關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念抄作階段,、理念推廣階段逐漸為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段,，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊(利自動(dòng)化SFA、Services以及Marketing模塊),。當(dāng)然這其中雖不乏成效顯著的案例,，但仍然有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)，在結(jié)束后較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi),，卻未能見(jiàn)到預(yù)期的效果或者根本無(wú)法推廣使用,，從而最終導(dǎo)致項(xiàng)目擱淺直至失敗。那么究竟是哪些原因會(huì)造成這樣的結(jié)果呢?

    客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念,、組織架構(gòu),、客戶(hù)戰(zhàn)略、企業(yè)流程,、信息化規(guī)劃,、等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作,。如何控制CRM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn),，提高CRM項(xiàng)目的成功率是目前國(guó)內(nèi)界所面臨的共同課題。筆者經(jīng)過(guò)大量的客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目,，目睹了太多的成功,、失敗的案例從而總結(jié)出以下客戶(hù)關(guān)系管理成功十大關(guān)鍵因素，以供喜愛(ài)客戶(hù)關(guān)系管理理念的讀者或即將實(shí)施CRM的企業(yè)參考：

    1.事先建立可量度,、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo),。企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃,，制定客戶(hù)關(guān)系管理的預(yù)期短期,、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng),、或聽(tīng)從CRM廠商一味的承諾,，畢竟CRM不是萬(wàn)能的,，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效,，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo),，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見(jiàn),，但大部分案例的失敗主因,，亦歸咎于企業(yè)沒(méi)有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素,。

    2.協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系,。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇,，而是與企業(yè)管理,、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念?？蛻?hù)關(guān)系管理旨在以客戶(hù)為中心基礎(chǔ)上,，協(xié)助客戶(hù)處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，從而挖掘最大的客戶(hù)價(jià)值,。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來(lái)說(shuō),，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén),，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén),。有些企業(yè)由于沒(méi)有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系,，而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。

    3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持,。由于客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃,，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu),、人員崗位,、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊;同時(shí)為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程,，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合,，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持,，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的,、強(qiáng)有力支持，

    4.行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究,。CRM最早是從國(guó)外引入中國(guó)的,，當(dāng)時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念,。國(guó)內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿,，而中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解,、分析、結(jié)合的不夠,，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門(mén)造車(chē)的意味比較濃烈,。如何將國(guó)際通用的客戶(hù)關(guān)系管理理念與中國(guó)具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的中國(guó)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用,，是目前所有國(guó)內(nèi)CRM廠商,、咨詢(xún)公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題,。

    5.選擇成熟應(yīng)用,、減少客戶(hù)作量與周期?？v觀全球?qū)嵤┻^(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè),，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是,?？蛻?hù)化工作往往是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴,、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán),。因此，透過(guò)選用切實(shí)可行的客戶(hù)關(guān)系管理方案(最好多借鑒國(guó)內(nèi)成功應(yīng)用,，尤其是同行業(yè)應(yīng)用),，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶(hù)化的需要,，并會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn),。

    6.擁有企業(yè)自我客戶(hù)管理推廣顧問(wèn)小組?？蛻?hù)關(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情,，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展,、與時(shí)俱進(jìn)的,。企業(yè)成立企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組(可以從各個(gè)部門(mén)抽調(diào))，一方面是為了可以不斷調(diào)整,、監(jiān)控企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果;同時(shí)也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展,，提出新課題，發(fā)表新觀點(diǎn),。

    7.為企業(yè)把脈,、對(duì)癥下藥,。目前，許多銷(xiāo)售CRM的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理理念去推廣它,，拿著通用版的軟件到處安裝,，絲毫沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知,。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解,，才能推出符合客戶(hù)需求的獨(dú)特的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。通常做法是,，聘請(qǐng)具有客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)對(duì)其進(jìn)行診斷,。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通,、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢(xún)?cè)\斷工作,。通過(guò)企業(yè)咨詢(xún)?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上,、流程上、架構(gòu)上,、信息化等方面的主要問(wèn)題,，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì),。

    8.提高進(jìn)行培訓(xùn)方面的投資,，為用戶(hù)打好基礎(chǔ)。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理,，與其說(shuō)是引入一套系統(tǒng),，還不如說(shuō)是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上,。

    (1)高層管理者培訓(xùn)：聘請(qǐng)?jiān)诳蛻?hù)關(guān)系管理方面的研究專(zhuān)家,，與企業(yè)高層進(jìn)行交流，使高層管理者能站在一個(gè)較高的高度來(lái)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和重要性,，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶(hù)為中心的思想,。

    (2)：能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益,，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變,。

    具體培訓(xùn)計(jì)劃主要包括以下方面：

    a)客戶(hù)關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)

    b)互動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查

    c)按照角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)

    d)明確個(gè)人的職責(zé)及使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方法

    9.總體規(guī)劃、分段實(shí)施,。大部分成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案,。每一階段則側(cè)重于特定客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果,。換句話說(shuō),，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)(一般為三至四個(gè)月)取得一定的成果,。

    10.定期量度、追蹤客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣,。

    (1)為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶(hù)關(guān)系管理,，在企業(yè)人力資源部門(mén)的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制,，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái),。

    (2)為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期,，增加一些度量,、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比,。

    (3)客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的,，定期評(píng)審與回訪對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)用上線后至關(guān)重要的，其目的主要是及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后,，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的各種困難和問(wèn)題,，針對(duì)各種問(wèn)題，提出明確的改進(jìn)方案,，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應(yīng)用,。