在企業(yè)里,，令員工最不知所措的應(yīng)該算是工作優(yōu)劣沒有標(biāo)準(zhǔn)了，包括沒有規(guī)范的工作流程和對工作成果的衡量標(biāo)準(zhǔn),。 這些標(biāo)準(zhǔn)如果實(shí)在做不到數(shù)據(jù)量化也行,，但一定得簡單、好衡量,，以及和目標(biāo)密切相關(guān),。 現(xiàn)實(shí)情況是，除了那些管理相當(dāng)規(guī)范的企業(yè),，大部分的企業(yè),，特別是民營企業(yè)都缺乏這些工作標(biāo)準(zhǔn)。 很多企業(yè)帶新員工還是傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的方法,，師傅在前面做,，徒弟在一旁觀察，琢磨,。 如果遇到個不錯的師傅,，再加上這徒弟也還有幾分悟性，倒也相安無事,。 怕就怕師傅是茶壺里煮餃子,，有貨倒不出，而徒弟偏偏又少了那么幾分悟性,，這帶起來就累了,。 師傅累，徒弟也累,。 這種帶法同時會出現(xiàn)的一種狀況是：同一家企業(yè)里,，同一個崗位，由于徒弟當(dāng)初新進(jìn)公司時跟的師傅不同,，師傅的工作風(fēng)格和個人喜好也自然不同,，徒弟們便也就因?yàn)楦瞬煌膸煾担瑢W(xué)會了不同的招數(shù),。 由此出現(xiàn)的問題是,，同一個崗位，不同的員工展現(xiàn)出十八般武藝,，看得人是眼花繚亂,。 如此“傳,、幫、帶”下去,，恐怕會越帶越糊涂,。 我們都知道，解決此類問題的方法是將工作傻瓜化,，標(biāo)準(zhǔn)化,。 規(guī)范工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，同一個崗位的所有員工均按同一個標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行,，來考核,。 員工在做之前也都非常清楚什么是對的，什么是錯的,，什么是公司支持的,，什么是公司禁止的。 只有這樣,，才可能保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性,。 在中國企業(yè)，特別是服務(wù)型企業(yè),，一個常見的狀態(tài)是，同一個服務(wù)部門,，不同的員工為你提供服務(wù),，你的感受很可能會是天壤之別。 悟性高的,，資質(zhì)聰穎的員工在為你提供服務(wù)時,，令你感覺如沐春風(fēng)。而改天換了一個員工,，卻很有可能把你氣得半天說不出話來,。 顯而易見，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化方面做的很好的,，無疑是洋快餐肯德基和麥當(dāng)勞了,。 當(dāng)員工不清楚自己工作品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)時，他們便會干得誠惶誠恐,，不知哪個動作可能會惹惱上司,，換來一頓臭罵。 這其實(shí)是該企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平低下造成的,。 于是就形成員工（我們這里指的是廣義的員工,，不僅指基層員工，也包括管理者）們不清楚自己工作品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn),，工作做好做壞要看上司的臉色,，揣摩上司心情的局面,。 對員工工作成果的衡量權(quán)牢牢握在他們的上司手里，這是上級控制下級的工具,。 對此,，德魯克告訴我們?！懊课还芾碚叨紤?yīng)該具備評估自己績效所需的信息,，而且應(yīng)該及早收到這類信息，因此才能及時修正做法,，以達(dá)到預(yù)定目標(biāo),。這類信息應(yīng)該直接提供給管理者，而非他的上司,；這類信息是自我控制的工具,，而不是上級控制下級的工具。 如此看來,，管理者應(yīng)能控制自己的績效,，以自我控制的管理方式來取代強(qiáng)制式的管理才是正道。 一般來說,，不少企業(yè)都有稽查監(jiān)督部門,。 這些稽查監(jiān)督部門的工作有些是公開的，有些是秘密的,。 在企業(yè)中稽查督導(dǎo)本是應(yīng)該,，但問題的關(guān)鍵是他們稽查監(jiān)督后的結(jié)果是直接反饋給相關(guān)部門，還是反饋給相關(guān)責(zé)任人的老板呢,？ 如果是反饋給被稽查監(jiān)督部門人的老板,，那是不是有打小報(bào)告的嫌疑呢？會不會破壞團(tuán)隊(duì)成員之間的信任,，破壞組織氣氛呢,？ 我們都知道，正確的做法是反饋給當(dāng)事部門,，讓他們知曉自己存在的問題,，并自行做出改善。 當(dāng)然,，在職業(yè)化程度普遍不太高的組織里,，為了督促被稽查監(jiān)督部門改善他們的工作，我們也可以將稽查的結(jié)果報(bào)備給他們的老板,，但只是報(bào)備而已,，出發(fā)點(diǎn)也不是為了揪他們的小辮子，而是真誠的給予幫助和善意的提醒。 報(bào)備老板只是為了引起他們的重視而已,，這也算符合中國特色,。 對此，通用電氣有一個類似的例子： 通用電氣公司有一個特殊的控制單位——巡回稽查員,?；閱T每年都會詳細(xì)研究公司每個管理單位一次，但他們的研究報(bào)告卻直接呈交該單位主管,。只要偶爾與通用電氣公司的主管接觸,，都可以感受到通用電氣內(nèi)部所流露出的自信心和信任感。這種運(yùn)用信息來加強(qiáng)自我控制,，而非加強(qiáng)對下控制的作風(fēng),，直接影響了公司的氣氛。 對于一個團(tuán)隊(duì)來說,，建立彼此之間的信任和默契是非常重要的,，也是成本很高的。 因此任何的稽查,、監(jiān)督行為都不應(yīng)以犧牲團(tuán)隊(duì)成員之間的信任才好,。 我們的管理者或員工只有充分獲得相關(guān)部門的信息，他們才知道自己該干什么,，以及如何才能干好,，他們也才能為結(jié)果負(fù)起百分之百的責(zé)任。