|
攻心話術(shù) 一語勝千言
本書將會(huì)分享一套攻心話術(shù)給讀者,，我誠(chéng)懇地請(qǐng)求那些認(rèn)為“話術(shù)與我無關(guān)”“我又不是一名業(yè)務(wù)員”“我不做主持人，不需要學(xué)習(xí)話術(shù)”“只要自己舒服,，話愛怎么說就怎么說”等想法的朋友認(rèn)真讀完本書,。
我不是一個(gè)話很多的人，很多年前,，我以為自己不會(huì)在說話上犯什么錯(cuò)誤,，可是就有一件事，讓我徹底意識(shí)到說話是一門巨大的學(xué)問,，值得用一生來學(xué)習(xí),，它比考個(gè)大學(xué),，面試個(gè)重要的工作都難多了,。
10年前，我攢了人生中第一筆可觀數(shù)目的錢,，想買一套房子,。
運(yùn)氣非常好，我碰到了一個(gè)房主,，他們剛買了一個(gè)房子,，無論地址位置、小區(qū)建設(shè)、戶型結(jié)構(gòu),，都是非常完美的?，F(xiàn)在那里也的確發(fā)展得非常好。由于賣房的小夫妻決定要?jiǎng)?chuàng)業(yè),，急需現(xiàn)金,，于是打算倒賣掉剛買的這處房產(chǎn)。
當(dāng)時(shí)能一次付清的人的確不多,，大家也沒有現(xiàn)在那么習(xí)慣用貸款解決問題,，正巧我手頭有積蓄，因?yàn)檫@一點(diǎn),，我得到了價(jià)格上非常大的一個(gè)優(yōu)惠,。興奮的我曾經(jīng)給很多朋友打電話，告訴他們我的運(yùn)氣不錯(cuò),，我如何與房主砍價(jià),，買到如此便宜的房子。
心情實(shí)在是太好了,，與房主議定了辦手續(xù)的日期,。令我萬萬沒想到的是，最后一刻,，我的一句話卻把一切搞砸了,，我對(duì)小夫妻說：“交房前，你們能把屋里清理一下,，我再收房,。”
就這一句話,，房主當(dāng)時(shí)就變了臉色,，只是我沒有察覺。第二天,，他們打電話告訴我房子不賣了,，接那個(gè)電話的時(shí)候，我完全懵了,，感覺周圍的空氣凝固,，時(shí)間靜止。
我隱隱感覺到我說的那句“把屋里清理一下,，我再收房”壞了好事,。
其實(shí)當(dāng)時(shí)房子沒有裝修，屋子里也沒什么值得清理的,，這只是一句廢話,。而這句廢話的結(jié)果就是讓我后來額外花了很多錢,，買了一個(gè)總是感覺沒有這套這么稱心如意的房子。
很長(zhǎng)時(shí)間我以為是當(dāng)時(shí)太得意忘形了,，不該節(jié)外生枝,。卻也一直沒有理解語言背后的深意。當(dāng)然,，那以后,，我常常提醒自己，心花怒放的時(shí)候閉緊嘴,，以免節(jié)外生枝,。
是什么時(shí)候懂得了這其中的道理呢？正是我?guī)鸵粋€(gè)朋友賣房子的時(shí)候,，朋友要搬到國(guó)外,，讓我?guī)兔哟幌驴捶孔拥娜恕?/FONT>
雖說房子不是我的，但是我馬上就能體會(huì)到那種心情,。除了房地產(chǎn)商,，個(gè)人在賣房子的時(shí)候，心情是百味摻雜的,。所謂不動(dòng)產(chǎn),，往往傾注了很多感情、夢(mèng)想,，或許還有很多的故事,。凡是看到亂砍價(jià)的買房者，我一律沒有好態(tài)度,；遇到那些和氣的,，對(duì)房主還表示一下問候的人，我的情緒就會(huì)有很大的緩和,。
在這種情緒下,，我完全懂得了自己當(dāng)年的失誤?！扒謇矸孔印钡恼f法讓對(duì)方感受到了語言上的強(qiáng)勢(shì),，他們本來就放棄心愛的房產(chǎn)，而我的態(tài)度沒有對(duì)他們的情緒有絲毫的顧及,，我讓他們感覺到,，我在這套房子上，要一次性把所有好處撈光,。他們當(dāng)然被觸發(fā)了那根敏感的神經(jīng),！感覺太虧了,！
對(duì)于話術(shù)的匱乏,，讓烤熟的鴨子飛了,。
我們?cè)谡f話上，要讓對(duì)方感覺自己贏了,，讓對(duì)方感覺自己沒在做一些傻事是非常重要的,。如果時(shí)光能夠倒流回去，現(xiàn)在的我,，一定會(huì)在最后一刻這樣說：“買這套房,，我傾其所有，把自己三年間攢的所有的錢都拿出來了,。但是還是謝謝你們,。”這個(gè)說法會(huì)讓他們也感受到他們?cè)谶@件事情上有勝利的感受,，并用一些人情味挽救他們心底的一些失落,。
很多年了，我都沒有和別人再提起這件事,，今天分享給大家,，畢竟隨著閱歷的增加，又讓我體悟到了很多人生的道理,。
話術(shù)是需要用一生來修煉的,，不僅應(yīng)該知道應(yīng)該如何進(jìn)攻別人，如何讓自己的利益最大化,，如何實(shí)現(xiàn)自己的目的,，還要懂得，人生除了進(jìn)攻,，還要有輸有贏,，要通過語言讓對(duì)方感覺自己也沒輸。
我經(jīng)常舉這樣的一個(gè)例子：
有人說：“你聽懂我說的話了嗎,？” 還有人說：“我說清楚了嗎,？”
某一個(gè)歌手開演唱會(huì)，以前說“大家好,，我來了,。”后來變?yōu)椤爸x謝大家,，你們來了”,。
話術(shù)的根源在于心術(shù)。是否把別人放在心上,，是否愿意讓對(duì)方也贏回點(diǎn)什么,，不要讓別人一虧到底，是說話之道,。
除了生活中運(yùn)用的話術(shù),，在商務(wù)活動(dòng)中最重要的也莫過于說話,，正如有人說，利潤(rùn)不是銷售出來的,，是談判談出來的,。
人們使用語言進(jìn)行過招，對(duì)彼此的內(nèi)心進(jìn)行試探,、了解,、碰撞、博弈,、合作,。最好的話術(shù)肯定不是教你能夠口若懸河，滔滔不絕,，而是教你圍繞目的說話,，以精警之心侵入別人的思想，而不被反感,。從而,，用最少的話贏得最好的效果，讓每一句話都有力量,，一語勝千言,。
一句有力量的話攻入對(duì)方的內(nèi)心，你就占據(jù)了主動(dòng)權(quán),。要知道,，說一件事情如同賣東西一樣，你只有一次機(jī)會(huì),。
本書將我學(xué)習(xí)到的,，運(yùn)用到的，看到的所有話術(shù),，毫無保留地奉獻(xiàn)給讀者,，伴你們成長(zhǎng)，成熟,，成功,！
前段時(shí)間，我將讀者反饋的意見整理了一下,，發(fā)現(xiàn)有很多讀者問同一個(gè)問題：感覺自己努力工作,，卻不被老板關(guān)注。
我的下屬也開始管理人的時(shí)候,，我遇到了一件越級(jí)匯報(bào)事情,，一個(gè)新來的業(yè)務(wù)員找到我，向我匯報(bào)了她工作兩個(gè)月以來的感受,，以及我的下屬對(duì)她的忽視,。
小女孩說得很誠(chéng)懇,，我雖然不喜歡這種越級(jí)匯報(bào)，可是正趕上我和下屬一起吃飯,，順便就和他聊了下，為什么對(duì)新來的這個(gè)女孩不看好,，下屬很坦然地說：“她的確是個(gè)很努力的女孩,，但是在工作上，她頭腦簡(jiǎn)單,，缺乏想法,，做的工作雖然很多，但都是比較簡(jiǎn)單且重復(fù)的內(nèi)容,。我不重視她,，是有一定原因的，她除了努力一點(diǎn)之外,，沒什么地方是特別優(yōu)秀的,。”
我這位下屬卻是精明能干,，條理清楚,，正是用人之時(shí)，相當(dāng)于我的左膀右臂,。聽完他匯報(bào)的情況,，我毫不猶豫地站在了手下的一邊，畢竟“千軍易得,，一將難求”,，這位有苦勞、沒功勞的小女孩,，只能讓她逐漸適應(yīng),，慢慢成長(zhǎng)。
每一個(gè)員工也要注意維護(hù)自己的形象,，努力不等于業(yè)績(jī),，如果讓公司高層得到“頭腦簡(jiǎn)單，缺乏想法”的印象,，那么情況就麻煩了,，老板不是老師，他沒有時(shí)間做員工的輔導(dǎo)員,，他只能讓具有不同能力的人去做與之相匹配的事情,，于是久而久之，越不被重視的員工,，得到的欣賞和關(guān)注就越少,。
所以,，現(xiàn)在公司里，有很多人削尖腦袋搏出位,，恨不能找一個(gè)時(shí)機(jī),，就能與老板稱兄道弟。
這種行為本身,，沒有道德上的對(duì)錯(cuò),，職場(chǎng)中，老板的關(guān)注的確是一種資源,。員工得到老板的關(guān)注和滿意,，才有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
怎么做到這一點(diǎn)呢,？
抓住每一個(gè)和老板近距離接觸的機(jī)會(huì),，靠話術(shù)瞬間hold住你的老板。
和老板說話,，要爭(zhēng)取做到你說出來的話,，超越了老板原來的期待值。
我以前有個(gè)老領(lǐng)導(dǎo),，非常平易近人,，在我們幾個(gè)年輕的小伙子面前也不擺架子。有一次,，我們陪他出差,。閑聊的時(shí)候，他主動(dòng)提起了他近期的煩心事,，原來,，老領(lǐng)導(dǎo)的兒子到了談婚論嫁的年齡，兒子自由戀愛,，找了個(gè)女朋友家庭條件很貧困,，讓老領(lǐng)導(dǎo)非常不滿意。于是,，他就問我們 “現(xiàn)在的年輕人都想找什么樣兒的老婆”,。
第一個(gè)談想法的是小林，他毫不猶豫地說：“找老婆,，當(dāng)然要聽父母的意見了,，哪能自己想怎么樣就怎么樣?！崩项I(lǐng)導(dǎo)聽后,，笑而不語。
第二個(gè)談想法的是小耿，他很正直,，也很大膽地說：“我覺得結(jié)婚這件事,，也不能完全讓父母做主，畢竟是自己的一生幸福,，每個(gè)人都要為自己的選擇負(fù)責(zé),。我們這個(gè)年代的人都叛逆，領(lǐng)導(dǎo)您只要多和孩子溝通,，一定能得到彼此的諒解,。”老領(lǐng)導(dǎo)也笑著一下,，沒有說話,。
第三個(gè)談想法的是我,，我說：“大部分情況,，現(xiàn)在年輕人找女朋友看三個(gè)方面，第一看價(jià)值觀是否相同,，如果能對(duì)一個(gè)事情看法一致,，將來生活沒有很大摩擦；第二看性格,，有人喜歡性格互補(bǔ),，有人喜歡性格相近；第三看是否有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),，大部分不在乎已經(jīng)有多少錢,，而更在乎是否有“經(jīng)濟(jì)頭腦”，這對(duì)于兩個(gè)人在未來打拼是十分必要的,?！?/FONT>
聽著我說的話，老領(lǐng)導(dǎo)一聲沒吭,，顯然,，他已經(jīng)進(jìn)入了思考階段。
此次出差,，我們慢慢感受到老領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)注多了,，問我想法和意見的次數(shù)也多了。
能力來源于總結(jié)和反思,，當(dāng)很多年后,，我再去回想當(dāng)年的對(duì)話，就更加感慨自己當(dāng)時(shí)的幸運(yùn),。
老領(lǐng)導(dǎo)身為領(lǐng)導(dǎo),，聽多了恭維話，小林的迎合對(duì)于老領(lǐng)導(dǎo)沒有價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)都50歲了,，經(jīng)歷風(fēng)風(fēng)雨雨,、走過的路比我們幾個(gè)年輕人過的橋都多。小耿講的“大道理”,，對(duì)于老領(lǐng)導(dǎo)而言更是小兒科,。道理上的說辭，是老領(lǐng)導(dǎo)早已不屑一顧的伎倆,。
其實(shí),，他就想知道我們這些年輕人在想什么。恰好,，我的回答讓他知道了部分當(dāng)代年輕人在擇偶方面選擇的一些理由,，也讓他覺得看似不靠譜的年輕人，其實(shí)也有內(nèi)心自己的判斷,，當(dāng)然,，最可能讓他感覺到我對(duì)一個(gè)問題的觀察比較全面，才能提供多樣性的回答,。
找準(zhǔn)脈,，對(duì)癥下藥，瞬間hold住老板,，只要你懂得老板要什么,，就一點(diǎn)也不難。
再給大家舉一個(gè)職場(chǎng)的例子：
你的領(lǐng)導(dǎo)提出了一個(gè)想法,，讓大家討論,，就是要在城市大量地投放某個(gè)產(chǎn)品的廣告，刺激購(gòu)買,，讓大家討論是否具有可行性,。
設(shè)想第一個(gè)回答，可能有人會(huì)說：“大量投放廣告,，資金投入太高,，有運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?！?/FONT>
設(shè)想第二個(gè)回答,，可能有人說：“廣告對(duì)人們的刺激巨大，會(huì)刺激購(gòu)買,?！?/FONT>
再設(shè)想第三個(gè)回答，可能會(huì)說：“投放廣告關(guān)鍵是要看產(chǎn)品以往是否在以往對(duì)于大眾形成一定的認(rèn)知,?！?/FONT>
第一個(gè)和第二個(gè)回答,，我們明顯能夠看到在“術(shù)”的層面,，第三個(gè)回答超越了前兩個(gè)回答好幾層。
什么原因呢,？
因?yàn)樗ト肓祟I(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)心,，領(lǐng)導(dǎo)要求大家對(duì)一個(gè)想法進(jìn)行討論，就是需求大家從不同的角度提供觀點(diǎn),，俗話說“兼聽則明偏信則暗”,，他想要的就是各個(gè)角度收集信息。
第一個(gè)和第二個(gè)回答錯(cuò)在角度選取不獨(dú)特,，而且代替了領(lǐng)導(dǎo)做決策,。
第三個(gè)回答，角度獨(dú)特,，并且具備了一定思考的深度,，而且說完之后，領(lǐng)導(dǎo)還肯定會(huì)接著想聽下去,。
接下來,，理想的回答方式是舉出實(shí)例,，例如這么說：“國(guó)內(nèi)XX品牌為了進(jìn)軍歐洲市場(chǎng),，在歐洲某城市投放了N條廣告，但是整整一個(gè)月,，銷售額沒有增長(zhǎng)幅度,。因?yàn)楫?dāng)歐洲人對(duì)這個(gè)品牌從未聽說的情況下，他們不知道這個(gè)產(chǎn)品對(duì)自己有什么用,，那時(shí),，再多的活動(dòng)砸下來，他們也不買,?！?/FONT>
再接下來，可以提出針對(duì)本公司產(chǎn)品的方法和建議,。
……
這樣的回答讓你在平靜的氛圍中出盡風(fēng)頭,。
A：“你是80后吧？”
B：“是,?！?/FONT>
A：“老家是山東的？”
B：“是?！?/FONT>
A：“是本科畢業(yè)吧,？”
B：“是,。”
A：“你工作挺順利吧,？”
B：“是,?！?/FONT>
也許大家看這樣一段對(duì)話不明白用意所在,。實(shí)則大有玄機(jī)。
當(dāng)B連續(xù)回答了三個(gè)“是”的時(shí)候,，在情緒上就默認(rèn)自己已經(jīng)和對(duì)方是站在同一戰(zhàn)線上了,，基于這樣的情緒,，B在接受A的第四個(gè)問題的時(shí)候,，他的大腦基本上停止思路了,，他根本不會(huì)再去思考問題了,，而會(huì)習(xí)慣性地說“是”,。
誰控制了話題的時(shí)候，誰就有主動(dòng)權(quán),。
職場(chǎng)中這種例子很多,，設(shè)想一下，某一個(gè)清晨,，一個(gè)同事走入你的辦公室,，說：“我們一起聊一下這個(gè)項(xiàng)目的操作細(xì)節(jié)吧？”
于是你把手頭的計(jì)劃推開,，然后進(jìn)入他的話題，不知不覺一聊一上午過去了,，更可怕的是你發(fā)現(xiàn)的是，明明是半個(gè)小時(shí)能聊完的話題，卻廢掉了整個(gè)上午的時(shí)光。
于是,，你感慨時(shí)間越來越不夠用,，同時(shí),，感覺溝通成本越來越高。
實(shí)際上,，這完全是話題沒有控制好。應(yīng)該在溝通前，就問清楚對(duì)方,，溝通要解決的問題是什么？把所有的問題寫到紙上,。
討論前,，給自己一點(diǎn)時(shí)間，整理自己的思路,，并做好書面整理,。
討論的時(shí)候，陳述自己的觀點(diǎn),。
還要注意過程中,，把遠(yuǎn)離主題的話題及時(shí)拉回到主題上來。
對(duì)于無法達(dá)成共識(shí)的問題,，擱置,。
對(duì)于已經(jīng)解決的問題，做好標(biāo)記,。
最后約定下一次的溝通時(shí)間,。
這樣你就不會(huì)讓自己的時(shí)間莫名其妙被打劫。
如果遇到矛盾或者糾紛,，你依然要具備控制話題的能力,。
具體怎么做呢？
心理學(xué)研究表明,，人的情緒高低與身體重心高度成正比,，重心越高，越容易情緒高漲,。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突,，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小。不妨在辦公室里準(zhǔn)備好沙發(fā),，讓人一坐就陷進(jìn)去,，最好起來時(shí)還會(huì)覺得費(fèi)力。當(dāng)對(duì)方身體極度放松,，語言也就沒那么剛強(qiáng)了,。
當(dāng)對(duì)方指責(zé)你的時(shí)候，只要一個(gè)動(dòng)作，就會(huì)給對(duì)方帶來巨大的心理壓力,，拿出你的筆記本,，開始記錄，當(dāng)然,，記錄的時(shí)候,，你可以點(diǎn)頭表示已經(jīng)落實(shí)到書面文字上了，當(dāng)然點(diǎn)頭并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn),。
最后,，由你來梳理談話內(nèi)容，你可以說：“為了使我理解準(zhǔn)確,，我和您再確認(rèn)一下,。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎,？”
當(dāng)你說的時(shí)候,，對(duì)方就會(huì)反過來專心聽你重復(fù)的話，尋找自己思路的錯(cuò)誤或遺漏之處,，進(jìn)而平靜下來,。
滔滔不絕的人未必是真會(huì)說話的人，圍繞目標(biāo)說話的人,，才有精警之心,。說話也要講究效率。別人說20句話才搞定的事,，你說10句能達(dá)到效果,，就叫彪悍。
生活中太多的時(shí)候,，都需要控制話題,。要規(guī)劃一下，重視自己的表達(dá),，以最少的話表達(dá)最想要的效果,。
當(dāng)你的朋友來找你抱怨的時(shí)候，他不停地訴苦,，你要選擇無奈地聽嗎,？
只要你聽，他就會(huì)永遠(yuǎn)說不完,。
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,，問一句：“既然這樣，我們做點(diǎn)什么,，改變這一切呢,？”
迫使對(duì)方沉默,，迫使對(duì)方也進(jìn)入到一個(gè)冷靜的理性的狀態(tài)。
而且,，這樣做的好處是,，你沒有替對(duì)方做任何決定，而是激發(fā)他來自我思考人生,，并為自己的人生負(fù)起應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任,。
不但我們要應(yīng)對(duì)別人說出來的話題,，而且還要提醒自己不要做一個(gè)無聊話題的發(fā)起者,。
例如，你看到同事的表情很興奮,，就忍不住一句：“為什么心情這么好呀,？”
那么對(duì)方很愿意和你分享他的經(jīng)歷，他開始聊起昨天晚上的經(jīng)歷,，滔滔不絕……你不好意思打斷,，一個(gè)小時(shí)過去了，發(fā)現(xiàn)自己今天該做的工作都還沒有開始,。
控制話題,，不隨意發(fā)問，是對(duì)自己,，同樣也是對(duì)他人時(shí)間的尊重,。應(yīng)對(duì)矛盾的時(shí)候，我們要讓對(duì)方坐下來,，工作溝通則最好站著處理,；工作中常常有這樣的情形，你去找同事商量一件事情的時(shí)候,，他說：“稍等一下,，坐下來說吧?！?/FONT>
你會(huì)聽他的話,，坐下來，然后等著和他溝通嗎,？
其實(shí)你不妨說：“不坐了,，沒事，我站著等你一會(huì)兒,，我今天談的事情,，就耽誤你三分鐘的時(shí)間?！?/FONT>
當(dāng)你形成一個(gè)站著說話的習(xí)慣的時(shí)候,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)溝通效率高了好多,。
對(duì)于銷售人員來說更是如此，控制不了話題的銷售人員不是好銷售,。
從話術(shù)的角度來說,，銷售的過程就是控制話題，改造事態(tài)發(fā)展形勢(shì)的過程,。
不要輕易地被顧客的問題所控制,，也不要總是順著客戶的思路走。
例如,，走進(jìn)手機(jī)賣場(chǎng)的時(shí)候,，一個(gè)潛在顧客問：“這款手機(jī)待機(jī)時(shí)間有多長(zhǎng)？”
如果你說：“待機(jī)時(shí)間有兩到三天沒問題,?！?/FONT>
那么他會(huì)覺得有問題，可能說：“好的,，那我再去別的地方看看,。”
應(yīng)該抓住和潛在顧客交流的機(jī)會(huì),，因?yàn)樽哌M(jìn)賣場(chǎng)是顧客給你的第一次機(jī)會(huì),，顧客發(fā)問，就等于給了你第二次機(jī)會(huì),。
你可以這樣說：“您問的問題是很多人買手機(jī)都問的問題,，大家關(guān)心手機(jī)待機(jī)時(shí)間的長(zhǎng)短,，根本的目的在于希望選擇待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)的手機(jī),，長(zhǎng)時(shí)間不用充電，能省事兒,，當(dāng)然,，待機(jī)時(shí)間再長(zhǎng),，也不能保證永遠(yuǎn)有電，不影響使用,，如果關(guān)鍵時(shí)刻沒電了,，照樣要上火。所以,，想讓自己使用得更順利,，不但要看待機(jī)時(shí)間有多長(zhǎng)，更關(guān)鍵看充電時(shí)間有多長(zhǎng),。給您推薦這款手機(jī)的特點(diǎn)就是電池好,，充電時(shí)間非常短，沒電了,，短時(shí)間充滿電,，又可以正常使用了,，這比待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)更重要?！?/FONT>
你回答潛在顧客提出的待機(jī)問題的時(shí)候,，成功地灌輸了你的思想給他。哪怕他聽完,，還是沒有動(dòng)心,，而是離開了你的柜臺(tái)，去了下一家的柜臺(tái),，你也不用擔(dān)心,，因?yàn)樽畲蟮目赡苁撬麊栂乱患沂謾C(jī)店的問題是：“這款手機(jī)的充電時(shí)間有多長(zhǎng)？”
也就是說,，你成功地將話題控制到自己的優(yōu)勢(shì)上,，顧客會(huì)按照你的思路走下去，也讓你盡量控制了這個(gè)銷售過程中,，自己所能掌握的環(huán)節(jié)。
平時(shí)和朋友談話也是如此,，如果有一些朋友渴望和你聊一些旅游話題,，但是有人聊起了一個(gè)你從沒去過的旅游地。
別人津津有味地談?wù)摦?dāng)?shù)氐拿朗?、奇特的景觀,，你對(duì)此感到陌生，但你也想?yún)⑴c這個(gè)話題,，心里很著急,，怎么辦呢？不妨開始嘗試控制話題,，畢竟閑聊沒有固定話題,，談?wù)摰闹行氖锹糜危⒉痪窒抻谀硞€(gè)具體地點(diǎn),。
你可以保持微笑,，而且要盡量找一些和共同相關(guān)話題相關(guān)的話題。
例如：朋友說：“貴州的山水真是太美了,！”
你可以這樣接下來話題：“是的,，當(dāng)空氣污染不重的時(shí)候，整個(gè)風(fēng)景都是純凈的,，我去麗江的時(shí)候,，看到的麗江的天空也是大片純凈的藍(lán)色?！?/FONT>
拋出類似的話題,，就能享受其樂融融的交談范圍,。沒有任何話題是你接不住的，甚至聊起不同地方的人的飲食口味的差別,，或者長(zhǎng)途旅行注意事項(xiàng),，都能隨時(shí)引起新一輪的討論熱潮。
會(huì)說話的人,，一定會(huì)傾聽,。
從對(duì)方的話里，你能聽到多少信息,，決定了你是否有對(duì)應(yīng)的信息傳達(dá)過去,，向?qū)Ψ秸故咀约菏侨绾蔚嘏c他的思路契合。
想想看,，人們?cè)谏钪杏卸嗝吹年P(guān)注自我,，我們講一個(gè)和自己有關(guān)的故事，對(duì)不同的人可能總共講上好幾遍,，我們不會(huì)有絲毫的不耐煩,，當(dāng)然，在遇到陌生人的時(shí)候,，還有可能把講了八百遍的事情再拿出來說上一遍,，還是不會(huì)感覺煩。
人們似乎永遠(yuǎn)都不會(huì)厭倦自己,。
如此推論,，當(dāng)我們聽人說話的時(shí)候，如果能夠理解這一點(diǎn),，就應(yīng)該讓對(duì)方滿足他的自我表達(dá)的欲望,，當(dāng)別人說話的時(shí)候，要是你需要讓別人知道你在聽,，有時(shí)候,，只要不時(shí)簡(jiǎn)單地發(fā)出“嗯”或“對(duì)”就可以了。
也許,，只需要回應(yīng),，你就能得到不錯(cuò)的印象，對(duì)方會(huì)覺得你關(guān)注他,。
同時(shí),，會(huì)聽就能捕捉到對(duì)方的情緒，如果自己談興正濃時(shí),，而對(duì)方說的話越來越少,，你就要從“聽”轉(zhuǎn)移到“看”，看一下對(duì)方是否出現(xiàn)了下面的動(dòng)作：譬如看表,、看手機(jī),、打哈欠,、起身、翻書,、整理衣服等動(dòng)作,。這些動(dòng)作意味著對(duì)方已經(jīng)疲憊于聽你聊天了，此時(shí),，要把握好時(shí)機(jī),，不要滔滔不絕。此時(shí)的不說,，是為了下一次更好地說,。
除了基本的傾聽，能得到別人的好感,。如果對(duì)方是你的客戶,，你還要學(xué)會(huì)聽更多，從他的談話中,，聽到他大腦活動(dòng)的規(guī)律,，由此，你可能會(huì)拿下這個(gè)客戶,。
怎么聽出大腦活動(dòng)的規(guī)律呢,？
給大家舉個(gè)例子：
我和一些朋友們一起吃飯，大家隨意聊著天,。
可就是在這些隨意的過程中，就可以通過聽區(qū)分出兩類人,。
當(dāng)我們說一件事的時(shí)候,，由于大家狀態(tài)隨意，話題隨時(shí)被打斷,，被其他話題岔開,。
此時(shí)，一部分人開始被新話題牽引,，進(jìn)入新的談話內(nèi)容,。這部分人是感性的，容易被情緒感染,。
還有剩下的一部分人,，總會(huì)追問：“怎么跑題了，剛才說的那個(gè)事,，你還沒說完,，那是怎么個(gè)情況了？”提出類似這樣問題的人,，屬于理性思維,。
與擅長(zhǎng)感性思維的人說話,，可以用感性的故事，細(xì)節(jié),，情緒,，打動(dòng)他們。
與擅長(zhǎng)理性思維的人說話,，可以用理性的數(shù)據(jù),，邏輯，事實(shí),，說服他們,。
遇到一個(gè)客戶，觀察細(xì)節(jié),，聽他說話,，判斷他的思維方法，用相應(yīng)的方式,，也就是引起他巨大認(rèn)同感的說話方法,，才能拿下他。
人的思維有偏于理性,，或者偏向感性兩個(gè)方面,，人的需求也非常多樣，聽對(duì)方說話,，揣測(cè)他得思維方式,，能找到最適合應(yīng)對(duì)他的方法。
大部分的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該下屬,，都是客觀理性來看待的,。畢竟領(lǐng)導(dǎo)是與下屬有根本利益關(guān)系的人，下屬在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候必須多做權(quán)衡,。事實(shí)上,，領(lǐng)導(dǎo)都不喜歡耍小聰明的人，聰明的管理者最看重溝通的是效果,！
陳總的單位招來了兩名實(shí)習(xí)生,。
兩個(gè)大學(xué)生，一個(gè)靈活,，一個(gè)呆板,，同事們都傾向于和愛說話，心思多的小鄭溝通,，而憨實(shí)的小李只是每天本本分分做自己的工作,，和大家交流得也比較少。
一次公司組織踏青，穿著運(yùn)動(dòng)裝的陳總顯示出自己經(jīng)過鍛煉的完美肌肉,，令大家吃了一驚,。小鄭趕緊湊上前，對(duì)陳總說：“真沒想到您這么注意鍛煉,，簡(jiǎn)直可以做健身教練了,。”
陳總笑笑說：“以前比較注意鍛煉,，現(xiàn)在工作一忙,，大周末就不去健身了，待在家里看看書,，宅一整天,，很少開車去健身房了?！?/FONT>
小鄭說：“您這體型太棒了,，短期不鍛煉也沒問題?！?/FONT>
踏青回來,，大家因?yàn)樾∴崒?duì)陳總的態(tài)度太熱情，對(duì)小鄭開始有些冷淡,，小鄭也不以為意,，她心想“誰讓自己最機(jī)靈，會(huì)說話,，招人妒忌呢”,？
陳總對(duì)小鄭的態(tài)度沒什么改變，但回來沒幾天,，小李迅速轉(zhuǎn)正了,。
原來，有一天,，陳總要下班的時(shí)候，小李推開了辦公室的門,，靜靜地放了三份材料給陳總,，說：“這是附近的幾個(gè)健身場(chǎng)所的情況，根據(jù)您的時(shí)間安排,，看看有沒有適合您的健身房,。”
這讓陳總對(duì)小李刮目相看,，在陳總看來,，只有真正能給自己帶來改變，讓事情變得更好的員工才是值得留下的員工,。
如果你能理性思考一下,，如何做能給工作和生活帶來好的改變,，那么，無論你怎么說,，都不會(huì)錯(cuò)得太離譜,。
會(huì)聽的人，還要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候“看不見”“聽不見”,。
你想心平氣和地說話,，就不要讓自己輕易被別人所干擾。
拿辦公室這個(gè)環(huán)境來說,，這是一個(gè)不放松的環(huán)境,，如果你走進(jìn)辦公室，發(fā)現(xiàn)周圍的同事雙眉緊鎖,，木訥茫然,，會(huì)不會(huì)覺得這個(gè)氣場(chǎng)，對(duì)自己形成了構(gòu)成一種暴力侵犯,？很多人因?yàn)檫@個(gè)原因,，感受到了壞情緒，特別不愿意去上班,。
要學(xué)會(huì)對(duì)外界壞情緒不知不覺,，一個(gè)人受到傷害，難免通過其表情,，傳遞給別人一種消極,、抑郁或焦慮的情緒，給其他人造成困擾和壓力,。如果你不幸遇到了這樣的人,，要想“他的臉色也不是沖著我來的”，視而不亂,，就能保護(hù)好自己的情緒,。
也不要在面對(duì)負(fù)面情況的時(shí)候，急于表達(dá),。例如,，辦公室中小張和小梁吵架，生氣,，小梁在你面前想尋求同情,，你聽聽即可，不要輕易地介入和評(píng)價(jià),。
因?yàn)楫?dāng)你發(fā)言之后,，就可能意氣用事與小張為敵。這樣本不關(guān)你的事情，卻自己惹得與小張關(guān)系緊張,。
重要的是,，這樣做沒人說你勇敢、有智慧,。
合上眼,，關(guān)上你的心窗；閉上嘴,，護(hù)好你的心門,。
捕捉好的信息，自動(dòng)屏蔽惡意的情緒,，你就是真的會(huì)聽話的人,。
我們每天都會(huì)說很多話，有多少話會(huì)真正地被人們聽到,？又有多少話真正地發(fā)揮了作用,，實(shí)現(xiàn)了你說話的目的？
每個(gè)人都渴望自己說的話起效果,，生活中當(dāng)我們一群人湊在一起說話的時(shí)候,，誰的話最有分量，能對(duì)周圍人產(chǎn)生影響呢,？有沒有那樣的情況：當(dāng)一個(gè)人說完自己的問題后,，大家紛紛說完意見，但這個(gè)人還是特別想聽其中一個(gè)人更多的意見,。
大家愿意聽誰說話,，大家愿意聽誰的話，一定程度上,，這個(gè)人就擁有了話語權(quán)上的優(yōu)勢(shì),，如同拿到了一支金話筒。身處眾人之中,，周圍卻有如萬籟俱寂,，縱橫捭闔如入無人之境。
這樣的人,，必定是要脫穎而出的,。
如果你有高超的歌唱技巧，沒有好的舞臺(tái)與合適的場(chǎng)合,，沒有人會(huì)知道；
如果你有精湛的球技,，沒有隊(duì)員的協(xié)作和配合,，你也很難獨(dú)自一人獲得掌聲；
但是，如果你具備高水準(zhǔn)的說話能力,，情況就會(huì)不同,。你會(huì)很快地顯露出這種才能，并且還可以通過說話,，來進(jìn)行對(duì)別人的說服,，實(shí)現(xiàn)自己想要的效果。
并且會(huì)說話,，就能把自己生活中的困境全部解除：
給大家看一個(gè)讀者的郵件：
我是一名業(yè)務(wù)員,，工作一年多了，現(xiàn)在才開始逐漸摸到門道,，業(yè)績(jī)有了起色,。
就在我打算好好發(fā)展一番事業(yè)的時(shí)候，出現(xiàn)了新的狀況,。我們公司的老業(yè)務(wù)員,，也就是以前帶我的“師傅”，他需要個(gè)幫手,，他的客戶非常多,，有點(diǎn)忙不過來，常常需要我拿出時(shí)間去幫他的客戶服務(wù),。
開始的時(shí)候,，我覺得沒什么問題?？墒呛髞?，我?guī)退?wù)的內(nèi)容越來越多，用于自己的時(shí)間就越有限,，他的客戶有的竟然心安理得以為我應(yīng)該為他們服務(wù),，對(duì)我的要求也很多，讓我感覺特別累,，甚至有的客戶從開始談業(yè)務(wù)一直到簽約之前的所有瑣事都由我在幫忙打理,。
一直想拒絕，但是又不好意思,，可是長(zhǎng)此以往,，越是為他服務(wù)，我自己的業(yè)務(wù)就越少,，對(duì)自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常不利,。
再次面對(duì)師傅的安排的時(shí)候，我究竟該怎么做呢,？我該怎么拒絕他呢,？
在這個(gè)讀者的郵件中,，我得到了這樣的信息：他實(shí)際上已經(jīng)想明白了，時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都是有限的,，他并不想依靠老業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù),，他渴望獨(dú)立成長(zhǎng)。他也很明白應(yīng)該拒絕,，只是礙于情面,，苦于沒有合適的拒絕的言辭。
這個(gè)郵件讓我感慨,，生活中的確總有一些人,，他們把屬于自己的問題推給別人，正如這樣的一個(gè)故事講的是：老公借鄰居的錢說好明天還,，徹夜難眠,，老婆問：“怎么了？”老公說：“明天沒錢還,?！崩掀胖苯忧绵従拥拈T說：“明天我老公沒錢還你?！比缓缶突氐郊抑?。對(duì)老公說：“睡吧，現(xiàn)在睡不著了,，該是他了,。”
工作和生活中,，總有人把屬于自己的問題拋給別人來解決,。所以，每個(gè)人都不要隨意接對(duì)方拋來的東西,，并且要從態(tài)度上明確這是屬于誰的問題,，才能遠(yuǎn)離煩惱源。
比如在這個(gè)案例中的老業(yè)務(wù)員,，客戶多,、無暇分身是他的問題，但是他讓我的讀者來承擔(dān)這個(gè)困難,，顯然是不合理的,。
如何拒絕別人呢？
言辭是微弱的,，頭腦的力量是巨大的,。
我們先從根源看看，為什么大部分都覺得拒絕別人不容易,，不得不委曲求全,？
因?yàn)閷?duì)方提出的條件是不合理的,。
面對(duì)不合理的條件，只要你以合適的條件來應(yīng)對(duì)不合理,，才能起到更好的效果，那就是不直接說“不”字,，而合情合理到達(dá)了說“不”的境界,。
這位業(yè)務(wù)員可以坦然地將自己的需求說出來，老業(yè)務(wù)員就會(huì)明白他的意思,。我給了他這樣的建議,，他可以對(duì)老業(yè)務(wù)員說：“最近我也很苦惱于一個(gè)問題，就是客戶量太小,，這方面的問題,，您能幫我想想辦法嗎？”
當(dāng)業(yè)務(wù)員把這個(gè)問題拋給對(duì)方的時(shí)候,，對(duì)方是無言以對(duì)的,。
老業(yè)務(wù)員面對(duì)這個(gè)問題的時(shí)候，只有兩種選擇,，要么幫我的讀者解決這個(gè)問題,，你就是把自己忙不過來的客戶分幾個(gè)給我的讀者，要么就是保持沉默,，不再過度占用我讀者的時(shí)間,。
這個(gè)說法拋出來不會(huì)引起非議，畢竟,，老業(yè)務(wù)員拿走了對(duì)方的時(shí)間,，讓對(duì)方幫助自己鞏固客戶關(guān)系。這是單方面的索取行為,，不惡劣,，但也不光彩。如果我的讀者再不肯采取點(diǎn)措施提醒老業(yè)務(wù)員不要越界的話,，兩個(gè)人的關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)更大的惡化,，到最后的時(shí)候可能是針鋒相對(duì)，毫無轉(zhuǎn)機(jī),。
當(dāng)然,，如果他采納了我的建議，這樣說了,，老業(yè)務(wù)員還不肯接話,。
下一步，他就可以直接地說出想法：“我愿意幫您鞏固一下業(yè)務(wù)關(guān)系,，您是否愿意把忙不過來的客戶也讓我參與進(jìn)去,，一起合作呢,？”
這樣，他就能夠合情合理地拒絕別人對(duì)自己的過度索取,。
從商業(yè)的原則來說,，我們應(yīng)該尊重平等。
一個(gè)人付出了時(shí)間,，應(yīng)該得到利益,。對(duì)于任何人都是這樣，如果有人不給你利益,，卻妄想占用你的時(shí)間,，你可以為自己爭(zhēng)取利益。而把為難的處境推給了對(duì)方,，讓對(duì)方來決定是克制自己的行為還是給你一部分利益,。
人與人交往的時(shí)候，如果總是涉及不到利益,，說話彰顯的力量就很弱,，大家都說“今天天氣哈哈哈”是沒有矛盾的。
真正檢驗(yàn)是否具備說話能力的時(shí)候,，往往就是在出現(xiàn)矛盾的時(shí)候,，在出現(xiàn)問題需要解決的時(shí)候，看你如何來說話,，如何來扭轉(zhuǎn)局勢(shì),。
我們?cè)趧e人語言的進(jìn)攻下，是常常不小心被攻城略地,，還是能夠用語言作為堅(jiān)實(shí)的盾牌,，既能抵擋住對(duì)方的長(zhǎng)矛，又能在需要的時(shí)候,，讓自己的語言變成能夠攻到對(duì)方心坎上的武器,？
當(dāng)一個(gè)朋友向你借錢的時(shí)候，你會(huì)如何來處理,？
先來問清楚錢的用途,。只要不是涉及生老病死的大問題，如果你不愿意,，就可用平等的態(tài)度拒絕借錢,。
很多人實(shí)際上說不出這個(gè)“不”字，都會(huì)為難,，擔(dān)心對(duì)方覺得自己不夠朋友,，頭腦有種種的糾結(jié)，怕對(duì)方感覺自己不夠大方,，不夠真誠(chéng),，等等,。面對(duì)這個(gè)情況，如果你能反過來,，把糾結(jié)的問題仍給對(duì)方,，你就贏了。例如,，他借錢買房子,，你說你自己買房也差些錢；他說他借錢投資項(xiàng)目,，你說你也想投資一個(gè)項(xiàng)目；他說他借錢想干事業(yè),，你說你也有個(gè)事業(yè)夢(mèng)想……
畢竟每個(gè)人對(duì)于資源的渴求是一樣的,。把兩個(gè)人放在平等的角度，你就能夠在說話的時(shí)候能夠鎮(zhèn)定自若地應(yīng)對(duì)別人的索取,。
每個(gè)人都是一個(gè)容器,，只有當(dāng)自己很豐富的時(shí)候，付出部分財(cái)富或者資源給別人的時(shí)候,，才會(huì)欣然,。如果自己像一棵努力生長(zhǎng)，尚且缺水的植物的時(shí)候,，完全不必把自己的水分犧牲或者奉獻(xiàn)給別人,。
當(dāng)你已經(jīng)可以熟練運(yùn)用這樣的方法的時(shí)候，令你感到為難的處境就會(huì)越來越少,，而你的心態(tài)也會(huì)越來越平和,，畢竟你杜絕了別人不合理地索取。你也會(huì)隨著自己的成長(zhǎng),，越來越強(qiáng)大,。當(dāng)你強(qiáng)大的時(shí)候，就可以讓這個(gè)社會(huì)更好,。
交換的思想在個(gè)人的生活中是一種非常有用的話術(shù),。
在商業(yè)的談判中更是一條訣竅。
如果簽約之后,，你的客戶說：“能免費(fèi)送貨上門嗎,？”
你會(huì)怎么回答他呢，或者剛簽完合同,，客戶就提了很多額外條件,，如果你馬上說“不能”“不行”，這對(duì)于客戶的心情是一種打壓,，他會(huì)感覺簽約前后你的態(tài)度判若兩人,。如果答應(yīng)了很多其他條件,，那么接下來，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶是個(gè)永遠(yuǎn)服務(wù)不完的客戶,，他的要求會(huì)一條接一條提出來,，層出不窮。
怎么辦,？使用交換的思想,。
對(duì)他說：“免費(fèi)送貨可以，如果您能再為我介紹一個(gè)客戶,?！?/FONT>
僅僅一句話，你身上的枷鎖就解除了,。
沉默的人變成了對(duì)方,。
這種思維的方法，是使用交換維系平等的位置,。在具體話術(shù)中,，能不能快速反應(yīng)出來你的提問，具體的回答還要靠自己的領(lǐng)悟和練習(xí),。
再給大家舉個(gè)例子,，供大家參考：
顧客買完西裝之后，掏錢的一剎那感覺有些失落,，于是顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員說：“送我一條領(lǐng)帶吧,。”
如果營(yíng)業(yè)員直接拒絕,，顧客在情感上難以接受,。
營(yíng)業(yè)員不妨幽默地說：“我們的領(lǐng)帶造價(jià)也是很昂貴的，如果您再買一套西裝,，我們就送您一條,，好嗎？”
大部分情況下,，顧客會(huì)選擇“不買”,，那么營(yíng)業(yè)員的“不送”，也就變得順理成章了,。
大部分人感覺“證據(jù)”是法律上的術(shù)語,，在生活中不常用到，不大重視,。
實(shí)際上,，大到公司之間的合作，小到個(gè)人的交流，為了讓自己的語言有力量,，就要有證據(jù),。
在這里，證據(jù)我們指的是客觀的現(xiàn)實(shí),。
大家熟知的中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的一個(gè)名人李敖,，他常常和其他名人有“官司往來”。
據(jù)說,，有一篇文章,，列舉了李敖打官司的“顯赫戰(zhàn)績(jī)”。文中說,，“除了是知名的作家,、有名的政治犯，李敖還是人人皆怕的訴訟大王……只要被李敖鎖定,，幾乎很難逃過被李敖告的命運(yùn),。”
有位中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的律師曾經(jīng)感嘆地說：“李敖打官司寫的文字,，比我這個(gè)資深專業(yè)律師寫狀紙的文字還要多。他打官司能從青年時(shí)代打到耳順之年,，不論勝敗,，越打越勇敢。他如果干律師,，一定是前無古人,、后無來者的大律師?！?/FONT>
在這里,，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，看李敖的電視節(jié)目,，聽李敖“罵人”也是一種享受,，因?yàn)樗傲R人”的過程中，會(huì)給你很多信息,，這些信息是證據(jù),，放到議論文中就是論據(jù)。
曾經(jīng),，主持人魯豫走進(jìn)了李敖在陽明山的書屋,，李敖大多在這里讀書和創(chuàng)作。風(fēng)光背后的李敖,，大多數(shù)時(shí)間是在書房中用生命和時(shí)光來積累與記憶,。這里堆滿了書籍、資料、圖片,，令人心生敬佩的是,，所有的資料是他親手整理，各類資料被分門別類地做好記錄,，他親自用膠水認(rèn)認(rèn)真真像小學(xué)生做功課一樣粘貼材料,。正因?yàn)橛羞@些資料，讓他在面對(duì)和別人爭(zhēng)辯包括演講的時(shí)候,，才能言之有物,。
平時(shí)在說話中，尤其涉及要說服別人做決定的時(shí)候,，客觀的材料就是必要的道具,。
大部分人在平時(shí)說話的時(shí)候，都喜歡使用模糊性的語言,，沒有具體確鑿的數(shù)據(jù),，聽話的人也就隨意聽聽，認(rèn)為沒有多大說服力,。
當(dāng)大家都做同一件事,，對(duì)一件事持有同樣的態(tài)度時(shí)，你能否做得更好,？多數(shù)人的壞習(xí)慣是少數(shù)人突出自己的機(jī)會(huì),。當(dāng)大家都使用模糊語言的時(shí)候，如果你能拿出數(shù)據(jù),，你掌握和提供的數(shù)據(jù)越多,，你說的話就越可信。
這里要明白的一點(diǎn)是,，想要攻克對(duì)方的心理,，有時(shí)候也要挑戰(zhàn)自己的習(xí)慣。畢竟大部分人都是懶于接觸數(shù)據(jù)的,，事實(shí)的得來遠(yuǎn)比想象要復(fù)雜和艱苦得多,，那是要看你對(duì)生活的欲望有多高。
如果你希望自己是生活中的“路人甲”“路人乙”,，可以放棄客觀的事實(shí),，但如果你希望成為生活的主角，或者希望自己能夠活出自己的味道,，再或者你希望實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由,，那么，生活和工作就不能僅憑經(jīng)驗(yàn)來判斷,，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)通常會(huì)欺騙自己,，只有數(shù)據(jù)才是客觀和真實(shí)的。
只有客觀、準(zhǔn)確地掌握一件事情中所涉及的核心數(shù)據(jù),，才能把眼光落到實(shí)處,。當(dāng)我們學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)來檢視和指引我們行為的時(shí)候，獲得的結(jié)果會(huì)更精準(zhǔn),，行動(dòng)也會(huì)更有效率,。
平時(shí)在說話中，尤其涉及要說服別人做決定的時(shí)候,，客觀的材料就是必要的道具,。
大部分在平時(shí)說話的時(shí)候，都喜歡使用模糊性的語言,，沒有具體確鑿的數(shù)據(jù),，聽話的人也就隨意聽聽，認(rèn)為沒有多大說服力,。
當(dāng)大家都做同一件事,，對(duì)一件事持有同樣的態(tài)度時(shí)，你能否從中做得更好,？多數(shù)人的壞習(xí)慣是少數(shù)人突出自己的機(jī)會(huì),。當(dāng)大家都使用模糊語言的時(shí)候，如果你能拿出數(shù)據(jù),，你掌握和提供的數(shù)據(jù)越多,，你說的話就越可信。
這里要明白的一點(diǎn)是,，想要攻克對(duì)方的心理，有時(shí)候也要挑戰(zhàn)自己的習(xí)慣,。畢竟大部分人都是懶于接觸數(shù)據(jù)的,，事實(shí)的得來遠(yuǎn)比想象要復(fù)雜和艱苦得多，那是要看你對(duì)生活的欲望有多高,。如果你希望自己是生活中的“路人甲”“路人乙”,，可以放棄客觀的事實(shí)，但如果你希望成為生活的主角,，或者希望自己能夠活出自己的味道,，再或者你希望實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由。那么,，生活和工作就不能僅憑經(jīng)驗(yàn)來判斷,，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)通常會(huì)欺騙自己，只有數(shù)據(jù)才是客觀和真實(shí)的,。
只有客觀,、準(zhǔn)確地掌握一件事情中所涉及的核心數(shù)據(jù)，才能把眼光落到實(shí)處。當(dāng)我們學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)來檢視和指引我們行為的時(shí)候,，獲得的結(jié)果會(huì)更精準(zhǔn),，行動(dòng)也會(huì)更有效率。
保持客觀的目的在于讓我們接近事實(shí),。
當(dāng)然,，同一個(gè)人對(duì)于同一件事情，所選擇的角度,、陳述的過程是完全不同的,。
這就要靠對(duì)細(xì)節(jié)的選擇。職場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)從來都很激烈,，大部分的職場(chǎng)人都曾為了堅(jiān)持自己的構(gòu)想而與人爭(zhēng)辯過,，似乎在資源有限的情況下，涉及利益的問題,。人們很難用心平氣和的態(tài)度解決問題,，況且，我們不能保證自己心平氣和,，我們的事業(yè)伙伴,、同事、員工,、或上司們,，就要都是溫和善良的好人。
要想求生存,，得認(rèn)清人性中的兩面性,。人既有陽光的一面，也有自私的一面,。想鞏固權(quán)益和理想,、確保在職場(chǎng)上的生存空間，要知道我們最容易犯的錯(cuò)是什么,。我們很容易幻想或者要求自己周圍的人都是好人,，內(nèi)心期待自己最好一輩子只和好人打交道。
想法和現(xiàn)實(shí)總有不同,，成功者向來都是既能和好人友好相處,，又能與壞人共事也保證不讓自己吃虧的人。對(duì)于那些生活中的老好人來說,，躲避是沒用的,，他早晚要犯小人。
公平競(jìng)爭(zhēng),，要贏,；不公平競(jìng)爭(zhēng),，創(chuàng)造條件也要贏。
如果你是一個(gè)好人,，至少要做一個(gè)準(zhǔn)備,，做好隨時(shí)翻臉的準(zhǔn)備。因?yàn)榇蟛糠周浫醯娜硕荚敢獗３肿约簯B(tài)度的一致性,，也就是想一直保持溫和的狀態(tài),。因此，遇到利益糾葛,，需要馬上翻臉對(duì)好人來說是很難的事情——然而,，這卻是你的對(duì)手的基本功。畢竟,，你總不能連對(duì)方的第一招就接不住吧,。
發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，不但要堅(jiān)定維護(hù)自己,，還要找到方法捍衛(wèi)自己,。從事情中，找好對(duì)自己最有利的一面,，維護(hù)自身利益,。
不要害怕聽到別人說自己“翻臉比翻書還快”。自己做不到的事情,，不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事,，就理直氣壯地說出來，這對(duì)別人也有好處,。這個(gè)世界上“沒有永遠(yuǎn)不被人罵的天使”,。
一次的亮劍，會(huì)讓你會(huì)收獲一個(gè)長(zhǎng)期的利益,。正如有一句話叫“軟土深掘”,，意思就是土越軟，別人掘得越深,。在工作之中，你不能鋼板一塊,，要求自己的利益不受分毫損害,，但是如果一旦別人開始掘土了，掘到一定深度的時(shí)候,，你要亮出你的底線,。久而久之，大家會(huì)尊重你這條底線,。
員工甲和員工乙,，發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí),。
兩人屬于不同的工作部門，部門協(xié)作的時(shí)候,，個(gè)人利益被沖擊,。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)過來詢問原因的時(shí)候，此時(shí)員工甲說：“乙對(duì)我的態(tài)度太惡劣,?！眴T工乙說：“甲說'他不在乎其他部門的利益，他只關(guān)心自己的業(yè)績(jī)完成情況’,?！?/FONT>
我們姑且不論兩個(gè)人的是非對(duì)錯(cuò)，但論兩個(gè)人的話術(shù)高下,，顯然,，員工乙更勝一籌。乙對(duì)一個(gè)事情的分析落實(shí)到了細(xì)節(jié),，而且找到了強(qiáng)有力的論據(jù),，也就是攻擊到了甲的漏洞。畢竟甲說的這句特別自私的話,，已成為事實(shí),。這一句話打倒一片人，讓任何一個(gè)聽眾都會(huì)心里不舒服,，從而員工乙起到的作用是把甲推到了一個(gè)人人都很排斥的地步,。
所以，即使在客觀面前,，也要學(xué)會(huì)選擇客觀發(fā)生的事情,，不動(dòng)聲色來捍衛(wèi)自己。
我有一個(gè)朋友是一家燈具公司的銷售顧問,，平時(shí)不需要定時(shí)定點(diǎn)上班,，當(dāng)然，他有良好的業(yè)績(jī),，想出的點(diǎn)子總是讓人大吃一驚,。
他沒有出謀劃策之前，先咨詢了公司的業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)流程和一些具體的操作細(xì)節(jié),，在燈具公司中,，業(yè)務(wù)員銷售燈具的時(shí)候，通常是帶一個(gè)大大的紙箱子,，然后用廢報(bào)紙塞好箱子中的空隙,，直接去拜訪客戶。
朋友了解之后,，什么都沒有說,，就離開了公司,。
第二天，他召集所有的業(yè)務(wù)員開會(huì),，然后向大家展示了他的作品,。只見一個(gè)模具的盒子出現(xiàn)在大家面前，接著朋友打開盒子,，大家看到燈具在一個(gè)塑好形狀的塑料泡沫里安靜地躺著,，感覺高檔了好多。
最后,，朋友向大家展示了他的標(biāo)準(zhǔn)操作,。拿出燈具之前，他拿起燈具里備好的一副白手套,，伸出手,，認(rèn)真地戴上手套，顯得認(rèn)真,、虔誠(chéng),。用帶著白手套的手將燈具托出來，向大家展示燈具,，并講解燈具的特色,。
所有的業(yè)務(wù)員都被他的精心設(shè)計(jì)折服。他說：“任何客戶伸出手拿燈具觀看的時(shí)候,，不論客戶有多有錢,，一定要說'先生，請(qǐng)戴上我為您準(zhǔn)備的手套,?！?/FONT>
在這個(gè)案例中，我們感受到道具的威力,，這個(gè)道具讓一個(gè)燈具的展示者顯得訓(xùn)練有素,，并讓人對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了一種欣賞的態(tài)度。
道具的作用就是如此強(qiáng)大,，例如我們常常接到的一些傳單,，整個(gè)頁面都在極力影響你內(nèi)在的情緒。
拿賣房子的宣傳冊(cè)來說,，除了必要的有效信息的介紹外,，大部分宣傳冊(cè)上會(huì)有一張描繪的圖案，這張圖案上一定會(huì)有一副美好的畫面,，可能是一家三口其樂融融的畫面,，也可能是房子周邊的公園風(fēng)景,。
想買房子的人看到這樣的畫面,，內(nèi)心的沖擊是巨大的,。宣傳冊(cè)不是賣你一套房子，而是賣給你更美好的對(duì)生活的理想,。讓你感覺到買了這個(gè)房子就得到了畫面上的一切,，宣傳冊(cè)起到的就是道具的作用，這也就實(shí)現(xiàn)了房產(chǎn)商的初衷,，他們靠賣給你對(duì)未來生活的憧憬和夢(mèng)想,，來增加他們的價(jià)值。
說話也同樣如此,，可以借助一定的道具,，增加自己說的話在情緒上的感染力。
大家是否記得中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的學(xué)者李敖,，他筆耕不輟,，擅長(zhǎng)演講。他曾經(jīng)來北大演講,。談到自己的寫作經(jīng)歷,，他提到了其中的一個(gè)細(xì)節(jié)，他曾寫了一百多本書,，其中有九十多本書都被禁止出版了,。想想看，一本書是作者很不容易提煉出來的思想的精華,，要經(jīng)過多少個(gè)不眠不休的夜晚,，才能寫成。寫一本被禁一本,，是對(duì)作者寫作情緒,，甚至是對(duì)作者體力和腦力的雙重打擊。李敖一直堅(jiān)持寫作,，令人佩服其心智模式的強(qiáng)大,。
當(dāng)然更令人佩服的是他的演講技術(shù)，演講的過程中,，他拿出一張紙,，對(duì)大家說，他把自己被禁的書的題目,，寫作年代,，被禁止出版的理由都寫上一張紙上了，然后,，他當(dāng)眾把這張紙拿出來,。令大家震撼的是這張紙?zhí)L(zhǎng)了，一張紙垂下來,，令在座的人掌聲雷動(dòng),。
這張紙是李敖精心準(zhǔn)備好的道具,，也是強(qiáng)有力的一件秘密武器。
這讓李敖在后來的演講中,，都被籠罩在一種令人對(duì)其肅然起敬的光輝中,。
此外，他豐富的肢體語言,，極富激情的聲音,，對(duì)事物的有深度的想法，都令大家在見識(shí)了他的風(fēng)采后,，發(fā)自內(nèi)心地折服,。
如果你想去拜訪一個(gè)仰慕已久的作家。
可能你會(huì)準(zhǔn)備很多要談的共同話題,，但是如果你沒有打動(dòng)他,，熱心讀者太多了，他是沒有機(jī)會(huì)接受你的約見的,。
當(dāng)所有的讀者都說同樣的話“您的書對(duì)我的影響太大了,，我非常愛讀您的書”的時(shí)候，你能不能準(zhǔn)備好一個(gè)道具,，讓你的話更有力量,，顯得與眾不同。
每個(gè)人想到的可能都不一樣,，如果這個(gè)讀者是我,，可能我會(huì)精心準(zhǔn)備一個(gè)筆記，做一個(gè)手抄本的筆記,，來證明自己的確愛讀他的書,。準(zhǔn)備道具的態(tài)度要誠(chéng)懇，道具是在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上的一個(gè)借力,。
我?guī)F(tuán)隊(duì)的時(shí)候,，工作非常辛苦，大家說人心齊,，泰山移,，為了讓大家更好地合作，我周六日的時(shí)候也往往要和團(tuán)隊(duì)中的骨干一起計(jì)劃和安排一些活動(dòng),。一個(gè)月運(yùn)轉(zhuǎn)下來,，我非常勞累。
我知道自己需要配個(gè)專業(yè)能力很強(qiáng)的副手,，幾次和領(lǐng)導(dǎo)提了,，都沒有得到重視。
最后一次成功了，成功的原因是我巧妙地使用了道具,。
道具就是一張A4紙的材料,，領(lǐng)導(dǎo)打開一看，上面畫好了一張餅圖,，餅圖科學(xué)地記錄了我的時(shí)間分配，反映了工作占據(jù)我休息時(shí)間的比例,。我所做的工作遠(yuǎn)超身體負(fù)荷,，工作長(zhǎng)時(shí)間地消耗我的能量，再這樣下去,，結(jié)果就是我被拖垮,，估計(jì)半年下去我就要住院了。
看了這份材料,，領(lǐng)導(dǎo)一言不發(fā),，不到一個(gè)星期，我想要的結(jié)果圓滿地實(shí)現(xiàn)了,。
現(xiàn)在的你,，對(duì)于自己正在操作的事情，能否找到合適的道具呢,？
可以用卡片做道具,，當(dāng)你需要當(dāng)眾展示想法時(shí)候，如果周圍環(huán)境不允許,，沒有PPT展示,，卡片將是一個(gè)不錯(cuò)的展示的方法。用卡片將有代表性的數(shù)字型的材料標(biāo)記出來,，能給人留下深刻的印象,。
談合作的時(shí)候，電話也可以做道具,，有一家單位想把生產(chǎn)技術(shù)轉(zhuǎn)讓給另一家公司,，兩位負(fù)責(zé)人約好見面時(shí)，購(gòu)買技術(shù)的公司表明態(tài)度是,，新技術(shù)難以迅速在市場(chǎng)上打開銷路,，需要分三次付清技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)。
此時(shí),，擁有技術(shù)的單位負(fù)責(zé)人此時(shí)接了一個(gè)電話,，原來另外一家公司也對(duì)這個(gè)項(xiàng)目感興趣。
這個(gè)電話是預(yù)先安排的,，目的在于借助電話虛擬競(jìng)爭(zhēng)者,，來刺激正在談判的對(duì)方的購(gòu)買欲，促使對(duì)方不再猶豫不決，從而放棄苛刻的條件,，或者能軟化對(duì)方的強(qiáng)硬態(tài)度,，降低其要求，促使談判走向成功,。
于是,，這位購(gòu)買技術(shù)的公司負(fù)責(zé)人從旁聽完電話后，便不再堅(jiān)持分期付款了,。當(dāng)然,，他不一定完全相信這個(gè)電話，但是即便半信半疑,，他可能還會(huì)想“既然來談這件事,，公司里的人都知道了”，就不愿意承擔(dān)丟失業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn),，而 “寧可信其有,、不可信其無”。
在語言的碰撞中,，我們不能保證總是與別人心平氣和地說話,，縱然我們能夠保證自己，也保證不了別人總是處在一個(gè)很好的狀態(tài)上,。
值得注意的是,，也沒必要在別人露出鋒芒的時(shí)候，馬上反唇相譏,，讓關(guān)系劍拔弩張,。
我們每個(gè)人在說話和信息交換的過程中，都要給自己準(zhǔn)備好擋箭牌,，這樣反攻有準(zhǔn)備,，我們才能處理好和他人的關(guān)系。這個(gè)準(zhǔn)備就是情感上的理解和呼應(yīng),。
大部分人對(duì)我們有情緒的時(shí)候,，我們能夠迅速捕捉到他們的情緒。以平靜化解還是以激動(dòng)對(duì)抗激動(dòng)就顯得尤為重要,，據(jù)說,，美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思,，叫做“先修理人,，后修理車”。
什么叫“先修理人,，后修理車”呢,？原來,，在美國(guó)，車是人們很普通的代步工具,，人們也常常發(fā)生車壞了的現(xiàn)象,，每當(dāng)修車不給力的時(shí)候，人們都會(huì)把修車這件事情當(dāng)做一個(gè)話題,，可能會(huì)針對(duì)修車師傅進(jìn)行一番發(fā)泄,。甚至有人總結(jié)到美國(guó)，證明和人的關(guān)系好,，就一起和某個(gè)人大罵修車師傅是如何的不給力,，就能喚醒對(duì)方內(nèi)心的好感。
那既然如此,，會(huì)不會(huì)大家都不愿意做修車師傅了呢？實(shí)際上也不會(huì),，修車師傅有一套自己的情緒按摩方法,，他們能夠理解到，當(dāng)顧客來自己這里的時(shí)候,，一定是車壞了,，心情會(huì)非常不好，一個(gè)懂得人心的修車師傅會(huì)關(guān)注這個(gè)人的心情,，當(dāng)表示出同情之后,，修車師傅就與車主形成了“同盟”，當(dāng)后期再維修的時(shí)候,，態(tài)度也是一致的,，所謂的“先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理,。
很多情況都是如此,，很多人對(duì)一些品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生不信任的感覺，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題是其中一方面的原因,，另一方面的原因是售后服務(wù)令自己不滿意,，沒有安全感。
一個(gè)顧客在一個(gè)大型超市購(gòu)物,，只要來此購(gòu)物,，他對(duì)于這里的信任度還是比較高的，當(dāng)所購(gòu)買的商品出現(xiàn)問題的時(shí)候,，如果能順順利利得到更換,，不但不會(huì)動(dòng)搖信任，還會(huì)增加他對(duì)于這里的好感,。
可是設(shè)想一下,，如果對(duì)于他提出替換的時(shí)候，總服務(wù)臺(tái)的人不太禮貌地拒絕了他，他的情緒就會(huì)瞬間扭轉(zhuǎn),，投訴產(chǎn)品質(zhì)量,。火氣會(huì)更加粗暴,。從心理學(xué)的角度來說,，很多人發(fā)火,，發(fā)怒的根源在于心理上有一個(gè)“求助”的機(jī)制,，也就是他感覺自己不安全，需要在外部尋求這種安全,。發(fā)怒只是一種不恰當(dāng)?shù)姆椒ǘ?。?duì)于你的心理來說,，也不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿，免得讓自己的情緒受污染,。
對(duì)于憤怒,，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象?？蛻舻那榫w是完全有理由的,，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的,。所以讓客戶知道你非常理解他的心情,，關(guān)心他的問題：“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了,，我非常理解您此時(shí)的感受,。”無論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的,，至少在客戶的世界里,，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與客戶的世界同步,，才有可能真正了解他的問題,，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ),。我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)很不舒服,，似乎是害怕一說 “對(duì)不起”，自己就會(huì)馬上套牢自己,，造成不必要的麻煩,。
實(shí)際上并不是這樣，這就如同男女朋友交往,，交往的過程中總會(huì)出現(xiàn)意見不同,、看法不同的問題,，很多男孩不習(xí)慣道歉，女孩就越來越生氣,，后期生氣的原因完全是因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有說“對(duì)不起”,，所謂清官難斷家務(wù)事，誰對(duì)誰錯(cuò)其實(shí)難以評(píng)判,，別人也沒有權(quán)利評(píng)判,。最好的和解方式，就是其中一方說了“對(duì)不起”,，在一些非原則性問題上息事寧人,。
再說到客戶投訴也是如此，你說了“對(duì)不起”,，也并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤,，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。
既然大部分客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的,，情緒都不穩(wěn)定,，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上澆油,，適得其反,。要處理客戶的投訴,，開始時(shí)必須耐心地傾聽客戶的抱怨,，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講,。
這種傾聽,，也要有一個(gè)良好的心態(tài)打底子，最好的擋箭牌不是要把責(zé)任拋得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的,，而是用一種迎合的情緒先給自己上一層保護(hù)色,，讓聽者明白你與他不是對(duì)立的立場(chǎng)。
例如,，有人帶著你銷售出去的產(chǎn)品怒氣沖沖地回來了,，向你發(fā)火，說：“質(zhì)量出現(xiàn)了嚴(yán)重的問題,，必須要解決,，不然就要到消協(xié)告你們?！?/FONT>
你可以這樣說：“如果真的是質(zhì)量出了問題,，別說您生氣，我也不允許經(jīng)過我銷售的產(chǎn)品有質(zhì)量問題,，如果出了質(zhì)量問題,，公司不解決,，我和你一起找公司尋求一個(gè)解釋?！?/FONT>
相信這樣的話一說完,，對(duì)方的情緒立即就降了下來。當(dāng)然,，這種平息是暫時(shí)的,，還要迅速采取行動(dòng)體諒客戶的痛苦而不是只在話術(shù)上獲得利益。
也就是等對(duì)方情緒穩(wěn)定了之后,，實(shí)質(zhì)性地解決問題,。說“遇到這樣的事，真無奈”遠(yuǎn)不如說“你看我能為你做些什么呢,？”后面這句話還有一個(gè)巨大的好處就是,，當(dāng)你說完后，就迫使對(duì)方從感性的情緒里抽離出來,，進(jìn)入到一個(gè)理性的思考狀態(tài),。大家下一步的目標(biāo)就更加一致，那就是為了解決問題而討論,。
如果是因?yàn)椴徽?dāng)?shù)氖褂脤?dǎo)致出現(xiàn)問題,，也要很誠(chéng)懇地向?qū)Ψ浇忉屒宄＿@里要提醒的一點(diǎn)是,，從責(zé)任角度來說,，你可以擺脫糾纏，然后,，還是應(yīng)該保持一份歉意的態(tài)度,，及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法,，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與公司無關(guān),，不予理睬，因?yàn)檫@樣會(huì)失去顧客,。如果經(jīng)過調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償,，盡快告訴顧客處理的結(jié)果,。
在傾聽的方法上，還要掌握回應(yīng)的技巧,。不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量,，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。弄懂了這種情緒,，你就會(huì)明白他內(nèi)心所想,，以便迅速制定出應(yīng)對(duì)方案,。
還要隨時(shí)保持溝通，客戶說了他的情況之后,，你聽懂了,，也要讓顧客明白你懂了，可以根據(jù)自己的理解向客戶解釋一遍：“您看您說的是不是這樣……”,，或者說：“我這樣理解對(duì)嗎……”向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確,，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)地想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方,。
先給大家講一個(gè)案例：
前些天,，我陪同一個(gè)朋友的孩子去買房子。朋友的孩子是個(gè)女孩兒,，要和男朋友結(jié)婚,，所以選一套婚房。
在挑選房子和法律方面,，我有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),，硬是被拉了過去。朋友私下對(duì)我說：“小安（男方）家不想出錢買房子,，開始的時(shí)候小安也不想買,，但是和父母一起生活實(shí)在不方便，我們就提出要求,，一起幫忙給孩子付個(gè)首付,，讓他們自己還貸款，讓他們有個(gè)屬于自己的家,?！?/FONT>
聽完這件事,，我難免心理上會(huì)有點(diǎn)微波,。為了幫點(diǎn)小忙，正巧有個(gè)朋友做房產(chǎn)生意,，我就順路帶他們過去看了一下新樓盤,。
房子非常滿意，小區(qū)環(huán)境,、戶型,、格局都讓女孩都非常興奮，小安表情冷淡,，后來,，談到價(jià)格的時(shí)候，小安的臉色又陰沉了下來,。
估計(jì)那位接待我們的女銷售也感覺到了這樣的情緒,。她給大家倒杯水,，聊了幾句家常，調(diào)整到一種“自己人”的氣氛之后,，她察言觀色,，對(duì)小安說：“我是賣房子的人，但我能體會(huì)買房子的人的感受,，房?jī)r(jià)太貴了,。”然后對(duì)女孩說：“不過,，房子還真是不得不買,，精神高尚，未必生活幸福,?！?/FONT>
大家聽到“精神高尚，未必生活幸?！?，都很好奇，她接著說：“前幾天,，我們這里來了看房子的兩個(gè)小夫妻,，他們與你們不同，結(jié)婚都三年了,，一直沒買房子,，昨天在我們這里吵了一架?！?/FONT>
大家問：“為什么,？”她嘆口氣說：“那天，我記得到這里來的那位妻子非常生氣,，說三年前就有部分資金可以付首付,，買下一套大房子，男方結(jié)婚的時(shí)候堅(jiān)持說沒必要,，要和父母一起住,。后來和父母一起居住了三年，因?yàn)閾頂D的生活,，距離太近,，讓家庭成員失去了原有的敬意，關(guān)系沒處理好,，現(xiàn)在不得不買房子,，發(fā)現(xiàn)房?jī)r(jià)又漲了好幾倍。而且只能挑一套小房子,，雖說當(dāng)年很多人都夸獎(jiǎng)那位妻子結(jié)婚的時(shí)候不要房子,，和公婆一起生活是個(gè)好女人,，但是現(xiàn)在來看，傷了關(guān)系,，房子還是要買,，這肯定不是件好事?！?/FONT>
一席話,，說得在座的小兩口不禁有點(diǎn)唏噓。
在這里我們姑且不論價(jià)值取向是否正確,，也不論結(jié)婚是否應(yīng)該買房子,。單從話術(shù)的角度來說，這個(gè)精明的銷售一個(gè)人很巧妙地說出了要購(gòu)房的小兩口要說的心里話,，她第一句話是理解男方,，第二句是理解女方，而且過度地很自然,。
在一個(gè)合理的時(shí)機(jī)上，她還進(jìn)行了一個(gè)價(jià)值觀的灌輸,。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)“精神高尚，未必生活幸?！焙苡锌赡苷娴拇嬖谟谫u房子這件事情上,，朋友曾堅(jiān)決告訴我，如果女兒結(jié)婚沒有自己的房子,，他是不會(huì)情愿讓倆人一起生活吃苦的,。
這位女銷售又用一個(gè)生動(dòng)的故事提醒了大家買房子的必要性。而且,，這個(gè)和真實(shí)生活貼得很近的故事明顯地緩解了小安面部神色的緊張,。讓小兩口彼此能夠很和諧地調(diào)整情緒，買一套大房子,。
更有意思地是,，后期我問她一些房子的配套設(shè)施是否完備和手續(xù)辦理情況的時(shí)候,，她明知道不是我買房子,，我充其量是個(gè)“軍師”，該銷售人員不但態(tài)度良好,，業(yè)務(wù)精煉,，而且，她還在我朋友面前說：“您太專業(yè)了,，有您這樣的人陪同買房子,，真是太放心了,。”
簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單一句話,，讓我在朋友面前有了面子,，顧及了我此行陪同的目的，而且讓朋友覺得有我在,，買套房子肯定是最踏實(shí)的,，更想立刻定下這套房子。
很多時(shí)候,，說話就是如此,，語言是包裝,，心思的洞察為本質(zhì)。
很多人感覺最弱勢(shì)的時(shí)候,，就是在面對(duì)客戶之時(shí)。因?yàn)椴荒芨鶕?jù)客戶的行為觸摸到客戶的內(nèi)心,。下面把常見的客戶分為以下五大類型,，教大家?guī)追N基本的判斷的方法。
第一類客戶：曹操型客戶,。
這類客戶的情緒總是處在一個(gè)焦躁的狀態(tài),，也許因?yàn)樯顗毫^大，或者總是經(jīng)歷一些欺騙性的事情,，他們的態(tài)度忽冷忽熱,，總是有負(fù)面想法。
對(duì)待這樣的客戶,，你該如何說中他的內(nèi)心：
你可以說：“這個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)在是操作的最好的時(shí)機(jī),。”給他強(qiáng)烈的時(shí)間上的壓迫感,，并且暗示他機(jī)不可失時(shí)不再來,，幫助他下一個(gè)賭注,，他就會(huì)勉為其難,，痛下決心,，做決定,。
第二類客戶：孫悟空型客戶。
這類客戶看似精明無比，不好攻克,。你覺得他們非常摳門,，一毛不拔。而實(shí)際上,，你需要轉(zhuǎn)變思路,，才能打進(jìn)他們的內(nèi)心,。他們并不是摳門的人，不然他們不會(huì)關(guān)注你的產(chǎn)品,，而是他們會(huì)要求自己每一分錢都用到合理的地方,，只要他們真心了解到你產(chǎn)品的好處，他們就會(huì)痛快的掏錢,，以你想不到的速度,。
對(duì)待這樣的客戶，你該如何說中他的內(nèi)心：
不必過關(guān)地強(qiáng)調(diào)價(jià)格,，而是應(yīng)該要讓他們明白評(píng)價(jià)貴不貴,，不如衡量好不好，只要你能找到產(chǎn)品的特征,，給顧客把“投資收益率”算清楚,，做到循循善誘，他們就會(huì)很爽快的打開錢包,。
第三類客戶：劉備型客戶,。
這類客戶會(huì)讓你從頭到尾都感受良好的態(tài)度，但絕不會(huì)讓你輕易判斷出他吐露給你的信息的真假,，從而讓你找不到東南西北,。例如，當(dāng)你對(duì)他講一件產(chǎn)品的時(shí)候,，即使你再滔滔不絕,，他的態(tài)度再溫和，也不會(huì)迅速做決定,，他不那么愛說話,，當(dāng)你沒有自信再攻克他的時(shí)候，他會(huì)等待你偃旗息鼓,，自動(dòng)放棄,。
對(duì)待這樣的客戶，你該如何說中他的內(nèi)心：
對(duì)待這樣的客戶,，很有意思的一點(diǎn)是,，要觀察他們的習(xí)慣性動(dòng)作,，來分析他們的內(nèi)心,，因?yàn)楫?dāng)人的內(nèi)心波動(dòng)的時(shí)候,，即使不說話，也很難一點(diǎn)表示都沒有,。要細(xì)心觀察這一點(diǎn),，在與他們說話的時(shí)候，說話要顯得慢一些,，笨一些,，誠(chéng)懇老實(shí)。多說客觀的功能性的方面,，才能說中內(nèi)心,。
第四類客戶：周瑜型顧客。
這類顧客仿佛天下所有的事情都在他的掌握之中,，感覺他什么都明白,。這是因?yàn)樗噲D想讓你這么認(rèn)為，從而不會(huì)再對(duì)他有所隱瞞和欺騙,。正因?yàn)樗麄冇幸欢ǖ闹R(shí)和經(jīng)驗(yàn),，甚至有一些對(duì)產(chǎn)品的使用和了解，他們不管你的項(xiàng)目有多好,，都會(huì)用高傲的姿態(tài)對(duì)待你,，在氣勢(shì)上打壓你。
對(duì)待這樣的客戶,，你該如何說中他的內(nèi)心：
他們想要的信號(hào)就是：你畏懼他,，不敢忽悠他，既然如此,，你不妨恭維她,，贊美她，特別喜歡有幽默感的人,，切忌不能在他不懂裝懂的時(shí)候揭穿他,，讓他難堪，而是告訴他,，你的優(yōu)勢(shì)在哪,，你能如何更好地為他服務(wù)。
當(dāng)一個(gè)人的地位不夠高的時(shí)候,，如果想往上走,，一定要知道上面的人在想什么。
現(xiàn)在就來想想,，你現(xiàn)在所處的環(huán)境中,，那些左右你加薪升職的人缺什么,。
高層位置的人，基本上不缺錢,，當(dāng)然如果缺錢,，缺的也是大資金，也不是某個(gè)員工能夠幫忙的,，那他還缺什么呢,？
缺時(shí)間。
如果你不能幫助,，節(jié)約他的時(shí)間,，那么，至少就不要浪費(fèi)他的時(shí)間,。
時(shí)間對(duì)于不同的人概念是不同的,。
之前，我第一次升職的時(shí)候,，花了一周時(shí)間才懂得了這個(gè)道理,。
那時(shí)，我有了自己的助理,，她幫我打點(diǎn)一些日常事務(wù),。
可是，我非常不能適應(yīng),，而且潛意識(shí)覺得人是平等的,，所以，清潔辦公室之類的工作,，我自己都做好了,。助理當(dāng)然很高興，覺得得到一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo),。
可是因?yàn)橹硖e了,，有一次工作時(shí)間，居然在翻雜志,，被我上面的領(lǐng)導(dǎo)看到了,，狠狠地挨了她一頓批評(píng)。
我對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說：“這個(gè)季度任務(wù)完成得不錯(cuò),，所以,，有的事就自己順手做了?！鳖I(lǐng)導(dǎo)更是不滿,，直白地告訴我：“不忙就要好好休息，多關(guān)注公司的戰(zhàn)略方向,，而不是拿著時(shí)間去干擦桌子的活兒,?！?/FONT>
我被狠狠地教育了，領(lǐng)導(dǎo)明確地和我談了一次,，在他看來,，助理的工作沒有任何不平等的意思，這是一份正常的工作,，如果助理不能夠?yàn)槲夜?jié)約時(shí)間,，工作不飽和,，而我又花了時(shí)間去做助理的事情,，就不配拿公司的高薪水。
我終于明白了時(shí)間有多么重要,。
有人是站著寫作的,，據(jù)說是大名鼎鼎的美國(guó)作家、《老人與?！返淖髡?、諾貝爾獎(jiǎng)獲得者海明威。有資料透露,，有一次記者問他：“你那簡(jiǎn)潔風(fēng)格的秘訣在哪里,？”
他答道：“站著寫?！?/FONT>
他說：“我站著寫,，而且用一只腳站著。我采取這種姿勢(shì),，使我處于一種緊張的狀態(tài),，迫使我盡可能簡(jiǎn)短地表達(dá)我的思想?！?/FONT>
不僅“站著寫”,，而且還是“用一只腳站著”！
這就是保證把有效的時(shí)間利用到最好的狀態(tài),。
寶潔公司這家有半個(gè)世紀(jì)以上經(jīng)營(yíng)歷史的大企業(yè),，有個(gè)非常有意味的現(xiàn)象，它有一項(xiàng)“家規(guī)”是：凡業(yè)務(wù)備忘錄,，均不得超過一頁紙,。這個(gè)規(guī)矩源于其前總裁理查德?杜普雷。理查德?杜普雷非常討厭長(zhǎng)篇大論,，見到超過一頁紙的報(bào)告就會(huì)指示下屬?gòu)男潞?jiǎn)化報(bào)告,。
后來，全公司開始重視一張紙,，在一張紙上做到細(xì)致,、慎思,、嚴(yán)格，用這種方法來節(jié)約時(shí)間,，提高效能,。
現(xiàn)在讓我們來看寶潔網(wǎng)站的品牌產(chǎn)品，也是非常簡(jiǎn)約的,。打開這個(gè)網(wǎng)頁,，很簡(jiǎn)潔的彈出各個(gè)產(chǎn)品的圖片。網(wǎng)站欄目的頁面仍然貫徹“一張紙”的要求,，以“一幀屏,、一幅畫、一段文”為基本表達(dá)手法,。當(dāng)然,，想繼續(xù)了解，也有明細(xì),、翔實(shí),、可操作的說明來指導(dǎo)顧客。
寶潔在管理上,，非常重視各個(gè)層級(jí)的員工的時(shí)間管理,。下級(jí)幫上級(jí)節(jié)約時(shí)間：下級(jí)為了高層節(jié)約時(shí)間，讓高層有更多的時(shí)間去想戰(zhàn)略和盈利的事情,。幫顧客節(jié)約時(shí)間：寶潔員工向顧客展示產(chǎn)品的時(shí)候,，幫助節(jié)約顧客的時(shí)間，讓顧客更愿意接觸這個(gè)品牌,。
從這些現(xiàn)象中,，你能夠?qū)W到一張紙的技巧嗎？
如果你也給領(lǐng)導(dǎo)遞交材料,，能夠在厚厚的一堆文件上面,，放一張A4紙，言簡(jiǎn)意賅地將事實(shí)和結(jié)論寫清楚,，領(lǐng)導(dǎo)看到這張紙,，你猜他會(huì)不會(huì)對(duì)你刮目相看？
既然時(shí)間是重要的資源,，并且在一個(gè)公司里,，越高層的領(lǐng)導(dǎo)，這種資源越重要,。
那么,，和老板說話，你能掌控好一分鐘的時(shí)間嗎,？
匯報(bào)一件事情的時(shí)候,，你會(huì)鋪墊多長(zhǎng)時(shí)間,，進(jìn)入主題？
開會(huì)的時(shí)候,，你會(huì)說多長(zhǎng)時(shí)間的“場(chǎng)面話”,？
……
不但對(duì)于高層如此，人與人之間的交際也是如此,。
一個(gè)人尊重別人的時(shí)間,，才能得到一個(gè)沒有負(fù)擔(dān)的溝通環(huán)境。
以往,，我很怕別人找我談話的時(shí)候,，說：“來，我們好好聊聊,?！?/FONT>
因?yàn)椴恢勒劧嗑?，所以本能式的回避溝通?/FONT>
但是如果有人對(duì)我說：“來,，我們五分鐘討論一下這個(gè)事?！?/FONT>
我就愿意去談,。
當(dāng)我們找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的時(shí)候，事先整理好要匯報(bào)的時(shí)間,，會(huì)讓你與眾不同,。
嘗試一下十分鐘的時(shí)間能不能結(jié)束一個(gè)話題。正常情況下,，再?gòu)?fù)雜的情況也可以用十分鐘的時(shí)間整理出來,，正因?yàn)橛惺昼姷南拗疲瑫?huì)逼迫你整理思路,，迫使你對(duì)一個(gè)事情做透徹的理解,。聽的人就會(huì)迅速了解核心內(nèi)容。
當(dāng)然,，如果聽的人很感興趣,，你再補(bǔ)充細(xì)節(jié)和其他枝節(jié)。
說到談話時(shí)間,，想起了一個(gè)經(jīng)歷,。
剛開始做管理的時(shí)候，雖然能管幾個(gè)人,，當(dāng)時(shí)我自認(rèn)為盡職盡責(zé),。為了真正關(guān)注手下的感受，帶著他們一起成長(zhǎng),。我不吝惜自己的時(shí)間,，每當(dāng)我感覺他們的工作出現(xiàn)問題的時(shí)候,，我都愿意很認(rèn)真，真誠(chéng)地和他們溝通,。
一直覺得自己做得非常好,，直到一個(gè)偶然的事件，讓我醒了,。
那段時(shí)間,，我發(fā)現(xiàn)手下小芬的狀態(tài)非常不好，快下班的時(shí)間,，我特意找她做了個(gè)心態(tài)上的輔導(dǎo),，當(dāng)然是問她原因。小芬說是因?yàn)楣ぷ饔悬c(diǎn)忙亂,，所以情緒不高,。
看到她這樣，我趕緊把自己工作中時(shí)間管理的方法傾囊相授,，可是她眉頭還是皺著,，讓我也很著急，一個(gè)小時(shí)過去了,，我力所能及把自己的方法告訴她了,，感到對(duì)她來說效果一般，只能對(duì)她說明天再談,。
小芬離開辦公室之后,，我也準(zhǔn)備出發(fā)。
去茶水間的時(shí)候,，聽到小芬在打電話,，不小心，她的聲音還是鉆到了我的耳朵里,，她說：“真要命,，工作都忙不過來了，領(lǐng)導(dǎo)還找我談話,，對(duì)我講了快一小時(shí)的大道理,，搞得我手頭工作沒收尾，晚上還要回去加班,，真是煩呀,。”
那時(shí),，我意識(shí)到,，也許我只給她講一種有效的時(shí)間管理方法。或者等她狀態(tài)不那么緊張的時(shí)候再做個(gè)簡(jiǎn)短的溝通,，才能真正幫到她,。
珍惜對(duì)方的時(shí)間，摸清對(duì)方肯聽自己說話的時(shí)限,，在邀請(qǐng)別人溝通之前,，學(xué)會(huì)說一句：“五分鐘，可以嗎,？”
我們先不談“故意拒絕”的妙處,。先提起“拒絕”這兩個(gè)字，很多人都會(huì)覺得拒絕別人很困難,。
練習(xí)拒絕也是必要的一項(xiàng)生活內(nèi)容,。
已故的國(guó)寶級(jí)的大師啟功先生也不得不拒絕別人。啟功先生是我國(guó)著名的書法家,，向他求學(xué),、求教的人實(shí)在是太多了，以致先生住的地方終日不斷腳步聲和敲門聲,，啟功先生不得不自嘲：“我真成了動(dòng)物園里供人參觀的大熊貓了,。”
后來,，有一次先生患了重感冒起不了床,，又怕有人敲門，就在一張白紙上寫了四句：“熊貓病了,，謝絕參觀；如敲門窗,，罰款一元,。”先生雖然病了,，但仍不失幽默,。
此事被著名漫畫家華君武先生知道后，華君武先生專門畫了一幅漫畫,，并題云：“啟功先生,，書法大家。人稱國(guó)寶,，都來找他,。請(qǐng)出索畫，累得躺下,。大門外面,，免戰(zhàn)高掛。上寫四字，熊貓病了,?！?/FONT>
后來，這件事又被啟功先生的摯友黃苗子知道了,，為了保護(hù)自己的老朋友,，他就用“黃公忘”的筆名寫了《保護(hù)稀有活人歌》，刊登在《人民日?qǐng)?bào)》上,，歌的末段是：“大熊貓,，白鰭豚，稀有動(dòng)物嚴(yán)護(hù)珍,。但愿稀有活人亦如此,，不動(dòng)之物不活之人從何保護(hù)起，作此長(zhǎng)歌獻(xiàn)君子,?！焙粲跞藗儜?yīng)該真正關(guān)愛老年知識(shí)分子的健康。
這件事就能看出,，不論你處在生活的哪個(gè)位置,，拒絕都是必要的經(jīng)歷。
很多書和理論,，都在呼吁大家堅(jiān)持原則,，該說不的時(shí)候就說不?？墒菫槭裁催€有很多人覺得難以啟齒呢,？
這有著很多深層的心理因素，大部分認(rèn)為拒絕別人時(shí),，自己心里會(huì)有壓力,，擔(dān)心會(huì)與他人心懷芥蒂。輕易不敢拒絕別人,，常常委曲求全,，最后因?yàn)槟∈略箽獯蟊l(fā)，成了“從來不發(fā)火,，發(fā)火就殺人”的人,。
為何不敢向別人提出要求，同時(shí)又無法拒絕別人提出的要求呢,？我們的內(nèi)心到底在怕什么,？
這來源于成長(zhǎng)的經(jīng)歷，大部分人和父母之間都有這樣的對(duì)話：
孩子：“我想讓你陪我去海洋館,?！?/FONT>
媽媽：“不行。”
孩子：“哦,。我的同學(xué)都去了,。”
媽媽：“你看我這么累了,，你就不能讓我休息一下,。”
大人都有不能滿足孩子的時(shí)候,，當(dāng)然,，這會(huì)讓自己的心理上產(chǎn)生不舒服的感受，為了避免自己的這種不舒服,，尤其在拒絕孩子的時(shí)候,，大人就會(huì)加上一些理由，讓拒絕看起來很合理,。
而對(duì)于孩子來說,，產(chǎn)生的是什么心理呢？提了一個(gè)要求之后,，非但沒有被滿足,，還被批評(píng)為不能理解別人，遭遇了一個(gè)負(fù)面的評(píng)價(jià),。
這會(huì)讓孩子成大之后,，慢慢就不敢提要求，以為提要求遭遇拒絕是非常糟糕的事情,。不會(huì)向別人提要求的人,，內(nèi)心是敏感的，看事情的態(tài)度也是悲觀的,。
不會(huì)對(duì)別人提要求的人,，在別人提出一個(gè)要求的時(shí)候，這種脆弱的狀態(tài)會(huì)讓他對(duì)別人提出來的要求,，難以啟齒去拒絕。
了解了這種心理,，明白了這是成長(zhǎng)的印痕,，就要學(xué)會(huì)突破。不突破,，自我就永遠(yuǎn)不成長(zhǎng),，突破了，自己就過了一道難關(guān),，成長(zhǎng)為更好的人,。
不但在該拒絕別人的時(shí)候要敢于表達(dá)，在商務(wù)活動(dòng)中更是如此。
前些天,，有個(gè)青年創(chuàng)業(yè)者小廣通過朋友的關(guān)系找到我,，提出了他的一個(gè)疑問。
他是做茶葉生意的,，處于剛剛起步的艱難期,，他有潛在客戶們的聯(lián)系電話，會(huì)定期分下來讓業(yè)務(wù)員打電話,。常常遇到的一個(gè)問題是這樣的：很多潛在顧客接到了電話,，都會(huì)這樣說：“把你們的茶葉快遞個(gè)樣品過來，我們品一下再?zèng)Q定吧,?！?/FONT>
小廣原本的做法的就是滿足客戶的需求，可是后來他慢慢地發(fā)現(xiàn),，快遞大量的樣品成本不低,，談成的生意卻并不多。他有了以后不再快遞樣品的想法,，但是又擔(dān)心會(huì)影響和客戶之間的關(guān)系,，于是找到我，想聽一下我的意見,。
我對(duì)他說：“快遞樣品,，大家就能立即大量采購(gòu)嗎？”
他說：“可能性不大,，哪能那么容易呢,？一般情況下，客戶感覺茶葉好,，又有需求,，會(huì)告訴我們一聲，我們得到這樣的消息,，就會(huì)派業(yè)務(wù)員過去,，然后再落實(shí)合同，要來回溝通搞幾次,，才能成交,。”
我說：“可以拒絕快遞樣品,。但是拒絕的方法要巧妙,。”
他說：“那我就說最近茶葉太貴,，不能滿足要求,?！?/FONT>
我說：“這樣的拒絕太硬。既然不接觸就成交的情況并不多見,，你不妨把銷售過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)提到前面來,，就會(huì)貌似沒有拒絕要求，又能甄別出真正的客戶,?！?/FONT>
他說：“怎么說呢？”
我說：“可以這樣說——我們以前經(jīng)常給客戶快遞樣品,，但是效果不好,，您看這樣好嗎，您如果需要茶葉,，我就帶著茶葉過去拜訪您,。親自和您溝通，并談定供貨細(xì)節(jié),，好嗎,？”
小廣聽完直點(diǎn)頭，表示回去一定要試一下,。
這個(gè)簡(jiǎn)單的做法,，至少起到了兩層作用：
第一，甄別客戶,。索要樣品的客戶是真的有需求還是占便宜的心理,，這是一個(gè)巧妙的試探。原來快遞來的茶葉,，沒有見面的壓力,，喝完以后不給消息也無妨，但是如果要求見面,，業(yè)務(wù)員到達(dá)了,，面對(duì)面的交談會(huì)提高他占便宜的成本。一般情況下,，沒有需求的客戶不會(huì)為了一小包茶葉就花時(shí)間來接待業(yè)務(wù)員,。
第二，耗費(fèi)時(shí)間,。多數(shù)愿意讓業(yè)務(wù)員去公司拜訪的客戶,，是有茶葉需求的。當(dāng)答應(yīng)見面的客戶被選擇出來的時(shí)候,，業(yè)務(wù)員去了，哪怕是聊半個(gè)小時(shí),，也會(huì)耗占客戶的時(shí)間,。注意,，時(shí)間也是一種成本，當(dāng)對(duì)方付出的時(shí)間越多,，就意味茶葉上面的價(jià)值更高,。有需求的客戶會(huì)傾向選擇他付出時(shí)間較多的那筆業(yè)務(wù)。
后來的事實(shí)證明,，這個(gè)方法試用之后,，對(duì)小廣的業(yè)務(wù)起到了非常好的作用。
|
