收集真正正確的信息，通過積極的傾聽培養(yǎng)關(guān)系,。

傾聽意味著對別人的話持一種精神飽滿和感興趣的態(tài)度,。你應(yīng)像一座禮堂那樣傾聽，在那里,，每一個聲音都更飽滿,、更豐富地返回。

愛麗思?米勒（1874－1942）,，美國作家,。

傾聽不僅僅是保持沉默，聽聽而已,。

收集正確的信息比傾聽更重要,。能否收集正確的信息，可以通過你做出的反應(yīng),，你所詢問的問題,，你的肢體語言來檢查你傾聽的效果和質(zhì)量,。

真正的傾聽。如果講話者的信息或你與講話者的關(guān)系對你來說是非常重要的,，那么你就不僅僅是聽他說什么,，而是要傾聽!要用心、用眼睛,、用耳朵去聽,。

真正的傾聽是暫時忘卻自己的思想、期待,、成見和愿望,。全神貫注地理解對方講話的內(nèi)容，與講話者一起去親身感悟,、經(jīng)歷整個過程,。你知道嗎？

在中國的古文里,，“聽”這個字是由四部分組成的：心,、腦、耳,、眼,。 僅有聽的打算遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，你還必須全身心地投入,，不用任何技巧就能進(jìn)入傾聽狀態(tài)的人算是幸運(yùn)的,。

這是一項很難的工作，當(dāng)你真正去傾聽時,，你會血壓增高,，體溫上升，脈搏加快,。這些都是生理上的反應(yīng),，就如同你在室外挖戰(zhàn)壕時的反應(yīng)是一樣的。

真正的朋友,，是那個真正的理解我們,、帶著疑問傾聽我們的話并考慮我們的問題的人，他可以改變我們對世界的整個看法,。

艾爾頓?梅奧（1880－1949）,，美國工業(yè)社會學(xué)家、管理心理學(xué)家,。

大多數(shù)人不會傾聽——他們只是在等著發(fā)言,。傾聽是一種復(fù)雜的技巧，需要反復(fù)的實踐。

為什么我們不能更好地傾聽?

傾聽效果不良的原因有許多,，其中一些如:

我們認(rèn)為有許多更重要的事要做,。

沒有說明我們?yōu)槭裁匆獌A聽。

他們所講的我們已經(jīng)知道了,。

有太多的分心事干擾,，使得很難集中精力傾聽。

不喜歡講話者或講話內(nèi)容,。

我們只想聽那些想聽的內(nèi)容,。

我們只關(guān)心結(jié)論。

我們更喜歡交談,，這樣更加活躍，更能控制,。

我們的思想自由游蕩,。

我們傾聽僅僅為了給講話者打岔。

我們的心是關(guān)閉的,。傾聽是一種重要的管理技巧,，或許是溝通技巧中最基本的技巧。聽是收集和給予正確信息的關(guān)鍵,。它影響我們過濾和篩選信息的效果,，是影響溝通效果的第一障礙。傾聽在建立和維持良好關(guān)系,，避免沖突和誤解方面也是非常重要的,。研究那些與別人協(xié)作得很好的人們的秘訣，90%的人將告訴你,，這秘訣包含了傾聽的能力,。

比起你總試圖讓別人對你感興趣，如果你變得對別人感興趣,，你可以在兩個月內(nèi)交到比兩年內(nèi)更多的朋友,。

卡耐基（1888－1955），美國作家,、演講家,。

我們?nèi)绾蝺A聽?讓我們數(shù)數(shù)有多少種方法：

傾聽有多種層次，為了積極深入地傾聽,，讓我們列出干擾我們傾聽的因素,，并學(xué)習(xí)積極的、神入的傾聽,。

用一只耳朵聽,。有許多種聽的方式實際上是有害的。例如用一只耳朵聽。我們的肢體語言表明,，我們邊聽邊干別的事,，顯得三心二意，這使得講話者沒有信心再講下去,。

表情呆滯地聽,。木呆呆地聽或被動地盯著講話者（沒有任何非語言信號鼓勵講話者），好似電視觀眾,，這樣也會使講話者無法繼續(xù)下去,，實際上繼續(xù)下去是非常困難的。

感謝式傾聽,。從感謝式傾聽中,，我們可以收集到雙倍的信息。當(dāng)講話者講話時,，我們點(diǎn)頭示意,，不停地發(fā)出附合的聲音，這使得講話者知道我們是在跟隨著他的思路,，鼓勵他繼續(xù)講下去而不被打擾,。這種感謝式傾聽的主要問題是我們發(fā)出的不是我們對所講內(nèi)容的理解的反饋。

積極傾聽,。積極傾聽是最高水準(zhǔn)的傾聽,，盡管這種技巧難度很大，但我們需要努力地實踐它,。積極傾聽能夠帶給我們更多的信息,、更好的理解和交流的效果。準(zhǔn)確的交流產(chǎn)生于積極的傾聽,。

積極傾聽能夠激發(fā)講話者和聽眾的靈感,，使雙方積極參與到交流中來。首先,，它需要聽者積極的心理活動來理解講話的內(nèi)容,。把這種理解反饋給講話者，同時也給予聽者檢查聽的效果和理解程度的余地,。其次,，積極傾聽的反饋能夠幫助講話者澄清思想，使交流更加準(zhǔn)確,。有些思想講話者本身也不清晰,，他們很難精確地解釋其含義。積極傾聽的反饋能幫助講話者發(fā)展他們的思想,，給予他們機(jī)會澄清想說的內(nèi)容或激發(fā)他們做進(jìn)一步的補(bǔ)充,。通過積極的傾聽你可以收集到更多的信息，使交流的“交誼舞”跳得更加令人滿意。

積極傾聽所傳遞的信息是我聽清并理解你所講的內(nèi)容,。積極傾聽,，需要我們的肢體語言與講話者的肢體語言的配合。用你自己的語言,，把你所聽到的,、看到的講話者的主要觀點(diǎn)和你的理解，簡要地概括并復(fù)述出來,。注意你所反饋的內(nèi)容要么是你對講話內(nèi)容的理解,，要么是對他們的感覺的理解。不論哪一種,，在適當(dāng)?shù)膱龊媳硎境鰜?。還要注意積極傾聽的反饋不意味著同意。你可以同意講話者的觀點(diǎn),，你也可以不同意講話者的觀點(diǎn),，即使你不同意他的觀點(diǎn)，你仍然可以表現(xiàn)出在積極傾聽,，理解講話者的觀點(diǎn)。

講話者可能想要修正你的積極傾聽后的復(fù)述,。比如:這樣理解是對的,，那個意思你似乎沒有完全理解等等。

如果你陳述的是講話者的意思,，并且清晰準(zhǔn)確,，交流將繼續(xù)下去。你將了解講話者的思想和把握他的感情,。

02,、如何有效地傾聽

當(dāng)你作出積極傾聽的反饋時，要給予講話者一些時間考慮你的反饋,。

當(dāng)有幾個要點(diǎn)時,，抓住一個你認(rèn)為是最關(guān)鍵的，這將幫助你使交流朝著你想獲得的結(jié)果發(fā)展,。

當(dāng)有幾種情感要表達(dá)時,，抓住最后一種，這常常是比較準(zhǔn)確的,。

僅僅反應(yīng)那是什么……而不要猜測,。

堅持積極傾聽并簡短地復(fù)述講者的講述要點(diǎn)。以不明確的口吻概括你的理解

你好像……

你似乎……

你的想法是……

對你來說,，那一定是……

那一定激怒你了……

讓我們小結(jié)一下……

你一定覺得……

如果我認(rèn)為你是正確的……

這些都是以陳述句來征詢答案的,。如果用問句，得到的會是“是”或“不是”或更簡單的答案。積極傾聽的陳述句反饋,，可以鼓勵對方給出精確完整的答案,。積極傾聽的技巧是要反復(fù)實踐和不斷努力的。你不一定在任何場合都運(yùn)用這種技巧,。但是在下列場合你應(yīng)該運(yùn)用積極傾聽的技巧,。

何時運(yùn)用積極傾聽技巧

因為積極地傾聽需要很大的努力，你可能不想任何時候都這么做,。在下列情形下,，你需要運(yùn)用這一技巧：

為了收集正確的信息，獲得更多的信息,。

向講話者表示你一直在積極傾聽并鼓勵他繼續(xù)講下去,。遇到新思想。

當(dāng)有問題需要解決,，你需要更多的事實時,。你不能肯定講話者的意思時。當(dāng)發(fā)生沖突時,，當(dāng)你不同意講話者的觀點(diǎn)時,。

當(dāng)你與講話者爭論或提意見時。為了支持某人,，當(dāng)講話者想要談?wù)摃r,。

顯示你接受對方的說法時。提供你的反饋時,。當(dāng)用“我”陳述時,。在情緒化的場合，為了平息不安,、氣憤或情緒化的人時,。

當(dāng)講話者以自己真實的情感敘述事情時。

在講話者談?wù)搨€人事情和問題時,。

當(dāng)講話者談?wù)撍麄兊母星榛蚯榫w時,。

通往心的道路是耳朵。

伏爾泰（1694－1778）

有兩種特殊的情況我們應(yīng)當(dāng)避免使用積極傾聽技巧,。

第一種情況是如果我們不喜歡或不尊敬講話人的時候,。我們可以使用情緒化的詞匯、短語或語調(diào),，這些會起到警告講話者而不是鼓勵他繼續(xù)講下去的作用,。

第二種情況是不要用積極傾聽的技巧來隱藏自己的思想和情感。你應(yīng)擁有你自己的思想和情感,。

在作出積極傾聽的反饋時,，保持中立,。既不支持也不反對，是最好的反應(yīng),。傾聽小技巧

要有耐心,。聽出弦外之音。傾聽對方,，而不是反駁對方,。觀察肢體語言。用你自己的話反饋,。注意你的回復(fù)的語氣,、語調(diào)。

你不必贊同他,，只需理解他們的立場和觀點(diǎn),。

五種積極傾聽技巧：用你自己的詞匯解釋講話者所講的內(nèi)容，從而檢查你的理解講者:我覺得很壓抑,，因為我自愿加班加點(diǎn),，盡了最大努力，按時完成了項目,，但是好像人人都不贊同我,。

聽者的反應(yīng):看上去你很失望，你沒有得到足夠的支持,。

講者:是的,，正是這樣，并且……

當(dāng)有人表達(dá)某種情感或感覺顯得很情緒化時,，傳遞你的神入。講者:我真是厭煩極了,。這項預(yù)算非常不精確,，他們希望我嚴(yán)格管理。我花費(fèi)了大量的時間熟悉它們,，發(fā)現(xiàn)錯誤,，卻耽誤了我的工作。

聽者的反應(yīng):是的,，真是夠煩的,。

講者:你別開玩笑，關(guān)鍵是還有許多事要做,。我需要有人去做,，我的大腦需要休息。

聽者的反應(yīng):聽起來你確實厭煩極了,。

講者:我建議……我寧愿……

講者:這項增加銷售的計劃沒有任何實質(zhì)性的建議,。

聽者的反應(yīng):聽起來你很不順利,。

講者:是的，這個問題一直在談?wù)搮s沒有行動,。我們不該有個基本原則嗎?我認(rèn)為早就應(yīng)該定下基本原則了,。

把講話者所說的內(nèi)容、事實簡要概括,。講者:你不在時發(fā)生了許多事情,。李撞了車，需要幾天才能治好;王患了流感;張扭傷了腳腕子,。此外,，我們必須有一份臨時計劃，不知誰故意把我們的主要文件弄丟了,。你回來了我真高興,。

聽者:聽起來你做了大量的工作，而且一直忙到現(xiàn)在,，對嗎?

講者:我要說的是,，如果由我自己來做，我會把一切管理得井井有條,，并且我已經(jīng)在做了,。

綜合講者的幾種想法為一種想法。講者:第一件事主要是政策改變,，沒有人能夠預(yù)言;第二件事是我們最好的一個技術(shù)員辭職了;第三件事是這個項目的最后期限到了,，我建議檢查一下，看看我們應(yīng)該做些什么,！

聽者:你的意思是有一系列的障礙使得我們這個項目的完成更加困難了,。

講者:你別開玩笑，我認(rèn)為最關(guān)鍵的是政策的變化,，如果政策不變,，我們會有機(jī)會。

聽者:好像你覺得一切都失去了,。

講者:不是所有都失去,，而是我們肯定還會有機(jī)會。大膽的設(shè)想

從講話者的角度大膽地設(shè)想,。管理者:我需要這些報告是為了能夠按時完成任務(wù),。

雇員:我們恐怕不能滿足你，任何人都是我的老板,。

管理者:我想這一定難為你了,。

雇員:這僅僅是……

講者:我真不知道該如何選擇，每項活動都有贊成和反對兩種意見而且反應(yīng)都相當(dāng)強(qiáng)烈,。

聽者:如果我處在你的位置上,，我想我寧愿慢些作出決定,，以免得罪某一方。

講者:是的,，……我想我需要更多的信息,，或許應(yīng)該再收集一些意見，向有這方面經(jīng)驗的人請教,。

你何時不再積極傾聽?

只要你覺得講話者把該講的都講過了,，全部故事你也都聽過了，你就不必再積極傾聽,。

接下來顯然你會走到下一步,。例如:你從你的角度認(rèn)為問題得到了解決;或者你自作主張地決定下一步將發(fā)生什么。通過實踐你的傾聽技巧將會得到改進(jìn),。但是積極傾聽的技巧是無止境的,，總是需要自我訓(xùn)練，不斷提高層次,。

最終你會覺得這種努力是非常值得的,。沒有人為了給你面子才去積極傾聽。你不善于傾聽,，別人照樣會有面子,，會受到尊重。

03,、給予正確的信息

從講話者的角度去看待事物是獲得良好的溝通效果所必需的,。我們抓住講話者的重點(diǎn)，并且用我們的心,、眼睛以及耳朵去傾聽,，去理解藏在詞匯后面的意思。在這一節(jié)里,，我們將學(xué)習(xí)展現(xiàn)故事全貌的四個步驟,。

步驟1:問開放式的問題：

如果你提出的是一個封閉式的問題，那么你只能得到較少的信息,。人們通?；卮稹笆恰?、“不是”或簡單事實,。封閉式的問題

你喜歡什么動物?狗。

你喜歡你的工作嗎?喜歡,。

你還有什么問題嗎?沒有,。

你和誰一起工作?黎明。封閉式的問題對于尋求事實,，避免有人提出一些羅嗦問題是有幫助的,，而對于展現(xiàn)故事全貌是不利的,。

展現(xiàn)故事全貌要問開放式的問題。所謂開放式的問題是鼓勵講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié),。開放性的問題

告訴我關(guān)于你的寵物的一些事好嗎?

你喜歡你的工作的哪些方面?

你遇到什么問題了?

你的老板怎樣?注意開放式的問題是陳述句式,，沒有固定的規(guī)則。不一定要以誰,、什么,、何時、何地,、為什么,、怎么樣來開頭。

詢問開放式的問題需要更多的技巧,。這些技巧比人們意識到的要多,。下面是一些實例，請將下列封閉式的問題改換成開放式的問題,。答案見附錄3,。封閉式問題開放式問題

那是何時發(fā)生的?

你的旅行成功嗎?

你喜歡那個候選人嗎?

會議開得好嗎?

那件事為什么會發(fā)生?避免用“為什么”開始問問題。比如:“你為什么那樣做?”人們往往對這類問題會產(chǎn)生一種防御心理,，不情愿給予你想要的信息,。

步驟2:認(rèn)同

當(dāng)講話者正在講話時，運(yùn)用認(rèn)同的技巧表明你正在聽,，并鼓勵他們繼續(xù)講下去,。換句話說，用點(diǎn)頭,、附合聲以及肢體語言對講話者表示認(rèn)同,。步驟3:重復(fù)

作出積極傾聽的應(yīng)答——重復(fù)。用你自己的語言把講話者所表達(dá)的意思或感覺表述出來,。

步驟4:沉默

當(dāng)作出積極傾聽的應(yīng)答后,，停頓一會兒，讓講話者能夠有時間思考你所說的并決定該如何反應(yīng),。因為積極傾聽的應(yīng)答會激發(fā)出更加深思熟慮的反應(yīng),。這可能需要幾秒鐘來反應(yīng)，所以要有耐心,。

這就是展現(xiàn)故事全貌的全過程,。從步驟1至步驟4或從步驟2至步驟4。不斷循環(huán),，然后基于你對講話者觀點(diǎn)的理解發(fā)表你的看法,。

04、 恰當(dāng)?shù)奶釂?/P>

分清無用的問題和有用的問題

我們?yōu)榱双@得正確的信息,，有時需要人們的幫助,。如果是這種情況,，我們可以通過詢問問題來尋找線索，挖掘細(xì)節(jié),，以構(gòu)成清晰的圖畫,。通過提問，我們可以確定講話者的參照系統(tǒng),，他們的需求,、希望和恐懼。

避免無用的問題,。詢問問題要有幾分藝術(shù),。在第17節(jié)中我們看到問封閉式問題對于獲得正確信息是無用的;以“為什么”來提問會造成人們的防御心理。

讓我們繼續(xù)篩出這些無用的問題,。除了上述封閉式的問題和“為什么”這類問題外,，還有下面將要讀到的“引導(dǎo)性問題”和“多重問題”也屬于無用的問題之列。

問真問題,，別問假問題,。人們通常會把自己的感受和觀點(diǎn)隱藏在所謂的“假問題”中。在溝通中這很常見,，我們可以把這類“假問題”歸為6類,。

強(qiáng)制性問題。這是一些只有很少選擇余地的問題,，強(qiáng)制別人給出問話人想要的答案,。“你不是想……嗎,？

“……,，是吧？”

“你認(rèn)為我們是不是應(yīng)該……,？”

“你難道不認(rèn)為他們應(yīng)當(dāng)……,？”

“你這樣……不是更好嗎？”其實我們真正的意思是“我認(rèn)為”或“讓我們……”

假設(shè)性問題,。這是一種間接的,、潛在的斷言方式?！叭绻阍谶@里負(fù)責(zé),，你會不會……？

“如果我們有時間,，你想要……嗎,？我們真正的意思是“如果我在這里負(fù)責(zé),，我會這樣做……”,，或者“如果我們有間,，我想要……”。

命令性問題,。這是把要求或命令轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘恼埱?。“你是否做過有關(guān)……,？”

“你想什么時候完成……,？”

“你什么時候打算……？”我們真正的意思是“我想你應(yīng)當(dāng)已經(jīng)看到……”,，或“我需要你完成……”或“我想你應(yīng)當(dāng)完成……”,，或“我想你應(yīng)當(dāng)盡快做”。

隱蔽性問題,。有時我們不是直接說出我們的想法,，而是先問別人的想法（暗自希望他們與我們一樣）?！澳阆肴ツ膬?？”

“你想我們應(yīng)當(dāng)首先搬什么？”

“你想做什么,？”我們想的是“我想去那里”或“我想這個應(yīng)當(dāng)首先搬”,，或“讓我們做這個吧”。

暗指性問題

這些問題間接地指出別人的弱點(diǎn)或者他們犯的錯誤,?！澳悴皇钦f……？”（實際上想說“看,！你做的錯事”）

“今天早上你的車又壞了嗎,？”（讓老板知道某人遲到了。）

“如果我沒記錯的話,，你不是對……有興趣嗎,？”（暗指你對某件熱衷的事情興趣轉(zhuǎn)移。）設(shè)定性問題

這是一種雙重打擊的強(qiáng)迫性問題,。我們先設(shè)定某人的狀況,，然后再打擊他?！澳悴皇峭狻ò磿r完成很重要）……嗎,？現(xiàn)在你覺得自己能夠按時完成嗎？”

這類問題也可能是雙重打擊的暗指性問題,。

“你不是認(rèn)為我們應(yīng)當(dāng)?shù)种品▏a(chǎn)品,，因為他們往太平洋里投放核彈嗎？”

“喔，是啊,，那很糟糕,，不是嗎？”

“可我發(fā)現(xiàn)你還在用法國香水,?！毕襁@樣的“假問題”使人們感到不適和警惕，因為他們知道這些問題后面另有深意,。

引導(dǎo)性問題,。引導(dǎo)性問題暗示了你要尋找的答案。受你暗示的人可能由于勇敢,，可能因為愚笨,，也可能因為魯莽而給予你錯誤答案。例如:招聘工作面試時招聘者可能問求職者:“如果提供這份工作給你,，你接受嗎?”

主管問團(tuán)隊成員:“關(guān)于那件事你還有問題嗎?”

為了準(zhǔn)備晚餐問自己的雙親:“你們喜歡吃什么,，我們好準(zhǔn)備?！?

多重問題是將幾個問題合成一個問題發(fā)問,。這些問題可能使人們迷惑，因為他們不知道應(yīng)該先回答哪一個,，通常是只回答最后一個問題,。而當(dāng)我們附加一些細(xì)節(jié)時，一個比一個更加微小,，更加無益,，這樣我們幾乎得不到我們想要的信息。主管問團(tuán)隊成員:你們是如何相處的,，你們有什么困難嗎,，你愿意告訴我們這些嗎?任何事情都可以。

某人問他的搭檔:你認(rèn)為我應(yīng)該接受調(diào)令到你們部門去嗎?你們部門的情況怎么樣?所有的人都很友好嗎?主管好嗎?他對計時工作嚴(yán)格嗎?我們能感到輕松嗎?你認(rèn)為我去合適嗎?

理者問他的雇員:我真擔(dān)心你,，最近你似乎太安靜了,，看上去心灰意懶，我想知道是不是你家里出什么事了?或許工作上有什么問題?你愿意和我談?wù)剢?你近來很少說話,。

正如你所看到的,，多重問題不能幫助你獲得你想要的信息。

封閉式問題也會有用,。封閉式問題限制人們的思考,，獲取的信息更少。雖然它們對于展示故事全貌不那么有用,，但在幫助我們填空時還是很有好處的,。

下列情況可以使用封閉式問題：

幫助別人迅速做出決定：你喜歡大號的嗎,？那樣的話更便宜。

你需要一條具體的信息：你能把周二下午的會面改到周三上午嗎,？

想要澄清：那是2點(diǎn)鐘還是3點(diǎn)鐘,？

當(dāng)你想要得到贊同時：你對這個方法滿意嗎？

想讓某人言歸正傳時：你剛才說……,，是真的嗎？

想要結(jié)束一個決定轉(zhuǎn)向下一個時：那么座位的安排就這么定了,，在討論菜單前我們還需要準(zhǔn)備別的什么嗎,？

總結(jié)或檢查你的理解時：所以我們需要選出的主要課題是……，是嗎,？

要使某人說更具體一些：你說那種情況經(jīng)常發(fā)生,。你能告訴我這個月究竟發(fā)生了幾次嗎？

了解是否取得一致：我決定……你能接受嗎,？

避免審訊式的詢問,。有時人們急需收集大量的信息，以便作出選擇或決定,。這樣可能會使他們提一些比較直接的或封閉式的問題,。例如，你到商店去買汽車輪胎,，售貨員需要了解你的駕車習(xí)慣以便推薦你所需要的輪胎,。像這類的問題有:你的車已經(jīng)行駛了多少公里?一般在什么樣的道路上行駛?載重量有多少?你的駕車習(xí)慣是什么?作為一個司機(jī)你最關(guān)心什么?等等。

05,、問題

想像一下這場談話,。售貨員:你的車行駛了多少公里?

顧客:每周大約300～350公里。

售貨員:在什么級別的公路上行駛?

顧客:一般是柏油路,。

售貨員:車速是多少?

顧客:在限速內(nèi),，持久不變。

售貨員:你車上經(jīng)常坐幾個人?

顧客:平時是我自己,，周末有祖父母和孩子,。我們的售貨員掌握了一些信息。現(xiàn)在假設(shè)售貨員對每一個問題進(jìn)行加工,，并將顧客的回答揉到問題中,，表明他對顧客提供的信息一直是注意傾聽的，那么這場對話的效果會輕松一些,。售貨員:您剛才說您的車行駛了多少公里?

顧客:我說每周大約300～350公里,。

售貨員:我明白，就是說在平均的里程內(nèi),。您一般在什么級別的公路上行駛?

顧客:一般是在柏油路上,，周末可能去一些道路條件不太好的地方，但是這種情況不是經(jīng)常發(fā)生的。

售貨員:通常道路條件較好,。

顧客:是的,，實際上我每天都要翻越一座小山。

售貨員:如果是這樣,，您的輪胎會磨損很快的,，而且拐彎駕駛對你非常重要。

顧客:的確是這樣,。

售貨員:通常您的車速有多快?

顧客:我很遵守交通規(guī)則,，通常在限速內(nèi)。

售貨員:那樣的話,，我們不必要特別好的輪胎,。通常你車上帶幾個人?

顧客:平時是我自己，周末和祖父母及孩子一起郊游,。從這樣的對話中售貨員獲得了大量的信息,。同時我們也使顧客感到輕松愉快，而不僅僅是一買一賣,。

不要使一些事實性的問題變得像一場審訊,，在你問下一個問題時，對上一個問題做一簡短的重復(fù),。

中立性的問題

如果我們想要得到一些信息,、觀點(diǎn)和事實，我們需要問一些非挑戰(zhàn)性的問題,。讓人們感到充分的放松,，并且自愿地給予我們所需要的信息。

中立性的語音語調(diào)可以幫助你避免處于比較尷尬,、被人誤解的境地,。你能澄清含糊不清的問題，獲得事物的全貌,。

問別人問題時,，我們需要給對方思考的時間。

問題—

停頓—

等候回答—

注意回答

各種有用的問題

運(yùn)用開放式,、一般性,、探索性和非語言形式問題來獲得自己需要的信息。

開放式問題

正如我們在上一節(jié)看到的,，開放式問題可以獲得大量信息,，因為對方可以解釋什么是最重要的、最有趣的,、最激勵人的詳盡細(xì)節(jié),。它們對于收集正確的信息非常重要,。

不要漫無目的地問問題。

一般性問題

一般性問題對于引出一個話題或做進(jìn)一步的探索是非常有益的,。

“簡,，你剛才提及的所制訂的罰款程序有點(diǎn)兒繁瑣，你能說得具體些嗎?”

探索性問題

是沿著某一話題你想進(jìn)一步探索的問題,。

它們鼓勵講話者提供更多的細(xì)節(jié),，可能是開放式問題，也可能是封閉式問題,。一些探索性問題

你能講得更具體些嗎,？你想讓我做什么？

你能告訴我一些細(xì)節(jié)嗎,？  這件事關(guān)系到誰,？

你心里是否有一個特別的想法,？   你認(rèn)為這是怎樣造成的,？

后來怎么樣了？  那是什么時候發(fā)生的,？

比如說,？你能投入一些精力嗎？

你跟多少人談?wù)撨^,？那件事對你有什么影響,？

這件事對誰影響最大？   我能提供什么幫助,？

你特別喜歡/厭惡什么,？  唔，說下去,！

非語言問題

是通過非語言形式來表示的問題,。比如:皺皺眉以期待講話結(jié)束;以輕聲的附合鼓勵講話者繼續(xù)。

幫助人們獲得具體的信息

當(dāng)有人陳述的信息不夠清晰時,，比如:“那還不夠好……”

“對我來說不能接受……”

“他非常富有……”

“她靠不住……”你可以通過提問來幫助他們陳述事實,，使含混不清的信息變得清晰明確。你的目的就是要幫助人們獲得具體,、明確的信息,。否則你也不能確切地知道人們在談?wù)撌裁础?

例如:“我覺得那件事情做得還不夠完美?！薄拔也幻靼啄闼f的還不夠完美的意思,，怎樣才能使它完美呢?或者什么使它不完美呢?”

又如：“那件事我不能接受?！?

“怎樣才能使你接受呢?或者你給我一些具體想法,，尤其是你不能接受的原因,。”

“他非常富有,?！?

“他的富有表現(xiàn)在哪些方面?”

“她根本靠不住?！?

“你怎么知道她靠不住,，有什么事實嗎?”闡明術(shù)語

一些人說話并非含糊不清，但他們使用術(shù)語,，這也可能造成混淆,。他們可能是有意的，也許是無意的,，因為術(shù)語對他們而言不是術(shù)語,，他們可能整天都在使用它們。

06,、正確的提問

可以用下面的話讓講話者放下優(yōu)越感,，使用簡單清晰的語言：

對不起，你把我弄胡涂了,。

你能解釋一下,，讓不屬于你的專業(yè)范圍內(nèi)的人可以明白嗎？

你能不用術(shù)語把問題說明白嗎,？

那是什么意思,？

為什么那個數(shù)字這么重要？

那是指什么,？

這些縮寫代表什么呢,？

我對這些術(shù)語不熟悉。

問一個明智的問題比提供一個明智的回答要更困難,。

幫助人們使假設(shè)和“規(guī)則”顯而易見

像“應(yīng)該,、不應(yīng)該、必須,、一定,、不能”等這類詞匯，暗示了一種假設(shè)或不成文的“規(guī)則”,。

在一些開放性的問題中采用假設(shè)和不成文的規(guī)則,，可以測試信息的真實性。

在詢問中,，我們只需重復(fù)一些詞匯或短語就足以使講話者澄清他的陳述,。比如:“應(yīng)該嗎?”“不應(yīng)該嗎?”“你一定要……”“你覺得應(yīng)該?”或許你可以說:“如果你在，會發(fā)生什么?”

根據(jù)不同的情況,，你可以變換這些問題,。比如:“我想知道,，如果你不在，那件事會怎樣?”或“我想知道,，你的意思是……”運(yùn)用假設(shè)和不成文的規(guī)則來提問題,，你需要特別的當(dāng)心，因為這些問題可能被認(rèn)為是一種挑戰(zhàn),。

幫助人們發(fā)現(xiàn)普遍性的規(guī)律

我們大腦的功能之一是使復(fù)雜而充滿矛盾的生活條理化,，變得有序和舒適。這將幫助我們不受太多的精神創(chuàng)傷,，以一種合理的,、有效的方式度過每一天。

我們設(shè)想這種清理過程應(yīng)該具有普遍性和規(guī)律性,。它是從一個或一些相似的場合推廣到所有近似的場合,，從而得出普遍性的規(guī)律。

例如:如果你為一個具有權(quán)威但是比較粗心的老板工作,，你可能推斷其他的老板也這樣,。假如你遇到的是不負(fù)責(zé)任的雇員，你可能推斷所有的雇員都是懶惰的,、不負(fù)責(zé)的和不可靠的,。如果你曾經(jīng)是生產(chǎn)線上的主管,，你可能推斷所有生產(chǎn)線上的主管都相當(dāng)負(fù)責(zé)任,。

就像假設(shè)和不成文的規(guī)則經(jīng)常是從所暴露的問題和檢查中得到的那樣，它是具有普遍性的,。而普遍性和規(guī)律性的事物通常由“總是,、從不、所有,、每一個”等詞匯構(gòu)成,。如果是問題，通常也是以“總是嗎?”“從不?”“如果你在,，它還會發(fā)生嗎?”來提問,，從中我們得到一些新的信息。

與此相似,，我們也能通過提問來發(fā)現(xiàn)隱藏在含混不清的詞匯后面的意思,，比如“他們……”“他們不允許，那就……”若是問句則用“誰不允許?”“要是我們來做,，將會怎樣?”通過提問我們獲得我們所需要的信息,。

幫助人們分析比較

我們每天都要比較許多事物。你經(jīng)常會聽到“……更好一些”“……更糟糕了”或“……更容易”“……更難了”等等,。當(dāng)你需要通過比較作出選擇,，確定哪一個更有效時,，你必須獲取大量有用的信息。

如果你認(rèn)為“他做那項工作最合適”,，你將會問“有誰比他更合適嗎?”“婦女們就一定不合適嗎”?

“比什么更好?”“比什么更糟?”“比什么更容易?”這種比較是顯而易見的,。

用問題檢查你的信息是否被理解

詢問可以幫助我們確認(rèn)別人是否理解了我們的信息。你想問問你剛才的發(fā)言對他們的計劃是否有用;你想檢查你們的交流是否成功;你想知道人們是否理解了你的觀點(diǎn),、有沒有被誤解或需要澄清的,。

不管你是否選擇詢問，你的目的是確認(rèn)已經(jīng)結(jié)束的交流是否彼此理解,，這將避免以后的許多問題和尷尬的處境,。養(yǎng)成詢問問題的習(xí)慣，通過詢問來獲得你所需要的信息,。這將節(jié)省你的時間,，避免在交流中受挫。

07,、溝通的3個亞技巧

聽別人講話時三心二意,、心不在焉，往往是溝通失敗的原因,。你經(jīng)常被某人長長的背景介紹搞得很煩心嗎?

如果真是這樣,，倒不如和一個3歲的小孩閑聊。與成年人溝通的良好機(jī)會是在簡短的寒喧后,，立即進(jìn)入主題,。

你經(jīng)常假裝傾聽別人的講話，而實際上想著或干著自己的事嗎?

在傾聽別人講話時,，偶爾點(diǎn)點(diǎn)頭或附合幾聲,，不能算是交流。你經(jīng)常用一個耳朵去聽,，企圖把重要的事情聽到嗎?

遺憾的是我們過濾,、篩選信息的能力還不強(qiáng)，致使大量的有價值的信息你沒有聽到,。還有許多壞習(xí)慣阻礙我們傾聽別人講話的內(nèi)容,，下面這些情況你有過嗎?

反省自己是否，在別人講話時走神,，聽別人講話,，不斷比較與自己想法的，不同點(diǎn)打斷別人的講話,，打斷演講人的演講,，當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌虑椋雎赃^程只要結(jié)論，僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容,？

事實上常常有這樣的事,，別人所講的內(nèi)容似乎以前就聽到過。因而收集正確信息往往在給予正確信息之前,。

收集正確信息的第一步是要注意去聽,，而不是假裝注意。要把講話者所講的內(nèi)容,、感覺和意思聽進(jìn)去,。用我們的眼睛、耳朵和心靈去聽,。

我們需要從講話者的角度去看待事物,。這將幫助我們發(fā)展神入技巧，理解講話者所講的,，并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),。大多數(shù)情況下，講話者需要感受一下他講的是不是被大家理解了,，有哪些內(nèi)容是被大家忽略,、抵制，甚至是批評或譴責(zé)的,。然后,，講話者才能繼續(xù)給予我們正確的信息。

收集正確信息的關(guān)鍵是注意傾聽講話者的內(nèi)容,。如果你正忙著,，或?qū)Ｗ⒂诟赡呈拢阕詈冒才帕硗獾臅r間去交流,。你可以通過各種方式來改進(jìn)你集中注意力傾聽別人講話的能力,。比如通過改善環(huán)境,、調(diào)整心理,、生理及言辭行動等方面去提高傾聽技巧。

合適的環(huán)境,。為了有效的溝通,，把其他事情安排好，避免分散你的注意力,。諸如噪音以及分散你注意力影響交流效果的各種障礙,。

身體的參與，以輕松自然的坐姿,、眼睛的頻繁接觸,，面對講話者，點(diǎn)頭或適當(dāng)評論以顯示你跟隨著講話者的思路,，表示你對講話內(nèi)容的興趣,。不要交叉雙臂翹著腿,。

這將幫助你集中注意力，并鼓勵講話者給予你更多的信息,。因為他能夠感覺到他吸引了你的注意力,。

心理的參與，這里有6條建議,，幫助你集中注意力：

1．如果你腦子里還想著其他的事情,，你最好暫且放一放（如果怕忘了，你可以先記下來）,。這樣有利于你跟隨講話者的思路,，集中精力與他人溝通。

2．如果話題很重要,，你可以做些筆記以幫助你記憶這些信息,，同時也幫助你集中精力。

3．你可以通過注意講話者的肢體語言,、語音語調(diào),、面部表情的變化來概括講話者所講內(nèi)容的要點(diǎn)。

4．應(yīng)中止評判,。如果你在傾聽時對所講內(nèi)容的價值,、精確程度等等進(jìn)行評價，那么你將犯下下一節(jié)中所列舉的10種交流中致命的過失,。

5．既然我們思考的速度比別人講話的速度快,，那就運(yùn)用你空閑的精神注意一下講話者的代表系統(tǒng)，揭示他們的動機(jī)和個性類型或者性情,。

6．聽出弦外之音：什么是真正的意圖,？你需要做什么？當(dāng)你開始給予正確的信息時,，你有什么樣的辦法可以使對方理解自己的觀點(diǎn),？檢查如果你不敢肯定你所聽到的或理解的是否正確，那么就檢查一下,，下面有四種方法：

1．用你自己的話敘述一遍,。

2．問一些問題揭示更具體的細(xì)節(jié)，這樣你就可以明白講話者的意圖是什么,。

3．用一些發(fā)掘更多信息的問題進(jìn)一步探索,。

4．總結(jié)你的理解。

當(dāng)你表現(xiàn)出對講話者所講內(nèi)容以及要講的內(nèi)容的關(guān)注時,，講話者是會感覺到這種關(guān)切的,。有比事實更重要的，除非我們能夠正確地理解和解釋，否則事實就沒有什么用處,?？梢酝ㄟ^問一些問題從而確定你是否有了一個全面的了解。

如果某人提供了一些事實,，我們可以看他是怎么解釋的,。

如果他提供了一些觀點(diǎn)，我們可以問他基于什么樣的事實,。

如果感受是必需的,，我們可以問他們的感覺是什么。

我們是否考慮得更全面了,？

我們是否考慮過別人的觀點(diǎn),？

給予自己時間去思考，不要覺得講話者一停下來,，你就必須有所反應(yīng),。或許換一種方式來檢查你的理解,。檢查注意力是否集中于講話者

提問和傾聽時不要加入自己的想法,。

給予講話者時間去講他的內(nèi)容。

讓講話者不間斷地講完,。

咬住舌頭：制止自己談?wù)撟约阂约白约旱挠^點(diǎn)和經(jīng)歷的企圖,。

抓住重點(diǎn)。

給出非語言信號（點(diǎn)頭,、眼睛接觸,、贊同聲），表示你在傾聽,。

制止任何消極的,、判斷的、諷刺的或其他批評性的反應(yīng),。

觀察講話者的肢體語言,、語氣和面部表情，真正了解對方的意圖,。

把握主題,，不要跑題。

把講話者的內(nèi)容歸納成關(guān)鍵點(diǎn),。

建立和諧關(guān)系，使談話者感覺和你在一起很輕松,、舒服,。不論何時，良好的溝通都是重要的。不論何時都需要集中注意力收集正確的信息,。如果你感覺有人在抵制,、或不贊同、或混淆,、或不認(rèn)同你所講的內(nèi)容,，那么一定會有更重要的反饋，你應(yīng)去發(fā)現(xiàn)它們,，然后再繼續(xù)下去,。