酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語(yǔ)
1 禮貌地與客人打招呼及稱(chēng)呼客人,，表示你對(duì)他們的熱情歡迎:
— “早上好,，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.”
— “下午好,，小姐/先生,。”“Good afternoon, madam/sir.”
— “晚上好，小姐/先生,。”“Good evening, madam/sir.”
﹡ 客人喜歡聽(tīng)你稱(chēng)呼他的姓氏,，因此盡可能常用，如：“王先生,，陳小姐,，李太太”等。
— “很高興再次見(jiàn)到您（歡迎再次光臨）,，王先生,。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.”
或與客人互相寒暄：
— “您今天好嗎？”“How are you ( today)?”
— “我很好,，謝謝,，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?” nbsp;“很好,，謝謝您,？”“I’m very well, /I’m fine, too. Thank you.”
※ Useful Words and Expressions:
1) Sir
2) Madam
3) Miss
4) Ms
5) meet
6) Good morning/ afternoon/ evening!
7) Glad / Nice to …
8) How do you do? /How are you ?
2 主動(dòng)向客人提供幫助:
— “我可以幫您嗎？”“May I help you?”/What can I do for you ?
﹡ 盡量為客人多做一點(diǎn)：
— “還有什么需要我?guī)湍鷨幔?#8221;“Is there anything else I can do for you?”
※ Useful Words and Expressions:
1) May /Can I …?
2) If you need my help, just call me please.
3 記住一些能討人喜歡的言詞:
— “謝謝,。”“Thank you.”
— “別客氣,。”“You are welcome.”
— “對(duì)不起。”“I’m sorry.”
— “沒(méi)關(guān)系,。”“That’s all right.”
— “請(qǐng),。”“Please.”
※ Useful Words and Expressions:
1) welcome
2) That’s all right.
4 打擾客人之前，要提示客人：
— “打擾了……”“Excuse me…”
這個(gè)情形可能包括諸如：打斷客人談話,，為客人上菜時(shí),，進(jìn)
客房之前，請(qǐng)客人讓路,，你在服務(wù)時(shí)中途退場(chǎng)等,。
5 向客人呈遞某物時(shí)：
— “這是 您 的……” “Here is / are your
(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…”) / “Here you are.”
6 要客人等待時(shí)，要先有交代:
— “請(qǐng)稍等一會(huì)兒,。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.”
— “我一會(huì)兒就來(lái),。”“I will be with you in a moment.”
﹡再返回客人身邊時(shí),，對(duì)久等的客人說(shuō)抱歉：
— “對(duì)不起，讓您久等了,。”“Sorry to have kept you waiting .”
※ Useful Words and Expressions:
1) moment
2) wait
3) I will be…
4) Sorry to…
7 聽(tīng)不明白客人說(shuō)話時(shí),，不要臆想，你可以：
— “請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎,？”
“I am sorry, I don’t understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.”
8 當(dāng)客人因行動(dòng)笨拙而顯露尷尬時(shí),，安慰客人說(shuō)：
— “請(qǐng)慢慢來(lái)，別著急,。”“Please take your time, there’s no hurry.”
9 向客人作自我介紹:
— “我叫 ,。如果有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)告訴我,。”
“My name is nbsp;
10 與客人友好地告別，讓客人對(duì)你和酒店留下深刻印象:
— “再見(jiàn),。”“Goodbye.”
— “祝您今天過(guò)得愉快,。”“Have a nice day.”
— “祝您在這居住愉快。”“Wish you happy here.”
﹡ 對(duì)要離店客人報(bào)以祝愿：
— “希望很快又見(jiàn)到您,。” “Hope to see you again soon.”
— “祝一路順風(fēng),。”“Have a nice trip.”
11 在三響之內(nèi)迅速接聽(tīng)電話:
◆ 拿起電話時(shí)：
— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（這是）___________（部門(mén)/ 部份名稱(chēng)）,。
我是……,，我可以幫您嗎？
“Good morning/ Good afternoon/ Good evening, (This is) (Name of your department/ outlet).…speaking. May I help you?”
◆ 掛電話前：
— “多謝您的來(lái)電,。”“Thank you for calling.”
12 禮貌地回應(yīng)客人的請(qǐng)求或詢(xún)問(wèn):
◆ 當(dāng)你能滿足客人要求時(shí),，要馬上采取行動(dòng)：
— “好的，小姐/先生,，我馬上拿給您,。”
“Certainly, madam/sir. I will get it right away.”
— “是的，小姐/先生,，我馬上幫您處理,。”
“Yes, madam/sir. I will take care of it at once.”
◆ 當(dāng)你對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不肯定時(shí)：
— “對(duì)不起，我不太確定,。如果您能等一會(huì),，我馬上去查找。”
“Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.”
◆ 當(dāng)你不能滿足客人要求時(shí)：
— “我恐怕這違反酒店的規(guī)定,。”
“I’m afraid it is against hotel regulation.”
— “對(duì)不起,，我們不允許這樣做。”
“I’m sorry, we are not allowed to do this.”
— “對(duì)不起,，恐怕我們沒(méi)有（客人要的東西）,。”
“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have (things guests want).”
﹡這時(shí)向客人作其它介紹或建議是非常重要的,。
— “我可以建議（你聯(lián)系地下層的銀行）嗎？”
“May I suggest (you contact the bank in the basement)?”
13 當(dāng)你請(qǐng)求客人做某事時(shí)：
— “您可以（在這里簽名）嗎,？” “Could you (sign here)?”
— “您介意（稍后再來(lái)電話）嗎,？”“Would you mind (calling back later)?”
— “我可以知道（您的姓名）嗎？”“May I (have your name)?”
14 為客人指示方向:
— “請(qǐng)跟我來(lái),。” “Follow me please.”
— “請(qǐng)一直往前走,。”“Please go straight ahead.”
— “請(qǐng)向右轉(zhuǎn)/左轉(zhuǎn)。”“Please turn right / left.”
— “它在 樓,。”“It is on the floor.”
15 處理投訴,，錯(cuò)誤:
— “謝謝您告訴我們，小姐/先生,。我會(huì)向經(jīng)理報(bào)告這件事,，請(qǐng)接受我們的道歉。”
“Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.
Please accept our apology.”
— “我非常抱歉,，小姐/先生,，是我們出差錯(cuò)了，我馬上改正過(guò)來(lái),。/ 我馬上去查這件事,。”
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