理論篇：走進團隊作戰(zhàn)時代

員工首先需要自身的滿足

給大家講講我在北京一次去吃海底撈。人家的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度特別好,，一進門就笑盈盈的,，對顧客就像親人一樣。這讓我很疑惑,，有一天我實在忍不住了就問旁邊一個小女孩：“我說你們怎么天天見誰都這樣微笑?。磕銈兪窃趺醋龅降?？”

人家就說了一句話,，我馬上就明白了。她非常榮耀和自豪地對我說：“可能你不知道,，我們員工住的都是商務(wù)公寓,，公司給租的。”

大家都聽明白了嗎,？人家都住公寓,，就是非常豪華的那種,，兩個人一間。你想想她自身都有很大的滿足感,，對顧客當然就會很好了,。

大多數(shù)的飯店如何對待服務(wù)人員呢——讓員工住在地下室，整天灰頭土臉像個小鬼一樣,，他怎么可能對顧客好呢,？

所以，團隊的自身滿足,，是做好服務(wù)的前提,。

單兵作戰(zhàn)與團隊作戰(zhàn)

現(xiàn)在每個公司都要靠一個團隊來經(jīng)營，這就是所謂的團隊作戰(zhàn),。

舉個例子,。我是最基層的一個業(yè)務(wù)員，被派到某個區(qū)域開發(fā)市場,。我去客戶那里都三遍了還沒談成合作,。但是某天我的區(qū)域經(jīng)理來到這里，這時,，我把那個沒有談成合作的經(jīng)銷商約出來和區(qū)域經(jīng)理一起見面,。你會發(fā)現(xiàn)，他對區(qū)域經(jīng)理的態(tài)度和對我的態(tài)度是不同的,，因為客戶的心理會發(fā)生變化,，其實這個時候我和區(qū)域經(jīng)理在共同經(jīng)營一個經(jīng)銷商，這個時候就是團隊作戰(zhàn),。

這種團隊作戰(zhàn)比一對一作戰(zhàn)的技巧要求更高,，效果也會更加明顯。這時候我們要考慮如何配合,。領(lǐng)導(dǎo)說一句話，你就應(yīng)該順著他的意思說下去,，這才叫團隊作戰(zhàn),。特別是你們二人說話不能有漏洞，否則就出事了,。所以團隊之間更多地需要一個互相配合的團隊去拿下一個市場,。

然而在中國在配合和溝通方面的研究，太滯后了,，我們有很多事情都是硬碰硬的,。

比如：

業(yè)務(wù)員：您好，我是某某公司的,，……買貨嗎,？原來你用誰的,？明年用我的吧，我們的比他便宜,！

最后客戶說：我不用,。

業(yè)務(wù)員反問：怎么就不用呢？

這全都是直來直去的,，沒用到一點策略,！

現(xiàn)在我說這一句大家可能會有共識——跟一個人說話，說同樣一句話,，不同的人去說效果是不一樣的,。

總而言之，要想有效利用好系統(tǒng)的力量,，就要建立起良好的團隊系統(tǒng),。

重新認識一下營銷

這幾個詞大家要寫一下：贏銷、迎銷,、盈銷,。

重點說一下贏銷。

贏銷就是要拿結(jié)果,。在中國,，不論你工作如何上火、如何辛苦,，如果產(chǎn)生的結(jié)果不好,，那一切理由都是蒼白的；并且,，企業(yè)和員工之間是有矛盾的,，企業(yè)渴望從員工身上榨取更多的價值，而員工希望花最少的力氣取得最大的結(jié)果,。

企業(yè)要想把二者之間的矛盾磨平,，就需要文化的建設(shè)、制度的建設(shè),、體系的建設(shè)等等,。尤其是文化建設(shè)最為重要。因為大多數(shù)企業(yè)滿腦子都在想把事情辦好,，從沒想過把人心籠絡(luò)好,。

所以大家把這八個字寫在本上：中國理念，西方標準,。

在中國做銷售,，一定要遵循這八個字。也就是說你這個價值理念、文化體系一定是中國的,，團隊成員之間要做到有情有義,、有原則。不要把中國的人當成工具,，中國人最忌諱把人當成工具,。

這句話大家聽清楚了：任何一個營銷人員的成長，都是以“掐死”客戶為代價的,。

他怎么有的今天,？就是因為他“掐死”的多，如果他“掐死”了好多客戶,，而他自身能力又有所提升,，你還會覺得這是件挺欣慰的事。

我下面這段話大家看看有沒有共鳴：公司派張三去河南新鄉(xiāng)開發(fā)市場,，但是他花了三個月時間沒拿下這個市場,，隨后李四去了之后感慨地說，還不如張三沒來過這里呢,！因為他去了之后,，還得解決張三的遺留問題呀！

所以,，要想贏銷,，業(yè)務(wù)員的素質(zhì)教育是一個重要問題。

企業(yè)的營銷與服務(wù)

過去企業(yè)都是在競爭產(chǎn)品,，現(xiàn)在競爭產(chǎn)品已經(jīng)很落后了,，因為所有企業(yè)都在說自己的產(chǎn)品不錯，到底是不是真的不錯,，那就要看客戶的認識了,。

產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢分為四個階段：第一個階段是產(chǎn)品競爭，第二個階段是服務(wù)競爭,，第三個階段是廣告競爭,，第四個是品牌競爭。

我們這個產(chǎn)業(yè)還是沒有達到品牌那個階段,，農(nóng)資產(chǎn)業(yè)當中幾乎沒有領(lǐng)袖品牌,。品牌是個什么概念——沒有用就有了消費體驗，買奔馳車不是為了開,，那是身份和地位的象征。而農(nóng)藥行業(yè)品牌的概念基本沒有固化,，我們的腳步依然在產(chǎn)品階段呢,，老百姓經(jīng)常問一句話：“這藥有效嗎？”于是，我們就在產(chǎn)品上大做文章——“有效”,！

中國產(chǎn)品的售后服務(wù),，基本上都變成了產(chǎn)品缺陷的補救措施。什么時候想起服務(wù)了：出事的時候,！

2005年,，我父親想買一臺空調(diào)。我是研究消費者行為的,，我就問他,，你想買什么空調(diào)？

他說,，當然買海爾的,。

我說，還當然買海爾的,，為什么呀,？

他說，海爾的服務(wù)特別好,。

我說,，咱們家也沒什么海爾的家電，你怎么知道人家的服務(wù)好??？

他說，人家都這么說,?？照{(diào)壞了打一個電話人家就來，15分鐘準到,，服務(wù)態(tài)度特別好,。

聽明白了嗎？前提是空調(diào)壞了,。

本來是空調(diào)壞了,，而客戶記住的卻是打一個電話就來，而且服務(wù)態(tài)度特別好,。我也知道他的空調(diào)也不怎么好,，但人家廣告詞中說“一個世界一個家”，你看,，值不值得尊重的企業(yè),？

這個案例講明白一個道理，沒有問題的產(chǎn)品是不存在的,，就看你的售后服務(wù)做得是否到位,。

企業(yè)的營銷與品牌

品牌之前叫名牌,，名牌之前叫口碑，口碑之前叫美譽度,，美譽度之前叫滿意度,。如果這個企業(yè)的產(chǎn)品顧客不滿意就不可能有品牌。因為滿意是最根本的,。

我真正要問的是這句話：客戶為什么要滿意,？

客戶為什么滿意？是因為客戶的期望值低,。那我們企業(yè)要具備一項能力,，那就是降低客戶期望值的能力。一句話,，千萬不能給客戶承諾太多,。你承諾的少，而客戶得到的多,，那客戶滿意度就高,。

企業(yè)的營銷與成本

企業(yè)的第一大成本：共識。

企業(yè)的第二大成本：重蹈覆轍,。

企業(yè)的第三大成本：專業(yè)訓(xùn)練,。

企業(yè)的第四大成本：時間。

這里重點講一下第一大成本——共識,。

一個公司最大的成本是共識,，企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)是第一項共識。

據(jù)說阿里巴巴的馬云在十年之內(nèi)沒有對手,。當年阿里巴巴創(chuàng)辦之前,，正趕上互聯(lián)網(wǎng)的冬天，馬云帶領(lǐng)他的企業(yè)剩下的員工到八達嶺長城合影,，然后回到杭州,，在僅有三萬元資金的情況下，馬云開始大談阿里巴巴的未來,，他把每一年的發(fā)展計劃都說得詳詳細細,。但是，在當時,，別說是阿里巴巴,，就是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有沒有未來都還難說。在部分持懷疑態(tài)度的員工退出團隊之后,，他繼續(xù)帶領(lǐng)剩余員工開始了阿里巴巴的創(chuàng)業(yè)之路,，最終締造了阿里巴巴的今天。

這里最重要的就是員工對企業(yè)的共識,，因為他們有了共同的目標,，才能取得發(fā)展上的共識,。但是,，企業(yè)最大的障礙是老員工,，企業(yè)最大的財富也是老員工。老員工經(jīng)常用過去的眼光判斷現(xiàn)在的事情,，所以,，要與他們達成共識，最需要溝通,。

只要你是做老板的,，首先你要記住，千萬不要和手下的人拼才華,。如果你要跟他比,，說明你還沒有悟透做老板的真諦。其次,，要讓下屬比自己強,。老板在公司放眼望去，他的人都不如他,，并且老板也因此暗暗自喜,，其實他不知道，這個公司已經(jīng)快完了,。老板下面的人,，應(yīng)該都比老板強才對。第三,，永遠記住你拼的是度量和品德,。因為越有才華的人，往往品格都不高,。才華在品格面前太渺小了,。那怎么樣才會有度量呢？委屈稱大,，要學(xué)會孤獨地享受委屈,，并且你在享受孤獨的時候根本就沒覺得那是個委屈，那你就是高手了,。尤其是別經(jīng)常發(fā)火,，別經(jīng)常管事，眾人面前,，你一出現(xiàn),，輕風(fēng)細雨，除了給錢就是給好處,。重要的是離事遠,，離錢近,，終極目的是“不勞而獲”。

方法篇：一招半式打天下

下面給大家講一些方法,。

首先,，這里給大家講兩句話供借鑒。

第一句——千萬要記住,，不要把你們公司每季每年的銷售冠軍提升為銷售總監(jiān),。

因為干銷售和管銷售完全是兩回事。

第二句——作為者,，從一線回來的給你反饋回來的所有信息,，你最多只能相信60%。因為做銷售的人員,，如果不能把一件事情編得跟真的一樣,，這種人根本就不能做銷售。

在講方法之前,，先分析一下客戶的特點,。

客戶的最大特點四個字：不懂裝懂。

比如,，你買衣服的時候,，你覺得你挺懂，其實你真的不懂,，但是如果那個賣衣服的說你不懂,，那你馬上就會覺得不舒服。

我們面對終端的時候,，如果客戶不懂,，你也不要說他不懂，但是還要教育他,。這個時侯銷售人員就需要具備一項能力——一招半式打天下,，就是你懂了一點，但是讓客戶覺得你懂得很多,。

如何一招半式打天下,，這里需要用到營銷的八字箴言——與眾不同，無中生有,。

1.剛成立的公司,，新產(chǎn)品該怎么賣？

一家剛剛成立的公司,，生產(chǎn)出一種新型農(nóng)化產(chǎn)品,，我是公司的一名銷售人員，我現(xiàn)在向某個客戶介紹說：這是我們公司的產(chǎn)品……

客戶疑惑地說：我干了這么多年產(chǎn)品銷售,，怎么沒聽說過你們這個品牌呀,？你們公司是不是剛成立的,？

現(xiàn)在我們該怎么回答？

作為新來的銷售人員,，我最了解這個剛成立的公司了,，心中正忐忑不安！現(xiàn)在我們就要使用“與眾不同,，無中生有”這個技巧,。

真正的銷售人員他應(yīng)該這么說：哈哈，不會吧,，你不可能沒聽說過這個品牌，這個品牌在華南賣得特別好啊,，你是不是剛開始賣農(nóng)化產(chǎn)品呀,？你仔細想想，你不可能沒聽說過吧,！

客戶有些蒙了,，有些猶豫地說：嗯……可能有點印象。

我們可以勉強蒙混過關(guān),。

外國人把最先進的理念,、最先進的技術(shù)帶到中國，但是在中國就不好用了,，最后無奈離去,。臨走時說，真的是琢磨不透你們中國人,，你們心里想的跟嘴上說的完全不一樣,。

這就是中國人的思考方式。面對終端時,，我們必須要理解客戶要說而沒說的話,。

咱們越探討銷售技術(shù)，你就會覺得離騙人越近,。但這確實是科學(xué)的,，實話實說就是不行啊,！

2.當遭到競爭對手為難時,，怎么辦？

當遇到競爭對手給我們的客戶說：“你千萬別買他的產(chǎn)品呀,，他們的不是國家免檢,。”

而我們產(chǎn)品確實不是國家免檢，這該怎么辦,？我們沒有國家免檢標志就是賣不出去的理由嗎,？

這就是考驗銷售人員心理素質(zhì)的時候,，一個優(yōu)秀的銷售人員，只要產(chǎn)品質(zhì)量上沒有多大的問題,，產(chǎn)品還是能夠賣出去的,。因為客戶被服務(wù)的欲望是無止境的。

在這種情況,，我們要提前告訴銷售人員,，我們重點要賣的就是沒有國家免檢的產(chǎn)品，我們的銷售人員要理直氣壯地給客戶講：只有實力不強的才去賣國家免檢,，說實話,，國家免檢是花錢買的你知道嗎？但我們不想這么做,，羊毛出在羊身上,，我們是想實實在在地為老百姓做點事！

銷售人員在說這段話的時候,，他的內(nèi)心就只有一個聲音——我們公司就是這樣子的,。所以，銷售人員隊伍的建設(shè),，心理素質(zhì)的建設(shè)是很重要的一個環(huán)節(jié),。

這個案例也是“無中生有”技巧的運用。

3.教你快速成為“專家”

真正的銷售高手可以把筷子當金條賣,，而且客戶還滿意,。

這樣銷售人員要具備一定的江湖能力，江湖能力要有三大特點：

第一,，見過大錢,。

第二，見過大人物,。

第三,，經(jīng)歷過大場面。

現(xiàn)在問題的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員在這三方面都不具備,。“無中生有”的技巧還是需要運用,。

大家可以想想這樣的人是不是最值得佩服——身無分文卻怎么看怎么像千萬富翁。如果一個人舉手投足,、言談舉止,、待人接物給人的感覺就是千萬富翁，這個人早晚會成為千萬富翁,。

所以,，成功最大的秘訣是假裝成功。有錢的最大秘訣就是假裝有錢。

如果銷售人員一招半式打天下的時候,，他不是專家還要像個專家的話,，有兩個絕招：

第一，少說話,，對別人說的話作出評價,，給人深不可測的感覺。

第二,，說一些別人根本就聽不懂的話（這類話最多不能超過你所有言談的10%,，否則別人想你發(fā)出疑問時，自己也因為不懂而無法收場）,。

4.客戶總想問產(chǎn)品價錢怎么辦,？

與客戶溝通的過程就是要不斷教育客戶的過程?？蛻魡柸魏螁栴},，銷售人員都不能輕易給出答案（簡單地說就是，打死我也不說）,。

在此之前，我給大家講過,，客戶為什么滿意,，是因為客戶的期望值低。當客戶問你產(chǎn)品價格的時候,，首先要拉高客戶期望值,，給客戶一種錯覺，然后讓他逐漸降低期望值?，F(xiàn)在結(jié)合這條原理舉個例子,。

客戶問：你這一箱多少錢啊,？

最差的業(yè)務(wù)員可能直接就說了,，然后客戶說，太貴了,。

因為你不管說多少錢客戶都說貴,。然后業(yè)務(wù)員就陷入了解釋如何貴的困境里了。

標準答案應(yīng)該是這樣的,，要拉高客戶期望值,。

業(yè)務(wù)員非常真誠地看著客戶給他開玩笑說：“呵呵，我就害怕你問價,，我給你說這個特別貴呀,，我們是同類產(chǎn)品中價格最貴的一種，昨天一個客戶我就直接給他說了價錢,，差點把那人的眼鏡跌破,。我們?yōu)槭裁促F呢,，就是想為高品位的客戶提供服務(wù)，不知道你能不能接受……”

話說道這里其實還是沒有給客戶說出產(chǎn)品的價錢,?？蛻艨隙〞^續(xù)追問價格到底多少。

這個時候才可以說出價格,，因為客戶的期望值已經(jīng)上去了,。

客戶的一種反應(yīng)是：“我還以為你多少錢呢？這不也是可以接受的嘛,！哪有那么嚇人呢,！”

也有一種反應(yīng)可能是：“嗯，價格是有點高,，不過這也有高的道理,。”客戶此時已經(jīng)不會產(chǎn)生排斥心理了。

5.如何掌握談話主動權(quán),？

在與客戶的溝通過程中還要注意五個字：“溝通主控權(quán)”,。

所有跟終端溝通的銷售人員必須要把握溝通主控權(quán)。如果客戶問一句,，我們的銷售人員答一句,，這就是說，銷售人員失去了主控權(quán),。

不能這么做,，因為你說的越多，底牌亮得越多,，信息給客戶傳遞得越多,，而客戶是怎么想的你還不知道。

那我們怎么辦呢,？這里有句口頭禪,，可以幫我們扭轉(zhuǎn)局勢，并且要求它變成銷售人員永遠都要說的一句話,，這句話是——

你為什么這樣問呢,？

比如，銷售人員被客戶問：產(chǎn)品有效嗎,？銷售人員可以反問：“你為什么這么問呢,？曾經(jīng)買過什么品牌沒效嗎？”銷售人員獲得談話主動權(quán),。“可不是嘛,，原來那個就沒效嘛”“那你原來那個是用的什么品牌呀？”“那個是某某品牌。”“怪不得沒效,！”

現(xiàn)在銷售人員可以接著說自己的產(chǎn)品跟那個沒效產(chǎn)品的比較,，從而獲得主動權(quán)。

總而言之,，要謹記與眾不同,，無中生有。

提升篇：做一位心靈富貴的人

時間基本上到了,。

在結(jié)束的時候,，我告訴大家，所有的“術(shù)”,，是很有用,，但是它只是階段性的有用，真正影響一個公司未來的還是“道”,；但是一定要教基層的員工“術(shù)”,，如果他不會用“術(shù)”，那給他“道”他依然不會,，結(jié)果就是,，他心有余，而力不足,，因為跟終端客戶談一定不能講太多道理,。但是我們在和公司中高層溝通的時候，“道”還是最重要的,，否則，公司就要完了,。

所以,，一定要和一等人談夢想和價值，和二等人談事情,，和三等人談是非,。我們要想盡一切辦法，遠離三等人,，靠近一等人,，人的生命才會發(fā)生變化。

在座的各位都是經(jīng)營企業(yè)的,，企業(yè)也是有生命的,，百年老店不是活了一百歲了嗎？無論如何,，生命總有終結(jié)的那天,，企業(yè)也是如此，如果這個事你想不明白，其實你活的也會不太明白,。企業(yè)需要規(guī)劃,，人生需要規(guī)劃，生命也需要規(guī)劃,，我們要時刻傾聽我們內(nèi)心的聲音,，而這些聲音中最核心的聲音就是四個字：“心靈富貴”。要想盡一切辦法,，變成一個心靈富貴的人,，因為只有心靈富貴的人，才會擁有富貴的人生,。

有兩個七歲男孩,，家里都貧窮，兩三天沒吃飯了,，有人給了他們一個饅頭,，其中一個男孩拿著這個饅頭給另外一個男孩說：你吃！我不餓,！你吃,！我不餓！

這個讓饅頭的小男孩就比另外一個小男孩心靈富貴,。而這樣心靈富貴的人,，早晚會成為一代領(lǐng)袖或是一代英雄。因為在領(lǐng)袖和英雄的眼里,，永遠都是別人需要幫助,，而自己不需要幫助。所有在座的各位,，不管你是經(jīng)營自己,，經(jīng)營你的企業(yè)，還是經(jīng)營你的未來,，不要忘記把自己的心靈變得更加富貴,，把自己的胸襟變得更加富貴，要看得慣,、盛得下天下所有的難事,，你才能干天那么大的事情。

衷心的祝福各位,，一路精彩,！

石真語經(jīng)典語錄回顧——

同樣一句話，不同的人去說效果是不一樣的,。

任何一個營銷人員的成長,，都是以“掐死”客戶為代價的,。

中國產(chǎn)品的售后服務(wù)，基本上都變成了產(chǎn)品缺陷的補救措施,。

沒有問題的產(chǎn)品是不存在的,。

客戶為什么滿意？是因為客戶的期望值低,。

千萬要記住,，不要把你們公司每季每年的銷售冠軍提升為銷售總監(jiān)。

從一線回來的銷售人員給你反饋的所有信息,，你最多只能相信60%,。

客戶的最大特點四個字：不懂裝懂。

營銷的八字箴言——與眾不同,，無中生有,。

客戶被服務(wù)的欲望是無止境的。

看起來像個專家的兩個絕招：第一,，少說話,，對別人說的話作出評價，給人深不可測的感覺,。第二,，說一些別人根本就聽不懂的話。

與客戶溝通的過程就是要不斷教育客戶的過程,。

能讓銷售人員掌握主動權(quán)的一句話：“你為什么這樣問呢,？”

一定要和一等人談夢想和價值，和二等人談事情,，和三等人談是非,。

只有心靈富貴的人，才會擁有富貴的人生,。