零售藥店的品牌創(chuàng)建與品牌營銷,，與供應商(生產企業(yè)、批發(fā)商業(yè)等)最大的不同,，是它作為醫(yī)藥健康品的銷售終端,，能夠無限接近廣大的消費者。在一個以消費者為中心的新零售時代,，通過增加和強化藥店與消費者之間有形或無形的接觸點,，拉近和消彌兩者的地理和心理距離，可以促使消費者產生更多,、更強的藥店品牌體驗經(jīng)歷,，從而在消費者內心留下深刻印象。

　　品牌觸點體驗

　　顧客與藥店在品牌上的接觸點,，簡稱為觸點,。我們把顧客在這些觸點上的體驗分為四種類型。

　　1、品牌感官體驗對應的重要觸點

　　(1)藥店外觀,。包括門面位置,、建筑外形、店招,、櫥窗,、指路牌、指示性標志等,，它們的能見度如何,，能否方便顧客識別，這對于顧客的品牌感官體驗非常重要,。這是藥店給人的第一印象,。

　　(2)店內宣傳物。包括POP(海報,、吊旗,、立卡、展示卡等),、燈箱廣告,、堆頭、價簽,、滑車,、分類標識(如藥品區(qū)、非藥品區(qū))等,，以及特定的健康宣傳欄,、醫(yī)藥健康雜志、內刊等,。店內宣傳物是消費者接觸藥店的興奮點,，顧客購物沖動能否被激發(fā)，關聯(lián)性與可能性銷售能否完成,，與此密切相關,。

　　(3)店內環(huán)境。一般認為,，藥店內部環(huán)境因素包括店堂總體布局,、店員儀表用語、地面裝飾,、天棚,、墻面、色彩,、照明,、音響,、氣味、濕度,、通風等,。大多數(shù)顧客都是從藥店環(huán)境因素來感覺藥店的，無論意識到還是沒有意識到,，顧客都會通過這些感官體驗來判斷藥店的好壞,，它在很大程度上決定了顧客下一步的購買行為。

　　2,、品牌購物體驗所對應的重要觸點

　　(1)店員,、藥(醫(yī))師、收銀員等,。有的大型開架式藥店，還包括安檢,、保安,、寄存保管員、專柜(非藥品)促銷員等,。有的還設有健康顧問,、營養(yǎng)師、心理咨詢師等,。上述人員直接決定顧客購物體驗的深度和質量,。因此，強化專業(yè)服務意識,，提倡店員合理薦藥,，推動全員營銷，在藥店人員與顧客“進行接觸互動時,，才能體驗到最強烈的感情”,。

　　(2)藥店內部布局、陳列配置等,。包括藥店空間管理,、通道、出入口,、貨架擺放,、貨品陳列、收銀臺等,，都是顧客在藥店購物時的主要接觸點,。以顧客的視角，進行人性化設計,，這些“物”的接觸點,，將實際上成為“沉默的推銷員”,，激發(fā)顧客的購買欲望。

　　(3)藥(醫(yī))師咨詢臺,、電子藥師,、咨詢臺、健康服務區(qū),、診所,、導購點、存包處,、其他輔助區(qū)等,。作為藥店專業(yè)服務的重要場所，藥店在這些接觸點花費再大的精力并把服務項目落到實處,，都非常值得,。

　　3、品牌消費體驗所對應的重要觸點

　　(1)直接消費體驗,。除了包括藥品或其他健康品的內在質量,、味道、劑型,、服用方式,、劑量、次數(shù)等,，還有藥品包裝,、說明書等外在品質，甚至也有藥店藥(醫(yī))師的專業(yè)咨詢,、用藥提示以及服用前后身體狀況的自我評價,。

　　(2)間接消費體驗。這里主要是指患有同樣病癥或服用相同產品的患者,，他們之間的相互評價,，以及對這種評價的傳遞和分享。

　　4,、品牌情感體驗所對應的接觸點：

　　以上三種品牌體驗類型如果能喚起消費者的情感體驗,，并且這種情感體驗是指向愉悅、健康,、積極,、舒適等情感狀態(tài)，那么消費者與藥店的所有接觸點,，都能與之對應,。

　　品牌觸點管理

　　1、在消費者與藥店的觸點上強化或明晰品牌識別符號,。

　　前面我們從品牌感官體驗的角度,，對藥店與顧客的接觸點進行過歸納,。這些接觸點大多是顧客接觸藥店的天然地點或位置，而要對這些觸點進行管理的第一步,，就是盡量在這些觸點上強化或明晰其品牌識別符號,。

　　2、設立藥店品牌傳播觸點管理專員專崗,。

　　對接觸點品牌識別符號計劃中的設立,、維護、宣傳等程序進行檢查,、反饋,、考核，并在連鎖藥店中進行試點,、推廣,、評級。時間表,、工作內容,、量化考評是關鍵。

　　3,、把觸點體驗的核心內容納入并主導整個品牌傳播計劃，進行以強化觸點藥店品牌體驗的整合營銷傳播,。

　　4,、把觸點品牌識別的強化工作納入藥店運營管理系統(tǒng)，或在現(xiàn)有市場部,、門店管理部門中增加此項工作內容,。

　　5、觀察,、調查,、收集顧客接觸點反應數(shù)據(jù)。

　　6,、強化與顧客不斷接觸的原有或創(chuàng)新型觸點,，設計藥店與顧客的互動活動，并進行有效管理,。