毛俊程/文

要打造最好的服務(wù)首先要搞清楚什么是“服務(wù)”,？

服務(wù)就是客戶可以享受價(jià)值，但是又不需要付出代價(jià),。屬于免費(fèi)產(chǎn)品的范疇,。從時(shí)間角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)分成：售前服務(wù),，售中服務(wù),，售后服務(wù)三個(gè)部分。售前服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)功能,，目的是為了建立信任度,。售中服務(wù)是推銷(xiāo)功能，目的是成交,。售后服務(wù)是追銷(xiāo)功能,，目的是轉(zhuǎn)介紹。從利益角度來(lái)看,，又分為份內(nèi)服務(wù)和份外服務(wù),。

什么是份內(nèi)服務(wù)？

有兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。

第一,、同行業(yè)內(nèi)都在做的服務(wù)行為,。第二、服務(wù)行為和自己（或企業(yè)）的利益有直接聯(lián)系,。

什么是份外服務(wù),？

也有兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。

第一,、同行業(yè)中只有你在做的服務(wù)行為,。第二、服務(wù)行為和自己（或企業(yè)）的利益沒(méi)有直接聯(lián)系,。

我們發(fā)現(xiàn),，份外服務(wù)的第一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)差異化服務(wù)的概念。餐飲行業(yè)中,，應(yīng)用最成功的案例就是“海底撈,。”海底撈是目前以服務(wù)為特色的典型例子。據(jù)說(shuō),，海底撈的純利率只有七個(gè)點(diǎn),，真是少的可憐。因此看來(lái),，海底撈式的差異化服務(wù)雖然有特色,，實(shí)際成本也迅速升高。所以使很對(duì)跟風(fēng)學(xué)習(xí)的后來(lái)者無(wú)法堅(jiān)持下去,。并且,，一個(gè)有效的差異化服務(wù)行為如果有很好的市場(chǎng)反應(yīng)，往往很容易被同行拷貝,，時(shí)間一長(zhǎng),，同質(zhì)化就開(kāi)始泛濫。逐漸從份外服務(wù)轉(zhuǎn)變成份內(nèi)服務(wù),。失去了原有的特色,。漸漸抬高了行業(yè)服務(wù)成本。

我們來(lái)看看第二個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn): 服務(wù)行為和自己的利益沒(méi)有直接聯(lián)系,。是否發(fā)現(xiàn)這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)就是一種做人的道理,，也是交友原則。不以自身的利益為參考,，只做對(duì)他人有利的事情,。我曾經(jīng)在另一篇文章提到過(guò)：人的行為動(dòng)力是利益。人們的行為是以利益為導(dǎo)向的,?？蛻舻倪x擇是一種行為，所以，我們只要做對(duì)人們有利的事情,，利益就會(huì)驅(qū)動(dòng)人們選擇你,。

從利益這個(gè)角度來(lái)看。服務(wù)是什么,？

服務(wù)就是幫助,。幫助是不以自身利益為目標(biāo)的。幫助往往是以他人的利益為目標(biāo),。因此，最好的服務(wù)就是份外服務(wù),，最有效的服務(wù)體系就是外服體系,。也叫PY服務(wù)體系。
建立PY 服務(wù)體系就是打造好一系列的針對(duì)性幫助系統(tǒng),，幫助目標(biāo)客戶解除痛苦,、滿足欲望、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想,。PY服務(wù)體系用在售前,，可以快速建立信任度，用在售中,，就不是推銷(xiāo),，而是拉銷(xiāo)。用在售后服務(wù)中,，可以促進(jìn)客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹,。所以說(shuō)：PY服務(wù)體系是目前效率最高，非常實(shí)用的解決方案,。

  原創(chuàng)作者：毛俊程（策劃協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)）

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