如今,，對(duì)于部分企業(yè)而言，客戶滿意度成為了一個(gè)衡量企業(yè)服務(wù)的指標(biāo),。通過電話,、短信、電子郵件等方式了解客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度,。對(duì)于這個(gè)指標(biāo)的解讀可以分為三個(gè)層次,。

①考核：和我在一起曾經(jīng)有多開心?

客戶滿意度在這個(gè)層級(jí)僅僅是一個(gè)衡量服務(wù)的指標(biāo)，雖就結(jié)果進(jìn)行績效考核,，但也僅限于此,。客戶滿意度調(diào)查只是對(duì)于此前某次服務(wù)的一種回訪,，此類回訪問卷簡單,，對(duì)服務(wù)跟蹤的參與者有一定的警示作用，對(duì)今后如何提高服務(wù)品質(zhì)未能有很好的信息收集,，存在著為了應(yīng)付公司的相應(yīng)考核的嫌疑,。例如調(diào)研的周期、抽樣的對(duì)象,、問卷的設(shè)計(jì)等都存在著很多“智慧”,，引導(dǎo)客戶選擇更高分的服務(wù)評(píng)價(jià)。甚至可以見到很多服務(wù)過程中對(duì)客戶進(jìn)行叮囑,，告之將會(huì)有服務(wù)滿意度調(diào)研,，通過饋贈(zèng)禮品以獲得客戶的高分評(píng)價(jià)。體驗(yàn)過現(xiàn)有服務(wù)的客

②調(diào)研：怎么做才讓你一直感覺開心?

很多時(shí)候我們提到客戶滿意度都會(huì)說這僅僅意味對(duì)某次服務(wù)的評(píng)判,，更多時(shí)候大家會(huì)提高客戶體驗(yàn),、客戶忠誠,。要想做到更好，首先需要了解客戶的需求和期望,。讓客戶滿意維持在達(dá)到客戶期望的基準(zhǔn)線以上,，但多高是恰到好處是個(gè)很有趣的話題。服務(wù)是消耗成本的工作,，我們希望在合理的成本范圍內(nèi)盡量去達(dá)到客戶的期望,。有研究表明客戶滿意度的改進(jìn)不僅和員工滿意度息息相關(guān)也有效的降低了成本。服務(wù)可以說是無止境的工作,，如何能夠隨著客戶期望的逐步提高去同步提升服務(wù)品質(zhì)是滿意度調(diào)研分析中值得關(guān)注的話題,。

③策略：和我在一起是不是就一直那么開心?

持續(xù)和企業(yè)保持愉快經(jīng)歷的客戶會(huì)提升自己的品牌忠誠度，并逐漸將自己的感受在人群中傳播,，這就是我們經(jīng)常講的“口碑”,。我們經(jīng)常在問卷中詢問的開放式問題——您對(duì)我們是否有什么建議?這是一個(gè)值得仔細(xì)研究的問題。如何對(duì)于服務(wù)進(jìn)行改進(jìn),，一方面靠我們對(duì)于市場(chǎng)的認(rèn)知和產(chǎn)品的把握,，另外一方面來自使用我們產(chǎn)品的用戶。不少企業(yè)將有意愿以及對(duì)行業(yè)有一定了解的客戶聚集到一起,，成立了客戶委員會(huì),，不僅監(jiān)督企業(yè)的行為而且認(rèn)真的聽取來自客戶端的聲音來改進(jìn)自己產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷。古人云“人無完人”,，我想在描述產(chǎn)品和服務(wù)上描述也很恰當(dāng),，當(dāng)我們通過滿意度問卷與客戶共同去不斷建立新的服務(wù)結(jié)構(gòu)未嘗不是件樂事。專注于我們的事業(yè),，專注于我們的服務(wù),，就是對(duì)客戶信賴最好的工作答卷。