近年來,，我市以平臺建設(shè)為載體,，以規(guī)范運(yùn)行為抓手,，以拓展延伸為追求,，以效能監(jiān)察為保障，大力推進(jìn)全市“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè),，已率先于六月底前,，全面實(shí)現(xiàn)市縣兩級全覆蓋。截至目前,，市本級服務(wù)熱線自2008年1月1日正式開通以來,，累計接聽訴求來電73.9萬個，日均接聽550個,，按時辦結(jié)率95%以上,。縣市區(qū)服務(wù)熱線自2007年底陸續(xù)開通以來,，日均接聽訴求電話200多個,，按時辦結(jié)率達(dá)96%以上。
一,、強(qiáng)化市縣聯(lián)動,，狠抓平臺建設(shè)
今年來,，圍繞高點(diǎn)定位、高標(biāo)推進(jìn),、高效建成的目標(biāo),，不斷強(qiáng)化組織保障，充分發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)輻射效應(yīng),，狠抓督查推進(jìn),，有力推動全市“12345”公共服務(wù)平臺建設(shè)全覆蓋。
一是整體推進(jìn),，形成合力,。針對全市縣市區(qū)“12345”公共服務(wù)平臺建設(shè)進(jìn)度不平衡問題，成立了“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,，全面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn),、指導(dǎo)督查。市領(lǐng)導(dǎo)多次到市及各縣（市,、區(qū)）“12345”公共服務(wù)熱線實(shí)地調(diào)研指導(dǎo),，細(xì)化建設(shè)目標(biāo)和推進(jìn)要求。年初,，組織縣(市、區(qū))政府在海安縣組織召開了“12345”熱線工作現(xiàn)場推進(jìn)會,，明確提出縣市區(qū)的建設(shè)要與市級平臺同步并進(jìn),，形成政府負(fù)責(zé)、紀(jì)委監(jiān)察部門推動,、條塊協(xié)調(diào),、上下聯(lián)動的整體推進(jìn)模式，為高標(biāo)快速建設(shè),、無障礙高頻率運(yùn)行提供保障,。目前，我市最后建成的如東“12345”公共服務(wù)平臺已于今年6月30日正式開通運(yùn)行,，標(biāo)志著我市“12345”政府公共服務(wù)全覆蓋,。
二是對標(biāo)找差，提檔升級,。針對部分縣（市,、區(qū)）“12345”建設(shè)起步較早，建設(shè)模式與省里要求有差距的問題,，根據(jù)省標(biāo),，學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，我市研究制定出既符合省標(biāo),、又具有地方特色的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),，明確提出運(yùn)行平臺建立“一頭受理,、信訪分流、效能監(jiān)察,、實(shí)時反饋,、群眾監(jiān)督”的運(yùn)轉(zhuǎn)方式；電子監(jiān)察平臺從訴求源頭開始,，全程監(jiān)控辦理過程,，跟蹤辦件結(jié)果，回訪群眾滿意度,，強(qiáng)化績效考核,；外網(wǎng)依托政府門戶網(wǎng)站，接受市長信箱,、效能投訴的訴求件并收集各種網(wǎng)上訴求,，通過內(nèi)外網(wǎng)交互方式轉(zhuǎn)到內(nèi)網(wǎng)辦理，并在門戶網(wǎng)實(shí)時公開發(fā)布處理情況,。市,、縣兩級對照標(biāo)準(zhǔn)，因地制宜,，不斷調(diào)整和完善平臺建設(shè),。海安、海門等地不斷推陳出新,，啟東,、如東等地高起點(diǎn)建設(shè)，有力推進(jìn)全市“12345”公共服務(wù)平臺建設(shè)提檔升級,。
三是督查考評,，跟蹤問效。今年,，我市將“12345”公共服務(wù)平臺建設(shè)列為“2012年度效能建設(shè)工作要點(diǎn)”的重要內(nèi)容,，細(xì)化任務(wù)分解，制定考核細(xì)則,，強(qiáng)化督查推進(jìn),。多次組織對市級平臺進(jìn)行專題調(diào)研，邀請領(lǐng)導(dǎo),、專家對平臺建設(shè)進(jìn)行指導(dǎo),，提出合理整改建議；5月份,，組織督查組對各縣(市,、區(qū))“12345”平臺建設(shè)情況進(jìn)行督查，從機(jī)構(gòu)建立、平臺設(shè)計,、機(jī)制建設(shè)等方面進(jìn)行全面考評,，有力推動各地服務(wù)平臺的建設(shè)與提質(zhì)穩(wěn)步有序進(jìn)行。
二,、規(guī)范運(yùn)行管理,，提升運(yùn)行實(shí)效
平臺建設(shè)是基礎(chǔ)，高效運(yùn)行,、便民服務(wù)是關(guān)鍵,，我市在強(qiáng)化宣傳，提高“12345,，有事找政府”知曉度的基礎(chǔ)上,，不斷完善工作機(jī)制，狠抓規(guī)范運(yùn)行管理,，提升便民服務(wù)實(shí)效,。
一是構(gòu)建五大機(jī)制，強(qiáng)化制度保障,。針對訴求熱線受理量不斷攀升以及運(yùn)行中遇到的“交辦難”“落實(shí)難”等突出問題,，全市建立“五大”機(jī)制，規(guī)范平臺運(yùn)行,。首接調(diào)查制,，由最先接到“12345”熱線轉(zhuǎn)送、交辦事項(xiàng)的一級屬地部門或單位進(jìn)行初步調(diào)查,，了解準(zhǔn)確情況后再研判,、明確具體二級辦理單位或處室。查后移送制,，在首接調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，如果該事項(xiàng)確實(shí)不屬于首接單位辦理范圍的,，再由“12345”熱線或首接單位移送到應(yīng)受理單位,。爭議協(xié)調(diào)制，相關(guān)部門和單位對交辦事項(xiàng)仍存在爭議的,，由服務(wù)熱線召開專題協(xié)調(diào)會,，經(jīng)共同研究討論后再明確牽頭責(zé)任單位及協(xié)助配合單位。類推辦理制,，對職能交叉,、職責(zé)模糊及監(jiān)管空白的事項(xiàng)，按照首次協(xié)調(diào)明確的辦理模式,，類推辦理,。效能問責(zé)制，市效能辦,、機(jī)關(guān)作風(fēng)辦對交辦,、催辦,、督辦后辦理效果不好或故意推諉扯皮的，依據(jù)相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任單位或個人的責(zé)任,。
二是開發(fā)監(jiān)察平臺,，強(qiáng)化科技保障。為了保障“12345”公共服務(wù)平臺各個環(huán)節(jié)規(guī)范有序運(yùn)作,，我市開發(fā)“12345”電子監(jiān)察系統(tǒng),，設(shè)置全程監(jiān)控、預(yù)警糾錯,、統(tǒng)計分析,、督查督辦、績效考核等功能模塊,，對運(yùn)行平臺的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)察,，對不及時受理、未按期辦理,、部門互相推諉,、辦件回復(fù)與實(shí)際辦理情況不吻合、群眾不滿意等問題進(jìn)行督查督辦,，對服務(wù)平臺工作人員及各聯(lián)動單位進(jìn)行動態(tài)績效考核等,。市、縣,、部門三級紀(jì)檢監(jiān)察組織全流程監(jiān)察訴求件辦理情況,，并跟蹤督辦，通過建立層級督查,、聯(lián)席協(xié)調(diào)會議等工作機(jī)制,，形成“網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)察、制度化監(jiān)管,、人性化制約”監(jiān)察新模式,。
三是狠抓執(zhí)行考評，強(qiáng)化組織保障,。根據(jù)《南通市“民心專列?12345”群眾訴求辦理情況考核辦法》,，充分利用好考核分值，細(xì)化考核項(xiàng)目,，對市級及各縣市區(qū)的組織領(lǐng)導(dǎo),、上線情況、辦理時效,、辦理質(zhì)量與數(shù)量,、群眾滿意度等方面進(jìn)行嚴(yán)格考核，考核結(jié)果納入年度綜合績效日常考核,、黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考核,；向市委、市政府,、市委組織部通報,，納入干部使用、考核范圍,，有力推動了市縣兩級平臺的規(guī)范,、高效運(yùn)行。
三,、不斷拓展延伸,，放大綜合效應(yīng)
我市緊緊圍繞“整合、拓展,、延伸”的建設(shè)理念,，不斷拓寬服務(wù)范圍、延伸服務(wù)領(lǐng)域,、拓展系統(tǒng)功能,，努力實(shí)施民心幸福工程，打造民心專列品牌,。
一是拓寬范圍,，實(shí)現(xiàn)與政務(wù)服務(wù)的融合。全市借助政務(wù)中心建設(shè)契機(jī),，將“12345”服務(wù)中心整建制進(jìn)駐政務(wù)中心,，在已實(shí)現(xiàn)“三方通話”、“全天候”服務(wù)的基礎(chǔ)上,，開通“預(yù)約”服務(wù)功能,，市民可通過“12345”實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求的預(yù)約功能，提高服務(wù)效率,。在市級平臺整合全市97家部門近50條熱線,、各縣級平臺分別聯(lián)動近百家部門近30條熱線的基礎(chǔ)上，提出逐步與“12333”,、“12319”等熱線無縫對接,，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)并軌貫通,，資源共享,，避免多頭受理、重復(fù)派單等問題,。此外,，還將向群眾的生產(chǎn)生活延伸，全方位為群眾提供熱線服務(wù)。
二是拓寬領(lǐng)域,，實(shí)現(xiàn)與行風(fēng)熱線的融合,。將市“12345”服務(wù)熱線與市“政風(fēng)行風(fēng)”熱線相結(jié)合，共同打造“民心專列”服務(wù)品牌,。市“12345”熱線將政風(fēng)行風(fēng)類問題作為系統(tǒng)中必選項(xiàng)目,，在系統(tǒng)中點(diǎn)擊確認(rèn)后，該來電所有內(nèi)容自動進(jìn)入“政風(fēng)行風(fēng)信息庫”,，南通市紀(jì)委,、新聞媒體可以隨時查看政風(fēng)行風(fēng)的來電內(nèi)容，以及有群眾來電的具體信息和聯(lián)動單位的答復(fù)結(jié)果,，各媒體根據(jù)需要進(jìn)行使用,。服務(wù)熱線與“市長信箱”信息定期進(jìn)行整合，每周共同梳理群眾來電,、來信的熱點(diǎn)問題和典型事例,，完成《市12345政府服務(wù)熱線、市長信箱工作周報》,。在部門上線過程中,，通過三方通話接入直播間，群眾反映的訴求得到直接答復(fù),，提高了市民滿意度,，增強(qiáng)了便民服務(wù)的社會效應(yīng)。
三是拓展功能,，實(shí)現(xiàn)與效能投訴的融合,。全市“12345”市級平臺基于政務(wù)外網(wǎng)運(yùn)行，不斷拓展系統(tǒng)功能,，在門戶網(wǎng),、廉政網(wǎng)等首頁開通效能投訴專欄，實(shí)現(xiàn)與“12345”的無縫對接,，將效能投訴與“12345”充分融合,。同時將涉及同一內(nèi)容重復(fù)訴求超過2次的和同類內(nèi)容反復(fù)被訴求超過3次的自動設(shè)置為熱點(diǎn)訴求，對久拖不決的訴求設(shè)為難點(diǎn)訴求,，并進(jìn)行動態(tài)跟蹤,，為領(lǐng)導(dǎo)及時掌握社情民意、制定政策等提供依據(jù)支撐,。
我市實(shí)現(xiàn)“12345”政府公共平臺市縣兩級全覆蓋,，為更好地將“12345”打造成生活“大管家”、權(quán)益“守護(hù)神”和監(jiān)督“千里眼”的“民心專列”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),，我市廣大人民群眾必將因此而受益多多,。（施學(xué)雷 張 浩 秦麗平）
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