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就像“不到長城等于沒到過北京”那樣,，不去華僑城的錦繡中華,、中國民俗文化村或世界之窗，便是枉來深圳一趟,。這三個景區(qū),，已成為深圳市旅游業(yè)標(biāo)志性、支撐性的吸引物,。
１９８９年１１月開業(yè)的錦繡中華,，引起轟動，１億元的投資當(dāng)年回收,。以其收入滾動開發(fā)的民俗村于１９９１年１０月開業(yè),，再掀熱潮，１年半后又收回了１．１億元的投資,。接著以５．８億元興建世界之窗,，１９９４年６月開業(yè)，又創(chuàng)輝煌,，預(yù)計２年半收回投資,。它們不僅有可觀的經(jīng)濟(jì)效益，還產(chǎn)生了廣泛的社會效益和深遠(yuǎn)的生態(tài)環(huán)境效益,，已成為弘揚(yáng)民族文化,、進(jìn)行愛國主義教育的基地和增進(jìn)中外文化交流的窗口；同時綠化美化了深圳灣畔一大片土地,。
深圳三景區(qū)的成功,，引發(fā)了全國性的人造景點(diǎn)熱。然而,，群起仿效的結(jié)果,，盛衰各異，成敗不一。
為探其究竟,，我們南下深圳,，一頭扎進(jìn)這三處景點(diǎn)，觀察,，座談,，討教，查閱資料,、數(shù)據(jù),，做了一番調(diào)查。
事實和許多資料說明,，深圳三景區(qū)的成功,，來源于下述幾個因素：
一、天時地利：豐茂的客源市場
作為全國改革開放前沿的深圳,，經(jīng)濟(jì)騰飛需要以發(fā)展旅游業(yè)來催化,，旅游開發(fā)又要以經(jīng)濟(jì)繁榮為依托。選擇旅游開發(fā)作為深圳新區(qū)華僑城建設(shè)的切入點(diǎn),，這一重大舉措一開始便是企業(yè)行為,，其投資和經(jīng)營主體是香港中旅集團(tuán)。雄厚的經(jīng)濟(jì)實力,，廣泛的海內(nèi)外客源和信息網(wǎng)絡(luò),，豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗，正確的開發(fā)思路和暢通的客源輸入渠道,，這一切形成了境內(nèi)境外優(yōu)勢互補(bǔ)之態(tài)勢,，構(gòu)成旅游開發(fā)的強(qiáng)有力的先天依托。此為天時,。
毗鄰香港,，近年又有７２小時免簽入境的特殊政策；背靠經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠江三角洲,，這里人口稠密,，生活富裕，人均收入高,，旅游需求旺盛。深圳市本地即有３００余萬居民和長駐人口,，工薪階層月收入人均超過１０００元,，還有每年５００萬人次來自全國各地的出差人員和觀光客。
近幾年交通發(fā)展迅速,。至１９９４年底,，深圳機(jī)場已有４８條航線，每周５２０次航班,；客運(yùn)港每天進(jìn)出輪船１２０次航班,；鐵路每天進(jìn)出客車６０班次,；廣深高速公路和準(zhǔn)高速鐵路開通后，廣州至深圳,，汽車１小時,，火車１．５小時即可到達(dá)。
深圳市內(nèi)通過三景區(qū)所在的華僑城路段,，有２６條中巴線路,，７條大巴線路。此外還有數(shù)十條不固定巴士的線路,。至于的士,，招手即是。這里每小時的往返車流量為２４４０輛,，交通十分便捷,，可進(jìn)入性良好。此為地利,。
來這里的游客構(gòu)成,，據(jù)世界之窗的周末抽樣調(diào)查：來自珠江三角洲的約占５０％，外省游客約占２０％,，本地居民約占１５％,，海外游客約占１５％。
我們現(xiàn)場截?。吃律涎侵苣┮惶斓挠慰土浚哄\繡中華３４００余人,，民俗村４７００余人，世界公園１３０００余人,，合計２１１００余人次,。據(jù)稱這是通常狀態(tài),。１９９４年１０月１日,，三景區(qū)游人高達(dá)７萬人次,。１９９５年春節(jié)６天共接待４５萬人次,，其中境外客近１０萬人次,。１９９４年共接待６７１萬人次,，比１９９３年的６２１萬增加８％,。若以人天平均消費(fèi)１００元計算,，全年總收入約７億元,，其經(jīng)濟(jì)效益可為全國人造旅游景區(qū)之冠,。
二、規(guī)劃先行：跟著市場走
全國知名的“深圳速度”,，數(shù)月內(nèi)即高樓平地迭起,。可是當(dāng)初華僑城這塊荒蕪之地獲準(zhǔn)開發(fā)之后，卻半年不見動靜,，令人納悶,。殊不知此時一個高層次的專家組正緊鑼密鼓地運(yùn)籌帷幄，精心編制總體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃,，并先后有數(shù)百位海內(nèi)外專家參與論證,。決策層強(qiáng)調(diào)，規(guī)劃一定要看得遠(yuǎn),，起點(diǎn)高,，求獨(dú)創(chuàng)，有特色,，能經(jīng)得起時間和實踐的檢驗,，以“世界第一流”為規(guī)劃的目標(biāo)。
要興建能強(qiáng)烈吸引游客的旅游景區(qū),，這里沒有現(xiàn)成的旅游資源,，只有憑“空”造出一批景點(diǎn)來。造什么,？怎么造,？高層決策者的思路是，從客源市場的需求中尋找答案,。他們瞄準(zhǔn)了兩個６００萬,。一是６００萬作為香港居民的中國人，二是每年來港旅游的６００萬世界各國旅游者,；此外還有本市居民和龐大的國內(nèi)旅游市場,。中國人需要形象地認(rèn)識自己，外國人希望集中地了解中國,。海外人需要了解中國的歷史和民族文化,，中國人需要了解世界的歷史和文化。主題由此確定,，先后產(chǎn)生了錦繡中華,、中國民俗村和世界之窗的藍(lán)圖。“一步跨進(jìn)歷史,，一天暢游中國”,、“您給我一天時間，我給您一個世界”,，錦繡中華和世界之窗的這兩句宣傳口號,，正是策劃者總體構(gòu)思的概括。
這里的總策劃者是資深的旅游專家,、香港中旅集團(tuán)總經(jīng)理馬志民。我們遇到的工作人員都說，非常佩服馬總的“直感”,，他一下子就看準(zhǔn)了這個項目,。其實“直感”并非主觀臆想，而是來自馬總對于海內(nèi)外旅游市場的透徹了解和把握,，來自他建立在對世界各地旅游景觀仔細(xì)觀察和潛心研究基礎(chǔ)上的理性判斷,。用華僑城旅游部一位管理人員的話說，策劃和規(guī)劃的思路是“跟著市場走”,。
作為旅游產(chǎn)品主體的景區(qū),，針對游客的心理需求，從總體布局,，到每一座建筑,、雕塑、庭園,、小徑,，以至指路牌、路燈柱,、小商亭,、休息椅、電話亭,、垃圾箱,、洗手間和花草樹木，無不精心設(shè)計,，精雕細(xì)琢,。其造型、色彩和竹木草石自然材料的選用,，都力求同景區(qū)的主體渾然一體,。每個小區(qū)的背景音樂也隨景而異；在一片郁郁蔥蔥的荔枝林里,，傳來悅耳的“鳥啼”,，這個精心配置的音響效果幾乎騙過我們的耳朵。使人感到他們是在悉心追求產(chǎn)品的整體和諧與完美,，是在潛心營造一種愉悅游客身心的氛圍,。這種氛圍正是高品位的旅游吸引物不可或缺的。
把游覽觀光活動推向高潮的是每晚藝術(shù)大游行和中心劇場演出,，以及各種不定時的節(jié)慶活動,。這是這一旅游產(chǎn)品最為光彩奪目的組成部分，是產(chǎn)品不可分割的動態(tài)部件,。民俗歌舞,，民族服飾,，編鐘演奏，以及亞非歐美和大洋洲的土風(fēng)歌舞,，五彩繽紛,，淋漓盡致。許多游客都要等到晚上看完演出才興盡而去,。這種動靜結(jié)合的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)大大提高了觀賞效果,，也使大批游客留在華僑城的飯店過夜，提高了產(chǎn)品的附加效益,。
旅游規(guī)劃講求行,、游、住,、食,、購、娛諸要素的配套,。除景區(qū)內(nèi)的小配套外,，還有景區(qū)周圍的大配套。他們采取的是成片開發(fā),，分期建設(shè),。除了這三大景區(qū)外，已建的還有華夏藝術(shù)中心,、杜鵑山雕塑公園,、深圳灣大酒店、海景酒店,、藝苑酒店,、新橋酒店、旅游商品開發(fā)公司和華僑城中國旅行社,。正在建的有沙河酒店和面積３５萬平方米的中旅廣場,。這是個花園廣場，它將景區(qū)前寬闊的深南大道的車道改入地下,，地面建成長達(dá)數(shù)里的步行街,、世界風(fēng)味美食街、現(xiàn)代化超級購物中心,、會議展覽中心和酒店等,。此外，擬建的還有深圳灣度假村,、保齡球館,、港澳客運(yùn)碼頭、華僑城醫(yī)院和深圳灣俱樂部等,。按照《華僑城發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃綱要（１９９５—２００４）年》的構(gòu)想,，華僑城不僅是一個國內(nèi)一流,、世界先進(jìn)的文化旅游區(qū)，而且是深圳的“示范開發(fā)區(qū)”,，將為深圳市民和海內(nèi)外游客提供一種超前的,、嶄新的現(xiàn)代生活的模式。
他們的經(jīng)驗是：“規(guī)劃就是財富”,。我們要補(bǔ)充的是：科學(xué)的規(guī)劃是成功的先導(dǎo)。規(guī)劃的先導(dǎo)性和前瞻性,，決定了它的效益必須經(jīng)過若干時日才能逐步顯露,，在此過程中往往會有誤解和阻力。這就要準(zhǔn)確把握市場的走向,，使規(guī)劃和財富同步實現(xiàn),。
三、經(jīng)營管理：科學(xué)＋文化＋人情味
管理包含兩個層面,，一是對員工的管理,，二是對景區(qū)的管理。后者主要體現(xiàn)在對游客的服務(wù)上,。而這兩者是相互滲透的,。他們的經(jīng)驗是治事（管理景區(qū)）先治人（管理好員工），治人先治規(guī)（各項規(guī)章制度）,。
科學(xué)的規(guī)章制度是行之有效的,。因為科學(xué)就是切合實際。他們實行分片負(fù)責(zé),、三位一體,、記分考核的管理制度，將景區(qū)依自然地形劃分成片,，每片為一管理組,。各組將景點(diǎn)管理、環(huán)衛(wèi)管理,、洗手間管理三者合一,，分工不分家，獎罰分明,。同時實行記分考核制,，將各工種的勞務(wù)分解成若干個考核項目。如將環(huán)衛(wèi)的勞務(wù)分解為“考勤,、勞動態(tài)度,、清潔、煙蒂紙屑,、標(biāo)牌擦洗,、石凳擦洗,、燈具擦洗、景點(diǎn)兼護(hù),、文明禮貌”等,，每天檢查記分，按月累計,，作為獎金發(fā)放的主要依據(jù),。其他工種也分別有各自的考核項目。
在園區(qū)小道上,，正為我們駕駛電瓶車的小姐,，看到路旁有游客跳進(jìn)草地去照相，她和顏悅色在招呼那位游客,，請她離開草地到外邊來照相,。這似乎是她的份外事，使我們看到了業(yè)已形成的全員管理（服務(wù)）意識,。
對于藝術(shù)表演團(tuán)則實行練功場,、排練場、表演場“三場管理制度”,。嚴(yán)格考勤,，制定工作程序、崗位職責(zé)和獎罰制度,。實行表演藝術(shù)生產(chǎn)全過程,、全方位的跟蹤管理。
三處景區(qū)蘊(yùn)含著豐厚的文化內(nèi)涵,，在管理方式上也得到了充分的體現(xiàn),。他們徹底拋棄了曾用過的紅袖章、吹哨子,、警告牌,、罰款牌那些使游客反感的阻嚇式管理方式。清潔工默默地跟在游客后面將其隨手丟棄的雜物掃起,，你再丟,，她再揀。這種跟蹤式清掃,，體現(xiàn)了“游客至上”的服務(wù)精神,，也是對游客的一種無聲而有形的提示。晚上清場的廣播音響起,，管理人員陪著還沒離去的游客邊走邊講解景點(diǎn),，而不是吆喝著驅(qū)趕游客。這種陪游式清場,，使游客帶著員工的一份溫馨離園而歸,。
以疏導(dǎo)代替防范,，充分尊重了游客，創(chuàng)造了寬松,、和諧的游覽環(huán)境,，化解了可能出現(xiàn)的糾紛，同時達(dá)到了管理的目的,。這種氛圍啟動了游客的自律心理,，丟棄雜物的游客日漸減少。在這里我們看到國內(nèi)少有的清潔如洗的景區(qū),，正是這種文明管理的結(jié)果,。
印象最為深刻的是這里的洗手間。洗手間里窗明幾凈,，一塵不染，有盆栽綠樹,、輕柔音樂和陣陣幽香,。還有梳子、針線包,、電吹風(fēng),、小藥箱等免費(fèi)服務(wù)。服務(wù)員微笑著為客人遞手紙,、擰水龍頭,。我們曾抱著疑惑的心態(tài)，走進(jìn)一個又一個洗手間,，一連看了七八間,，終于信服。原來他們在精心營造“洗手間文化”,。長期以來洗手間給中國旅游業(yè)形象在海內(nèi)外造成的嚴(yán)重負(fù)面影響,，使他們決心將管好洗手間同維護(hù)國格和維護(hù)民族自尊聯(lián)系起來。創(chuàng)造洗手間文化的最佳服務(wù)員黃積發(fā)被樹為榜樣,，所有洗手間的服務(wù)員都需經(jīng)他的培訓(xùn)合格方可上崗,。今年初，華僑城歷時２７天,，檢查了８０個洗手間,，評出優(yōu)秀洗手間３個，文明清潔洗手間１２個,。洗手間的衛(wèi)生狀況應(yīng)是評價景區(qū)管理水平的第一準(zhǔn)繩,。洗手間能管得這樣好，整個景區(qū)的管理必然是第一流的,。每年元旦,，馬志民總經(jīng)理將親筆簽名的賀卡送給這里的清潔工,；每年春節(jié)，他都給清潔工拜年,，感謝他們?yōu)榫S護(hù)民族自尊付出的辛勤努力,。
他們明確企業(yè)管理的核心是對人的管理。而對人的管理除了制度便是感情,。在民俗村,，他們根據(jù)民族員工的特點(diǎn)，制定了“真誠愛護(hù),，加強(qiáng)教育,，善于引導(dǎo)，嚴(yán)格管理”的方針,。用工制度對少數(shù)民族實行傾斜,，取消試用期。生活上充分尊重民族習(xí)俗,，為伊斯蘭教信仰者辦清真食堂,，為他們舉辦自己的民族節(jié)日活動，此外還有生日晚會,、卡拉ＯＫ比賽,、圖書閱覽室等。許多民族員工說,，在這里工作好像進(jìn)了學(xué)校,，能學(xué)到許多東西?；氐郊亦l(xiāng)的員工大多成為當(dāng)?shù)匕l(fā)展經(jīng)濟(jì)文化的骨干,。
四、成功之本：高素質(zhì)的人員結(jié)構(gòu)
在幾天的考察中,，我們在華僑城指揮部看到各管理機(jī)構(gòu)人員精干,，辦事高效。辦公室里見不到手持一張報紙,，嘴刁一支煙,，侃大山、聊大天的現(xiàn)象,，都是在聚精會神地認(rèn)真工作,。對我們的接待安排摒除了常見的那些繁文縟節(jié)，但該幫我們辦的事都一一按時辦了,。
與一般文員,、部門經(jīng)理和總經(jīng)理接觸、交談，給人印象是思路清晰,，見解各有個性,。這引發(fā)我們找人事部門進(jìn)一步了解這里的人員結(jié)構(gòu)狀況。
從數(shù)字看,，世界之窗文員以上的管理人員２３６人,，大專１５４人，占６５％,；大學(xué)本科７７人,，占３２％；碩士５人,，占２％,。華僑城旅游發(fā)展部是直接主管這三個景區(qū)的部門，工作人員僅５人,，其中碩士３人,，大學(xué)本科與大專各１人。專業(yè)為經(jīng)濟(jì),、歷史,、中文等，還有理工科,。民俗村的管理層里就有民俗學(xué)碩士。這里人才濟(jì)濟(jì),，智慧聚集,。本文在撰寫過程中就參考和引用了他們的不少文章和談話。
用人制度是雙向選擇,。不少人是毛遂自薦,，經(jīng)考核而進(jìn)來的。深圳本是移民城市,，人才來自四面八方,，篩選人才有很大余地。外地常見的關(guān)系網(wǎng)這里較薄弱,。來這里的人都有吃苦,、拼搏的充分準(zhǔn)備，因此對于這里嚴(yán)格管理和就業(yè)風(fēng)險的心里承受能力較強(qiáng),。這里沒有“鐵飯碗”可端,，優(yōu)留劣去，每個人都有危機(jī)感,。他們說,，這里的人才市場機(jī)制已初步形成，人才流動趨向市場化。
人員培養(yǎng)構(gòu)成網(wǎng)絡(luò),，各層員工有不同的培訓(xùn)機(jī)制,，連洗手間的服務(wù)員都要經(jīng)過培訓(xùn)合格才能上崗。景區(qū)所在的華僑城員工及家屬子女,，從幼兒園,、小學(xué)、中學(xué)到成人教育,，都已完善,。正在建設(shè)中的中旅學(xué)院，是一所直接由旅游企業(yè)辦的新型旅游高等學(xué)府,，準(zhǔn)備既培養(yǎng)本科生,，也培訓(xùn)在職人員。
無所不在的企業(yè)文化,，營造了文化的良好環(huán)境,，逐漸陶冶和提高了人們的素質(zhì)。世界旅游組織曾提出：“高質(zhì)量的服務(wù),，高質(zhì)量的員工,，高質(zhì)量的旅游”。從這里我們領(lǐng)悟到,，高品位景點(diǎn)和高水平經(jīng)營管理所帶來的高質(zhì)量的旅游服務(wù),，歸根到底是高素質(zhì)的人員所創(chuàng)造的。這是成功的根本,。
對三個景區(qū)的調(diào)查研究,，我們獲得了一點(diǎn)啟示和思考。
啟示：
分解深圳三個景區(qū)取得成功的幾條因素,，對照國內(nèi)各地各種不同的實際情況,，他們的經(jīng)驗可一分為三：
一是可以學(xué)到的基本經(jīng)營，如以市場為導(dǎo)向的規(guī)劃設(shè)計,，以人為中心的經(jīng)營管理,，景區(qū)的總體構(gòu)思與各零部件的和諧統(tǒng)一，中外民族的內(nèi)容與現(xiàn)代管理方式相結(jié)合,，拳頭項目與服務(wù)設(shè)施的配套,，景區(qū)內(nèi)外旅游六要素的配套，景區(qū)開發(fā)與城區(qū)建設(shè)的結(jié)合,，分期建設(shè)與成片開發(fā)的銜接,。
二是可學(xué)而難學(xué)的一些獨(dú)到經(jīng)驗，如雙向自由選擇的用工制度和高素質(zhì)的人才結(jié)構(gòu),，旅游企業(yè)創(chuàng)辦高水平的大型藝術(shù)團(tuán),，藝術(shù)表演成為旅游產(chǎn)品的有機(jī)組成部分，高品位的文化內(nèi)涵滲透到硬件和軟件建設(shè)的各個環(huán)節(jié)等，這需要有較成熟的人才市場和文化市場機(jī)制及其他社會條件的配合,。
三是無法照“學(xué)”的獨(dú)特條件,，如其堅實的先天依托，雄厚的經(jīng)濟(jì)實力,，特殊的地理位置,、城市性質(zhì)及其形成帶來的客源市場優(yōu)勢。
因此,，在開發(fā)和經(jīng)營人造景點(diǎn)方面沒有放之四海而皆準(zhǔn),、可照搬照抄的“深圳模式”。只有根據(jù)自己的現(xiàn)實條件,，擇其可行者而借鑒之,。古人曰：“橘逾淮而北則枳……此地氣然也”。所謂“地氣”,，即各地相異的水土,。此時此地成功的經(jīng)驗，移植到彼時彼地就不一定成功,。
思考：
錦繡中華高峰期每日８０００游客,，維持了３年。民俗村的建成,，對錦繡中華第三年還能保持高峰起了促進(jìn)作用,。如今這兩個景區(qū)的日常客流量已分別降到３０００和４０００多,。世界之窗開業(yè),，構(gòu)成更大的規(guī)模效應(yīng)，對前兩個景區(qū)的客源既有帶動,，又有爭奪。目前世界之窗的勢頭正旺,，日客流量幾乎接近另兩個景區(qū)之和的１倍,。
華僑城管理層中有幾位與我們不約而同地正思考著這樣幾個問題：
錦繡中華、民俗村客源量開始下降的趨勢能否遏止,？有何有效對策,？
以每隔２—３年新增一個景區(qū)來維持熱度、推動高潮的做法,，終有盡期,。新老景點(diǎn)如何延長各自的生命周期？
規(guī)模效應(yīng)在景區(qū)之間既相互帶動又相互爭奪,，其正負(fù)兩個方面如何權(quán)衡其輕重,？如何把握規(guī)模效應(yīng)的臨界線？
這些問題或許在全國旅游業(yè)界有一定的共性。愿讀者和我們共同給以關(guān)注和思考,。
參考書目：
１ 華僑城十年規(guī)劃小組．華僑城發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃綱要（１９９５—２００４年）
２ 深圳灣旅游度假區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案
３ 深圳特區(qū)華僑城建設(shè)指揮部．以景區(qū)建設(shè)帶動旅游業(yè)的綜合發(fā)展
４ 錦繡中華發(fā)展有限公司．探索具有“錦繡中華”特色的景區(qū)管理模式
５ 劉圣佳．中國發(fā)展旅游史上輝煌的交響樂章——深圳“錦繡中華”現(xiàn)象剖析
６ 劉圣佳．在特區(qū)發(fā)展旅游業(yè)與弘揚(yáng)民族文化的探索和認(rèn)識
７ 深圳錦繡中華發(fā)展有限公司．企業(yè)辦團(tuán)的思考和探索
８ 深圳世界之窗有限公司．從世界之窗看藝術(shù)進(jìn)入市場的一條道路
９ 高興烈,、王茂亮、侯軍．華僑城發(fā)展觀
１０ 華僑城建設(shè)指揮部提供的資料：游客接待情況統(tǒng)計．投資情況資料．交通情況統(tǒng)計．人材結(jié)構(gòu)統(tǒng)計
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