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分類： 圖片散文 2011-12-29 08:05
Customer Service到底意味著什么 圖文：心路獨舞 （歡迎轉(zhuǎn)載,，但請注明作者和出處，違者必究,。） 過節(jié)期間,，免不得和在美國的老朋友通通電話、敘敘舊,，電話里朋友興高采烈地告訴我,，她們公司的技術(shù)服務(wù)部分終于又全部搬回美國了。 我莞爾,。朋友在西海岸一家著名的大型計算機產(chǎn)品公司作市場調(diào)研工作,，十來年前公司的Customer Service （客戶服務(wù)部,，作者譯）跟隨外包大潮遷到了印度，目的是省錢,，結(jié)果不僅沒省下來多少銀子,，反而因此失去了很多客戶，市場部門的調(diào)研數(shù)據(jù)表明,，文化的差異導(dǎo)致了客戶服務(wù)部給美國用戶的售后服務(wù)不到位,，讓很多忠實的用戶轉(zhuǎn)投服務(wù)部門在美國的競爭方。在反復(fù)的建議之后,，該公司終于又將服務(wù)部遷回美國本土,。 而已經(jīng)這樣做的，此公司絕對不是目前美國唯一的一家,。 美國商業(yè)的售后服務(wù),，我自認為是我去過的國家中最好的。圣誕前夕,，我給家人在另外一個城市的連鎖百貨Belk買了一份禮物,，當時尺寸把握得有些不準，圣誕拆包時發(fā)現(xiàn)袖子偏短,，節(jié)后（26日）拿回我家附近的Belk商店里更換新的尺寸,。下面是當時的交易單據(jù)，我把主要的部分框了起來,，并作了一下翻譯,。
以我傳統(tǒng)的觀念，能夠順利地異地更換已經(jīng)很理想,，不想因為現(xiàn)賣價的降低,，我沒有索要便拿到了產(chǎn)品的差價，即使在美國住了很多年了,，我依舊感嘆不已,。你或許會問,，美國人會不會利用這個漏洞打時間差退錢回來呢？我可以告訴你,，不能說絕對沒有,，但是這個社會對誠實的根本崇尚導(dǎo)致了這樣的情形少之又少（還記得摘南瓜帖子里的honor box 么？）,，從而讓這種退貨機制能夠在美國實行到今天,，并將一直實行下去。相反,，我倒見過我們個別的訪問學(xué)者,，因來美國時間短，基于省錢的考慮,，給自己買一個電視,，看到將近三個月（美國多數(shù)產(chǎn)品只要三個月內(nèi)退貨，原價返回）,，退回店里,；然后再換一個商店，買一個新的,，如此下去,，呆了半年一年,，不花錢看了幾個新電視后（其實一個小型的電視不過一兩百美元）,，然后回國了，而其中的某人,，現(xiàn)在已經(jīng)榮升到國內(nèi)某大學(xué)的校長了,，每每想來，我都會唏噓再三,。 另一個親身經(jīng)歷是我的車子C240,，這輛車質(zhì)量很好，除了基本的保養(yǎng)之外,，我從2002年開到了2009年,，雖然已經(jīng)過了5年的保質(zhì)服務(wù)期，卻沒有出現(xiàn)過任何問題,，但是從2009年春天起,，我發(fā)現(xiàn)左車門底部有銹斑出現(xiàn)，這種現(xiàn)象對7年的奔馳車雖然很少見,，但我沒多想,，只是自認倒霉，準備掏腰包拿到奔馳車商那里請他們處理噴漆,，技師作了全面檢查后,，告訴我右車門同一部位看起來從底部也似乎有隱隱的突起（見下面的照片,，需要很仔細才看得出來），這很可能是車輛在生產(chǎn)中的問題或缺陷導(dǎo)致的,，他需要向奔馳總車商匯報,，如果確認，雖然已經(jīng)過了保質(zhì)期,，他們也會給我免費修復(fù),。
當天我便收到了奔馳美國總部負責(zé)人員的郵件。 7/13/09 http://bbzoh.cn/mailto:[email protected] to me Dear Dr. xxx: Thank you for your business . Upon receipt of the C240 pictures. I called you and left a message with my direct contact information. Please call me at the number listed below to arrange the repair details. ( 謝謝用我們的產(chǎn)品,。一收到你C240的照片,，我馬上打了你的電話，并留下了直接和我聯(lián)系的號碼,，請給我回電話安排修理事宜,，作者譯） The opportunity to serve you is appreciated. Sincerely, Robert M. Mercedes-Benz USA (800)FOR-MERC(edes)x6326 我?guī)缀醪桓蚁嘈牛疚沂菧蕚涮鸵粌汕涝迯?fù)的,，誰知這還不是高潮,，人家說為了更好研究和備案這個問題，最好留下車子給他們的研究人員提樣品,，在這期間,，他們可免費提供我一輛奔馳車駕駛，如果我家里另有車輛不喜歡開新車的話,，他們也可以用下圖中的服務(wù)車將我送回家,。結(jié)果，是我華麗麗地開走了一輛最高檔轎車系列S500,，過了一把癮的同時,，我的車子也給免費修復(fù)了。
其實去奔馳車商的經(jīng)歷本身,，是很愉悅的,。姑且不說你若沒時間的話，他們可以免費派人來提車,；就是等待期間,，他們也有圖中的班車送你到購物中心消磨時間，或者送你回家,；如果時間短你決定在現(xiàn)場等的話,，休息間很溫馨，有咖啡等免費飲料,，有電視,，有Wi-Fi可以上網(wǎng)，有些地方還會裝置一臺電腦，更有孩子玩耍的區(qū)域,，這樣的服務(wù)水平,，恐怕是我經(jīng)歷的最高級別的了。 或許你會說奔馳是高檔車,，服務(wù)自然高級,，而下面的這個經(jīng)歷，則會給你商業(yè)服務(wù)大眾化的一個側(cè)面,。前幾天我們家廚房的水龍頭把手壞了,，用來連接調(diào)節(jié)冷熱水混合的螺釘斷在了螺溝里，怎么也取不出來,。美國的文化中,，是很提倡自己修修補補的，于是我拿著壞掉的部件到前文曾經(jīng)提到的Home Depot,，希望買到一個合適的工具將螺釘取出來,，或者實在不行換一個相同的配件。到了店里后,，下圖中左上角的技師熱情地接待了我,，首先確認這種配件不零賣，而更換全部水龍頭要接近200美元,，不過如果我同意的話,，他愿意試試幫我將斷掉的螺釘取出來，在商店的工作間里嘗試了幾次后,，他終于成功了,。然后他又帶我到Hardware部門，挑選了合適的螺釘,，并建議我使用Thread Locker（螺紋松了時可以用來固定螺釘?shù)囊后w,，作者注）,，其結(jié)果是,，原本可以做200元的生意，他只作了不到兩美元（見下面收據(jù)）,，留下的是滿心感動的我,，記住了以后不論什么時候走進這家店，有什么特殊的需求,，都會有一個熱情稱職的職員會幫助我,。
這樣做很傻么？一點都不,，因為他們又爭取了一個忠實的用戶,，在美國這個商業(yè)競爭激烈的社會，能從對方手中爭取來一個客戶，都是值得慶賀的一種成功,。記得當初在 Darden 商學(xué)院修課期間,，講到市場時第一堂課便提到了下面這些話： In an extremely competitive market where your products or services will be almost identical to several other companies, you have to find a way to stand out from your competition. You have to drive an intelligent, creative, and memorable srvice to your consumers so that you make yourself distinct and unique from your competitors. （在激烈競爭的市場中，你的產(chǎn)品和其它幾個公司的看起來似乎毫無差別,，你必須找出一種獨特的方式在競爭中勝出,，這就是聰明的、有創(chuàng)造性,、令人難忘的客戶服務(wù),。作者譯） 走筆至此，我突然想到了我最近經(jīng)歷的一系列稿件被侵權(quán)后的被迫維權(quán),，在和所謂的服務(wù)機構(gòu)打交道的艱難經(jīng)歷,，我突然無語，沒有寫下去的激情了,。 最后說一下在銀行的經(jīng)歷吧,，下圖中的這種drive-through ATM機可能大家并不陌生，這是被Wells Fargo 收購以前的Wachovia,。
春季的某天,，我送丫丫打球的途中，經(jīng)過銀行外面的這個ATM機存了一張支票,，過程中丫丫突然問起我一件事情,，匆忙中我拿了收據(jù)就開車離開走了，忘了取機器中的卡,。半小時后發(fā)現(xiàn),，突然開始驚慌，各種可能的設(shè)想浮上心頭,，卡在機器里,，也輸進了密碼，后面上來的人只需要按個數(shù)字便可以取走我賬號上的錢,，雖然機器有錄像鏡頭,，茫茫人海，大海撈針,，上哪去找這個人,？焦急中我開車返回銀行，語無倫次地和接待人員說了我的遭遇,，她馬上笑笑說：別急別急,，什么也不會發(fā)生，你的卡此刻一定成了碎片,，靜靜地呆在ATM的回收箱子里,。 我急忙問為什么,？ 她解釋說：這里的ATM設(shè)計了特別的感應(yīng)裝置，人離開沒有取卡的話,，機器或者馬上將卡收到安全的抽屜存放,、或者粉碎，從而可以最大程度地保護客戶賬戶的安全,，讓大家安全放心地使用這里的ATM機器,，這種服務(wù)的本身也會減少銀行人員的工作量。 寫到這里,，我相信對Customer Service到底意味著什么,，大家心里一定有了自己的一桿秤！ |
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