評(píng)師技術(shù)寶典”。

這份教程主要有三層內(nèi)容,，首先 “找肉”,，循著有利用機(jī)會(huì)的天貓規(guī)則，找到存在漏洞的賣家,；其次“獵肉”,，將賣家違背天貓規(guī)則的證據(jù)截圖保留，然后向天貓投訴,，在賣家主動(dòng)聯(lián)系自己后,，訛詐賣家；最后,，“寶典”里還提到一些如何成功訛詐賣家的技巧,。

這樣的職業(yè)差評(píng)師的收入能有多少呢？群里一個(gè)網(wǎng)名叫婷婷的人告訴記者：“成功一單掙100元沒問題,，一個(gè)月收入少則數(shù)千,，高的甚至可以達(dá)到上萬元?！?/P>

當(dāng)記者假裝有所顧忌的詢問：“這樣做風(fēng)險(xiǎn)大不大,？警察會(huì)不會(huì)找麻煩？”群主告訴記者：“哪天警察找你了,，你就打死不承認(rèn),，一口咬定賬號(hào)被盜，不是本人,，法律有漏洞,，我們玩的就是規(guī)則?！?/P>

“小二”形同虛設(shè),？

“最近是不是又增加什么新騙術(shù)了，記得說出來大家分享下哦,！”

“除了信用卡,、郵費(fèi)、發(fā)票,，你們還有其他被騙經(jīng)歷嗎,？”

“這個(gè)問題要怎么回答才不違規(guī)？”

“申訴惡拍成功啦,，我稍后會(huì)發(fā)布成果和大家分享,！”

以上的對(duì)話來自一個(gè)名叫天貓維權(quán)的旺旺群，這個(gè)群組由一些曾被訛詐過的賣家組成,。每當(dāng)碰到可疑情況,，他們會(huì)在第一時(shí)間和群里的伙伴交流對(duì)策。

群主肖先生告訴記者,，“能做的我們都做了,。雖然在商戶遭到訛詐的時(shí)候，天貓也提供了申訴通道,，但動(dòng)輒就扣分,、罰款的規(guī)則對(duì)店鋪影響太大，還不如直接給錢了事,?！?/P>

其實(shí)，面對(duì)訛詐,，商家還有另外一種選擇,，那就是聯(lián)系天貓“小二”投訴。

“對(duì)待投訴,，賣家首先要用積極的態(tài)度去跟對(duì)方溝通,；雖然有時(shí)會(huì)受氣，不過為了投訴不成立,，賣家還是要忍耐一下,，收集對(duì)自己有用的證據(jù)，積極跟‘小二’聯(lián)系,；天貓會(huì)做出公平公正的判罰的,。”天貓公關(guān)部負(fù)責(zé)人顏喬告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》,。

天貓“小二”是阿里巴巴[微博]內(nèi)部及天貓商家對(duì)天貓工作人員的統(tǒng)稱,。最初“小二”這個(gè)名字讓商家有種賓至如歸的感覺，但如今“小二”們?cè)谏碳倚闹幸呀?jīng)成為神一般的存在,。

隨著天貓交易量的逐年攀升,，“小二”們手中的權(quán)力也被逐步放大，擁有從監(jiān)督管理到處理投訴等多重權(quán)力,。

盡管“小二”掌握著天貓賣家的生殺大權(quán),，但是“小二”的“司法”能力卻沒有趕上天貓光速成長的腳步。隨著天貓規(guī)則愈加復(fù)雜,，這些據(jù)悉平均年齡只有27歲的年輕人,，面對(duì)層出不窮的新狀況,，應(yīng)對(duì)能力捉襟見肘。

“同一個(gè)問題咨詢10位‘小二’,，往往會(huì)得到10個(gè)不同的答復(fù),。” 兆豐告訴記者,。

“蒼蠅不叮無縫的蛋,，如果賣家們加強(qiáng)員工管理和培訓(xùn)，加大交易流程的規(guī)范力度,，就可以減少給惡意分子提供鉆空子的機(jī)會(huì),。當(dāng)然，我們對(duì)‘小二’團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)一刻也不曾停止,?！币晃惶熵埧头抠Y深經(jīng)理告訴記者。

天貓作為阿里巴巴打造的B2C平臺(tái),，它并不涉足物流,、市場(chǎng)、采購等諸多環(huán)節(jié),，當(dāng)貨品和服務(wù)都不是天貓?zhí)峁?，天貓如何做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保證良好的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/P>

于是,，天貓強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則應(yīng)運(yùn)而生,，并從今年開始加強(qiáng)了執(zhí)行力度。天貓規(guī)定,，一旦買家投訴成功,，賣家就會(huì)被扣分、罰款,，并且會(huì)在搜索中被屏蔽,。對(duì)天貓商戶而言，一旦被扣掉分?jǐn)?shù),，店家不但要面臨相應(yīng)額度的罰款,，更會(huì)被降低用戶評(píng)級(jí)，店鋪也存在被強(qiáng)行關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn),。

在很多賣家眼里,，天貓規(guī)則一直含糊不清，他們幾乎每個(gè)月都能收到天貓規(guī)則調(diào)整的變更通知,，然而無論他們?cè)鯓尤W(xué)習(xí),，仍只是在一次次騙局中吸取教訓(xùn)。

對(duì)此，顏喬回應(yīng)：“天貓正在逐步完善規(guī)則,。而且每次規(guī)則發(fā)生變動(dòng),，我們都會(huì)有彈出窗口或站內(nèi)信等進(jìn)行提醒。最近我們還成立了處理專門惡意投訴的團(tuán)隊(duì),，此外,，自動(dòng)裁決系統(tǒng)也會(huì)有改進(jìn)?！?/P>

大品牌賣家的盛宴

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在天貓上受災(zāi)嚴(yán)重的大多是一些中小賣家,。這些賣家手上有點(diǎn)貨源,，利用百十萬資金，建立了自己的公司和品牌,，但對(duì)天貓規(guī)則運(yùn)作并不十分老練,。

而天貓的一些大型品牌賣家所受影響微乎其微。一位知情人士告訴記者,，很多大型賣家都會(huì)受到天貓的“特殊照顧”,，對(duì)于一些年銷售額達(dá)幾億的賣家會(huì)有一對(duì)一的“小二”專門為其服務(wù)，黑手們就很難偷襲成功,。

“我有一個(gè)朋友經(jīng)營著一個(gè)年銷售額能有兩億的大商鋪,，他跟幾個(gè)‘小二’就很熟，我有幾次遇到麻煩,，還是通過他聯(lián)系到‘小二’擺平的,。” 上述知情人士告訴記者,，“大戶都是爺,，一個(gè)銷售額兩億的女裝店，一年到頭服務(wù)費(fèi),、廣告費(fèi)加起來,，要付給天貓上千萬呢，天貓肯定得特殊照顧他們,?！?這些數(shù)量上只占到20%的大賣家們，為天貓創(chuàng)造了80%的利潤,。

電子商務(wù)分析師陳壽送告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》,，“如果在某種程度上很多賣家的利益確實(shí)已經(jīng)遭受到很大損傷，甚至影響到天貓的運(yùn)營,，天貓才會(huì)去修改規(guī)則,。”

然而在天貓商城中，中小賣家不占少數(shù),。公開資料顯示,，目前天貓有6萬商家，其中小型商家就有5萬,。這一切都?xì)w因于天貓的出身——脫胎于依靠中小賣家起家的淘寶,。

“天貓看樣子是鐵了心要淘汰中小賣家，而徹底打造成為大品牌王國,?！?一位不愿具名的電商分析師告訴記者?！澳切┲行≠u家曾使得天貓成為流量圣地,，如今天貓的一些新規(guī)卻讓他們的生存越來越艱難，這有點(diǎn)過河拆橋的意思了,?！?/P>

不過天貓對(duì)這一觀點(diǎn)顯然持否認(rèn)態(tài)度。顏喬回應(yīng)稱,，天貓對(duì)商家沒有大小之分,，只有誠信與否。天貓的規(guī)則對(duì)于所有商家都是平等的,，只要商家能為消費(fèi)者提供好的商品和服務(wù),，就能獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，這也是我們一直堅(jiān)持的理念,。

其實(shí)一直以來,，打造品質(zhì)之城都是天貓的目標(biāo)，這背后則是一系列的門檻提升,。日前,，天貓更新了兩項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃從明年1月起將技術(shù)服務(wù)費(fèi)和違約保證金上漲5倍到15倍,。種種跡象表明,，天貓規(guī)則越來越傾向于品牌賣家。

今年,，越來越多的線下品牌開始走向線上,。目前，全球十大運(yùn)動(dòng)品牌,，9家已經(jīng)進(jìn)駐天貓開啟官方旗艦店,。

“這些官方旗艦店在淘寶林立，其陰影已遮擋住其他中小店鋪本就稀少的陽光,?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》

說到影響，該業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“這雖然與天貓往品牌大本營方向發(fā)展的目標(biāo)相符,，但卻不利于天貓長遠(yuǎn)的發(fā)展,，就像大的經(jīng)濟(jì)體一樣，活力更多的是來自于微小企業(yè),，當(dāng)大商家壟斷天貓,，廉價(jià)而生機(jī)勃勃的自由市場(chǎng)將不復(fù)存在?！?/P>