酒店管理的七種罪

       酒店企業(yè)人性化管理和服務(wù)的呼聲日益高漲.酒店服務(wù)管理如何才能把酒店的服務(wù)工作做到細處,，并落實到客人心里.是當(dāng)今工作在第一線的眾多酒店職業(yè)經(jīng)理人和酒店老板們思考和亟待解決的問題,。

　　國內(nèi)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，帶動了旅游等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的高速增長,。酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)的一個重要環(huán)節(jié),，在這幾年來的發(fā)展迅猛,。從各種星級賓館到經(jīng)濟型酒店，從產(chǎn)權(quán)式酒店到功能性服務(wù)酒店等形態(tài)已經(jīng)在國內(nèi)落地生花,。但是我們遺憾的看見,，眾多的酒店在已經(jīng)在巨大的利益驅(qū)動面前失去了應(yīng)有的理智,，在這種盲動中妄自尊大的心態(tài)。

　　酒店業(yè)經(jīng)營管理的核心是通過酒店的硬件設(shè)施給顧客提供價值,。而創(chuàng)造價值的主體是服務(wù)人員，也就使得服務(wù)成為了酒店業(yè)的經(jīng)營管理的重要內(nèi)容,。但是縱觀眾多的國內(nèi)星級賓館,，對酒店服務(wù)管理的意識還遠遠停留在日產(chǎn)工作的范疇，冷漠的服務(wù)態(tài)度,，死板的服務(wù)流程,，惡劣的服務(wù)質(zhì)量等?！拔逍堑姆?wù),，一星的服務(wù)”都已經(jīng)成為人們稱道星級賓館的代名詞。這些都一步步證明,，顧客入住酒店所帶來的只是硬件的享受,，而在價值增值方面承受著酒店的“七宗罪”。

　　酒店服務(wù)管理罪一,、冷漠的服務(wù)態(tài)度成為家常便飯

　　在眾多的星級酒店，雖然已經(jīng)有了很多改進的服務(wù)措施,，要求服務(wù)人員能夠有熱情的服務(wù),，但是實際情況是很多服務(wù)人員由于職業(yè)素質(zhì)不高,，培訓(xùn)不夠，意識不強,，往往讓乘興而來的顧客，敗興而歸,。對待顧客的態(tài)度不冷不熱，甚至是在沃爾瑪都知道微笑服務(wù)的原則,，在酒店一個更具應(yīng)具有服務(wù)規(guī)范的場所，都看不見熱情的笑容。從顧客入住開始,，從迎客人員拉開車門開始，他們的面部表情所展示的疲勞和厭倦,，就已經(jīng)不能讓入住的顧客有溫馨和賓至如歸的快樂。更不用提在用餐和整理房間服務(wù)人員的一系列的冷漠的表現(xiàn),。

　　酒店服務(wù)管理罪二、服務(wù)設(shè)施的布局讓顧客左右為難

　　很多星級酒店的服務(wù)設(shè)施很具有特色,，也很先進。無可厚非,，也正是這些優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)施使得他們有了生星的砝碼,。但是在硬件無可挑剔的背后，我們不難看見,，很多的服務(wù)設(shè)施的提高,，并沒有給顧客真正帶來價值，并感受到增值的服務(wù),。在筆者入住的北京世紀金源大酒店中，客房的布局非常優(yōu)雅,，房間中的燈控并不按照一般星級酒店的設(shè)置，采用電子設(shè)備,，雖然更加有效,，但是在當(dāng)時習(xí)慣了在床頭柜尋找燈控的我們,，放在一旁的電子燈控確實沒有引起我們注意，反而讓我們對酒店服務(wù)設(shè)施的便利性大打折扣,。此外,，還有很多酒店房間電話擺放的位置和數(shù)量，垃圾桶的擺放位置和數(shù)量,，都沒有能以給顧客帶來便利作為改進,。這種仍然以自我為中心的酒店服務(wù)管理模式,，早都已經(jīng)成為落伍的代名詞,，但是在我們的高級星級酒店中仍然存在這樣的問題，這都給顧客的入住便利帶來了尷尬,。

　　酒店服務(wù)管理罪三,、服務(wù)意識缺乏造成“店大欺客”

　　眾多的星級酒店人員由于缺乏服務(wù)意識,，只以贏利為目的,，只以顧客入住當(dāng)成一種結(jié)果，而忽視了顧客在酒店期間的一系列活動都回影響顧客的選擇。在很多五星酒店中,，很多服務(wù)人員都缺乏服務(wù)意識,，不能主動為顧客排憂解難。有的酒店甚至是顧客的入住事情才和他們有關(guān),，其余事宜一概無關(guān)的高姿態(tài)。這種蠻橫的服務(wù)方式,，儼然一種店大欺客的感覺,。筆者就曾經(jīng)遇到對在五星級酒店對顧客的投訴，置之不理,。這種解決問題的方式使得顧客對五星級酒店的形象大打折扣,。

　酒店服務(wù)管理罪四、服務(wù)細節(jié)的忽略使得服務(wù)內(nèi)容“平淡無味”

　　服務(wù)是需要給顧客帶來價值的,。這就需要在服務(wù)過程中讓顧客感受到這種價值,。這就需要服務(wù)要在與顧客接觸的過程中充分體現(xiàn)，不遺漏一個細節(jié),。但是眾多的酒店,，三星級酒店基本可以說沒有服務(wù)可言，如同經(jīng)濟型酒店,。對四星級以上酒店而言,，很多的服務(wù)細節(jié)很不到位。在麗江的官方酒店中，雖然給入住的顧客提供了專門的管家,，但是坦白而言,，這些管家所作的細節(jié)服務(wù)，很難與星級酒店相匹配,。服務(wù)人員不能主動響應(yīng)和挖掘顧客的需求點,，這就使得顧客在入住酒店找不到差異化的服務(wù)，這就使得顧客對酒店的不會產(chǎn)生過高滿意,，也就不會成為酒店的贏利顧客了,。筆者遇到的服務(wù)中，梅地亞酒店的擦鞋服務(wù)就讓人印象深刻,。在顯眼的位置提供免費擦鞋信息,，讓人有一種備受尊重的感覺，相反,，在世紀金源雖然也提供免費擦鞋服務(wù),，但是這種服務(wù)是筆者在屋柜中偶然發(fā)現(xiàn)。這些細節(jié)都使得很多星級酒店的服務(wù)內(nèi)容空淡無味,，無法讓人產(chǎn)生好感,。

　　酒店服務(wù)管理罪五、僵化的服務(wù)流程讓顧客退避三舍

　　在眾多星級酒店,，有很多常規(guī)化的服務(wù)流程,，并對服務(wù)流程的環(huán)節(jié)作了詳細的培訓(xùn)。但是我們看見,，這種流程仍然是建立在以完成工作任務(wù)為導(dǎo)向的,，絲毫沒有以顧客為本,。很多酒店都定時定點打掃房間,，靈活度差使得顧客沒有選擇余地;甚至在酒店中根本就缺乏一些基本的流程，如如何應(yīng)對顧客的刁難,，如何回答顧客的投訴等等,，這些都讓顧客對星級酒店，低質(zhì)服務(wù)退避三舍,。有理說不清,，花錢買不愉快，還是躲開了的好,。

　　酒店服務(wù)管理罪六,、低下的服務(wù)效率讓顧客“終身難忘”

　　現(xiàn)在的很多五星級酒店仍然不能給顧客帶來便捷的服務(wù)，低下的服務(wù)效率讓顧客難以忍受,。當(dāng)酒店只把吸引顧客入住,，或許利潤當(dāng)成唯一目的，這種短視帶來的低下效率也就不足為奇。對顧客的投訴響應(yīng)遲緩,，結(jié)帳和入住時間過長,，讓顧客產(chǎn)生抱怨，這都最終會影響顧客的最終選擇,。顧客到星級賓館享受的是賓館的舒適,、安全、尊貴,、便捷等等要素,，但是很多酒店缺忽視了對這些的重視,，忽視了對服務(wù)效率的改進和提升。其實顧客對入住的體驗是會記憶的，當(dāng)服務(wù)不好時,，他會給至少12個人講，服務(wù)好時,， 他會給至少6個以上人傳播,。相信很多顧客都體驗過這與星級酒店不想稱得低下服務(wù)效率，至今都回讓人難忘,。

　　酒店服務(wù)管理罪七,、服務(wù)技能的缺失讓顧客“怒氣沖天”

　　服務(wù)技能作為服務(wù)人員所具有的最基本的素質(zhì)和能力，是由酒店在招募有經(jīng)驗的員工,、不斷培訓(xùn),，形成酒店獨特文化的過程中規(guī)范起來的。雖然很多酒店不愿意承認,，但是他們服務(wù)人員所展現(xiàn)的服務(wù)技能,，確實讓很多顧客感到不滿。當(dāng)面對顧客的誤解如何化解顧客的不滿,，當(dāng)顧客的需求需要短時間完成,，如何提供更高質(zhì)量的服務(wù)水平，這些都需要有一定的技巧和能力,，但是可悲的是,，被標榜當(dāng)成上帝的顧客，在確實遇到問題的時候,，酒店人員表現(xiàn)的消極和不知所措,，往往給顧客在酒店的消費帶來陰影，甚至是滿肚子的牢騷,。在中國眾多的酒店也不乏這樣的例子,。這和酒店在忽視員工的深度培訓(xùn)和行為規(guī)范是有關(guān)的。

　　總的來說,，中國星級酒店的服務(wù)水準與他們的硬件設(shè)施是不相稱的,。在一味強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店高水準的口號下，他們所表現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量是欠缺改進的。這和酒店不能真正意義站在顧客的視角,，以顧客價值作為酒店服務(wù)重點有關(guān)的,。不同顧客入住酒店的利益是不同的，因此需要酒店提供的價值也是不同的,。這就需要酒店管理人員要深刻體會酒店服務(wù)管理戰(zhàn)略下,，注重服務(wù)的系統(tǒng)和細節(jié)的重要性。當(dāng)酒店通過管理把服務(wù)戰(zhàn)略變成服務(wù)人員的實際表現(xiàn)時,，酒店服務(wù)的內(nèi)容自然成為一種特殊的文化氛圍,，他們又左右著員工的言行，讓服務(wù)成為一種職業(yè)習(xí)慣,。

　　當(dāng)意識到酒店服務(wù)管理這些問題的時候,，中國酒店在激烈競爭中才能真正意識到自身的不足，其“七宗罪”的社會形象才能得到最好的改變,，差異化的戰(zhàn)略才能得到真正的貫徹,，才能給這些酒店的持續(xù)性發(fā)展帶來新的活力和思路。