服務(wù)心理

一,、服務(wù)心理的對象：

１．賓客的需要,；馬斯洛層次（生理，安全，社交,，尊重,，自我實現(xiàn)）

２．賓客的動機(jī)；

３．賓客的個性心理,；

４．賓客的心理活動變化規(guī)律,。

服務(wù)質(zhì)量的高低與服務(wù)從業(yè)人員有著極大的關(guān)系,服務(wù)從業(yè)人員的心理品質(zhì)及心理活動也是服務(wù)心理學(xué)研究的對象.

二、服務(wù)心理研究的方法

1.觀察法（表現(xiàn),，動作,，行為，言語）

2.實驗法（兩個不同的樓層,，使用不同的服務(wù),，分析比較，作心理實驗報告）

3.調(diào)查法（問卷調(diào)查）

4.經(jīng)驗總結(jié)法

5.統(tǒng)計學(xué)研究法

三,、 賓客的消費類型

１．便利型

２．求謙型

３．享受型

４．求新型

５．信譽型

四,、賓客的色覺

1．紅色:強烈刺激色,對人的心理有興奮,熱情,激動,歡樂的色覺.適合于娛樂場所和隆重場面.

2．橙色:擴(kuò)張,興奮色,對人的心理有活潑,熱鬧,壯麗的色覺.

3．黃色:一種高貴,嬌媚的色覺,在室內(nèi)裝飾中常被采用,具有陽光明朗的效果.

4．綠色:富有生機(jī),給人心理一種青春,健康,安全,寧靜的色覺.

5．藍(lán)色:收縮,后退感,給人心理深沉,開闊,幽靜,涼爽的色覺.

6．白色:能使人產(chǎn)生清潔,純真,神圣,哀憐,冷酷的色覺.

7．灰色:是種極穩(wěn)定的色彩,對人心理有平凡,沉默等色覺.

五、性格特點分為四種：

1.興奮型（膽汁質(zhì)型）

行為特征：對服務(wù)員或其他客人熱情,，話語較多且講話直率,，喜歡與他人爭論問題，而且力求爭羸,，因此容易發(fā)?。辉谟貌蜁r不愿意久等,，喝酒店多充好漢,；在住宿時喜歡對房間設(shè)施提出意見，容易丟失小物品,，投訴時,，如發(fā)是自已的失誤能立即承認(rèn)和道歉。

在接待中,，我們應(yīng)及時,、快捷滿足興奮型客人的合理要求，當(dāng)出現(xiàn)矛盾時,，注意避其鋒芒,，同時盡量在言語、情緒方面不要激怒客人,，在客人離開房間時提醒不要遺留物品,，對客人過激言語和欠友好態(tài)度不計較，以寬容,、理解的心態(tài)為他們服務(wù),。

2.活潑型（多血質(zhì)型）

行為特征：常主動與服務(wù)人員交談,，性情開朗樂觀，笑聲不絕,，對各種場所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣,，喜歡評價，善于交際,，與其他客人相熟較快,，內(nèi)心情感容易外露。

在接待中,，應(yīng)禮貌回答客人的提問,，滿足其愛交際,、喜講話的行為特點,，多推薦新、特,、奇服務(wù)項目,，遇到客人情感多變時，熱情耐心做好解釋工作,。

3.穩(wěn)重型（粘液型）

行為特征：很少與服務(wù)人員交流,，使人常覺得不易打交道，喜安靜獨處,，內(nèi)心情感很少向他人流露,；對服務(wù)工作不發(fā)表意見，生活有規(guī)律,，喜歡熟悉的菜品及住過的樓層,，對酒店服務(wù)項目不感興趣。

在接待中,，住宿時應(yīng)安排僻靜環(huán)境,，避開電梯旁和臨馬路房間，最好能滿足其“懷舊”的要求,。在一般情況下,，服務(wù)員不要過多與客人交談，更應(yīng)避免長篇大論,。

4.憂郁型（抑郁質(zhì)型）

行為特征：講話速度慢 ,，喜啰嗦，情感很少外露,，不愿意與服務(wù)員或其他客人打交道,，好幻想和猜疑，對他人的言語和表情較為敏感,，一旦與服務(wù)員或其他客人發(fā)生矛盾會長時間追究,，不易自我調(diào)整心理平衡,。

在接待中，服務(wù)員更應(yīng)尊重他們,，交談時要語意明白,，避免誤會，也不要當(dāng)面竊竊細(xì)語,，以免引起猜疑,，對客人提出要求，哪怕不合理也要耐心聽完,，誠懇解釋,，不能因為客人啰嗦而打斷話語。

六,、 賓客住宿的心理

１．求住宿和生活起居方便心理．

２．求舒適怡人心理．

３．求清潔衛(wèi)生心理．

４．求住店期間安全無事心理．

５．求得到尊重的心理．

七,、前廳部在客人心理角度上的作用:

1.首應(yīng)效應(yīng)

第一印象,如第一印象好,對以后發(fā)生的不良印象也只覺得是偶然發(fā)生.2.暈輪效應(yīng)

指從對象的某種特征推及對象整體特征.就像月暈一樣,會在真實的現(xiàn)象面前產(chǎn)生一種假象.

3.溝通效應(yīng)

八、 酒店服務(wù)人員的文明習(xí)慣對客人的心理影響:

1．服飾應(yīng)大方整潔,體現(xiàn)企業(yè)和個人精神狀態(tài).

2．注意個人衛(wèi)生,，包括視覺衛(wèi)生嗅覺衛(wèi)生和感覺衛(wèi)生,，給客人清潔，文明的感覺．

3．保持端莊的儀態(tài),，給人以美的感受．

4．正確使用眼神,，避免客人產(chǎn)生錯覺．

5．保持真誠的微笑，使客人感覺溫暖,，友好和熱情．

九,、 賓客投訴的原因分析

主觀原因表現(xiàn)為：不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)任．

不尊重客人主要表現(xiàn)在：

１．待賓客不熱情，不主動（愛理不理）

２．不注意語言修養(yǎng),，沖撞客人．

３．挖苦,，辱罵客人．

４．未經(jīng)客人同意闖入客人房間．

５．丟物品給客人．

６．不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣．

７．無根據(jù)地亂懷疑客人．（房間物品遺失）

８．影響客人休息．（舉例說明：1508莊志陽投訴D/O事宜）

工作不負(fù)責(zé)主要表現(xiàn)在：

１．工作不主動，不認(rèn)真

２．忘記或搞錯了客人交待辦理的事情．（房間洗衣事宜）

３．損壞,，遺失客人物品．（2015遺留物品）

４．清潔衛(wèi)生工作馬虎,，食品，用具不潔．

客觀方面原因

１．賓館的設(shè)備損壞未能及時修好．

２．基礎(chǔ)設(shè)備不完善．

３．服務(wù)收費不合理或?qū)频暾咭?guī)定不了解或誤解引起的．

十,、客人投訴的心理

1.求尊重的心理;

2.求補償?shù)男睦?

3.求發(fā)泄的心理;

4.求自我表現(xiàn)的心理.

十一,、處理賓客投訴的基本方法

１．做好心理準(zhǔn)備，端正對投訴的認(rèn)識

２．設(shè)法使客人消氣

３．區(qū)別不同情況,，在征得客人同意后作出恰當(dāng)處理．

４．認(rèn)真做了記錄,，關(guān)注投訴的處理結(jié)果．