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摘要：電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)產(chǎn)生了極大的影響,，本文從價(jià)值鏈的角度分析了電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的采購(gòu)方式,、生產(chǎn)運(yùn)作方式、營(yíng)銷方式和客戶服務(wù)等方面所產(chǎn)生的影響,。通過(guò)對(duì)電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)所產(chǎn)生的影響分析,，讓我們更深刻地認(rèn)識(shí)電子商務(wù)的作用，使傳統(tǒng)企業(yè)和電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合起來(lái),，提升傳統(tǒng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)、傳統(tǒng)企業(yè)、影響 國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到,，在以計(jì)算機(jī)、通信,、網(wǎng)絡(luò)為代表的信息產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的時(shí)代,，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)是企業(yè)能夠在愈演愈烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存、發(fā)展的必由之路,。這是因?yàn)殡娮由虅?wù)不僅對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)的管理,，如計(jì)劃、組織和控制產(chǎn)生了影響,，而且對(duì)于企業(yè)的研究開發(fā),、采購(gòu)、生產(chǎn),、加工,、制造、存儲(chǔ),、銷售以及客戶服務(wù)也產(chǎn)生了巨大的影響,。本文試圖從價(jià)值鏈的角度，對(duì)電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的影響做一分析,，從而引起傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的重視,。 一、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)采購(gòu)帶來(lái)的影響 國(guó)內(nèi)大部分傳統(tǒng)企業(yè)仍以訂貨會(huì),、供需見面會(huì)等為采購(gòu)原材料的主要方法,，由此而花費(fèi)大量的人、財(cái),、物力,，而電子商務(wù)恰好可以彌補(bǔ)這方面的不足，成為減少企業(yè)采購(gòu)成本支出的一種有效途徑,。電子商務(wù)的發(fā)展,，使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再取決于企業(yè)所實(shí)際占有的資源多少，而取決于企業(yè)可控制運(yùn)用的資源多寡,。因此,，企業(yè)必須利用外部資源尤其要發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)的作用，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使自己與合作伙伴,、供應(yīng)商互通互連,，做到信息資源實(shí)時(shí)共享，最大限度地提高運(yùn)作效率,，降低采購(gòu)成本,。這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 第一，電子商務(wù)模式能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快捷地在眾多的供應(yīng)商中找到適合的合作伙伴，及時(shí)了解供應(yīng)商的產(chǎn)品信息,，如價(jià)格,、交貨期、庫(kù)存等,，并可以獲得較低的價(jià)格,。同時(shí)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)能及時(shí)了解本企業(yè)的庫(kù)存動(dòng)態(tài)信息,，進(jìn)行適時(shí)采購(gòu),，傳統(tǒng)采購(gòu)模式通過(guò)各種媒介或供應(yīng)商主動(dòng)推銷，獲知供應(yīng)商信息搜尋時(shí)間較長(zhǎng),，并通過(guò)傳統(tǒng)的采購(gòu)渠道與供應(yīng)商進(jìn)行交易,，成本較高，庫(kù)存信息主要來(lái)源于各種統(tǒng)計(jì)和財(cái)務(wù)報(bào)表的匯總,，增加了采購(gòu)實(shí)時(shí)性控制的難度,。但一些實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)的企業(yè)，它們?cè)谧约旱膶Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)上使用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）直接與貿(mào)易伙伴進(jìn)行談判和交易,，或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程檢索,，以減少采購(gòu)過(guò)程中人員差旅費(fèi)、調(diào)研費(fèi)的發(fā)生,，采購(gòu)人員不再需要長(zhǎng)途跋涉,，到市場(chǎng)中貨比三家，了解價(jià)格,，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在公司即可進(jìn)行各種供求信息的檢索,，甚至通過(guò)INTERNET向全世界的供應(yīng)商進(jìn)行招標(biāo)，由此也避免了經(jīng)濟(jì)學(xué)中所謂的信息不對(duì)稱造成的各種損失,。 第二,，通過(guò)電子商務(wù)，企業(yè)可以加強(qiáng)與主要供應(yīng)商之間的協(xié)作關(guān)系,，并形成一體化的信息傳遞和信息處理體系,，從而降低了采購(gòu)費(fèi)用，采購(gòu)人員也可以把更多的精力和時(shí)間集中在價(jià)格談判和改善與供貨商關(guān)系上?，F(xiàn)在,，已經(jīng)有一些企業(yè)通過(guò)商業(yè)增值網(wǎng)使用EDI(電子數(shù)據(jù)交換)建立一體化的電子采購(gòu)系統(tǒng)。有資料顯示,，使用EDI通?？梢詾槠髽I(yè)節(jié)省5—10%的采購(gòu)費(fèi)用。美國(guó)通用電氣公司就是一個(gè)很好的例子：在資本市場(chǎng)上GE是全世界最值錢的公司,，幾乎所有的業(yè)務(wù)都在互連網(wǎng)上完成,。自1999年把公司采購(gòu)業(yè)務(wù)電子商務(wù)化后，為其節(jié)約了大量的成本，從2001年底開始,，各個(gè)供貨商和合作伙伴就做好了全面轉(zhuǎn)向電子收付的準(zhǔn)備,，否則就要冒著失去通用電氣業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)海爾集團(tuán)搭建一個(gè)面對(duì)供應(yīng)商的采購(gòu)平臺(tái),，降低了采購(gòu)成本,、優(yōu)化了分供方；而且這個(gè)平臺(tái)建設(shè)成為一個(gè)公用的平臺(tái),，為海爾創(chuàng)造一個(gè)新的利潤(rùn)源泉。海爾跨越企業(yè)的界限與供應(yīng)商建立協(xié)同合作的關(guān)系,，在采購(gòu)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上招標(biāo),、投標(biāo)、供應(yīng)商自我維護(hù),，訂單狀態(tài)跟蹤等等業(yè)務(wù)過(guò)程,，把海爾與供應(yīng)商緊密聯(lián)系在一起。通過(guò)海爾的電子商務(wù)采購(gòu)平臺(tái),，海爾與供應(yīng)商建立起了良好的,、緊密的、新型的動(dòng)態(tài)企業(yè)聯(lián)盟,，達(dá)到雙贏的目標(biāo),，提高了雙方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 二,、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)加工過(guò)程帶來(lái)的影響 在傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理中,，存在著許多問(wèn)題。由于一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品品種繁多,，批量變化較大,，為了及時(shí)生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品就必須采用各種方法解決生產(chǎn)中存在的問(wèn)題。早期一般采用監(jiān)視庫(kù)存的方法,，一旦庫(kù)存降低,，就重新訂貨，以保證不間斷地生產(chǎn),。這種方法在企業(yè)生產(chǎn)較為復(fù)雜的情況下,，常常造成庫(kù)存占用過(guò)高，資金利用率較低,。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作方式,、生產(chǎn)周期、庫(kù)存等都會(huì)帶來(lái)巨大的影響,。具體而言,，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 第一，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下的生產(chǎn)方式是大批量、規(guī)格化,、流程固定的流水線生產(chǎn),，是產(chǎn)品的全程生產(chǎn)，外協(xié)加工工序較少,?；陔娮由虅?wù)的生產(chǎn)方式是顧客需求拉動(dòng)型的生產(chǎn)。 網(wǎng)絡(luò)將生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者聯(lián)系在一起,，使消費(fèi)需求信息得以迅捷地傳達(dá)給生產(chǎn)者,，據(jù)以組織生產(chǎn)，這樣就使得生產(chǎn)方式由大批量,、規(guī)格化的典型工業(yè)化生產(chǎn)向顧客需求拉動(dòng)型生產(chǎn)轉(zhuǎn)變,，為了滿足顧客的不同需求，生產(chǎn)過(guò)程中大多采用柔性化管理,，同時(shí),，生產(chǎn)者可以在世界范圍內(nèi)尋求技術(shù)、資本和自然資源等生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合,，有利于企業(yè)充分地利用自身的資源,。 第二，縮短了生產(chǎn)與研發(fā)的周期,。首先,，電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)可大大提高信息和資金等的轉(zhuǎn)移速度，提高工作效率,，縮短生產(chǎn)周期,，從而降低單位產(chǎn)品的生產(chǎn)成本。其次,，電子商務(wù)環(huán)境下,，廠商總是用自己全新的技術(shù)和產(chǎn)品贏得市場(chǎng)，以在競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利,。隨著人們生活,、消費(fèi)水平的提高，人們更加要求高質(zhì),、高速的個(gè)性化服務(wù),，企業(yè)即使花費(fèi)巨額資金進(jìn)行研發(fā)工作，若周期過(guò)長(zhǎng),，也是昨日黃花,。在互聯(lián)網(wǎng)上，消費(fèi)者可以以互動(dòng)的方式進(jìn)行訂購(gòu),，并協(xié)助企業(yè)設(shè)計(jì)出一套解決方案,，使企業(yè)最大可能地理解顧客,，理解消費(fèi)者，從而使產(chǎn)品幾乎以零開發(fā)周期的速度進(jìn)入市場(chǎng),。例如,，美國(guó)Dell公司為客戶量身定做不同要求的PC機(jī)取得巨大的成功便就是一個(gè)很好的典范。該公司產(chǎn)品57%在網(wǎng)上銷售,，即先收取顧客的錢,，再組織生產(chǎn)，因而沒有庫(kù)存,，實(shí)現(xiàn)了零庫(kù)存,。 第三，減少企業(yè)庫(kù)存,，提高庫(kù)存管理水平,。產(chǎn)品生產(chǎn)周期越長(zhǎng)，企業(yè)越需要較多的庫(kù)存來(lái)應(yīng)付可能出現(xiàn)的交貨延遲,、交貨失誤，對(duì)市場(chǎng)需求變化的反應(yīng)也就越慢,。而庫(kù)存越多,，其運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用就越高，效益就越低,。大量庫(kù)存使得貨物所在倉(cāng)庫(kù)租金成本上升,，也使得企業(yè)對(duì)其的管理與維護(hù)費(fèi)用顯著增加。但是電子商務(wù)環(huán)境下,，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以直接找到供應(yīng)商,，減少了中間商進(jìn)行加價(jià)的機(jī)會(huì)而直接讓利于消費(fèi)者；同時(shí),，由于專業(yè)化程度越來(lái)越高,，企業(yè)間的合作不斷加強(qiáng)，更多先進(jìn)生產(chǎn)方式（如MRPⅡ,、ERP,、JIT）的應(yīng)用，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)精確生產(chǎn),，零庫(kù)存奠定了基礎(chǔ),。比如通過(guò)虛擬生產(chǎn)，企業(yè)直接在網(wǎng)上宣傳,、展示,、銷售和儲(chǔ)存商品，不需要修建,、購(gòu)買或租賃店鋪,、貨架,、倉(cāng)庫(kù)，也不需要雇傭很多的營(yíng)銷,、銷售和保管人員,，從而節(jié)約大筆開支。美國(guó)亞馬遜網(wǎng)上書店成功的經(jīng)驗(yàn)就是很好的例證,。 三,、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)銷售帶來(lái)的影響 電子商務(wù)可以降低企業(yè)的銷售成本，網(wǎng)上銷售突破了時(shí)間與空間的限制,，增強(qiáng)了企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)展示產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢(shì),，具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 第一，電子商務(wù)可以降低企業(yè)的交易成本,。電子商務(wù)模式主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行廣告宣傳及市場(chǎng)調(diào)查,，構(gòu)筑遍及全球的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，改變了市場(chǎng)準(zhǔn)入及品牌定位等規(guī)則,，建立起無(wú)中介的銷售渠道,。互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)渠道可以避開傳統(tǒng)銷售渠道中批發(fā),、零售等中間環(huán)節(jié),，使生產(chǎn)商與消費(fèi)者直接接觸，生產(chǎn)商可不通過(guò)零售商而最終完成商品流通過(guò)程,，既降低了流通費(fèi)用和交易費(fèi)用,，又加快了信息流動(dòng)速度。企業(yè)可以利用Internet資源,，建立個(gè)性化的電子商務(wù)網(wǎng)站,，在網(wǎng)上進(jìn)行企業(yè)宣傳，展示自己的產(chǎn)品,，樹立企業(yè)形象,，擴(kuò)大企業(yè)影響，并進(jìn)行促銷活動(dòng),，從而大大地降低了企業(yè)的促銷成本,。與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的費(fèi)用大大降低!據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司的調(diào)查，利用因特網(wǎng)作為廣告媒體進(jìn)行網(wǎng)上促銷活動(dòng)的后果使銷售額增加10倍,，而費(fèi)用只是傳統(tǒng)廣告方式的1/10,，應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，使文件傳遞速度較傳統(tǒng)方法提高81%,，因錯(cuò)漏造成的經(jīng)濟(jì)損失可以減少40%,，企業(yè)還可節(jié)省大量的廣告印刷費(fèi)及大量的電話、傳真及差旅費(fèi)等,。 第二,，突破了時(shí)間與空間的限制,。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式通過(guò)各種媒體做廣告，需要對(duì)復(fù)雜的銷售渠道進(jìn)行管理,，并且目標(biāo)市場(chǎng)受到地域的限制,，這是一種銷售方處于主導(dǎo)地位的強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷，而電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種主動(dòng)方在于客戶的軟營(yíng)銷,。 由于受到地域的限制,，傳統(tǒng)企業(yè)所面對(duì)的市場(chǎng)是有限的，而利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)則使企業(yè)直接面向市場(chǎng),，在網(wǎng)上展開的營(yíng)銷活動(dòng),，面對(duì)的就是全球市場(chǎng)，能夠針對(duì)全世界每一個(gè)客戶,，電子商務(wù)就成為企業(yè)最好的國(guó)際交易平臺(tái),。DANGDANG書店17%的定單來(lái)自海外，這在過(guò)去都是不可想象的,，在北京開書店,，不可能有17%的書買給外國(guó)人。網(wǎng)上的業(yè)務(wù)也可開展到傳統(tǒng)銷售和廣告促銷方式所達(dá)不到的市場(chǎng)范圍,，為企業(yè)贏得更多的潛在客戶,。 人們?cè)谝估锟傄X，周六,、周日總得休息，世界各地存在的時(shí)差,，比如美國(guó)白天,，我們黑夜，我們白天,，美國(guó)黑夜,，造成了國(guó)際商務(wù)談判的不便。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)提供的是每周7天,，每天24小時(shí)的銷售,，在網(wǎng)上，企業(yè)可以24小時(shí)不間斷進(jìn)行交易,，交易時(shí)間的延長(zhǎng)必定會(huì)給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì),，24小時(shí)網(wǎng)上在線銷售可在一定程度上使企業(yè)的銷售增加，企業(yè)的網(wǎng)址成為永久性的地址,，可為全球的用戶提供不間斷的銷售信息,。 第三，全方位展示產(chǎn)品,，促使顧客理性購(gòu)買,。從理論上說(shuō),，顧客理性地購(gòu)買，既能夠提高自己的消費(fèi)效用,，又能夠節(jié)約社會(huì)資源,。網(wǎng)上銷售可以利用網(wǎng)上多媒體的性能，全方位展示商品功能的內(nèi)部結(jié)構(gòu),，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)展示商品的質(zhì)量,、性能、價(jià)格及付款條件等,，從而有助于消費(fèi)者完全地認(rèn)識(shí)了商品及服務(wù)后,，客戶各取所需，發(fā)出訂單,，再去購(gòu)買它,。傳統(tǒng)的銷售在店鋪中雖然可以把真實(shí)的商品展示給顧客，但對(duì)商家而言,，必須有相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)支持,，如倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)品展示廳,、銷售店鋪等,，從而增加了銷售成本，對(duì)一般顧客而言,，一方面,，顧客需要親臨現(xiàn)場(chǎng)，花費(fèi)時(shí)間,、精力等成本,，另一方面，顧客對(duì)所購(gòu)商品的認(rèn)識(shí)往往是很膚淺的,，也往往容易被商品的外觀,、包裝等迷惑。 四,、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的影響 企業(yè)內(nèi)部的一切努力,，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量,，以及降低消耗等,，都依靠顧客的購(gòu)買而取得實(shí)際成效因此，客戶是企業(yè)最重要的資源,。不斷了解顧客需求,，不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，滿足顧客的需求,，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)能否在市場(chǎng)上立足的關(guān)鍵,。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 第一,，電子商務(wù)使企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生一種互動(dòng)的關(guān)系，極大的改善客戶服務(wù)質(zhì)量,。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng),，企業(yè)與客戶之間的雙向交流是非常容易的。一方面,，全球各地的客戶都可隨時(shí)嘗試購(gòu)買一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),，客戶是直接按照自己的需求來(lái)向企業(yè)提出要求，而企業(yè)則利用互聯(lián)網(wǎng)根據(jù)不同客戶的需要提供個(gè)性化的服務(wù),。另一方面,，企業(yè)可以及時(shí)了解顧客各種信息，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù),。這樣降低了企業(yè)的決策風(fēng)險(xiǎn),，企業(yè)與上游的供應(yīng)商和下游的分銷商更好的溝通，并通過(guò)客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)準(zhǔn)確地把握客戶的需求,，有利于對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)作出正確的決策,。同時(shí)，企業(yè)可以利用先進(jìn)的信息技術(shù),，正確分析客戶的需求,，提供服務(wù)，從而能夠在最大范圍內(nèi)抓住客戶,，提高客戶的忠誠(chéng)度! 第二,，密切用戶關(guān)系，加深用戶了解,，改善售后服務(wù),。由于Internet的實(shí)時(shí)互動(dòng)式溝通，以及沒有任何外界因素干擾,，使得產(chǎn)品及服務(wù)的消費(fèi)者更易表達(dá)出自己對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)一方面使企業(yè)可以更深入了解用戶的內(nèi)在需求,，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；另一方面企業(yè)的即時(shí)互動(dòng)式溝通,，可提高企業(yè)的售后服務(wù)水平,，改進(jìn)客戶的滿意程度，促進(jìn)了雙方的密切關(guān)系,。 第三,，促使企業(yè)引入更先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而提升客戶服務(wù),。在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上,，企業(yè)可以建立客戶智能管理系統(tǒng),，企業(yè)通過(guò)它收集和分析市場(chǎng)、銷售,、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的各類信息,，對(duì)客戶進(jìn)行360度的全方位了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系,，提高客戶滿意度并減少客戶變節(jié)的可能性,。同時(shí)，通過(guò)獲取并分析與客戶所有的交往歷史,，從整個(gè)企業(yè)的角度認(rèn)識(shí)客戶,，達(dá)到全局性銷售預(yù)測(cè)目的，從而增加獲利能力,。傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)人員對(duì)待同一客戶時(shí)可能是不同的面孔,。通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)人員在接聽電話之前自動(dòng)迅速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考,，充分掌握客戶信息,，用統(tǒng)一的面孔面對(duì)客戶，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù),，提高客戶的滿意度,。例如，一旦一個(gè)客戶進(jìn)入企業(yè)的視線,，有關(guān)他的各種信息就進(jìn)入到客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部,，下次再接到他的信息時(shí)，服務(wù)人員打開數(shù)據(jù)庫(kù)一看,，發(fā)現(xiàn)該客戶確實(shí)以前就與公司有業(yè)務(wù)往來(lái),，交易記錄清清楚楚；什么時(shí)候買過(guò)什么產(chǎn)品,、配置如何,、數(shù)量多少，一目了然,，這樣服務(wù)人員就能馬上響應(yīng)客戶的要求,。在企業(yè)外部，服務(wù)質(zhì)量提高之后,，客戶感到了企業(yè)對(duì)他的尊重和關(guān)懷,，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了信任，企業(yè)將來(lái)拓展了產(chǎn)品線或服務(wù)范圍,，客戶會(huì)首先感興趣,。 |
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