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第六章 選擇合適的溝通渠道
一,、面談溝通 （一）面談溝通的含義及規(guī)律 1,、含義：:面談溝通是以兩個或幾個人之間的談話為基本形式，面對面進行傳遞信息,、交流思想,、談心聊天,、商洽討論的語言活動。它以對話為基本形式,。包括：交談主體,、交談客體、 交談內容,。 2,、特點 （1）有特定目的 談話的焦點始終在特定的話題上，圍繞目的而放而收,。 （2）涉及提問與回答 （3）具有互動性 3,、理想的面談方式 【溝通提示】理想的面談是每個人的談話機會和時間大致相等。
（二）非正式交談 非正式交談即對不重要話題進行的社交性交談,。 發(fā)生在一個人與另外一個人相互影響的任何時候,。交談者之間可能熟悉或不太熟悉。 所以首先要樹立禮貌,、得體的總觀念,，以給人留下良好印象。 1.介紹（關鍵是禮儀） （1） 自我介紹 ² 自我介紹的時機： 希望他人結識自己——主動型 他人希望結識自己——被動型 希望自己結識別人——交互型 確認他人熟悉自己——確認型 ² 自我介紹的方法： 根據場合和對象的需求,，具有一定的針對性,。 ² 自我介紹的類型： 【情景模擬】 （2 ）為他人介紹 總原則：位尊者優(yōu)先了解情況。即年長者,、地位高者,、女性享有了解對方優(yōu)先權。
2,、初次見面禮儀
技巧點撥 1、簡短 2,、親切 3,、常以天氣、對方正在做的事,、對方近況（健康,、工作、學習）等為話題,。
4,、攀 談 （1） 怎樣說好開場語？ 【情景模擬】 （2）怎樣應接,？ 第一種,、對提問類表述的應接 凝結式應接：被動應接，鎖閉話題,。 延展式應接：積極回答,，給對方提供延展話題的機會,。 【情景舉例】 【溝通提示】凝結式應接：消極的、閉鎖的,，不利于談話的延續(xù),。 延展式應接：積極的、開放的,，給對方提供延展話題的機會,。
第二種、對觀點類表述的應接 順應式應接：順應對方的思路,，贊同對方,。 逆向式應接：全部或部分否定對方的觀點。 釋意式應接：用自己的話把對方的意思表述一遍,。 我向式應接: 不贊同對方,但不直接否定其觀點,而是從正面委婉表達自己的看法. 【情景舉例】 【溝通思考】 別人陳述觀點時,，你應選擇什么方式的應接？ ——應多順應式,、釋意式,、我向式、少逆向式的應接,。
（3）怎樣轉換話題 ² 關聯(lián)性轉換 ² 運用轉折提示語轉換
（4）攀談的一般模式
（三）正式交談 ——面談 1、面談定義與特點 （1）定義 面談是指任何有目的的,、有計劃地通過兩人（或更多人）之間面對面的交互式談話而交流信息的過程,。 【提示】正式面談與非正式談話本質區(qū)別是它有明確的目的性。 【定義】 面談是工作中或人際交往中,，要達到特定目的的正式交談活動,。 （2）面談特點 目的性：參與面談的一方和雙方有明確的目的。 計劃性：談什么,、何處談,、何時談、與誰談,、如何談等都要有預先計劃,。 控制性：至少有一方處于控制地位，或者雙方共同控制,。 雙向性：面談必須是互相的,，而不是單項的教訓和批評。 即時性：面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作出反應,。
2,、面談的準備工作 成功的面談取決于溝通方的目的明確，溝通前的認真計劃和準備,。 【技巧點撥】 面談前,，應從以下方面做好充分準備： 判斷是否有面談的必要,。 明確面談目的是什么。 確定面談內容并了解相關信息,。 搜集面談對象的相關資料,。 擬定面談的具體策略和流程。
3,、面談的過程 第一,、營造氛圍 【溝通提示】 面談的開始，不應占用太長的時間,，一定要避免從開始中走不出來,，較長時間進入不了主題的現象。 第二,、闡明目的 【溝通提示】 面談時,，一定要讓雙方明確面談目的，切不可自認為面談目的顯而易見而將其忽視,。 第三,、交流信息（提問和回答） （1）非結構化的面談：沒有十分周詳的計劃或問題框架。 （2）一般化結構的面談：有比較周全的面談計劃和準備回答主要問題的框架,。 （3）高度結構化的面談：所有問題都是事先周密準備的,，以完全相同的方式向每一位面談對象提出。 （4）高度結構化——標準化的面談：所有提問都精心設計,，預先給出了可能答案,，面談對象從限定答案中選擇。 【思考】結合實際工作,，舉例說明四種提問控制法的運用,。 【溝通案例】
常用面談提問方法 （1）開放式提問 允許面談對象在回答時有最大的空間。 優(yōu)點：可以引出較多,、一般性信息 ,。 不足 ：難以控制面談應答、耗時,。 （2）封閉式提問 給面談對象選擇答案的自由度很少,，通常只有一個明確答案。 優(yōu)點：有助于引出需要的特定信息,，節(jié)省時間,。 （3）是/非提問 優(yōu)點：答案限定在兩個可能答案中，可以更快,、更明確得到提問者所需信息,。 （4）引導式（暗示性）提問 有意無意地將面談對象的回答導向面談者所期望的方面。 【提示】提問有傾向性，要謹慎使用,。 （5）提示性提問 對你所說問題不完全明白的人,，需要提示性提問。 （6）重復性提問 對面談者回答的理解“重復”,，或對面談對象的幾種不同表達加以總結,。 優(yōu)點：可檢查自己是否準確理解了談話對象的意思。 （7）探究式提問 優(yōu)點：可以把面談從一般引向深入 ,。 【提示】使用要適度,，否則會有受審感覺。 8）假設式提問 有助于了解面談對象的偏見,、習慣及其態(tài)度,、信念和價值觀等。
4,、結束面談 （1）掌握結束的恰當時機 （2）結束時做好四件事： 對面談的內容作簡要總結 明示表明面談即將結束 與對方達成共識,，讓被訪者知道下一次任務。 向面談對象表示謝意
二,、電話溝通 1、接聽電話須知 迅速接聽（鈴響不過三秒,?！暎?/span> 表現出友好的態(tài)度（從聲音到話語） 確認對方身份，了解對方來電目的 適當給予反饋和回應 不要隨意打斷對方 復述電話要點 禮貌道別,，輕輕放好話筒
2,、撥打電話基本程序 （1）按重要程度擬好談話好要點，并做好記錄準備 （2）確認對方工作單位,、姓名,、職務 （3）自報單位名稱及本人姓名 （4）商談有關事情,，確認注意事項 （5）禮貌地道別,，輕輕放下電話
（二）電話溝通中的特殊事件應對
（三）電話禮儀
三、網絡溝通 1,、網絡溝通主要形式： 2,、三網并舉的網絡溝通 內部（局域）網——外部網——互聯(lián)網 3、電子郵件溝通 使用方法及注意的問題： （1）選擇電子郵件溝通要慎重 （2）郵件主題要明示 （3）信件內容應簡明扼要 （4）格式規(guī)范,，內容嚴謹 （5）注意電子郵件的禮儀 （6）謹慎使用幽默 （7）小心使用附件功能
【思考與練習六】 1,、如何運用非正式交談技巧，學習做一個有人緣,、受大家歡迎,、喜歡的人？ 2,、如何很好融入大家的談話圈子,，建立良好的人際溝通關系,？ 3、什么叫面談溝通,？面談溝通的特點是什么,？ 4、正式交談與非正式交談的本質區(qū)別是什么? 5,、什么叫延展式,、凝結式應接？我們提倡哪種應接方式,，為什么,？ 6、對提問或觀點的陳述,，我們應該選擇哪一種應接方法,，為什么？ 7,、系統(tǒng)了解正式和非正式交談的各個環(huán)節(jié),，掌握面談溝通的方法技巧。 8,、接聽,、撥打電話的基本程序和注意問題。 9,、檢查自己電子郵件溝通中有無不規(guī)范操作行為,，如何改正？ |
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