亞馬遜早就看到了電商的本質(zhì)是零售企業(yè),，精細(xì)化運(yùn)營是核心競爭力,。

“我們要基于長遠(yuǎn)去創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)?！边@是亞馬遜創(chuàng)始人杰夫·貝索斯的理念,。

自1994年創(chuàng)立起，亞馬遜就將電子商務(wù)當(dāng)作一場馬拉松長跑,，在長達(dá)8年的虧損運(yùn)營中打造了獨(dú)步全球的三駕馬車,，除了聲名顯赫的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）和Kindle出版業(yè)務(wù)（KDP），另一個(gè)更為隱秘的便是物流（FBA）,。

當(dāng)中國電商企業(yè)篤信“以快制慢”法則,、以燒錢做廣告換取競爭優(yōu)勢，亞馬遜早就看到了電商的本質(zhì)是零售企業(yè),，精細(xì)化運(yùn)營是核心競爭力,。

5月中旬，記者探訪了亞馬遜中國的天津運(yùn)營中心,，這是亞馬遜中國的后臺,。對于電商來說，用簡潔,、清新的網(wǎng)頁吸引用戶購物是第一步,，倉儲與配送才是最關(guān)鍵的檢驗(yàn)。

出入庫動態(tài)平衡

簡單來說,，運(yùn)營中心每天的工作包括入庫和出庫兩個(gè)環(huán)節(jié),。就像過關(guān)一樣，每件商品來到天津運(yùn)營中心的時(shí)候都需要進(jìn)行一系列的“體檢”——測身高,、量“腰”圍,、稱體重。只要在庫房里,，這些數(shù)據(jù)將一直伴隨,，直到出貨。

亞馬遜中國北部和西部區(qū)庫房區(qū)域總監(jiān)周濤告訴記者,，在庫房里,，商品是什么并不重要，長,、寬,、高才是衡量商品的重要因素。根據(jù)長、寬,、高,，給確定每件商品的貨品擺放位置、包裝箱大小,、包裹價(jià)格等,。當(dāng)這些數(shù)據(jù)掃描進(jìn)系統(tǒng)之后，電腦與手持設(shè)備都會自動做出相關(guān)判斷,。

從收貨到上架,，商品一般需要花費(fèi)1小時(shí)~6小時(shí)，而小家電需要與供應(yīng)商面對面驗(yàn)貨,，最多需要花費(fèi)12小時(shí)入庫完畢,。

在入庫環(huán)節(jié)，亞馬遜最值得稱道的是一貨一位,、一貨多位,、多貨多位的存儲方式。表面上看,，同一種貨物會散落在不同地方，但卻“形散而神不散”,，借由其強(qiáng)大的IT系統(tǒng),，以及規(guī)范化的產(chǎn)品管理與流程，揀貨員從來都不會找不到貨,。

這令同行羨慕不已,，因?yàn)椴捎眠@樣的存儲方式可以最大化存儲空間。而國內(nèi)的大多數(shù)綜合電商,，往往根據(jù)貨品的體積來劃分存儲區(qū)域,，并且同一種貨物往往堆放在一起。這往往形成一種現(xiàn)象,，那些存儲空間較大的地方無法讓體積較小的貨物存儲,。并且，暢銷的品類無法方便地堆放在揀貨入口,，而只能放在原先劃分的區(qū)域,。

貨物放入倉庫后，只有用戶下單,，它才有了自己最好的出庫機(jī)會,。如果不幸成為滯銷品，那么也會“被迫”出庫,，返回廠家,。

亞馬遜運(yùn)營中心出庫流程很細(xì)致，一共包括15步：打印訂單,、揀貨,、合并貨筐,、配貨、掃描檢驗(yàn),、掃描包裹,、分揀、移動包裹,、訂單發(fā)貨,，以及調(diào)撥分揀、調(diào)撥包裹,、移動調(diào)撥箱,、調(diào)撥發(fā)貨、返廠包裝,、返廠發(fā)貨等流程,。

揀貨員在揀貨時(shí)，會直接將打印出來的任務(wù)單用皮筋系在貨物上,，而如果訂單需要有幾個(gè)分倉來揀貨,，那么揀貨員會將集合單系在貨物上。揀完貨之后,，貨物就來到了包裹處理的環(huán)節(jié),，每個(gè)客戶的貨物分別在一個(gè)貨筐里，包裝人員將這些貨物掃描,，并依據(jù)任務(wù)單驗(yàn)貨,。此時(shí)，IT系統(tǒng)會自動提示應(yīng)該使用多大的包裝盒,，包裝人員只需要按此進(jìn)行包裹,、貼上包裹單就可以了。最后,，這些包裹就被放在傳送帶上,，依次出庫。

現(xiàn)在,，亞馬遜中國的網(wǎng)站上有28大類近600萬商品,。這些商品每秒鐘都在產(chǎn)生購買，各個(gè)運(yùn)營中心的訂單量時(shí)時(shí)發(fā)生變化,。周濤告訴記者,，揀貨員何時(shí)批量揀貨、訂單何時(shí)發(fā)貨,，亞馬遜都有自己的一套方法,。“我們的原則是達(dá)到動態(tài)平衡，運(yùn)營中心就是一個(gè)水池子,，我們要保證訂單量的變化,，與出庫、發(fā)貨的變化是協(xié)調(diào)的,，讓流入的水與流出的水一致,，這樣是效率最高的?！敝軡f道,。

據(jù)亞馬遜天津運(yùn)營中心總經(jīng)理李希昌介紹，揀貨員一次揀貨1個(gè)小時(shí),，平均完成的訂單量從幾十到幾百不等,，IT系統(tǒng)會根據(jù)當(dāng)批用戶的訂單自動生成一條最省時(shí)、最有效的揀貨路線圖,。揀貨員只需要根據(jù)這條路線圖,，按照移動手持設(shè)備上的提示信息來揀貨即可。

“即便是在同一個(gè)細(xì)分倉里揀貨,，如果沒有一個(gè)有效的路徑,，揀貨員會重復(fù)跑，影響效率,?！崩钕２嬖V記者，亞馬遜天津運(yùn)營中心的庫房很大,，現(xiàn)在投入使用的是4.5萬平方米，沿著各個(gè)分倉的共同大道走上一圈,，需要花費(fèi)近1個(gè)小時(shí)的時(shí)間,。如果沒有IT系統(tǒng)的支持，在入庫,、揀貨,、出庫等環(huán)節(jié)，會因?yàn)樾凶叨速M(fèi)很多時(shí)間,。

據(jù)了解,，亞馬遜天津運(yùn)營中心共有員工780人，其中30%是揀貨員,，8名員工負(fù)責(zé)自動包裝流程,，大約有20名的運(yùn)營經(jīng)理?！熬?xì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是亞馬遜的優(yōu)勢,。我們會細(xì)致測算某個(gè)模塊需要幾名員工，員工在任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)疑問需要如何解決?！敝軡f道,。

除了利用機(jī)器、IT系統(tǒng)的自動化與智能化,，亞馬遜還使用人來進(jìn)行管理,。“各個(gè)運(yùn)營經(jīng)理要根據(jù)系統(tǒng),、訂單數(shù)和員工數(shù)量,，即時(shí)安排員工的崗位和工作時(shí)間，保證發(fā)揮整體的最大效率,?！敝軡嬖V記者，這些非自動化的管理需要經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員,。

租賃倉儲

每天傍晚,，天津的運(yùn)營中心都會給全國其他10個(gè)運(yùn)營中心發(fā)出調(diào)撥車，這些車上裝滿了各式各樣的調(diào)運(yùn)貨品,。每天調(diào)撥的貨物清單,，都是IT系統(tǒng)計(jì)算得來的。這個(gè)鉆研進(jìn)銷存的系統(tǒng)可以預(yù)測某個(gè)產(chǎn)品的某一型號在某個(gè)地區(qū)一天能夠產(chǎn)生多少訂單量,，然后根據(jù)預(yù)測結(jié)果提前完成備貨與調(diào)貨,。

“貨物調(diào)撥能夠較好地提升用戶體驗(yàn)。亞馬遜的商品顯示是面向全國的,，倉儲也需要做到全國統(tǒng)一,，而不是北京有貨、其他地區(qū)無貨,?！敝軡f道。

而中國的電商在全國各地的物流基地就無法進(jìn)行互相調(diào)撥,，用戶在購買時(shí),，需要按照所屬的省份與大型城市察看有無貨品。

亞馬遜中國副總裁方淦告訴記者,，中國是市場很廣,，在華中、西北等地區(qū)購物人群較少,，運(yùn)營中心不會存放太多的貨品,，而華東、華北運(yùn)營中心的品類較多,，并且每個(gè)大區(qū)由于人群對象的不同而會存儲的貨物各類也不同,。

“亞馬遜上存有很多數(shù)據(jù),，調(diào)撥車還可以及時(shí)調(diào)整因區(qū)域、季節(jié)不同帶來的貨物存儲,?！睋?jù)方淦介紹，北方的冬季較長,，那么諸如羽絨服,、棉服等南方需求結(jié)束較早的商品可以提前運(yùn)往北方；2012年冬季較長,，意味著冬季的服裝會比往年賣得久一些,，這得多進(jìn)點(diǎn)冬天的服裝。

天津運(yùn)營中心位于天津武清區(qū),，距離北京,、天津城區(qū)的距離都是55公里。由于距離較近,，北京,、天津用戶的訂單可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日送達(dá)?！澳壳?，天津倉幫北京完成了20%的訂單量，提高了20%~30%的效率,，協(xié)同效應(yīng)明顯,。受益于天津，其他運(yùn)營中心的效率也提高了不少,?！敝軡硎荆谔旖蜻\(yùn)營中心,，那些調(diào)撥的貨已經(jīng)完成了入庫前的很多準(zhǔn)備工作,，如拆包、貼條,、分揀等等，并已經(jīng)掃描進(jìn)行IT系統(tǒng),，在調(diào)撥之前,，亞馬遜已經(jīng)幫助其他運(yùn)營中心完成了一些準(zhǔn)備工作。

調(diào)撥車南下北上,，很是折騰,。但亞馬遜可以將貨賣至最大程度，這對一個(gè)零售企業(yè)來說,，是重要的競爭力,。因?yàn)橹挥袑⒇涃u出去,，才會有源源不斷的現(xiàn)金流。在企業(yè)經(jīng)營過程中,，現(xiàn)金流是一個(gè)與銷售額,、利潤同等重要的經(jīng)營指標(biāo)。

根據(jù)亞馬遜的財(cái)報(bào),，2011年,，亞馬遜的凈銷售額為480.8億美元，增長了41%,。凈利潤為6.31億美元,，同比降低了45%。而其運(yùn)營現(xiàn)金流卻保持得很好,，同比增長12%至39億美元,。從1997年至2005年，亞馬遜連續(xù)8年虧損,。緣何還能夠持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn),，這緣于亞馬遜對企業(yè)命脈——現(xiàn)金流上進(jìn)行控制。

在節(jié)約現(xiàn)金流上,，亞馬遜采取了一系列的方法,，其中倉儲租賃貢獻(xiàn)最大。在參觀中,，記者得知,，天津運(yùn)營中心的1期工程是7萬平米的面積，目前已經(jīng)投入使用的面積達(dá)到4.5萬平米,。

對這個(gè)工程的造價(jià),，亞馬遜官方并未透露?？梢耘袛嗟氖?，這份花費(fèi)肯定不菲。倉庫采用了大型工業(yè)風(fēng)扇降溫,、暖氣設(shè)備取暖,，這些都比較昂貴。用于絕熱保溫層材料的單位價(jià)是一平方米3元~5元,。消防規(guī)定每片大區(qū)域的面積不能超過2.4萬平方米,，每個(gè)分倉的單體面積不能超過6000平米。在每片區(qū)域之間要建10米寬的消防通道,，每個(gè)分倉都設(shè)有安全,、又可及時(shí)打開的消防門。這需要做墻壁,、安裝門窗,，自然花費(fèi)不菲,。

“即便建設(shè)費(fèi)用較高，亞馬遜的自有現(xiàn)金也不會受到太多影響,?！敝軡嬖V記者，天津運(yùn)營中心的土地是租用的,。廠房的建設(shè)規(guī)劃也由亞馬遜先提出方案,，然后交給多年合作的第三方實(shí)施并擁有所有權(quán)。完成之后,，亞馬遜將采取長期租賃的方式使用,。

“亞馬遜在全球都租賃倉儲，這樣做的好處是前期固定資本投入較少,，不對當(dāng)期的現(xiàn)金流產(chǎn)生影響,。”周濤告訴記者,，這樣的做法能夠讓亞馬遜有資金投入到諸如IT系統(tǒng),、云服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)中。

相比之下,，國內(nèi)各大電商都選擇需要消耗大量資金的自建倉儲,。京東曾宣布，將投資5億元建設(shè)面積為19.7萬平方米的華中電子商務(wù)港,。2012年~2016年,，將投入200億元~300億元在北京、上海,、廣州,、成都等四個(gè)城市發(fā)展物流。據(jù)近期京東IPO前的全球分析師大會透露出來的數(shù)據(jù),，2011年,，京東的物流費(fèi)用占整體營收的6.6%，以212億的整體營收來計(jì)算,，物流支出達(dá)到14億,。

據(jù)一位精通物流的電商高管計(jì)算，自建物流的前期成本投入很高,。一般來說,，從物流基地租來的“毛坯房”是每天需要花費(fèi)0.8~1塊錢一平方米。再算上,，自動傳送帶、貨架,、IT系統(tǒng),、降溫,、消防設(shè)施等費(fèi)用，折算下來,，1平方米需要花費(fèi)1萬元的建設(shè)費(fèi),。

“長期來看，自建倉儲可以攤薄訂單成本,。但對于現(xiàn)在的電商來說,，可能會產(chǎn)生致命的影響?！敝軡J(rèn)為,，電商企業(yè)采取倉儲租賃的形式較好，以犧牲當(dāng)期現(xiàn)金流來投入物流并不合算,。

中國式創(chuàng)新

“在中國市場的一線城市,，我們的發(fā)貨速度是當(dāng)日達(dá)或次日達(dá)，這是一種創(chuàng)新,，提升了客戶體驗(yàn),。”周濤告訴記者,，在美國,，一個(gè)訂單3天送達(dá)是正常情況。

加快配送速度自然提升了用戶體驗(yàn),，自然也提升了運(yùn)營成本,。方淦告訴記者，亞馬遜“主要通過內(nèi)部流程的優(yōu)化來將這些增加的成本消化掉,，而不是增加額外的運(yùn)營成本,。”

而驅(qū)動這一流程優(yōu)化的是以倉儲管理系統(tǒng)為代表的IT系統(tǒng),。這套系統(tǒng)赫赫有名,，被評價(jià)為亞馬遜在全球進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張時(shí)的殺手锏。當(dāng)亞馬遜各個(gè)分公司的市場特征發(fā)生改變,。在其全球IT系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上,，各個(gè)分公司的IT架構(gòu)也會做出改變，以適應(yīng)變化,。

“快速的配貨與發(fā)貨要求IT系統(tǒng)發(fā)生改變,。以倉儲為例，當(dāng)日達(dá)的訂單要求兩小時(shí)內(nèi)就要出庫,，次日達(dá)的訂單要求3小時(shí)內(nèi)出庫,，這需要系統(tǒng)依據(jù)此要求做出改變?！敝軡嬖V記者,，由于訂單量暴增,、品類迅速增多，以及數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能的需求變化,，IT系統(tǒng)每天都在發(fā)生變化,。亞馬遜中國內(nèi)部會搜集系統(tǒng)改動的要求，并提出可行性的方案,，然后提交給美國,、印度的IT研發(fā)團(tuán)隊(duì)，逐步優(yōu)化系統(tǒng),。

定時(shí)送貨,、當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)等變化是從中國研發(fā)出來,，現(xiàn)在已經(jīng)在全球做推廣使用,。比如，亞馬遜中國自建配送隊(duì)伍,，加快發(fā)貨速度的做法已經(jīng)復(fù)制到全球人口集中的城市,，如美國邁阿密。亞馬遜中國發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者點(diǎn)擊商品時(shí),，更喜歡彈出新窗口,，而不是在原有頁面上直接跳轉(zhuǎn)。這些經(jīng)驗(yàn)此前亞馬遜并不知曉,，如今被復(fù)制到日本,。

亞馬遜有一個(gè)運(yùn)營宗旨——“能用機(jī)器做的事情，那么絕不用人工做”,，亞馬遜也將自己定位為一家技術(shù)公司而非一個(gè)零售公司,。但是，亞馬遜也會優(yōu)先成本,。