在信息發(fā)送過(guò)程中，信息包括三個(gè)方面內(nèi)容：信息,、思想和情感,。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息,，還有思想和情感,。因此,，在發(fā)送信息的時(shí)候，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

  1.選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW）

  有效的信息發(fā)送方式在溝通中十分重要,，這就要求我們要針對(duì)溝通對(duì)象和目的的不同選擇不同的發(fā)送方式,。信息發(fā)送方式很多，比如會(huì)議,、電話,、親筆信件、電子郵件,、面談等,。如果是一般的說(shuō)明情況的信息溝通，通過(guò)信件,、電話,、郵件就可以解決；如果是為了交流感情和增加信任,，則應(yīng)該在合適的時(shí)間,、地點(diǎn)面談為好。

  2.何時(shí)發(fā)送信息（WHEN）

  例如何時(shí)約見(jiàn)客戶,，何時(shí)發(fā)出致謝函,，何時(shí)向老板匯報(bào)，何時(shí)與下屬談心,，要講究“天時(shí),、地利、人和”,，這一點(diǎn)非常重要,。

  3.確定信息內(nèi)容（WHAT）

  信息的內(nèi)容是溝通的實(shí)質(zhì)，不存在沒(méi)有任何內(nèi)容的溝通,。因此,，在溝通開(kāi)始前，應(yīng)該對(duì)信息的內(nèi)容做些適當(dāng)準(zhǔn)備,，哪些該說(shuō),，說(shuō)到什么程度，哪些不該說(shuō),。信息的內(nèi)容應(yīng)該清晰簡(jiǎn)潔,，用詞準(zhǔn)確，避免模糊不清或容易引起誤解的表述,。專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)在基本確認(rèn)對(duì)方能夠理解的情況下方可使用,。同時(shí)還應(yīng)該注意的是信息的載體，比如語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào),、肢體語(yǔ)言的不同運(yùn)用,，就會(huì)給對(duì)方形成不同的感受，進(jìn)而影響溝通質(zhì)量,。

  4.誰(shuí)該接受信息（WHO）

  ——誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象,；

   ——先獲得接受者的注意；

  ——了解接受者的觀念,；

  ——了解接受者的需要,；

  ——了解接受者的情緒；

&nbs(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)p; 

  5.何處發(fā)送信息（WHERE）

  在正式場(chǎng)合還是非正式場(chǎng)合,，比如銷(xiāo)售部經(jīng)理要求財(cái)務(wù)部改善服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度的建議,，就不宜在會(huì)議場(chǎng)合提出，而應(yīng)在平時(shí)與財(cái)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行“私下”溝通,，否則會(huì)被人誤解為“發(fā)難”或“告狀”,。而與客戶前期預(yù)熱洽談階段，則不一定要在辦公室這樣的正式場(chǎng)合,，在休閑的茶社,、咖啡廳等地方則比較合適。

高效溝通的技巧之二——積極傾聽(tīng)

  溝通高手在嘗試讓人傾聽(tīng)和了解之前,，會(huì)把傾聽(tīng)別人和了解別人列為第一目標(biāo),。如果你能做到認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)方便會(huì)向你袒露心跡,。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽(tīng),。在陳述自己的主張說(shuō)服對(duì)方之前，先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽(tīng)是解決問(wèn)題的捷徑,?！　?/p>

  1、傾聽(tīng)在溝通中的作用

  【案例】喬?吉拉德的一次經(jīng)歷

   喬?吉拉德向一位客戶銷(xiāo)售汽車(chē),，交易過(guò)程十分順利,。當(dāng)客戶正要掏錢(qián)付款時(shí),，另一位銷(xiāo)售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽,，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車(chē)款,，不料客戶卻突然掉頭而走,，連車(chē)也不買(mǎi)了。吉拉德苦思冥想了一天,，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車(chē)突然放棄了,。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問(wèn)客戶突然改變主意的理由,?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子,，他剛考上密西根大學(xué),，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn),，只顧跟您的同伴談籃球賽,。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?/p>

  懂得如何傾聽(tīng)的人最有可能做對(duì)事情,、取悅上司,、贏得友誼，并且把握別人錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì),。傾聽(tīng)對(duì)傳奇人物約翰?洛克菲勒非常管用,，有一次他說(shuō)：“我們的政策一直都是：耐心地傾聽(tīng)和開(kāi)誠(chéng)布公地討論，直到最后一點(diǎn)證據(jù)都攤在桌上才嘗試達(dá)成結(jié)論,。”洛克菲勒以謹(jǐn)慎著稱(chēng),，而且似乎經(jīng)常很慢才做決定，他拒絕倉(cāng)促下決定,，他的座右銘是：“讓別人說(shuō)吧,。”。

  傾聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程,，而且是一種情感活動(dòng),，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng),，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽(tīng)你說(shuō)話,，我尊重和關(guān)心你。

  2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧

  以下12個(gè)傾聽(tīng)技巧可以幫助你實(shí)現(xiàn)高效溝通：

  （1）傾聽(tīng)是一種主動(dòng)的過(guò)程

  在傾聽(tīng)時(shí)要保持心理高度的警覺(jué)性,，隨時(shí)注意對(duì)方傾談的重點(diǎn),，就象飛碟選手打飛碟一樣，要能站在對(duì)方的立場(chǎng),，仔細(xì)地傾聽(tīng),。每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此,，你必須站在對(duì)方的立場(chǎng),，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法,，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度,。

  （2）鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口

  　　首先,，傾聽(tīng)別人說(shuō)話本來(lái)就是一種禮貌，愿意聽(tīng)表示我們?cè)敢饪陀^地考慮別人的看法,，這會(huì)讓說(shuō)話的人覺(jué)得我們很尊重他的意見(jiàn),，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納,。其次,，鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口可以降低談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味。我們的傾聽(tīng)可以培養(yǎng)開(kāi)放的氣氛,，有助于彼此交換意見(jiàn),。說(shuō)話的人由于不必?fù)?dān)心競(jìng)爭(zhēng)的壓力，也可以專(zhuān)心掌握重點(diǎn),，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞,。第三，對(duì)方先提出他的看法,，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見(jiàn)之前,，掌握雙方意見(jiàn)一致之處。傾聽(tīng)可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見(jiàn),，讓你再說(shuō)話的時(shí)候,，更容易說(shuō)服對(duì)方。

  （3）切勿多話

  同時(shí)說(shuō)和聽(tīng)并不容易,。億萬(wàn)富翁富卡以說(shuō)得少聽(tīng)得多而著名,。大家都知道他曾在重要的業(yè)務(wù)會(huì)議中從開(kāi)始坐到結(jié)束不發(fā)一語(yǔ)。有一次他告訴身邊的人：“上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的,，我們應(yīng)該聽(tīng)得比說(shuō)得多,。”為了避免說(shuō)得太多而喪失開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，有些訓(xùn)練者建議利用“火柴燃燒法”：假想你的手上拿著一支燃燒的火柴,，當(dāng)你認(rèn)為火焰即將燒到手指時(shí)停止說(shuō)話,，尋求其他人的回應(yīng)。

  （4）切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字

   你傾聽(tīng)的對(duì)象可能會(huì)因?yàn)槟愕膽B(tài)度而膽怯或害羞,，他們可能因?yàn)椴幌肼?tīng)起來(lái)口齒不流利而變得自我保護(hù),。即使你是某一個(gè)話題的專(zhuān)家有時(shí)仍應(yīng)學(xué)習(xí)保持沉默，同時(shí)表示你希望知道得更多,。

  （5）表示興趣,，保持視線接觸

  聆聽(tīng)時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛,。人們判斷你是否在聆聽(tīng)和吸收說(shuō)話的內(nèi)容,，是根據(jù)您是否看著對(duì)方來(lái)作出的,。 沒(méi)有比真心對(duì)人感興趣更使人受寵若驚了,。

  （6）專(zhuān)心，全神貫注，表示贊同 

  告別心不在焉的舉動(dòng)與表現(xiàn),，你可以練習(xí)如何排除使你分心的事物以培養(yǎng)專(zhuān)心的能力,。點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說(shuō)的內(nèi)容，表明你與說(shuō)話人意見(jiàn)相合,。人們需要有這種感覺(jué),，即你在專(zhuān)心地聽(tīng)著。把可以用來(lái)信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆,、鑰匙串等）放在一邊,，你就可以免于分心了。人們總是把亂寫(xiě)亂畫(huà),、胡亂擺弄紙張,、東張西望或看手表等解釋為心不在焉，這些應(yīng)該引起我們的重視和注意,。

  （7）讓人把話說(shuō)完,，切勿武下論斷

  聽(tīng)聽(tīng)別人怎么說(shuō)。你應(yīng)該在確定知道別人完整的意見(jiàn)后再做出反應(yīng),，別人停下來(lái)并不表示他們已經(jīng)說(shuō)完想說(shuō)的話,。讓人把話說(shuō)完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容,。人們總是把打斷別人說(shuō)話解釋為對(duì)自己思想的尊重,，但這卻是對(duì)對(duì)方的不尊重。

  雖然說(shuō)打斷別人的話是一種不禮貌的行為,，但是如果是“乒乓效應(yīng)”則是例外,。所謂的“乒乓效應(yīng)”是指聽(tīng)人說(shuō)話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問(wèn)題或發(fā)表一些意見(jiàn)感想，來(lái)響應(yīng)對(duì)方的說(shuō)法,。還有一但聽(tīng)漏了一些地方,，或者是不懂的時(shí)候，要在對(duì)方的話暫時(shí)告一段落時(shí),，迅速的的提出疑問(wèn)之處,。

  【故事】巴頓嘗湯

  　　巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊,。在食堂里,，他看見(jiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。

  “讓我嘗嘗這湯,！”巴頓將軍向士兵命令道,。

  “可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋,。

  “沒(méi)什么‘可是’,，給我勺子,！”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了,，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè),？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！”

  “我正想告訴您這是刷鍋水,，沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了,。”士兵答道。

  只有善于傾聽(tīng),，才不會(huì)做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事,！

  （8）鼓勵(lì)別人多說(shuō)

  對(duì)出現(xiàn)精辟的見(jiàn)解、有意義的陳述,，或有價(jià)值的信息,，要以誠(chéng)心的贊美來(lái)夸獎(jiǎng)?wù)f話的人。例如：“這個(gè)故事真棒,！”或“這個(gè)想法真好!”,、“您的意見(jiàn)很有見(jiàn)地”等，因此,，如果有人做了你欣賞的事請(qǐng)你應(yīng)該伺機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)他,。僅僅是良好的回應(yīng)就可以激發(fā)很多有用而且有意義的談話,。

  （9）讓別人知道你在聽(tīng)

  偶爾說(shuō)“是”,、“我了解”或“是這樣嗎,？”告訴說(shuō)話的人你在聽(tīng),，你還是有興趣。在日本兩個(gè)日本人交談時(shí)所的答話稱(chēng)為aizuchi,，這個(gè)字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（鐵錐）所組成,，代表兩個(gè)日本人講話時(shí)會(huì)不時(shí)互相交換答話,，所以聽(tīng)起來(lái)像是兩個(gè)鑄劍師傅在敲打劍刃,。

  （10）使用并觀察肢體語(yǔ)言,，注意非語(yǔ)言性的暗示

  對(duì)方嘴巴上說(shuō)的話實(shí)際可能與非語(yǔ)言方面的表達(dá)互相矛盾，學(xué)習(xí)去解讀情境,。當(dāng)我們?cè)诤腿苏勗挼臅r(shí)候,，即使我們還沒(méi)開(kāi)口，我們內(nèi)心的感覺(jué),，就已經(jīng)透過(guò)肢體語(yǔ)言清清楚楚的表現(xiàn)出來(lái)了,。聽(tīng)話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說(shuō)話者很自然地就會(huì)特別在意自已的一舉一動(dòng),，比較不愿意敞開(kāi)心胸,。

  從另一方面來(lái)說(shuō)。如果聽(tīng)話的人態(tài)度開(kāi)放,、很感興趣,，那就表示他愿意接納對(duì)方,，很想了解對(duì)方的想法，說(shuō)話的人就會(huì)受到鼓舞,。而這些肢體語(yǔ)言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂,，手不要放在臉上,，身體稍微前傾，常?？磳?duì)方的眼睛,，點(diǎn)頭。注意弦外之音,。注意沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話,、沒(méi)有討論的信息或觀念及答復(fù)不完全的問(wèn)題。

  （11）接受并提出回應(yīng)

  要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的：你必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容,，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致,，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì),，您的意思是……”,。

  （12）暗中回顧，整理出重點(diǎn),，并提出自己的結(jié)論

  當(dāng)我們和人談話的時(shí)候,，我們通常都會(huì)有幾秒鐘的時(shí)間，可以在心里回顧一下對(duì)方的話,，整理出其中的重點(diǎn)所在,。我們必須刪去無(wú)關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，把注意力集中在對(duì)方想說(shuō)的重點(diǎn)和對(duì)方主要的想法上,，并且在心中熟記這些重點(diǎn)和想法,，并在適當(dāng)?shù)那樾蜗陆o對(duì)方以清晰的反饋。

高效溝通的技巧之三——積極反饋

  一個(gè)完整的溝通過(guò)程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者通過(guò)“表達(dá)”發(fā)出信息,，其次是信息的接收者通過(guò)“傾聽(tīng)”接收信息,。對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來(lái)說(shuō),，僅僅這兩個(gè)環(huán)節(jié)是不夠的,，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過(guò)程中或過(guò)程后,，及時(shí)地回應(yīng)對(duì)方,，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽(tīng)”過(guò)程中可能的誤解和失真。

  　　1.反饋的類(lèi)別

  反饋有兩種：一種是正面的反饋,，另一種叫做建設(shè)性的反饋,。

  正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng),，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方,，給他提出改進(jìn)的意見(jiàn),。

  請(qǐng)注意，建設(shè)性反饋是一種建議,，而不是批評(píng),，這是非常重要的。

  2.如何給予反饋

  （1）針對(duì)對(duì)方的需求

  反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上,，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面,，給予反饋。

  例如,，在半年績(jī)效考核中,，下屬渴望知道上司對(duì)他工作和能力的評(píng)價(jià)，并期待上司能為自己指明下一步努力的方向,。如果作為上司的經(jīng)理人,，在績(jī)效考核之后不反饋，或者輕描淡寫(xiě)地說(shuō)一下,，則會(huì)挫傷下屬的積極性,。

  （2）具體、明確

  以下是給予具體,、明確反饋的兩個(gè)例子：

   錯(cuò)誤的反饋——“小李,，你的工作真是很重要啊,！”這種表述方式很空洞,，小李也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能真正給對(duì)方留下深刻的印象,。

  正確的反饋——“公司公文和往來(lái)信函,，是一個(gè)公司素質(zhì)高低的表現(xiàn)，代表著一個(gè)公司的水平,、精神和文化,。小李，你的工作很重要,。”這種對(duì)下屬的反饋就不是空洞的,、干巴巴的說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果,。

  （3）有建設(shè)性

  經(jīng)理人容易武斷地給下屬的意見(jiàn)或想法下結(jié)論,，比如有的往往帶著批評(píng)或藐視的語(yǔ)氣說(shuō)“你的想法根本就行不通！”、“小伙子,，你還是太年輕了,！”等，弄得下級(jí)很沒(méi)趣,，結(jié)果挫傷了下屬主動(dòng)溝通的積極性,。如果我們換一種態(tài)度，以建設(shè)性的,、鼓勵(lì)的口氣給下屬反饋,，效果就會(huì)不同，比如“小王,，你的意見(jiàn)很好,，盡管有些想法目前還不能實(shí)現(xiàn),，但是,，你很動(dòng)腦筋，很關(guān)心咱們部門(mén)業(yè)務(wù)的開(kāi)展,，象這樣的建議以后還要多說(shuō)?。?#8221;,。

  （4）對(duì)事不對(duì)人

  積極的反饋就事論事,，忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴(yán)，帶有侮辱別人的話語(yǔ)千萬(wàn)不要說(shuō),，比如“你是豬腦子啊,，沒(méi)吃過(guò)豬肉還沒(méi)有看過(guò)豬走？”之類(lèi)的言語(yǔ),，只能加深雙方的敵對(duì)和對(duì)抗情緒,，與最初的溝通愿望適得其反。

  3.如何接受反饋

  接受反饋是反饋過(guò)程中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié),，在接受反饋時(shí)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

  （1）耐心傾聽(tīng),，不打斷

  接受反饋時(shí)，一定要抱著謙虛的態(tài)度,，以真誠(chéng)的姿態(tài)傾聽(tīng)他人反饋意見(jiàn),。無(wú)論這些意見(jiàn)在你看來(lái)是否正確和是否中聽(tīng)，在對(duì)方反饋時(shí)都要暫時(shí)友好地接納,，不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋,。打斷反饋包括語(yǔ)言直接打斷，比如：“不要說(shuō)了,，我知道了,！”；也包括肢體語(yǔ)言打斷,，比如不耐煩的表情,、姿勢(shì)等,。如果你粗魯?shù)卮驍鄤e人對(duì)你的反饋，其實(shí)就表示著溝通的中斷和失敗,，你了解不到對(duì)方更多甚至更重要的信息,。

  （2）避免自衛(wèi)

  自衛(wèi)心理是每一個(gè)人本能的反應(yīng)。對(duì)方在向你反饋時(shí),，如果僅僅站在自己的立場(chǎng),，挑肥揀瘦地選擇是否接受，一旦聽(tīng)到對(duì)自己不利,、不好或不想聽(tīng)的東西,，就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論，明智的另一方會(huì)馬上終止反饋,。

  （3）表明態(tài)度

   別人對(duì)你反饋之后,，自己要有一個(gè)明確的態(tài)度，比如理解,、同意,、贊成、支持,、不同意,、保留意見(jiàn)、怎么行動(dòng)等,。不明確表示自己對(duì)反饋的態(tài)度與意見(jiàn),，對(duì)方會(huì)誤解你沒(méi)有聽(tīng)懂或內(nèi)心對(duì)抗，這樣就會(huì)增加溝通成本,，影響溝通質(zhì)量,。