--    [原創(chuàng)]防損部崗位職責及操作要求
一、防損部崗位職責
（一）職能
1,、 負責整個商場內(nèi)部的商品及財產(chǎn)設(shè)備的安全防范工作,； 擔負整個商場安全保衛(wèi)工作，維護商場的正常營業(yè)、秩序及人員的安全,。,。
2、 按規(guī)定程序處理商品的損壞,、流失,、被盜等事項； 負責商場的設(shè)備和商品安全,。
3,、 巡視整個商場營業(yè)場所，防止商品被盜,，以及跟蹤可疑人員是否有扒竊行為,； 負責收銀員收款、結(jié)款安全,； 重點防范內(nèi)部職工盜竊問題,。
4、 負責貨物通道的進出貨物的單據(jù)查驗包括退貨單的驗證及收繳防損聯(lián)單,；,。
5、及時處理各種突發(fā)事件,、如火警,、搶劫、盜竊,、斗毆,、尋釁滋事等在商場范圍內(nèi)的違法事件。
6,、 負責對停車場車輛指揮與管理,，確保顧客的車輛的安全； 做好夜間的商場警戒巡邏工作,。
7,、負責對員工的紀律監(jiān)督，如著裝,、禮儀等
8,、 重大促銷活動及會議的秩序維護。
（二）偷竊案件處理
1,、 抓獲嫌疑人員立即帶至防損部進行處理,，并請求同事協(xié)助。
2,、 對小偷的處理應(yīng)由班長以上人員負責,。女性須有女防損員在場。
3,、 認定偷竊性質(zhì),，禮貌動員嫌疑人自己拿出臟物。切勿搜身或毆打,，如嫌疑人拒絕合作,，可曉之以理并明確告之不得存在僥幸心理。
4,、 嫌疑人承認偷竊后,，填寫《商品偷竊處理登記表》，由嫌疑人簽定認罰書,。
5,、 通知其親屬或朋友帶罰款到商場交款領(lǐng)人,。
6,、 對未成年人通知其家長,，輕處理,，重在教育,。
7,、 罰款準則為“偷一罰十”即按商品銷價的10倍。
8、 到財務(wù)部交罰款,。
9,、 把偷竊處理資料統(tǒng)一歸類,，對偷竊人員實行照相,、填寫特征資料,。
10,、 對拒不承認或不認罰人員交派出所處理,。
11、 對確定沒有作案的,，要對其做到認錯快,，道歉快,，補償快。
（三）商品報損處理流程
1、 報損概念：非人為因素造成的商品自然損壞方可視為報損，如冷凍柜問題造成的冷凍品損壞,，鼠噬咬及超市購銷商品超過保質(zhì)期限的商品,。
2,、 非報損原因：即人為因素造成損壞，此類報損須追究當事人責任并予以賠償
2．1,、商品超過保質(zhì)期的而責任人沒有及時予以退貨或上報的,。
2．2、理貨員在理貨過程中損壞的,。
2．3、驗貨員過程中少數(shù)或損壞的,。
2．4,、顧客在挑選過程中發(fā)生損壞的,，由顧客買單,。
3,、 處理流程：
3．1、柜臺填寫《商品報損申請單》,。
3．2,、區(qū)域主管和業(yè)務(wù)人員予以審驗確定責任,。
3．3、防損員予以證明確認簽字,。
3．4,、非報損原因的由防損填寫《報損商品責任處理單》一式三聯(lián)，交行政部,、財務(wù)部及營業(yè)部,。
3．5、由經(jīng)營部,、業(yè)務(wù)部及防損部監(jiān)視銷毀或內(nèi)部處理,。
二、防損部主管工作職責
1、在業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下組織覆行防損部職責,。
2,、制定防損員工作計劃及對防損人員的管理、培訓(xùn),、督導(dǎo)與考核,。
3、督導(dǎo)巡察各班值警包括夜間查崗查哨,。
4,、對突發(fā)事件，親臨現(xiàn)場處理指揮,。
5,、執(zhí)行公司指派的其他業(yè)務(wù)。
三,、 防損員工作職責
1,、絕對服從上司的指令。
2,、按照所值崗位要求及責任開展工作,。
3、熟練掌握商場安全防盜,、消防系統(tǒng)及使用方法,。
4、果斷處理商場發(fā)生的問題,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進行盤查或監(jiān)控,。
5、遇有突發(fā)事故,，要立即處理,，關(guān)鍵時刻挺身而出，臨危不懼,。
四、商場入口崗
1,、 主要負責維護商場進出人員情況,，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物,，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi),。
2、 保障商場進出口的暢通,，在擁擠時,，急需疏導(dǎo)人流，以免發(fā)生意外。
3,、 維持好大門周圍的治安秩序,，發(fā)現(xiàn)不良分子搗亂要及時制止，或扭送公安機關(guān),，并迅速報告公司上級領(lǐng)導(dǎo),。
4、 禁止所有員工上下班從正門出入,。
五,、員工通道崗
1、 檢查下班員工隨身攜帶的物品,。
2,、 監(jiān)督員工考勤。
3,、 檢查并拒絕未穿戴工衣工牌的營業(yè)員進入商場,。
4、 制止當班員工無故離開商場,。因工作需要離開要作登記或憑員工外出證,。
5、 制止員工帶大包袋與工作無關(guān)的物品入通道進入商場,。
6,、 收銀員下班時，必須憑當日繳款單,，方可放行,。
六、超市收銀臺及出入口
1,、 重點保護收銀臺的安全及維護收銀臺秩序,。
2、 密切注意收銀臺動態(tài),，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理或報告,，防止顧客不埋單或少埋單。
3,、 保持高度警惕,，留意顧客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,，重點控制,，防止扒竊，盜竊和搶劫活動,。
4,、 監(jiān)控收銀員的崗位情況，收銀員如離崗須經(jīng)請假批準并報告防損員。
5,、 本班下班后同收銀員一起到財務(wù)部繳款,。
6、 禁止供貨商,、補貨商品未經(jīng)審驗入場上柜,。
7、 引導(dǎo)顧客從超市入口進超市,。
8,、 制止顧客帶飲料、食品及其他超市內(nèi)出售的同類商品進入超市,。
9,、 對于攜帶大包及公司購物袋的顧客須請其存包。
七,、商場停車場
1,、 負責商場停泊車輛的指揮及管理，維護廣場交通秩序,。
2,、 盡職盡責看管好車輛，防止車輛被盜,，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)主動上前盤查,。
3、 看管好公司在商場上搞促銷活動的設(shè)施并協(xié)助維持秩序,。
4,、 發(fā)現(xiàn)問題及時用對講機向上司報告。
八,、停車場崗
1,、 維護車輛停放秩序，進入本場的車輛要按指定的位置停放,。
2,、 指揮進出本場車輛，不得爭先恐后,，嚴防發(fā)生碰撞事故,。
3、 要注意安全,，制止在停車場內(nèi)吸煙和燃放易爆危險物。
4,、 盡職看管好車輛,，防止車輛被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)主動上前盤查。
九,、商場巡查崗
1,、 掌握及了解商場的安全情況，協(xié)助樓層經(jīng)理,、主管監(jiān)督員工覆行“員工手冊”,、“規(guī)章制度”。
2,、 對偷盜及破壞商品等不良行為及時跟蹤,、制止與抓獲。
3,、 早班注意清潔工的狀態(tài),。
4、 監(jiān)督營業(yè)員是否私自收款,，隨時留意收銀臺跡象,，下班護送收銀員繳款。
5,、 防止搶劫,，明確重點防護巡查部位（收銀區(qū)、辦公室,、配電房等）,，經(jīng)常檢查門窗，門鎖,，器材,，電源電線，報警系統(tǒng),。發(fā)現(xiàn)不安全隱患,，果斷采取措施并及時報告。
6,、 遇有突發(fā)事故,，要立即處理，關(guān)鍵時刻挺身而出,，臨危不懼,。
十、夜間崗：商場周邊
1,、 全面負責商場夜間安全保衛(wèi)的工作,，防止商場物品被盜或遭破壞。
2,、 密切注意所有通道及出入口,，檢查門鎖情況,。
3、 主動巡視商場四周狀況,，遇有異常情況及時報告及監(jiān)察,。
4、 一旦有事故發(fā)生,，立即處理并予以報告請求支援,。
5、 負責商場的開門與關(guān)門,。
十,、值班細則
（一）早 班
1、7：30開班前例會,，檢查防損員的精神面貌,，并了解前晚班工作情況，解決晚班遺留下來的問題,，同時班長要把值班人員分配到位,。
2、7：45準時打開員工通道,，放清潔工進入,，并注意清潔工打掃衛(wèi)生時行動情況。檢查消防通道是否暢通,，消防器材是否完好,。
3、8：00營業(yè)員開始打卡,，員工通道的防損員要檢查員工是否穿工裝,、戴工牌。
4,、8：15各崗位員工開始點名,，安排注意事項后就位，樓層經(jīng)理開始全面巡查,。員工通道留一人監(jiān)督和檢查,，。
5,、8：30準時打開全部大門做好迎接顧客準備,。放顧客進場，打開所有安全出口,。
6,、8：30準時放顧客進場，打開所有安全通道,。
7,、 監(jiān)督接班員考勤,。
8、 15：30監(jiān)督下班員工離場,，檢查下班員工隨身攜帶物品，協(xié)助督促早班收銀員及時向財務(wù)部交納營業(yè)款,，收銀員憑交款單放行,。
9、 18：45晚班人員在班長的帶領(lǐng)下對商場進行全面巡查并做好接班準備,。早班人員把遺留沒來得及解決的問題交給晚班,，晚班人員沒有到時，一律不準下班,。
10,、 19 ：00準時交接班，并做好值班日記,，雙方班長簽字,。
（二）晚 班
1、 19：00值班,，班長對商場進行安全消防檢查,，協(xié)助督促晚班收銀員及時向財務(wù)部交納營業(yè)款。
2,、 20：15禁止顧客入內(nèi),，參加清場隊員全部到位。
3,、 20：30準時鎖好通道門,，所有安全通道口。協(xié)助各收銀員交納當班營業(yè)款員工通道崗檢查下班員工隨身攜帶的物品,，監(jiān)督員工離場,，收銀員憑交款單放行。
4,、 20：35準時清場（清場人員除當天休息的以外,，每天員工準一人有事請假，可不參加清場）其余的必須提前10分鐘到商場參加清場工作,。
5,、 20：40全面清場時注意商場死角，清場完畢,，全部人員從員工通道撤出,，關(guān)閉員工通道。
6,、監(jiān)控室24小時不能斷崗,，注意監(jiān)控商場外部及內(nèi)部的情況,，發(fā)現(xiàn)情況及時用對講機與各崗位當班防損員取得聯(lián)系，迅速反應(yīng),，查明原因,，及時處理。
7,、加強夜間對商場的巡查,，不間斷地對周邊進行巡視，發(fā)現(xiàn)情況及時協(xié)同處理,。
十一,、禮貌服務(wù)用語
（一）禮貌服務(wù)用語五十句
1、 請,！    2,、您好！    3,、歡迎,。 4、恭候,。 5,、久違。6,、奉陪,。7、拜訪,。8,、拜托。9,、請問,？10、請進,！11,、請坐！12,、謝謝,！13、再見,！14,、對不起。15,、失陪了,。16,、很抱歉！17,、請原諒,。18、沒關(guān)系,！19,、別客氣！20,、不用謝！21,、請稍等,。22、請指教,。23,、請當心！24,、請走好,。25、這邊請,。26,、您先請。27,、您請講,。28、您請放心,！29,、請多關(guān)照。30,、請跟我來,。31、歡迎光臨,！32,、歡迎下次光臨！33,、請不要著急,。34、請慢慢地講,。35,、讓您久等了,！36、給您添麻煩了,。37,、希望您能滿意！38,、請您再說一遍,。41、我能為您做什么,？42,、很樂意為您服務(wù)！39,、請問您有什么事,？40、請問您是否捉找人,？ 43,、這是我應(yīng)該做的。44,、把您的需求告訴我,。45、我會盡量幫助您的,。46,、我再幫您想想辦法。47,、請隨時和我們聯(lián)系,。48、請您多提寶貴意見,！49,、有不懂的地方您盡量問。50,、您的需求就是我的職責,。51、對不起,，這里不能停車,，請將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作,。(糾正違章先敬禮)
（二） 禮節(jié)與文明用語
1,、顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點,。
2,、值崗時遇主管以上領(lǐng)導(dǎo)、樓層經(jīng)理,、總經(jīng)理,、公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮,。
3,、防損員按規(guī)定著制服，不得穿拖鞋,，進入辦公室前應(yīng)先敲門兩下,，喊“報告”。
4,、未經(jīng)同意,，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。
5,、遇顧客、商戶經(jīng)過崗位時,，應(yīng)面帶微笑,，躬身問好；如因事與商戶,、顧客交流,，應(yīng)事先敬禮。
6,、當顧客,、商戶、員工攜帶提包出商場管轄區(qū)需檢查時,，應(yīng)客氣地說：“先生（小姐）您好,，請打開您的提包接受檢查”檢查完畢說“多謝合作”。
7,、對方?jīng)]有出貨物資放行單或發(fā)票,，要求對方返回開具時，應(yīng)禮貌地說：“真對不起,，麻煩您再返回一趟,，將××商品放行單開來”，“我們這樣做,，是為了保護商場的財物不受損失”“如果我們不這樣,，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解”,，對方開來放行單后應(yīng)說“多謝合作”,。
8、車輛亂停亂放,，防損員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機敬禮后,，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車,，請你將車停在XX地方,，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告,，又說：“先生（小姐）真不好意思,，這里不能停車，我們這樣做是為了您好,，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責任,，”，“如果您的車停在這里,，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們,，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應(yīng)多敬禮,。
（三）敬 禮
適用對象：
a) 公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo),；
b) 公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員；
c) 上級公安機關(guān)有關(guān)人員,；
d) 到商場檢查,、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員；
e) 對商場問詢購物指南的顧客,；
f) 對到小區(qū)問路的顧客,；
g) 防損部主管、班長到崗上查崗查哨時,；
h) 糾正違規(guī)事件時,；
要求：
a) 保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎(chǔ)上,。
b) 敬禮要標準,，對領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、參觀視察領(lǐng)導(dǎo)到距崗位前3-5米遠時敬禮,，等到受禮的人員過后方可禮畢,；
顧客問詢時因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮,。