零缺陷理論與ISO9000體系

在企業(yè)的發(fā)展過程中,，質(zhì)量起著越來越重要的作用，尤其在世界經(jīng)濟一體化的大環(huán)境下,，質(zhì)量的好壞可以說直接決定了一個企業(yè)的生死存亡,，所以質(zhì)量管理漸漸成為企業(yè)界共同研究的一個課題。而在整個質(zhì)量管理活動的發(fā)展歷程中,，質(zhì)量管理先后經(jīng)歷了6個階段,，即：質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計品質(zhì)管理,、制程品管,、全公司品管,、全面質(zhì)量管理、網(wǎng)絡時代品管,。

　　伴隨著這5個階段的發(fā)展，先后出現(xiàn)過好幾種質(zhì)量管理方法,，如：成品抽檢,、ISO9000體系、TQM,、6 SIGMA,、零缺陷等等。在所有的質(zhì)量管理方法中,，ISO9000體系與零缺陷是其中影響較廣泛,、較深遠的2種質(zhì)量管理方法。

　　推行零缺陷及ISO9000體系都是為了使質(zhì)量活動從不確定期向確定期轉(zhuǎn)化,，改變質(zhì)量活動中頭痛醫(yī)頭,，腳痛醫(yī)腳的毛病，從而達到以預防為主,，最終消滅質(zhì)量問題,，并且讓每個員工都知道怎樣才能做到最好，怎樣才能消滅質(zhì)量缺陷的境界,。

　　但二者有何關系呢,？二者是否矛盾？是否實行一個就要否定另一個呢,？

　　讓我們先看下ISO9000：2008版質(zhì)量管理的8個基本原則吧：

　?。?span lang="EN-US">1） 以顧客為中心

　　對任何企業(yè)來說，離開了顧客,，企業(yè)就失去了生存的意義,。

　　（2） 領導作用

　　領導如舵手,，企業(yè)只有訂定了正確的發(fā)展方向,，公司才能健康的發(fā)展。

　?。?span lang="EN-US">3） 全員參與

　　管理以人為本,，只有所有的員工都認識到了自己在整個體系中的重要性并參與其中，才能以個體的達標來保證體系的達標,。

　?。?span lang="EN-US">4） 過程方法

　　將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果,。

　?。?span lang="EN-US">5） 管理的系統(tǒng)方法

　　針對設定的目標,，識別、理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程所組成的體系,，可以提高工作的有效性和效率,。

　　（6） 持續(xù)改進

　　持續(xù)改進是組織的一個永恒目標,。

　?。?span lang="EN-US">7） 基于事實的決策方法

　　對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。

　?。?span lang="EN-US">8） 互利的供方關系

　　只有互惠互利,，才能得到供應商更有力的支持，才能更穩(wěn)健的發(fā)展,。

　　以上是ISO9000體系的8項質(zhì)量管理原則,。讓我們再看下零缺陷的四項基本原則吧：

　　它們依次是：明確需求，做好預防,，一次做對,，科學衡量。

　　以上僅僅是零缺陷精華的濃縮,，清溢公司為方便員工學習,，形象的將零缺陷理論整理為以下幾條：

　　一個中心：以誠信為自己的客戶服務；

　　二正為本：做正確的事,，第一次把事情做正確,；

　　三全為要：全身心投入，全過程受控,，全方位達標,；

　　四位一體：客戶、股東,、員工,、供方協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)共贏,；

　　五先為習：先調(diào)研,、先分析、先溝通,、先定位,、先預防；

　　六變創(chuàng)新：改變心智,、改變機制,、改變組織、改變標準,、改變重心,、改變行為,；

　　七步深化：編程、培訓,、養(yǎng)成,、調(diào)控、優(yōu)化,、固化,、改進；

　　八,、三成系：

　　三全：全員面對市場,，全員保障品質(zhì),，全員控制成本 

　　三通：信息暢通,，運行順通，監(jiān)管疏通

　　三自：自達標準,，自律行為,，自糾偏差

　　三互：互相磨合，互查問題,，互相幫助

　　三先：信息為先導,，技術打先鋒，保障要先行

　　三重：重力打通障礙,，重心前移一線,，重點監(jiān)控關鍵

　　三對：行為目標要對準，輸入輸出要對路,，四周接口要對位

　　三動：運動中發(fā)現(xiàn)偏差,，互動中糾正問題，變動中衡量損失,。

　　從ISO9000的八項原則以及零缺陷的四項基本原則展開內(nèi)容中,，可以看出二個體系在以下幾個方面基本一致：

　　1．二者的目標一致：

　　兩個體系都立足以改進質(zhì)量為主，并且都強調(diào)滿足客戶的需求,。ISO9000體系8項質(zhì)量原則第1條就是以顧客為中心,；而在零缺陷理論中我們可以看到1個中心以及四位一體的價值觀也同樣體現(xiàn)了以顧客為中心的思想（1個中心是以誠信為自己的客戶服務，而四位一體的價值觀更明確提出了與客戶實現(xiàn)共贏）,。

　　2．二者的本質(zhì)一致：

　　ISO9000體系的8項質(zhì)量管理原則中的各種方法,，如過程方法、管理的系統(tǒng)方法,、基于事實的決策方法等在本質(zhì)上是為各種公司提供一種思路,，從而減少消耗，以最小的投入實現(xiàn)最大的價值,；而零缺陷更明確的提出了做正確的事,，第一次就把事情做正確的觀念（二正為本）并且輔之以更全面的實行方法（三全為要,、八三成系），與ISO9000體系的各種方法可說是殊途同歸,。

　　3．二者在管理的原則上同樣一致：

　　如ISO9000體系強調(diào)領導作用,；而在零缺陷的要求中每一條中都滲透領導帶頭的思想；ISO9000體系將管理的重點放在預防上,，而零缺陷理論更將將做好預防做為四項原則中的一項明確表達出來,；ISO9000體系中的基于事實的決策方法，在零缺陷理論中也要求明確需求,，二者都要求做事以事實為依據(jù),；ISO9000體系中將互利的供方關系列為8項質(zhì)量管理原則中的一條，而零缺陷理論中的四位一體的價值觀也要求與供方協(xié)調(diào)發(fā)展,，最終實現(xiàn)雙贏,。

　　但二者的區(qū)別也是較明顯的。ISO9000僅僅體現(xiàn)出了零缺陷四項基本原則中的兩條,，而另外的兩條卻沒有體現(xiàn),，即：一次做對，科學衡量,。而這正是零缺陷與ISO9000的最大區(qū)別之一,。二者的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下幾點：

　　1．ISO9000標準偏重于主觀，零缺陷標準為客觀標準,。

　　什么樣的產(chǎn)品才是最好的產(chǎn)品呢,？ISO9000體系要求我們建立一整套的文件，并嚴格按文件體系來執(zhí)行,。產(chǎn)品出貨標準是其中的一個文件,。對于某件產(chǎn)品的某項指標，ISO9000體系會要求建立一個公司內(nèi)控制的標準,。當然內(nèi)控標準可以滿足絕大多數(shù)的客戶,。但客戶的標準往往是有差別的。這就易造成同一標準對不同的客戶會產(chǎn)生不同的效果,，如客戶要求比大多數(shù)客戶要求的嚴,，顯然我們的內(nèi)控標準很易造成客戶的不滿；相反,，要求較松的客戶又易造成公司內(nèi)部成本的增加,。所以，ISO9000體系是一個較主觀的標準,。檢驗的依據(jù)也是公司主觀制定的標準,。容易出現(xiàn)產(chǎn)品雖然符合ISO9000文件要求但并不能很好的滿足客戶的要求的不良現(xiàn)象。而零缺陷體系更注重客觀，要求一切從客戶出發(fā),，什么是最好的產(chǎn)品,，能完全滿足客戶要求的產(chǎn)品就是好產(chǎn)品。既能滿足客戶要求,，又能防止不必要的成本浪費,。當然ISO9000：2000版也明確提出了以客戶為中心，但對于具體的作法參照零缺陷要求會更易實行,。

　　2．ISO9000沒有明確的條文要求一次做對,。

　　ISO9000做為一個用于第三方認證的標準，為了迎合各行各業(yè)的認證需要,，需要有很強的操作性,，從而削弱了許多對企業(yè)管理真正有用的觀念，比如一次做對,，如果每個企業(yè)都能一次做對,，可以大大節(jié)省企業(yè)運作的成本，但ISO9000做為一個用于第三方認證的標準,，如果將一次做對收入它的條文中,，那么這個標準將很難作為第三方認證標準實行下去,，但是,，一次做對確實是每個企業(yè)都力求達到的目標。ISO9000之所以沒有用這一條,，可能是為了便于實行及認證,，有它一定的合理性， 但零缺陷正因為有了這一條,，在管理時就比ISO9000系統(tǒng)更加有效,。

　　3．ISO體系中不包括科學衡量。

　　關于衡量在ISO9000內(nèi)幾乎很少有類似的條款,，但這一條有用嗎,？大家也許聽說過：海爾公司將公司的不良品全部砸掉，員工從這種實際行動中體會到了工作中產(chǎn)生的不良品會造成什么后果,，在員工中造成了極大的思想震撼,，從此以后，海爾的良品率得到了極大的提升,。清溢公司經(jīng)過近2年的實際動作,，證明這一條對于企業(yè)管理來說相當有效，每次產(chǎn)生的不良品,，公司都會讓每位員工了解因此次不良給公司造成多大的浪費,，并且當事人及相關主管共同承擔相應的責任，一來讓員工更深刻體會到自己造成的損失，二來加強了員工的團隊精神,。當員工在某些方面有突出表現(xiàn)或有特殊貢獻時,，公司也會量化員工的貢獻給公司帶來的效益，并給相關人員一定的獎勵,。在公司快速發(fā)展的過程中,，衡量起了不小的積極作用。

　　4．ISO9000體系注重以一整套的文件來規(guī)范每個人的行為,；而零缺陷更注重于通過改變員工的心智來使員工能一次做對,。一個為被動執(zhí)行死板的文件，一個為主動要求做正確,。

　　怎樣才能使您的員工一次做對呢,？這又是ISO9000與零缺陷的一個很明顯的區(qū)別，在ISO9000中,，標準試圖以一系列的規(guī)范化活動來規(guī)范每個員工的日?；顒樱瑥亩_保每個員工都能最大限度的做好,，這套方法在平時的管理活動中有一定的效用,，但在遇到緊急事態(tài)或突發(fā)事件時，又往往因為太死板的職責及權限而造成問題處理的拖后,；而零缺陷則要求一次做對從改變員工的心智開始入手,，保證員工能一次做對，由“要我做”變?yōu)?span lang="EN-US">“我要做”,，并且輔之以有效的制度來使員工能一次做對,。

　　5．在質(zhì)量管理活動中，零缺陷比ISO9000體系更注重各個部門的接口問題,。

　　哪里最容易出質(zhì)量問題,？絕大部分管理者都有深刻的體會，在部門與部門之間的灰色地帶以及上下游交接中最容易出問題,。清溢公司也曾被此問題困擾,。但隨著零缺陷理論的導入，此問題得到明顯的解決,。在引入零缺陷管理體制后,，清溢公司以零缺陷理念為指導，制定了上下游合同加合作的機制,，明確規(guī)定了每個部門的職責界限,，并在合作精神指導下以合同形式明確規(guī)定。并且制定了上下游互檢制度,，對于交接中出現(xiàn)的問題,，由上下游共同承擔,，很好的解決了灰色地帶問題。在ISO9000體系中也有要求制訂明確的工作職責,，但僅僅有明確的職責往往導致本位主義,，從而造成問題誰也不管的局面。

　　6．零缺陷理論是質(zhì)量管理,，而ISO9000體系更側(cè)重質(zhì)量保證,。

　　零缺陷理論是質(zhì)量管理體系。而ISO9000體系并不是嚴格意義上的質(zhì)量管理,，雖然ISO9000：2000正在向這個方向靠近,。ISO9000更側(cè)重于質(zhì)量保證。以開車為例,，零缺陷教會我們怎樣去開車,，而ISO9000體系則給我們提供一整套的操作手冊。即使您擁有操作手冊并把它背的滾瓜爛熟,，也不見得您就可以開好車,。ISO9000強調(diào)以程序化被動的要求別人怎么做；而零缺陷理論更注重從改變員工心智入手,，使員工主動要求自己能做好,。

　　正是由于零缺陷體系比ISO9000體系有這些優(yōu)點，所以零缺陷已被越來越廣泛的企業(yè)所接納,。但ISO9000作為一個第三方認證的標準,，又使得各企業(yè)為了競爭的需要同時也要進行ISO9000體系的認證。這就存在另一個問題：在一個企業(yè)里同時運作兩套體系會不會有沖突,？會不會有大量重復工作,？會不會一套體系僅僅作為另一套體系的附屬品,？

　　對這個問題完全不必擔心,，正如ISO9000體系與ISO14000體系可以整合為一套體系一樣，ISO9000體系同樣可以與零缺陷體系整合為一套體系,。因為二者的管理思路是相通的,，在整合中，對于一些實務性要求,，如零缺陷有要求而ISO9000體系中沒有要求的,，我們可以在ISO9000體系中加上相關的要求，如科學衡量,。對于一些比較務虛的要求,，比如一次做對，可以在ISO9000體系的培訓中作出更高標準的相關規(guī)定,，并切實下大力氣做好相關的培訓,，再輔之以糾正預防及科學衡量，在員工內(nèi)心中強化一次做對的觀念，改變員工的心態(tài),，使員工從“要我做”的觀念變?yōu)?span lang="EN-US">“我要做”的觀念,。所以說二個體系可以最終合并為一個體系，以下的方法可供參考,。

　　1．神與形合：

　　如果將ISO9000體系比喻為一個人的形體的話,，那么零缺陷理論就是一個人的精神了。將零缺陷理念的精髓與ISO9000體系的一整套實際方法結合起來,，切實做到明確相關的要求,，變主觀標準為客觀標準并且做好預防工作，各取所長,，事半功倍,。

　　2．組織整合：

　　ISO9000體系與零缺陷管理體系最終要合為一個體系，不提倡兩套體系并行,，當然在引進之初尚不完善之時可能有一段時間兩套體系并行,，但實行一段時間后，就應適時將兩套體系整合為一,，否則可能出現(xiàn)兩張皮的情況,，不僅管理繁復低效，并且易造成管理成本的浪費,。

　　3．標準整合：

　　ISO9000體系更接近主觀標準,，而零缺陷理論提倡客觀標準。顯然,，客觀標準更適合于現(xiàn)代品質(zhì)管理要求,。所以，兩套體系整合時應以客觀標準為主,。

　　4．體系整合：

　　零缺陷更注重改變心智,，從內(nèi)因改善；而ISO9000體系注重以一整套規(guī)范的過程來管理公司的動作,，所以它主要是一種外在壓力下被動的改善,，但它的一整套規(guī)范確實適用于幾乎所有公司。整合時可以用ISO9000體系為整體的骨架,，但同時注重零缺陷的理念,，使員工由“要我做好”變?yōu)?span lang="EN-US">“我要做好”。

　　5．程序整合：

　　在程序上,，二者都很注重過程的方法,，以及按輸入、過程,、輸出的思路來思考問題,，所以二者在這方面較易整合,，整合時注意貫徹預防為主的方針以及做好必要的衡量。

　　6．行動整合：

　　ISO9000體系要求說,、寫,、做一致，零缺陷體系也同樣定期檢查以保證說到的都已做到,。但零缺陷體更注重從員工內(nèi)心來改善,，并且不僅在計劃到期時追蹤，并且在計劃尚未完成時會定期檢查完成情況,，從而最大程度的避免了因計劃的不落實給公司造成的損失,。

　　說到底，ISO9000與零缺陷活動并不矛盾,，二者相輔相成,，但零缺陷更全面，更有效,，如果您完全依照零缺陷要求管理公司,，那您 的公司一定可以通過ISO9000的認證，但即使您通過了ISO9000的認證,，要想做好零缺陷,，您還需要繼續(xù)努力，尤其是在改變心智方面,、一次做對及科學衡量方面做好,。

　　總之：取得ISO9000認證是不夠的，只有在強調(diào)并確實執(zhí)行零缺陷四個基本原則教育的基礎上,，ISO9000：2008才能成為真正有用的體系,。質(zhì)量管理是一門系統(tǒng)的科學，雖然前前后后出現(xiàn)過多種管理方法,，但并不是各種方法互不相容,。每種方法在它特定的歷史時期都有它特定的合理性（雖然可能被淘汰）。所以在做質(zhì)量管理時,，不應因為采納了一種方法,，而對別的方法妄自菲薄。而應該以更適合自己公司的方法為基準,，并采納其他各種方法的長處，取長補短,，兼收并蓄,，形成自己獨特的企業(yè)品質(zhì)管理文化。