中式快餐的標(biāo)準(zhǔn)化研究


一,、引言
國外有關(guān)機(jī)構(gòu)提供的研究資料表明,，當(dāng)人均年收入達(dá)到500美元至800美元的水平時,，由個人完成的傳統(tǒng)家務(wù)將會開始逐步向由社會提供相關(guān)的服務(wù)轉(zhuǎn)化。進(jìn)入21世紀(jì)以后,，我國許多城市居民的年收入已經(jīng)達(dá)到甚至超過了500美元,。同時，隨著人們工作和生活節(jié)奏加快,，享受優(yōu)質(zhì)的快餐服務(wù)已成為人們飲食消費的一種趨勢,。快餐業(yè)已成為我國的朝陽產(chǎn)業(yè),。然而,，放眼整個快餐行業(yè)，與西式快餐日趨興旺流行的景象相比,，中式快餐的發(fā)展道路似乎缺少引路標(biāo),，仍在原地停滯不前。中國是一個傳統(tǒng)飲食大國,，傳統(tǒng)飲食文化已有5000多年的歷史,。改革開放后，西餐及世界級飲食連鎖店出現(xiàn)在中國并占據(jù)市場,,，使國內(nèi)飲食業(yè)受到很大沖擊,，尤其給眾多百年老店帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。當(dāng)我們看到北京王府井,、前門大街,、上海南京路、淮海路,、沈陽太原街,、中街、哈爾濱中央大街等眾多大中城市的繁華街頭上,，一個個“麥當(dāng)勞”,、“肯德基”時，再回頭看看我們的各地的千年飲食老店,，差別實在太大了,。中國餐飲業(yè)缺少什么呢？它缺的不是風(fēng)味,，它缺的不是更高超的廚師,，它缺的是領(lǐng)導(dǎo)者對現(xiàn)代快餐業(yè)的經(jīng)營觀念，它缺的是足以和麥當(dāng)勞,、肯德基抗衡的現(xiàn)代中式快餐品牌,，它更缺的是維系現(xiàn)代餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，即現(xiàn)代快餐業(yè)沒有一個標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化和連鎖經(jīng)營為主要特征的完善的管理服務(wù)體系來支撐,。
以標(biāo)準(zhǔn)化,、工廠化為目標(biāo)，以連鎖規(guī)?；癁橥緩?，以管理科學(xué)化為基礎(chǔ)，結(jié)合快餐自身特點和運(yùn)用知識經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代手段發(fā)展現(xiàn)代快餐已成為行業(yè)發(fā)展的主流,。在政府給與足夠重視,、業(yè)內(nèi)人士積極研發(fā)、社會各界大量投入的情況之下,，中式快餐的實際進(jìn)程卻異常緩慢,，它的發(fā)展瓶頸就是快餐標(biāo)準(zhǔn)化。中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化的提法是將快餐業(yè)作為一種工業(yè)生產(chǎn)模式即烹飪產(chǎn)業(yè)提出的,，主要體現(xiàn)在物流、信息流,、資金流的規(guī)范管理和生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計方面,。烹飪產(chǎn)業(yè)要求將傳統(tǒng)的手工烹飪操作模式機(jī)械化和工業(yè)化，則工業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)之一 —— 標(biāo)準(zhǔn)化勢在必行,。
二,、中式快餐的現(xiàn)狀及問題
中式快餐業(yè)從90年代中期開始興起。如今,各地經(jīng)營中式快餐的企業(yè)發(fā)展很快,。從中西兩種快餐比較看,，中式快餐企業(yè)數(shù)量在增加，但大多數(shù)辦得不很成功,，總體上發(fā)展速度慢,，企業(yè)經(jīng)營積極性不高，經(jīng)營效益不明顯,，有的甚至處于無法生存的困境中,，而西式快餐發(fā)展速度遠(yuǎn)高于中式快餐，經(jīng)濟(jì)效益也遠(yuǎn)好于中式快餐,。那么,，當(dāng)前中式快餐的問題出在哪里呢？筆者認(rèn)為主要存在于以下四個方面：
1,、資金不足
快餐企業(yè)要發(fā)展,，必須要有資金。過去國營企業(yè)沒有資金,，所需資金向銀行貸款,。小型飲食企業(yè)還貸能力差,又無資產(chǎn)作抵押，銀行不肯貸款。一些國營或民營快餐企業(yè),，只能靠自己的微薄利潤來維持生存發(fā)展,，經(jīng)受不起風(fēng)吹雨打，一旦遇到強(qiáng)大的競爭對手就力不從心了,。因此,，資金問題是中式快餐發(fā)展需要解決的迫切問題。
2,、生產(chǎn)落后,，設(shè)備陳舊　
目前一般的中式快餐仍然停留在傳統(tǒng)的手工操作和小批量生產(chǎn)的水平上，嚴(yán)格來講并不能說是真正的快餐業(yè),。就連我國最大的快餐公司——上海新亞快餐公司也未能擺脫手工操作,，甚至連衛(wèi)生檢驗設(shè)備都不齊全，因而在營業(yè)過程常出現(xiàn)一些問題,如飯菜質(zhì)量不穩(wěn)定,，衛(wèi)生不過關(guān)等,。由于絕大部分生產(chǎn)由人工進(jìn)行操作，常常出現(xiàn)食物被污染的情況,給顧客造成損害,，從而影響整個公司的聲譽(yù),。在設(shè)備方面，我國跟國際先進(jìn)的設(shè)備比較起來顯得太過原始,。另外,，烹飪原料的前期處理也并未作為一個行業(yè)獨立出來，仍然是廚師“一把菜刀打天下”,。盡管國內(nèi)一些有識之士已開始了新烹飪設(shè)備與器具的研制和生產(chǎn),，并取得初步成就，但由于受傳統(tǒng)思想的影響,，推廣起來還是比較困難,，這嚴(yán)重制約快餐業(yè)的發(fā)展。
3,、 經(jīng)營品種繁雜,，無特色產(chǎn)品
許多快餐經(jīng)營者仍是傳統(tǒng)的“大而全”的觀念。菜品浩繁,，風(fēng)味繁雜,，幾十甚至上百個品種，卻又沒有什么特色,，自然難以運(yùn)用機(jī)械生產(chǎn),，更難以超越全部依賴廚師手工操作的老模式。由于生產(chǎn)運(yùn)行起來不確定因素太多,，不僅致使產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定,，而且很難形成統(tǒng)一的獨特風(fēng)格,。即便是單個餐廳都很難穩(wěn)定經(jīng)營，要搞連鎖經(jīng)營就難上加難了,。而西式快餐如麥當(dāng)勞,、肯德基、德克士,、漢堡王,、溫迪公司等，都有自己的拳頭產(chǎn)品,，重點突出,，特色具體項目集中，產(chǎn)品具有很強(qiáng)的競爭力,，運(yùn)行起來就容易操作,。此外，快餐業(yè)的現(xiàn)場操作要求簡單化的特點也決定了快餐品種不可能太復(fù)雜,，否則就難以保證食品的新鮮度和自己產(chǎn)品的鮮明特征,。
4、 標(biāo)準(zhǔn)化程度低
產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量,、經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)化程度低是我國快餐企業(yè)普遍存在的問題。如全聚德烤鴨,，它在北京和其它地方的分店的CI視角系統(tǒng)就完全不一樣，店門的大小,，店內(nèi)外的設(shè)施甚至烤鴨的口感都能顯示感覺出差異來,。又如“狗不理”包子，有時同籠包子都能用肉眼明顯地看到大小不均的現(xiàn)象,。大多數(shù)中式快餐由于受傳統(tǒng)的手工操作隨意性的影響,，對菜品制作沒有定量化要求，經(jīng)常出現(xiàn)味道,、份量的質(zhì)量的偏差問題,。標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，有生產(chǎn)力方面的諸多因素,，更有經(jīng)營觀念落后的問題,。許多經(jīng)營者未能把快餐店與一般酒樓、酒店區(qū)別開來,，仍然用傳統(tǒng)酒店管理模式,，這就不可避免會出現(xiàn)“情緒化”和“經(jīng)驗化”的問題，這種模式體現(xiàn)不出快餐高效率的管理特點,。要搞好快餐,，必須從產(chǎn)品的制作,、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理上要效率,，體現(xiàn)出快餐生產(chǎn)力方面的問題,，也有經(jīng)營管理、思維觀念及資金運(yùn)行方面的問題,。這樣說并非否定中式快餐,，中式快餐應(yīng)該向西式快餐的成功者學(xué)習(xí)，找準(zhǔn)問題,更新思維,使中式快餐走出困難,，走向國際市場,。
三、中西式快餐的差異分析
1,、支持性設(shè)施的比較
以麥當(dāng)勞為例對比中西快餐支持性設(shè)施的差異,，即對比與提供服務(wù)的場所相關(guān)聯(lián)的建筑、設(shè)施,、布局等要素,。

中西快餐支持性設(shè)施對照表 (表1)
類 別 標(biāo)識建筑 店面位置 內(nèi)部裝修 操作間布局 生產(chǎn)設(shè)備
西式快餐 有 繁華路段 整潔優(yōu)雅 透明可見 機(jī)械化
中式快餐 ／ ／ ／ 暗箱操作 傳統(tǒng)廚具
(注：表中“／”表示中式快餐可以達(dá)到但卻通常沒有做到的事項)
下列表同中餐產(chǎn)業(yè)中尚未形成品牌企業(yè)，也沒有一個固定的風(fēng)格和規(guī)范,。在中式快餐的外包中,，支持性設(shè)施的前三項因素容易對顧客形成負(fù)面感知。真正對顧客消費心理考驗的后兩項因素中,，“暗箱操作”無法實現(xiàn)對操作人員的監(jiān)督,，顧客也會對諸如衛(wèi)生等條件產(chǎn)生感知風(fēng)險，傳統(tǒng)廚具的使用或多或少破壞店內(nèi)的環(huán)境,，從而降低服務(wù)包的整體質(zhì)量,。相比之下西式快餐支持性設(shè)施的各要素狀況比較好。
2 ,、輔助物品的比較快餐消費的是服務(wù)和產(chǎn)品(食物)的綜合體,，食物和餐具構(gòu)成了快餐服務(wù)的輔助物品，中西式快餐相關(guān)的各項指標(biāo)比較見表2,。
中西快餐輔助物品對照表 (表2)
類 別 菜單長度 食物數(shù)量
級 差 食物質(zhì)量
控 制 餐具使用 個性化
西式快餐 短 單 包裝控制 機(jī) 器 一次性餐具 ／
中式快餐 長 單 手工控制 廚師經(jīng)驗 耐久性餐具 ／
從表2可以看出,，由于長單涉及多種餐品從而使制作程序繁雜；手工控制的量級無可避免地會與顧客的期望不一致,；以廚師經(jīng)驗控制的餐品質(zhì)量會因薪水,、雇主的態(tài)度、個人的技藝,、顧客流的多少等因素而呈現(xiàn)不穩(wěn)定的趨勢,；一次性再生餐具的使用讓顧客放心，而耐久性餐具則會讓顧客聯(lián)想到消毒衛(wèi)生問題,；對于餐品的個性化問題,西式快餐提供的是有限的個性需求,，中式快餐在滿足個性需求方面,，因種類較多而優(yōu)于西式快餐，但卻要以犧牲餐品的統(tǒng)一質(zhì)量為代價,，機(jī)械化,、標(biāo)準(zhǔn)化程度直接關(guān)系到輔助物品的質(zhì)量，這一方面中西快餐也有差距,。
3,、顯性服務(wù)的比較顯性服務(wù)是顧客可以通過感官感知的，這是顧客認(rèn)可服務(wù)的根本利益所在,，顧客主要由此判斷是否“物有所值”,。中西快餐顯性服務(wù)的比較見表3

中西快餐顯性服務(wù)對照表 (表3)
類 別 餐品價格 餐品質(zhì)量 服務(wù)速度 社區(qū)服務(wù)
西式快餐 高 價 高而恒定 快 有
中式快餐 低 價 波 動 ／ 無
西式快餐進(jìn)入中國后針對有限的顧客群——白領(lǐng)、休閑青年,、兒童,實行的是相對高價的營銷策略,。中式快餐所面對的顧客群，通常是工薪階層和只為單純解決不便在家吃飯的顧客,。由于生產(chǎn)工藝的不同,，西式快餐的科學(xué)生產(chǎn)工藝使得西式餐品質(zhì)量高而恒定，中式快餐的傳統(tǒng)工藝使其質(zhì)量無法控制在一個恒定的水平上,，服務(wù)速度受多種因素影響,。生產(chǎn)速度是根本影響因素，而排隊等候的顧客流的長短是影響因素中的隨機(jī)變量,。西式快餐的機(jī)械化生產(chǎn),，為西式快餐的速度提供了保證，中式快餐目前市場上存在“即取型”和“定購型”兩種方式,，若僅以速度作為衡量指標(biāo),，“即取型”服務(wù)模式更能保證食品的提供速度；至于在社區(qū)服務(wù)方面,，中式快餐應(yīng)該更多地注重改善經(jīng)營觀念，做一些公益和便民服務(wù),，承擔(dān)社區(qū)服務(wù)有助于改善企業(yè)形象,。
4、隱性服務(wù)的比較隱性服務(wù)偏重于對顧客精神上的體恤,是功能性服務(wù),。中西快餐隱性服務(wù)對比見表4,。
中西快餐隱性服務(wù)對照表 (表4)
類 別 服務(wù)態(tài)度 餐廳氛圍 感知等候 檔次象征 就餐舒適度
西式快餐 機(jī)械勢情 溫馨高雅 ／ 休閑高檔 舒 適
中式快餐 ／ ／ ／ 中 低 檔 ／
西式快餐在隱性服務(wù)方面比較成功：優(yōu)雅的音樂，極富異域風(fēng)情的圖畫,，動作麻利的服務(wù)員,。但由于顧客對西餐的熱情使目前中國境內(nèi)西式快餐高峰時的感知等候通常較長，不過這一點隨分店的增加正逐步改善,。至于成人座位則因整體性的桌椅過于緊湊,，相對降低了就餐的舒適度,。在隱性服務(wù)方面中式快餐則不一而足，需要全面改進(jìn)的地方還有很多,，但這些要素是可以通過加強(qiáng)管理來實現(xiàn)的,。從前面的分析中可以看出中西快餐的顯著差別。
在所有的差別因素中,，有些需要在管理和技術(shù)上進(jìn)行改進(jìn)加以克服,，有些差異則是潛在的競爭優(yōu)勢。所以在完善整個服務(wù)包的基礎(chǔ)上要有選擇地淡化差別或是強(qiáng)化差異,，甚至是用某一小方面的創(chuàng)新形成快餐店經(jīng)營上的微觀活力,。影響服務(wù)質(zhì)量的各因素及每一因素的子因素的權(quán)重是不同的，生產(chǎn)設(shè)備的影響是重要的,，也是中西快餐生產(chǎn)方式上的根本差異,。中餐要提高服務(wù)包的總體質(zhì)量需要改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式，最大限度地消除生產(chǎn)過程中的彈性變量,使生產(chǎn)的數(shù)量,、質(zhì)量與速度都能實現(xiàn)可量化的科學(xué)控制,，這就是中式快餐遲遲難以實行的“標(biāo)準(zhǔn)化”生產(chǎn)。
四,、標(biāo)準(zhǔn)化是中式快餐的必然選擇
所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化指的是圍繞實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目標(biāo),，以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)生產(chǎn),、技術(shù),、經(jīng)營活動的全過程及其要素為主要內(nèi)容，通過制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹實施標(biāo)準(zhǔn)使企業(yè)全部生產(chǎn)技術(shù),、經(jīng)營管理活動達(dá)到規(guī)范化,、程序化、科學(xué)化和文明化的過程,。在麥當(dāng)勞,、肯德基等西式快餐稱王稱霸的局勢下，探討快餐企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化問題對于中國本土快餐企業(yè)走出困境,，提高市場競爭力具有重要意義,。
1、中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化所面臨的問題
我國快餐企業(yè)求勝心切,，沒有等到單店完善起來就急于進(jìn)行連鎖,，由于盲目擴(kuò)張，倒閉的店鋪也不在少數(shù),。大部分連鎖經(jīng)營體系不完善,，一味地強(qiáng)調(diào)店名、店貌等外在形式的標(biāo)準(zhǔn)化,，忽視了食品制作,、服務(wù)方式等方面的標(biāo)準(zhǔn)化,，在原材料采購、半成品加工和配送,、人員培訓(xùn),、管理制度方面沒有達(dá)成真正的一致。連鎖體系內(nèi)部尚未實現(xiàn)“統(tǒng)一采購,、統(tǒng)一配送,、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一核算,、統(tǒng)一管理”的高度集權(quán)的直線管理模式,。連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢和作用未得到充分發(fā)揮。
⑴資金實力不足
標(biāo)準(zhǔn)化的制定過程需要耗費大量的人力物力,，實施標(biāo)準(zhǔn)化的過程要借助于一定的技術(shù)手段和財力,，這些都使得連鎖經(jīng)營的投入成本較大，而且不能在當(dāng)期回收,。大多數(shù)快餐店的經(jīng)營者都不具備這個實力,，這在一定程度上制約了標(biāo)準(zhǔn)化的施行。
⑵技術(shù)水平低
各個餐館之間由于地理位置的差距,，總部以及各餐館都需要有一個信息系統(tǒng)保證對經(jīng)營信息的準(zhǔn)確把握,。不僅在每個餐館內(nèi)部要建立一個信息管理系統(tǒng)而且應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)部建立一個內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，以便于各個餐館之間的信息溝通和資源共享,，也便于總部對各餐館的控制和管理,，從而準(zhǔn)確做出集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略決策。信息管理系統(tǒng)的建立要借助于現(xiàn)代科技手段,，把商流,、物流、資金流,、人才流等各類信息情報有機(jī)地串在一起,，形成系統(tǒng)的信息流，并以電子計算機(jī)作業(yè)為核心,，匯集,、存儲、處理經(jīng)營管理活動中的各種數(shù)據(jù)和資料,。但是目前我國連鎖經(jīng)營企業(yè)電腦化程度低，餐館內(nèi)處于松散和互不聯(lián)網(wǎng)的狀況,，這對連鎖經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化管理存在著極大的障礙,。
⑶人才匱乏
連鎖企業(yè)的經(jīng)營店鋪數(shù)量多，地區(qū)分散,，環(huán)境復(fù)雜多變,，這就要求管理人員具有比較高的素質(zhì),，能夠駕馭復(fù)雜多變的形勢。標(biāo)準(zhǔn)化的實施要求有大批合格的專業(yè)人才,，如信息技術(shù)人才,、企業(yè)策劃人才、市場調(diào)查人才,、投資管理人才等,，同時對普通員工的要求也較高。然而綜觀我國快餐企業(yè),，幾乎沒有什么專業(yè)化的人才,，管理人員素質(zhì)也不高，根本無法運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方法,，其職責(zé)很大程度上只限于日常的監(jiān)督管理,。員工的招收存在著很大的隨意性，同時缺少必要的培訓(xùn),，無法滿足標(biāo)準(zhǔn)化的要求,。
⑷中式餐飲的自身特點決定了中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化的難度巨大
傳統(tǒng)的中式食品種類繁多，工藝復(fù)雜,，制作過程極具個性化,，專業(yè)術(shù)語的表達(dá)比較模糊，加上烹飪技術(shù)的私有性等原因,，導(dǎo)致了快餐制作過程很難用指標(biāo)化的文件加以限定,。同時在最終的質(zhì)量檢驗過程中，由于判斷食品本身具有很強(qiáng)的主觀性,，存在個體差異,，因此難以用統(tǒng)一、精確的文字來表示,。這就給標(biāo)準(zhǔn)的制定,、實施和監(jiān)督帶來一定的難度。
2,、發(fā)展中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化的途徑
⑴企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化
肯德基,、麥當(dāng)勞打開市場的手段之一就是良好的企業(yè)形象和出色的服務(wù)。應(yīng)當(dāng)看到,，餐飲業(yè)出售的不僅是食品,更重要的是蘊(yùn)含在食品之中的文化與服務(wù),。而這種文化與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化形式，更強(qiáng)化了這種飲食文化的傳播力度,，使之在大眾心目中扎根,、發(fā)芽。肯德基,、麥當(dāng)勞在創(chuàng)業(yè)之初便實現(xiàn)了企業(yè)標(biāo)識,、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色,、象征圖形,、吉祥物的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計。這就是當(dāng)今廣告界眾說紛紜的“VI”視覺傳達(dá)統(tǒng)一設(shè)計,。企業(yè)視這種標(biāo)準(zhǔn)化形象設(shè)計,、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理如生命,決不允許有任何隨意性更改與變動。因此,，我們在世界各地看到的兩個企業(yè)形象,，無論店的大小，其店面外觀,，路牌廣告,，店內(nèi)環(huán)境乃至店員著裝，服務(wù)禮儀,，所用餐具的色彩形致等等都十分相同,，無法找出它們的差異。標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)形象設(shè)計具有強(qiáng)烈的視覺反復(fù)沖擊力,，它可爭奪到公眾無意注意的時間和次數(shù),，從而將企業(yè)形象默默地移植進(jìn)公眾心中，聽其聲便想起企業(yè)的服務(wù),，聞其名便想起企業(yè)的整體形象,。企業(yè)通過高品質(zhì)的產(chǎn)品,良好的服務(wù)態(tài)勢，引人入勝的廣告宣傳,，優(yōu)秀的公關(guān)交流渠道,，逐漸地在公眾中形成良好的接受態(tài)度與心理定勢?？系禄?、麥當(dāng)勞就出色地運(yùn)用了這一規(guī)律。
⑵產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化
①制定食品標(biāo)準(zhǔn)的目的和作用
產(chǎn)品是企業(yè)一切技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動的中心,。我國《全民所有制工業(yè)企業(yè)法》規(guī)定,。企業(yè)的根本任務(wù)是：根據(jù)國家計劃和市場需求，發(fā)展商品生產(chǎn),、創(chuàng)造財富,、增加積累、滿足社會日益增長的物質(zhì)和文化生活需要,。”企業(yè)法還規(guī)定：設(shè)立企業(yè)必須具備的首要條件是“產(chǎn)品為社會所需要,，企業(yè)必須保證產(chǎn)品質(zhì)星和服務(wù)質(zhì)量，對用戶和消費者負(fù)責(zé)。”企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的作用和編制目的,，簡單地說就是保證企業(yè)上述法律義務(wù)實現(xiàn)的一項措施。具體到快餐業(yè)來說,，其作用是：
第一,、保證食品適應(yīng)社會需要。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,，快餐業(yè)生產(chǎn)的用以銷售的食品,，必定是要以商品的形式進(jìn)入市場，并且要經(jīng)受用戶和消費者的評判,、檢驗,，經(jīng)受市場競爭的考驗。食品是否符合用戶和消費者的需要,，是否暢銷,，能否以較快的速度把企業(yè)全體職工所創(chuàng)造的、凝結(jié)在商品里的價值得以實現(xiàn),，轉(zhuǎn)化為貨幣,，這就成為與企業(yè)命運(yùn)攸關(guān)的大事。
怎樣才能保證快餐業(yè)所生產(chǎn)的食品符合顧客的需要呢,？這當(dāng)然要做許多工作,，要采取很多措施。其中,，最主要的就是通過制定食品標(biāo)準(zhǔn)把消費者要求產(chǎn)品具備的功能．經(jīng)過分析,、研究、歸納,、整理轉(zhuǎn)化為具體的,、定量的技術(shù)特性指標(biāo)，從而為快餐業(yè)進(jìn)行具體的食品設(shè)計,、制造加工,、質(zhì)量管理和質(zhì)量檢驗提供最基本的依據(jù)。按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)出來的食品,，一定會受到消費者的歡迎,。所以食品標(biāo)準(zhǔn)實質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)在質(zhì)量方面的體現(xiàn)。
第二,、保護(hù)消費者的利益,。消費者在購買食品時，雖然有挑選的權(quán)力,，但卻或多或少的缺少評判食品內(nèi)在質(zhì)量的能力和手段,。因為許多食品的內(nèi)在質(zhì)量是無法用人的感觀來判斷和檢驗的，更何況有些食品又不允許消費者當(dāng)場打開包裝品嘗后再決定是否購買。這說明消費者選擇快餐店時也會擔(dān)有相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險,。為保證消費者免受偽劣商品之害,，我國標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定強(qiáng)制性標(biāo)推必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品禁止生產(chǎn),、銷售和進(jìn)口,。此外，國家還有一套依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢驗的法規(guī),、制度(《產(chǎn)品質(zhì)量法》,、生產(chǎn)許可讓制度等)和專門的管理和檢驗機(jī)構(gòu)。這一切歸根結(jié)底就是為了保護(hù)消費者的利益,。
第三,、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的核心。在任何一個企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)活動中．都要執(zhí)行一系列標(biāo)準(zhǔn),，這些標(biāo)準(zhǔn)都不可能是雜亂無章的堆積,，而是相互之間有著密切的內(nèi)在聯(lián)系，形成一個具有特定功能的系統(tǒng),。企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)大都是以產(chǎn)品標(biāo)淮為核心逐步完善起來的,。諸如企業(yè)的原材料標(biāo)淮、生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn),、工藝裝備標(biāo)準(zhǔn),、操作標(biāo)淮、設(shè)備管理標(biāo)淮,、檢驗標(biāo)淮,、包裝標(biāo)準(zhǔn)、貯存運(yùn)輸標(biāo)淮,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等,，都是以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)派生出來的。所以產(chǎn)品標(biāo)淮在企業(yè)標(biāo)淮系統(tǒng)中起著舉足輕重的主導(dǎo)作用,，產(chǎn)品標(biāo)推本身的水平和質(zhì)量,，對整個企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化都發(fā)生重要影響。所以抓好產(chǎn)品標(biāo)淮的制定和貫徹對企業(yè)來說是至關(guān)重要的一項影響全局的基礎(chǔ)工作,。
②食品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的基礎(chǔ)
如前所述,，食品標(biāo)準(zhǔn)是快餐業(yè)在質(zhì)量方面的管理目標(biāo)，這個目標(biāo)確定的正確與否,，對整個企業(yè)的經(jīng)營管理效果有直接的影響,。因此．這個目標(biāo)的確定不僅很重要，而且又是很慎重的事,。它是建立在一系列科學(xué)根據(jù)的基礎(chǔ)上,，經(jīng)過分析論證之后才能確定的,。快餐業(yè)食品標(biāo)準(zhǔn)的指定應(yīng)該注意以下幾個方面：
第一,、消費者對該種食品的具體要求,。食品具備消費者所需要的某種功能，這是消費者購買該食品的根本原因,，同時,，這也是企業(yè)生產(chǎn)該種食品的最終目的。因此,，制定產(chǎn)品標(biāo)淮時，應(yīng)盡量收集消費者的需求信息,，掌握消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求,，這是制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的最基本的依據(jù)。與此同時,，還要盡力收集消費者對本企業(yè)以往生產(chǎn)的食品以及其它快餐店生產(chǎn)的同類食品的意見,，要通過用戶接待部門、店訪部門等部門廣泛收集消費者的意見,，這同樣也是非常重要的,。
第二、本企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)和管理水平,。企業(yè)自行制定的食品標(biāo)準(zhǔn)是要認(rèn)真貫徹執(zhí)行的,。因此，除了考慮客觀上的要求之外,，還應(yīng)考慮主觀條件和實際可能,。其中主要的是企業(yè)的技術(shù)水平，經(jīng)過努力所能達(dá)到的質(zhì)量水平,，本企業(yè)的設(shè)備的工序能力以及質(zhì)量管理,、工序管理的水平和確保食品質(zhì)量的條件?？傊?，企業(yè)的質(zhì)量保證體系的狀態(tài)和水平，也是對食品標(biāo)準(zhǔn)有制約作用的重要因素
第三,、企業(yè)生產(chǎn)的外部條件,。任何一個快餐店都不是封閉的，都要由其它企業(yè)提供各種生產(chǎn)條件,。諸如：原料,、材料、能源,、半成品,、價格,、交貨期、供應(yīng)能力等等,。這些因素不同程度地影響快餐業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)過程,，制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)時不能不加以考慮。
第四,、同現(xiàn)行各類標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系,。已經(jīng)制訂的各種食品標(biāo)準(zhǔn)，相互之間密切相關(guān)．形成一個有機(jī)整體,，這便是快餐業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng),。每制定一項新標(biāo)準(zhǔn)，實際上是在這個系統(tǒng)中增加一個新要素,。這個要素影響系統(tǒng),，而系統(tǒng)更對這個新的要素產(chǎn)生制約。在制定標(biāo)準(zhǔn)時必須充分考慮該項標(biāo)準(zhǔn)在系統(tǒng)中所處的地位,，所起的作用,，應(yīng)具備的功能，系統(tǒng)對它的要求,，相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對它的制約等等,。除了本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之外，還國家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及其他快餐行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),、用戶的標(biāo)準(zhǔn)乃至有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)等等也都是制約食品標(biāo)準(zhǔn)的重要參考。
⑶原材料標(biāo)準(zhǔn)化
①原材料標(biāo)準(zhǔn)化的意義
原材料(也包括輔助材料)是快餐業(yè)的主要生產(chǎn)條件,。沒有哪一個快餐店可以搞無米之燭,。快餐店生產(chǎn)出符合消費者要求的食品,，就必須有符合加工工藝要求的原材料,。材料的標(biāo)準(zhǔn)化對保證食品標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行、節(jié)約物資消耗和節(jié)省資金,、保障企業(yè)生產(chǎn)過程的正常進(jìn)行,，都有很直接的作用。其主要意義有如下幾點,；
第一,、貫徹執(zhí)行食品標(biāo)準(zhǔn)的物質(zhì)保證。生產(chǎn)任何食品都需要有原材料,，一定數(shù)量的原材料是快餐業(yè)生產(chǎn)過程得以繼續(xù)進(jìn)行的物質(zhì)保證,，是生產(chǎn)活動的必要條件，同時也是貫徹執(zhí)行食品標(biāo)準(zhǔn)的物質(zhì)基礎(chǔ)和必要條件,。對于快餐業(yè)來說,，由于其產(chǎn)品——各種食品的質(zhì)量和原材料的質(zhì)量間有非常直接的關(guān)系,，所以在食品的標(biāo)準(zhǔn)中，必須對原材料的主要質(zhì)量特性做出某些規(guī)定,。要做到不符合標(biāo)準(zhǔn)的原材料不進(jìn)廠,、不驗收，不符合標(biāo)準(zhǔn)的材料不使用,。這就為保證食品標(biāo)準(zhǔn)的貫徹,，保證食品質(zhì)量的實現(xiàn)把住了第一道關(guān)口。所以,，從某種意義上說,，快餐業(yè)原材料的標(biāo)準(zhǔn)化不僅是貫徹食品標(biāo)準(zhǔn)的物質(zhì)保證，而且是把好生產(chǎn)過程第一道關(guān)的技術(shù)保證,。
第二,、實現(xiàn)工藝要求的物質(zhì)基礎(chǔ)。大部分食品是要經(jīng)過加工改造才能完成的,，食品的好壞不僅取決于廚師的技術(shù)，也同所采取的工藝有直接關(guān)系,，在當(dāng)今的知識經(jīng)濟(jì)時代,，可以說工藝是實現(xiàn)食品質(zhì)量的方法和手段。高質(zhì)量常要以高超的工藝為前提,。任何一項工藝技術(shù)都是有條件的,，離開一定的條件，其先進(jìn)性也無從發(fā)揮,。材料常常成為這樣的條件,。快餐業(yè)也是這樣,，材料標(biāo)準(zhǔn)的直接作用可以說就是為了滿足制造工藝的要求,，對所用材料在各種具體方面做的規(guī)定。
第三,、有利于節(jié)約使用原材料,。快餐業(yè)通過開展原材料的標(biāo)準(zhǔn)化,，可以合理制訂必要的食品規(guī)格,，通過開展原材料的標(biāo)準(zhǔn)化可以促進(jìn)原材料生產(chǎn)廠標(biāo)淮水平和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，反過來又使產(chǎn)品廠的原材科得到切實的保證,。這種良性循環(huán)的實現(xiàn),，對企業(yè)的生產(chǎn)至關(guān)重要。另一方面,，快餐店如果沒這方面的有標(biāo)淮,，工作人員就可能隨心所欲地選揮原材料,，結(jié)果企業(yè)所得原材料的品種規(guī)格就會越來越多，甚至還可能有大量的非標(biāo)準(zhǔn)的原材科,，使物資供應(yīng)工作復(fù)雜化,，也會容易造成原材料浪費。所以開展原材料的標(biāo)準(zhǔn)化也是企業(yè)科學(xué)管理的一項基礎(chǔ)工作,。
②原材料標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容
第一,、驗收標(biāo)準(zhǔn)的指定。大多數(shù)快餐店在生產(chǎn)中所得的原材料都是從外單位采購的,。外購原材料的質(zhì)量在國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或生產(chǎn)廠家的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中雖有規(guī)定,，而且產(chǎn)品出廠時生產(chǎn)廠家雖己根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定做過檢驗，但在原材料入廠時,，除確有把握無須再驗者外,，仍須進(jìn)行驗收檢驗。
如果原材科生產(chǎn)廠執(zhí)行的是國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)淮,，可按標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的驗收規(guī)則進(jìn)行驗收,，也可將標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定轉(zhuǎn)化為本企業(yè)的進(jìn)廠原材料驗收標(biāo)準(zhǔn)。如果進(jìn)廠原材料數(shù)量很大,，按國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收時,，復(fù)驗項目很多，既不經(jīng)濟(jì)也無必要時,，可根據(jù)生產(chǎn)工藝的要求,，對其中的某些項目有重點地進(jìn)行復(fù)驗，但須將有關(guān)規(guī)定(尤其是復(fù)驗方法)制定為企業(yè)標(biāo)淮,，作為驗收人員的工作依據(jù),。
如果供銷雙方是按合同供貨或按生產(chǎn)廠的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)供貨時，則快餐企業(yè)應(yīng)制定自己企業(yè)的驗收標(biāo)準(zhǔn)并以此作為簽訂訂貨合同的依據(jù),。驗收標(biāo)準(zhǔn)的編寫依據(jù)主要考慮制造產(chǎn)品的要求,。為了保證產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的質(zhì)量特性及其它要求，原材科的質(zhì)量必須達(dá)到一定的水平,。一船情況下,，材料質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量之間存在一定的對應(yīng)關(guān)系。所定材料標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能符合并保證這種對應(yīng)關(guān)系,。此外還應(yīng)考慮快餐企業(yè)的設(shè)備,、工裝和制造工藝的要求。
第二,、采購職能標(biāo)準(zhǔn),。采購職能是企業(yè)經(jīng)營的重要職能之一。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,，企業(yè)采購業(yè)務(wù)工作的水平,、質(zhì)量和效率,，對整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動有直接的影響，有些情況下甚至起關(guān)鍵性作用,。一個企業(yè)的采購部門．不僅要根據(jù)使用部門的要求,，購進(jìn)必要的物資（如設(shè)備、原材料,、半成品,、零件等）和服務(wù)（如能源、運(yùn)輸,、外協(xié)加工等）,，而且還要力爭價格便宜、及時,、適量,。這些要求對采購部門來說都是很高的要求。采購部門為了做好工作有必要制定相應(yīng)的管理業(yè)務(wù)標(biāo)推．使采購業(yè)務(wù)活動走上規(guī)范化,、科學(xué)地進(jìn)行,。采購業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容大體上包括：制定采購計劃、決定采購單位的方法,、訂貨方法,、接收方法、付款方法,、票據(jù)格式和辦理辦法、接收檢查不合格時的處理以及各有關(guān)部門之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系和交接關(guān)系等,。
第三,、制定原材料倉庫管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？觳推髽I(yè)的倉庫管理是為了確保原材料等在企業(yè)內(nèi)的適當(dāng)庫存,，保證滿足生產(chǎn)需要，調(diào)節(jié)生產(chǎn)和需求的關(guān)系以及工序間的平衡而進(jìn)行的各種計劃,、組織,、控制活動。它的任務(wù)是：不斷提高庫存物資的周轉(zhuǎn)速度,，簡化庫存管理程序和手續(xù),，健全倉庫管理組織，提高管理工作效率等,。
可見,，快餐企業(yè)的原材料倉庫是企業(yè)各項物資的周轉(zhuǎn)儲備環(huán)節(jié)，同時又擔(dān)負(fù)著物資管理的多項業(yè)務(wù)職能,，從接收進(jìn)廠原材料,、庫存保管,、發(fā)放、回收利用直到物資儲備與消耗的統(tǒng)計分析等,。管理環(huán)節(jié)多,，業(yè)務(wù)內(nèi)容繁瑣，同廠內(nèi)幾乎所有部門都發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系,。要管理好倉庫,，就必須建立起嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，才能保證倉庫管理工作雜而不亂,，井然有序,。
倉庫管理的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由原材料入庫、保管,、出庫等業(yè)務(wù)以及與這些業(yè)務(wù)有關(guān)的記錄(登記)手續(xù),、信息交換(傳遞)，以及同有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系的程序和方式等項內(nèi)容組成,，一般應(yīng)包括,；管理責(zé)任、管理方法,、管理業(yè)務(wù)手續(xù)和流程,、原料的入庫、保管,、發(fā)放作業(yè)的要求,、在庫品管理方法等。
⑷工藝及工藝裝備標(biāo)準(zhǔn)化
工藝工作是企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)工作的主要內(nèi)容之一,，它的基本任務(wù)是：保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,、提高原材料的利用率；提高勞動生產(chǎn)率,。很多人認(rèn)為快餐企業(yè)無需工藝的標(biāo)準(zhǔn)化,，其實不然，食品的質(zhì)量固然與食品標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量有著極大的關(guān)系,，但是僅僅有好的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)還不夠,，除了設(shè)計之外，工藝便是決定性的因素,。工藝工作的范圍很廣,，不同類型的快餐企業(yè)又會有不同的重點，工藝環(huán)節(jié)在企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)過程中也是占用資金最多,、占用設(shè)備最多,、占用人力最多、任務(wù)復(fù)雜、頭緒繁多,、難于管理的環(huán)節(jié),。這是由于工藝環(huán)節(jié)任務(wù)復(fù)雜、頭緒繁多,、難于管理,，必須要通過開展標(biāo)誰化才易于收到明顯的效果，這主要表現(xiàn)在：
①通過工藝標(biāo)準(zhǔn)化可以簡化管理,。
②可以顯著縮短生產(chǎn)周期
③可以降低人力,、資金的消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益
④提高食品質(zhì)量
⑤促進(jìn)食品設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化
⑥加強(qiáng)工藝紀(jì)律,，建立正常的生產(chǎn)秩序,。
在我國的許多快餐企業(yè)中，工藝標(biāo)準(zhǔn)化開展的還很不普遍,，工作的深度也不夠,。一般的快餐企業(yè)對開展產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化還較為重視，但對工藝標(biāo)準(zhǔn)化卻重視不夠,。其實,，沒有相應(yīng)的工藝標(biāo)準(zhǔn)做保障，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是難以實施的,。食品的質(zhì)量問題,，原材料、人力的浪費問題,，生產(chǎn)能力的合理利用問題,，生產(chǎn)潛力的發(fā)揮問題．新技術(shù)、新工藝,、新食品的應(yīng)用問題,、各類標(biāo)準(zhǔn)的貫徹問題等等，都發(fā)生在工藝環(huán)節(jié),。然而這方面的標(biāo)準(zhǔn)化工作是較為薄弱的，把這個環(huán)節(jié)的工作開展起來,，同產(chǎn)品標(biāo)淮和其它標(biāo)推共同形成一個系統(tǒng),，標(biāo)推化才能收到理想的效益。
⑸快餐企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化
①快餐企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的作用和意義
推行企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化是我國企業(yè)改革建立現(xiàn)代企業(yè)制度的客觀需要,，同時又是企業(yè)管理逐步走向科學(xué)化的必然結(jié)果,。對于快餐企業(yè)來說，其作用和意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面：
第一,、推行企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化是提高企業(yè)科學(xué)管理水平的需要,。管理的科學(xué)化始終離不開管理的規(guī)范化。嚴(yán)格地講，任何快餐企業(yè)的管理不可能有統(tǒng)一的,、定型的模式,。快餐企業(yè)管理的科學(xué)化過程實際上是不斷認(rèn)識本企業(yè)特點,，不斷總結(jié)管理經(jīng)驗的過程,。這個過程的實質(zhì)就是使快餐企業(yè)活動逐步走向規(guī)范化。這個過程又是漸進(jìn)的,，是經(jīng)驗的不斷積累和不斷深化的過程,。管理標(biāo)準(zhǔn)就是：這種積累的一種方式，一種有效的途徑,。企業(yè)通過不斷地總結(jié)管理經(jīng)驗,，又不斷地制定和修訂管理標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)使這些成功的經(jīng)驗加以穩(wěn)定,、加以推行,，然后再通過修訂這些標(biāo)準(zhǔn)使經(jīng)驗更加深化，促進(jìn)管理水平的一步步提高,。麥當(dāng)勞就一直非常注重管理的標(biāo)準(zhǔn)化,，實踐證明，這是提高企業(yè)科學(xué)管理水平的有效途徑,。
第二,、推行快餐企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的需要。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化有利于正常的生產(chǎn)經(jīng)營管理秩序的建立,，有利于強(qiáng)化生產(chǎn)經(jīng)營手段,，使快餐店的職工在生產(chǎn)經(jīng)營活動中嚴(yán)格按章(標(biāo)準(zhǔn)、程序,、辦法)辦事,，整個企業(yè)的工作活而不亂，保證各項管理措施的落實,。有了科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn),，有利于企業(yè)定編、定員,、開展崗位培訓(xùn),；有利于落實承包經(jīng)營責(zé)任制，使企業(yè)分工明確,、職責(zé)清楚,、要求具體、提高工作效率和辦事效率,。這一切都直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,。我國許多快餐企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益比國外快餐企業(yè)的效益低，除了技術(shù)上的原因之外，管理落后是個重要原因,。我國有五千多年的飲食文化,，對有的企業(yè)來說，技術(shù)水平并不比人家差,，只是由于管理混亂,、落后，經(jīng)濟(jì)效益總是上不去,，對這類企業(yè)來說開展管理標(biāo)準(zhǔn)化尤為必要,。
②管理標(biāo)準(zhǔn)化的途徑
對于快餐企業(yè)來說，可以從以下幾個方面著手來開展管理標(biāo)準(zhǔn)化：第一,、管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn),。這里指的是最高層次的管理標(biāo)準(zhǔn)，是從其它各類管理標(biāo)準(zhǔn)中提煉出來的共性標(biāo)準(zhǔn)．它是統(tǒng)一企業(yè)各類標(biāo)準(zhǔn)的共同準(zhǔn)則,，也是制定各類標(biāo)準(zhǔn)的共同依據(jù),，這是管理標(biāo)準(zhǔn)中很重要的一類標(biāo)準(zhǔn)。這類標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容將隨著現(xiàn)代化管理技術(shù)的發(fā)展而不斷增加,?？觳推髽I(yè)可以通過規(guī)范管理用術(shù)語，譬如符號,、代號,、號碼等等這類標(biāo)準(zhǔn)快速而準(zhǔn)確地傳遞管理信息。因為管理現(xiàn)代化的突出特點是信息化,，就是采用各種先進(jìn)手段,，及時、快速地收集所需要的信息,，并且運(yùn)用計算機(jī)進(jìn)行快速處理,，為指揮、決策提供依據(jù),。在信息傳遞與轉(zhuǎn)換的全都過程中,，最重要的是快和準(zhǔn)確。對管理活動中常用的術(shù)語,、符號,、代號、編碼等通過制定標(biāo)準(zhǔn)加以統(tǒng)一．其目的也正是為了保證信息傳遞的快速和準(zhǔn)確,。第二,、管理程序標(biāo)準(zhǔn),。為了實現(xiàn)管理活動的有序化,，除了制定必要的管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，以保證管理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一之外，就要下功夫理順各管理環(huán)節(jié)之間的關(guān)系,。管理程序標(biāo)準(zhǔn)的作用就是把各管理環(huán)節(jié)在空間上的分布和時間上的次序加以明確和固定,，從而把過程秩序的大體框架樹立起來。第三,、管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。管理業(yè)務(wù)標(biāo)淮是對某一管理部門或管理環(huán)節(jié)(廚房、大廳,、服務(wù)臺,、收銀臺等)在管理活動中重復(fù)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)(如計劃、供應(yīng),、銷售,、財務(wù)等)，依據(jù)管理目標(biāo)和相關(guān)管理環(huán)節(jié)的要求,，規(guī)定其業(yè)務(wù)內(nèi)容,、職責(zé)范圍、工作程序,、工作方法和必須達(dá)到的工作質(zhì)量以及考核及獎懲辦法等,，做為該管理環(huán)節(jié)活動的準(zhǔn)則。它包括了如下三點含義：首先,，這類標(biāo)準(zhǔn)是以業(yè)務(wù)部門,、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)即管理系統(tǒng)為單位而制定的，而不是為哪個人定的,。其次,，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容一般規(guī)定該業(yè)務(wù)部門或管理環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、職責(zé)權(quán)限,、工作程序,、工作方法、工作質(zhì)量要求,、考核及獎懲辦法等,。最后，這些規(guī)定是依據(jù)管理目標(biāo)和相關(guān)管理環(huán)節(jié)的要求確定的,，經(jīng)過協(xié)調(diào)達(dá)到整個企業(yè)管理穩(wěn)定,。
五、中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中應(yīng)該注意的問題
應(yīng)該看到,，任何一個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化都不是一蹴而就的事情,，其中間必須要經(jīng)歷很多的磨合，我國快餐業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化也是如此,，在論述了中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上,，本文提出了中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化必須要注意以下幾點：
1,、簡化與科學(xué)化的統(tǒng)一
桑德斯在《標(biāo)準(zhǔn)化的目的和原理》一書中認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化從本質(zhì)來看，是社會有意識的努力達(dá)到簡化的行為,。在快餐連鎖企業(yè)中,，不管是產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化還是操作過程的標(biāo)準(zhǔn)化，簡化都是前提,。簡化不是任意的裁減,，而是控制不合理的多樣化，消除多余的,、低效率的產(chǎn)品和環(huán)節(jié),，從而提高總體效能并為多樣化的合理發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在簡化的基礎(chǔ)上,，應(yīng)該盡量運(yùn)用各種現(xiàn)代化的管理手段和技術(shù)手段,，盡量將各種活動量化，減少不確定性,。
2,、統(tǒng)一性與靈活性的統(tǒng)一
標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)頒布就必須作為企業(yè)內(nèi)的法規(guī)來遵守，任何人不得違反,。無論是在總部還是在分店內(nèi),，每一個環(huán)節(jié)都必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。上一個環(huán)節(jié)不符合標(biāo)準(zhǔn)的不得轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié),，產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)的不得出售給消費者,，必須嚴(yán)格維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，否則標(biāo)準(zhǔn)將成為一紙空文,，標(biāo)準(zhǔn)化的一系列努力也將付諸東流,。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一是有條件的,，具有時間和空間的相對性,。隨著時間的推移，由于技術(shù)水平的發(fā)展和顧客需求的變化,，必然會有一部分分店對這種變化較為敏感,，較早地行動起來，從而破壞了原有的統(tǒng)一性,。另一方面,，從空間來看，由于連鎖經(jīng)營自身所具有的分散性的特點,，各個分店面對的顧客結(jié)構(gòu)和需求不可能是完全相同的,，為了實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)，分店必然要根據(jù)自己所面臨的環(huán)境做必要的變化,，這就要求總部在制定標(biāo)準(zhǔn)時不能定得過死,，應(yīng)該給各分店的自主決策保留必要的空間,。
3、重視企業(yè)文化的作用
在標(biāo)準(zhǔn)化的過程中,，不能純粹依靠強(qiáng)制性手段，而應(yīng)以建立企業(yè)文化為主,，通過文化的引導(dǎo)在企業(yè)中形成一種自覺遵守標(biāo)準(zhǔn)的氛圍,，例如在全世界麥當(dāng)勞餐廳的員工中，“質(zhì)量,、服務(wù),、清潔、劃算”的經(jīng)營理念早己深入人心,，并被奉為最高行動準(zhǔn)則,。
4、反饋與改進(jìn)的循環(huán)
各個分店在日常經(jīng)營中是否真正按照標(biāo)準(zhǔn)的要求去做,，標(biāo)準(zhǔn)付諸實施后究竟是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),，這些都必須通過控制過程加以監(jiān)督和衡量。同時各部門還應(yīng)該對標(biāo)準(zhǔn)貫徹過程中所發(fā)現(xiàn)的各種問題和意見進(jìn)行整理,、分析,、歸類，然后寫出意見和建議反饋給制定標(biāo)準(zhǔn)的部門,，為標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)提供信息,。當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)的貫徹過程并沒有到此為止,，這只是完成了一次貫徹標(biāo)準(zhǔn)的“PDCA”循環(huán),，同時也意味著下一次貫徹標(biāo)準(zhǔn)的“PDCA”循環(huán)開始?？傊?，在標(biāo)準(zhǔn)有效期內(nèi)，應(yīng)該不斷地實施,、反饋,、改進(jìn)，使標(biāo)準(zhǔn)越來越全面,，越來越深入,，直到修訂出新標(biāo)準(zhǔn)為止。
5,、標(biāo)準(zhǔn)化與多樣性的協(xié)調(diào)
中式快餐在實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的同時,，還應(yīng)注意保持一定的多樣性。這是因為國內(nèi)消費者習(xí)慣于口味的變化,，喜歡在就餐時有較大的選擇余地,；同時,，不同的地區(qū)之間還存在著口味上的差異。這就要求中式快餐企業(yè)在開發(fā)食品時,，要針對不同的顧客市場,，設(shè)計出符合顧客需求的特色食品來。例如可根據(jù)各地的不同口味開發(fā)出適合當(dāng)?shù)氐目觳褪称?。同時,，可對菜單進(jìn)行靈活設(shè)計，除一份包括企業(yè)特色食品的核心菜單外,，還提供一份根據(jù)當(dāng)?shù)乜谖痘虿煌竟?jié)而專門設(shè)計的附加菜單,。只有同時兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和多樣性，才能使企業(yè)既提高生產(chǎn)效率,，又保持住自己的特色,，從而在市場競爭中，尤其是與外來快餐的競爭中取得優(yōu)勢,。
六,、結(jié)束語
錢學(xué)森對于快餐有一段精辟的論述：“什么是快餐？快餐就是烹飪的工業(yè)化（industrialization of cuisine）,，把古老的烹飪操作用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營管理技術(shù)變?yōu)橄蠊I(yè)生產(chǎn)那樣組織起來,，形成烹飪產(chǎn)業(yè)(cuisine industry)，這是人類歷史的革命,。”由此可見,，中式快餐的當(dāng)務(wù)之急是把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)力，盡快完成中式快餐的標(biāo)準(zhǔn)化,，以高水平的生產(chǎn)力走向它美好的明天,。雖然中式快餐尚標(biāo)準(zhǔn)化尚處于起步階段,存在的問題還比較多。但是,它畢竟是飲食業(yè)中的新生事物,具有廣闊的發(fā)展前景,。只要它繼承中華民族傳統(tǒng)飲食文化優(yōu)秀成果,更新觀念,吸取國外快餐企業(yè)的生產(chǎn),、管理等方面先進(jìn)經(jīng)驗,就能逐漸發(fā)展壯大中式快餐,在立足本土的同時,還可走出國門,向世界產(chǎn)業(yè)方向發(fā)展。