8.5  控制流程圖

8.6  投訴處理工作流程

8.7     附表
8.7.1   《客戶投訴登記表》
8.7.2   《客戶來(lái)電記錄表》

9．客戶求助服務(wù)工作規(guī)程
9.1     目的
規(guī)范客戶求助的管理工作,，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助,。
9.2     適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各部門(mén)在發(fā)生客戶求助時(shí)的服務(wù)管理工作,。
9.3     職責(zé)
9.3.1   管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作,。
9.3.2   物業(yè)部主任負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施,。
9.3.3   物業(yè)管理員和公司各部門(mén)管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。
9.4     工作規(guī)程
9.4.1   客戶求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則,。
1）客戶求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):
急救病人求助服務(wù),；
報(bào)修求助服務(wù)；
投訴求助服務(wù),；
咨詢(xún)求助服務(wù),；
盜竊,、打架斗毆、搶劫,、兇殺,、中毒、交通意外的求助服務(wù),；
臺(tái)風(fēng),、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù),；
其他生活或工作上的正常求助服務(wù),。
2）求助服務(wù)處理的原則：
快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向部門(mén)主任匯報(bào)后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）,；
盡可能提供幫助的原則：對(duì)客戶提出求助要求的,，應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，切忌推諉,。
9.4.2   緊急病人的求助處理
1）物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),，首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話，然后征詢(xún)求助人的意見(jiàn),，詢(xún)問(wèn)是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理：
如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：
——物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命,；

——物業(yè)管理員安排車(chē)輛（主指的士）到客戶樓下,必要時(shí),物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進(jìn)行協(xié)助；
——安管(保安)員應(yīng)向客戶說(shuō)明來(lái)意,，并聽(tīng)從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,，一般情況下應(yīng)要求客戶同往，并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品,；
——安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后,；應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助客戶完成如掛號(hào),、找醫(yī)生,、取藥等力所能及的事情；
——將病人安置妥當(dāng)后,，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶是否還需要幫助,。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回公司；如需要幫助,，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主任請(qǐng)示匯報(bào)后,，由部門(mén)主任根據(jù)情況安排處理；
——安管(保安)員返回公司后,，將處理情況反饋給安管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)管理員,；
——物業(yè)管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時(shí)：
——物業(yè)管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助客戶撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)）,，并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會(huì)安排人員在大廈入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備,；
——物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人,；
——安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時(shí)安排人員在本物業(yè)入口處等候）；
——急救車(chē)到來(lái)后,，本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車(chē)到客戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助,；
——安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,，應(yīng)將情況反饋到物業(yè)部，客戶管理員將情況及時(shí)予以記錄,。
如果求助客戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：
——物業(yè)管理員應(yīng)按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況,，由安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理；
——護(hù)理人員應(yīng)向客戶說(shuō)明來(lái)意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理,；
——護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),，應(yīng)遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂,，加重病人病情,；
——在護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,，應(yīng)要求病人親屬一起守候,，以便處理突發(fā)事件。
2）一般情況下,，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報(bào),；重大的急救工作應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)；管理處經(jīng)理認(rèn)為必要的,，可向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后,，按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。
9.4.3   咨詢(xún)的求助處理
1）對(duì)客戶提出的書(shū)面咨詢(xún),，客戶管理員應(yīng)予以登記和及時(shí)處理,，不能處理的事務(wù)應(yīng)及時(shí)報(bào)客戶主任，由客戶主任及時(shí)以電話或書(shū)面形式回復(fù),，必要時(shí)請(qǐng)公司或相關(guān)部門(mén)予以書(shū)面回復(fù),。
2）對(duì)客戶提出口頭咨詢(xún)，客戶管理員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,，解答不了的,，經(jīng)請(qǐng)示客戶主任后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂,。
3）在回答客戶的咨詢(xún)時(shí)要耐心,、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ),。
4）咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,，應(yīng)注意保密,。
9.4.4   投訴求助的處理：按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。
9.4.5   報(bào)修求助的處理：按《報(bào)修管理工作規(guī)程》辦理,。
9.4.6   盜竊,、打架斗毆、搶劫,、兇殺,、中毒、交通意外求助的處理：按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理,。
9.4.7   火災(zāi),、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全管理服務(wù)手冊(cè)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。
9.4.8   對(duì)客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,，公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理,。
9.4.9   所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)工程維修服務(wù)
手冊(cè)）收取相應(yīng)費(fèi)用,。
9.4.10  客戶管理員在每月底對(duì)客戶求助事務(wù)及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析和總結(jié)。
 
10．客戶報(bào)修管理工作規(guī)程
10.1    目的
規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工得到及時(shí)有效的處理,。
10.2    適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作,。
10.3    職責(zé)
10.3.1  工程部主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審,。
10.3.2  客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤,、督促維修工作按時(shí)完成,。
10.3.3  工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
10.4    工作程序
10.4.1  用戶報(bào)修
1） 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員在接到用戶報(bào)修要求時(shí),，應(yīng)立即填寫(xiě)《維修單》,。
2） 前臺(tái)接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：用戶名稱(chēng)、地址,、聯(lián)系電話,、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《維修單》（一式四份）相應(yīng)欄目,，并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《維修單》,，工程部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，應(yīng)立即安排維修人員的工作：
①當(dāng)用戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且用戶要求盡快前去維修的,，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具,、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；
②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，用戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具,、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；
③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,，由工程部主任在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,，回復(fù)用戶是否可以維修，經(jīng)征得用戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修,。
3） 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),，如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4） 維修人員向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，用戶同意維修后開(kāi)始維修,；如用戶不同意維修的應(yīng)提醒用戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向主任說(shuō)明情況,，與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案,。
5） 如果維修材料是用戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,，并將驗(yàn)證
結(jié)果（“合格”,、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等）填寫(xiě)在備注欄內(nèi),。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示用戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重用戶的選擇,。
6） 維修工作完成后,，維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)用戶試用或檢查合格后,，在《維修單》上簽名確認(rèn),。維修人員將《維修單》（第一聯(lián)）交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
7） 維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》（第二,、三聯(lián)）交回工程部主任確認(rèn)后,，由工程部主任將《維修單》交前臺(tái)接待員進(jìn)行返單，前臺(tái)接待員于每月25日前將《維修單》（第三聯(lián)）送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),，第二聯(lián)則由本部門(mén)留存,。
10.4.2   公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
1） 前臺(tái)接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單,。
2） 前臺(tái)接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》（第二聯(lián)）交給工程部,，并讓其簽收。
3） 工程部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修,。
4） 完成維修工作后,，維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理,。
10.4.3   費(fèi)用結(jié)算
1） 報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),，任何部門(mén)及其工作人員均不得向用戶私自進(jìn)行收費(fèi)。
2） 財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi),。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除,。
10.5     附表
10.5.1   《有償服務(wù)記錄表》
10.5.2   《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》

11．客戶回訪管理規(guī)程
11.1    回訪工作規(guī)定
11.1.1  責(zé)任人：管理處經(jīng)理和物業(yè)部主任。
11.1.2  客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃,，逐一安排回訪,。
11.1.3  投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)50%,，一般投訴由物業(yè)巡查員回訪,，重要投訴由客戶服務(wù)部主任回訪，重大投訴由管理處經(jīng)理回訪,。
11.1.4  維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,，回訪率達(dá)30%，具體由責(zé)任區(qū)管理員負(fù)責(zé),。
11.1.5  組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,，回訪率達(dá)10%，具體由社區(qū)文化文員負(fù)責(zé),。
11.1.6  重大節(jié)日拜訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行,，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪,。
11.1.7  上門(mén)回訪必須有客戶的簽名,，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話回訪”,。
11.1.8  物業(yè)部主任對(duì)物業(yè)巡查員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn),。
11.1.9  對(duì)回訪中，客戶又重新提出的意見(jiàn),、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次,、第三次甚至更多次的回訪,，在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪可采用電話在回訪形式。
11.1.10 當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),，管理處可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù),，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
11.1.11 對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音”,，回訪處理率達(dá)100%,。
11.1.12 對(duì)同一問(wèn)題多次投訴（指投訴人向不同部門(mén)投訴），應(yīng)作一次記錄,。
11.1.13 對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后,。
11.2    回訪處理工作流程
11.2.1  管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪工作,。
11.2.2  物業(yè)部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,，回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定,。
11.2.3  回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時(shí)解決,，一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
11.2.4  將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,，交部門(mén)主任審閱。部門(mén)主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,，并提交公司領(lǐng)導(dǎo),，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
11.3    附表
11.3.1  《回訪記錄表》
11.3.2  《客戶回訪記錄》

12. 物業(yè)巡查工作規(guī)程
12.1    目的
        規(guī)范物業(yè)管理員工作內(nèi)容,適用于物業(yè)管理員.
12.2    內(nèi)容
12.2.2  每天巡樓時(shí),，帶上所需的記錄表及必要的工具,，做到及時(shí)記錄，及時(shí)處理,。
12.2.3  制定巡樓計(jì)劃及巡樓順序,，每次按計(jì)劃進(jìn)行巡樓并簽到。計(jì)劃包括每次巡樓的多層棟數(shù)及單元數(shù),、高層的樓層及配套物業(yè)等,。
12.2.4  遇有商鋪的棟別，商鋪巡查跟樓層同步,。
12.2.5  每周兩遍巡完小區(qū)（大廈）所有樓層及其配套的場(chǎng)地,，綠化公用設(shè)施、設(shè)備等,。
12.2.6  每次巡樓檢查公用設(shè)施,，發(fā)現(xiàn)設(shè)施有不正常工作或損壞的，填寫(xiě)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上,，2小時(shí)內(nèi)報(bào)告工程維修部,。
12.2.7  每次巡樓檢查公共地方（小區(qū)內(nèi)道路、停車(chē)場(chǎng)、綠化,、各種管井,、大廈公共部位，公用設(shè)施表面等）的清潔情況,，并填寫(xiě)《清潔工作檢查記錄表》,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
12.2.8  掌握小區(qū)正裝修的房號(hào),，利用巡樓時(shí)機(jī)檢查,、監(jiān)督裝修操作有無(wú)違章，對(duì)違規(guī)者按違約標(biāo)準(zhǔn)處理及時(shí)填寫(xiě)《裝修違章情況記錄表》,。
12.2.9  巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機(jī)房,、管井房、風(fēng)機(jī)房,，電訊房等有門(mén)打開(kāi)的現(xiàn)象及時(shí)關(guān)上,，有損壞門(mén)鎖的要及時(shí)填寫(xiě)物業(yè)巡查表，1小時(shí)內(nèi)知會(huì)工程部進(jìn)行維修或更換,。
12.2.10 每次巡查過(guò)程中,，注意住戶房?jī)?nèi)及門(mén)、窗,、陽(yáng)臺(tái)等有無(wú)安全隱患,，若有發(fā)生糾紛，聚眾鬧事,、賭博等情況,，及時(shí)報(bào)告管理處經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時(shí),，立即采取先通知業(yè)主,，再妥善處理的辦法排除隱患。
12.2.11 每天定時(shí)（一般下午）抽出1-2小時(shí)對(duì)昨天的維修情況進(jìn)行檢查,，填寫(xiě)報(bào)修登記,；投訴事件處理完畢三天內(nèi)進(jìn)行回訪。
12.2.12 每月與財(cái)務(wù)部做好住戶欠繳的管理費(fèi)等費(fèi)用的催交工作,，每月催交費(fèi)用采取先逐戶電話聯(lián)系,，再利用巡樓的機(jī)會(huì)逐一登門(mén)拜訪，讓其自覺(jué)來(lái)管理處交費(fèi),，保證費(fèi)用催交率有90%以上,。
12.2.13 每半月對(duì)小區(qū)空置物業(yè)分期分批進(jìn)行地面、墻面及設(shè)施,、洗手間,、窗戶等清潔一次,，有設(shè)施損壞的報(bào)工程維修部維修。
12.2.14 專(zhuān)業(yè)消殺公司來(lái)小區(qū)消殺時(shí),，親自跟蹤檢查,，對(duì)有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的，責(zé)令其返工,，直至返工合格,，方在消殺記錄卡上簽名。
12.2.15 巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮,、紙團(tuán),、踐踏綠地，折枝,、亂停車(chē),、亂擺賣(mài)、占用消防
通道等違章現(xiàn)象,，及時(shí)填寫(xiě)《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》,，做好解釋、勸導(dǎo)工作,，必要時(shí)在小區(qū)宣傳欄爆光,，達(dá)到制止違章現(xiàn)象的目的。
12.2.16 利用巡樓機(jī)會(huì),，更好地與住戶加強(qiáng)溝通,，及時(shí)幫助住戶解決力所能及的事情，聽(tīng)取住戶對(duì)小區(qū)各項(xiàng)管理的意見(jiàn),，認(rèn)真做好記錄,，便于提高我們的管理服務(wù)水平,。
12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進(jìn)行,，并記錄在物業(yè)巡查表上。
12.3    附表
12.3.1  《裝修違規(guī)情況記錄表》
12.3.3  《清潔工作檢查記錄表》