一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的,，一會(huì)兒‘風(fēng)向’就變了,，真不明白。”客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬,，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來巨大損失,，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時(shí),，很多企業(yè)老總一臉迷茫,，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐,?！?

　　客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講,，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口,。　

實(shí)施全面質(zhì)量營銷

　　顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),，終端顧客就不會(huì)對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠度,。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷,，在產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系,?！?

　　另外，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶,，戰(zhàn)勝對手,，吸引更多的客戶,，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣,，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性,。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品,、服務(wù),、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值,；二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗,，從而降低貨幣和非貨幣成本,。　

　　某企業(yè)為了更好地吸引客戶,，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā),，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能,，提高產(chǎn)品的價(jià)值,。而且把全國市場劃分為華東、華西,、華中,、華南、華北五個(gè)部分,，出資建立了五個(gè)倉庫,，每個(gè)倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時(shí)間要貨,，只要一個(gè)電話,，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題,，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間,、費(fèi)用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低,，受到眾多客戶的好評,，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%?！?

　　很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題,，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn),，并不斷改進(jìn),。　

　　著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法,。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國家,，達(dá)9900多個(gè)，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢,？一次,，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書,，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分,，分別為83、85,、88分,。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么定的呢,？原來,，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人,，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分,，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)?！?

　　這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題,，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如,，一個(gè)佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意,，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者,，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室,，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“客戶”所受到的待遇,。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事,，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨,，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話,。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足,，以便改進(jìn)。　

實(shí)施全面質(zhì)量營銷 目　錄實(shí)施全面質(zhì)量營銷提高市場反應(yīng)速度(1)提高市場反應(yīng)速度(2)與客戶建立關(guān)聯(lián)

提高市場反應(yīng)速度

　　1,、善于傾聽客戶的意見和建議

　　客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系,，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶,，認(rèn)真對待客戶提出的各種意見及抱怨,，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn),。在客戶抱怨時(shí),，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色,，有必要的話,，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視,，自己的意見得到了重視,。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí),，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶,，并提請其監(jiān)督?！?

　　客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉,。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽,，我們可以得到有效的信息,，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展,，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價(jià)值,。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求,，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者,，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求,?！?

　　在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨,，由于沙發(fā)的體積相對大,，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便,，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕,，顧客有意見,，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸,，也就不存在這種問題了,。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫里,。不僅節(jié)省了庫存空間,，而且給客戶帶來了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的,?！?

　　2、分析客戶流失的原因

　?。?）對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶,，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因,?？蛻袅魇У脑颍行┦枪緹o能為力的,，如客戶離開了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了,，除此之外,，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力,。這些都是公司可以改進(jìn)的,，如客戶流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次,、價(jià)格太高等,。　

　?。?）對流失的客戶進(jìn)行成本分析,。　

　　部分的企業(yè)員工會(huì)認(rèn)為,，客戶流失了就流失了,，舊的不去，新的不來,。而根本就不知道,，流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少,。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率,，利潤每年可增加25%——85%,，因此對客戶進(jìn)行成本分析是必要的?！?

　　蜂窩電話的經(jīng)營者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本,。據(jù)資料記載，美國一家大型的運(yùn)輸公司對其流失的客戶進(jìn)行了成本分析,。該公司有64000個(gè)客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題,，該公司喪失了5%的客戶,，也就是有3200（64000×5%）個(gè)客戶流失。平均每流失一個(gè)客戶,，營業(yè)收入就損失40000美元,，相當(dāng)于公司一共損失了128000000（3200×40000）美元的營業(yè)收入。假如公司的贏利率為10%,，那這一年公司就損失了12800000（128000000×10%）美元的利潤,，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大,?！?

　　面對單個(gè)客戶的流失，很多企業(yè)或許會(huì)不以為然,，而一旦看到這個(gè)驚人的數(shù)字,，不由會(huì)從心中重視起來?！?

　　獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍,，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人，依此類推,，企業(yè)每失去一個(gè)客戶,，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的,?！?

提高市場反應(yīng)速度(1) 目　錄實(shí)施全面質(zhì)量營銷提高市場反應(yīng)速度(1)提高市場反應(yīng)速度(2)與客戶建立關(guān)聯(lián)

　　3、建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng),，迅速解決市場問題,，保證客戶利益

　　如竄貨問題導(dǎo)致客戶無利可圖，企業(yè)應(yīng)迅速解決,。某分銷商是A品牌在東南地區(qū)的銷售大戶,。有一段時(shí)間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點(diǎn)返利,，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預(yù)期利潤回報(bào),，開始以低價(jià)向鄰近省市竄貨,，給相鄰的經(jīng)銷商帶來了很大的損失。A品牌及時(shí)發(fā)現(xiàn)了該經(jīng)銷商“圖謀不軌”的行為,，并果斷采取了斷貨的措施,。除此之外，還以年終扣點(diǎn)向該分銷商提出了嚴(yán)厲的警告,。沒想到A品牌會(huì)動(dòng)真格的,，該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主,，迫于內(nèi)外交困的言論,，迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷及價(jià)格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益,，承諾承擔(dān)因竄貨而導(dǎo)致的損失,，有效防止了客戶的流失?！?

　　定期派出業(yè)務(wù)人員到市場上進(jìn)行巡查,，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象，要及時(shí)向企業(yè)反映,，以爭取充足的時(shí)間來采取措施控制竄貨的發(fā)生,，從而降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)?，在很多情況下,，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最后客戶才無奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營而遠(yuǎn)企業(yè)而去,?！?

　　對竄貨的監(jiān)督是必要的，而對業(yè)務(wù)員來說,，檢查客戶在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo),、培訓(xùn)和技術(shù)性的幫助也是其職責(zé)?！?

　　4,、建立投訴和建議制度

　　95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，僅僅是停止購買,，最好的方法是要方便客戶投訴,。一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便,。許多飯店和旅館都備有不同的表格,，請客人訴說他們的喜憂。寶潔,、通用電器,、惠而浦等很多著名企業(yè),，都開設(shè)了免費(fèi)電話熱線。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱,，以方便雙向溝通,。這些信息流為企業(yè)帶來了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng),，解決問題,。3M公司聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)建議有超過2/3的是來自客戶的意見。

　　長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個(gè)建議,，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點(diǎn),。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差,，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了,。本來可以用二,、三天的衛(wèi)生紙，當(dāng)天就不見了蹤影,，第二天只好再上新的,，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。商店老板了解到這個(gè)情況,，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙,，派人去本市各低檔賓館推銷。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎,，銷量大增,。　

　　5,、建立預(yù)測系統(tǒng),，為客戶提供有價(jià)值的信息。

　　商丘一飼料廠的廠長曾談到這個(gè)問題,，企業(yè)真正為客戶著想,，在預(yù)測到飼料價(jià)格短期內(nèi)將上浮的消息時(shí)，總會(huì)及時(shí)告訴經(jīng)銷商,，而了解到這個(gè)消息的經(jīng)銷商就會(huì)大批量地進(jìn)貨,，以賺取更多的差價(jià)。而一旦預(yù)測到近期內(nèi),，市場的需求量將下降,，企業(yè)在減少生產(chǎn)量的同時(shí)，也通知經(jīng)銷商降低庫存,，以減少不必要的資金積壓和成本費(fèi)用,。信息就是財(cái)富,，客戶對廠家自然是感激不盡?！?

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與客戶建立關(guān)聯(lián)

　　1,、向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意義

　　企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處,，對其短期行為進(jìn)行成本分析,，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi),。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景,，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦,、共患難,，不會(huì)被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手,?！?

　　筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利,，他沒有盲從,，而是與經(jīng)銷商進(jìn)行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤和高返利來吸引客戶，但我們可以分析一下,，差異化程度不大的產(chǎn)品,，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪里來呢,？‘羊毛出在羊身上’,，廠家一定不會(huì)做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣,。我們的產(chǎn)品雖說價(jià)格高了點(diǎn),，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量,，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?，返利也可以順利的返還到經(jīng)銷商的手中，你經(jīng)營我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會(huì)得到穩(wěn)定的收益,。”這樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益,，追求更為長遠(yuǎn)的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶,?！?

　　2、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

　?。?）將廠家的信息及時(shí)反映給客戶　

　　企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對企業(yè)產(chǎn)品,、服務(wù)及其他方面的意見,、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中,。這樣,，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化,。當(dāng)然,，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策,、返利的變化,、促銷活動(dòng)的開展、廣告的發(fā)放等,，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息,，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等,。　

　?。?）加強(qiáng)對客戶的了解　

　　很多銷售人員跳槽帶走客戶,，主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系,。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料,，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的,。企業(yè)還要確?？蛻舻挠嗀浤苷_及時(shí)地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見,，并將其反饋到企業(yè)的各個(gè)部門,。　

　　目前市場上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件,，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理,，建立客戶的檔案，注明其名稱,、公司地址,、資金實(shí)力、經(jīng)營范圍,、信用情況,、銷售記錄,、庫存情況等，做到對客戶的情況了然于心,，并為其提供完善的服務(wù),，這樣才能留住客戶?！?

　?。?）經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查　

　　一些研究表明，客戶每四次購買中會(huì)有一次不滿意,，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨,，大多數(shù)客戶會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以,，企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度,。企業(yè)應(yīng)通過定期調(diào)查，直接測定客戶滿意狀況,?？梢栽诂F(xiàn)有的客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢,，以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象,。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意,；一般滿意,；無意見；有些不滿意,；極不滿意,。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的,。一般而言,，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高,。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的,，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn),，贏得客戶滿意,，防止老客戶的流失?！?

　　3,、優(yōu)化客戶關(guān)系

　　感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候,、婚慶喜事,、過生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花,，都會(huì)使客戶深為感動(dòng),。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系,，以確保他們的滿足持續(xù)下去,。某公司銷售總經(jīng)理會(huì)在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶家中,，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子,、暢談公司遠(yuǎn)景?！?

　　對于那些以勢相要挾的客戶,，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對待，“殺一儆百”乃為上策,?！?

　　防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué),，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造,、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，這樣才能最終獲得,、保持和增加客戶,，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本,。