家裝業(yè)務員談單技巧

一,、             尋找一個話題：
很多客服文員和業(yè)務員最怕與客戶交流，我記得曾經(jīng)有一個客服文員跟我說：“我最怕的是每次給客戶倒完水,，坐下來后與客戶講的第一句話,。”的確，第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對你的印象,。那么,，要想與客戶進行很好的交流，首先要有一個突破口。例如：
兩個場景：
張小姐過來看方案,，一個設(shè)計師過來接待,，直接講方案。
張小姐過來看方案,，一個設(shè)計師說：“張小姐,，今天不上班？你今天精神很好,，你今天這件衣服很漂亮,、、,、,、、”
比較一下,，哪一種開場白更能夠接近客戶,？

二、 提問是溝通,，學會提問
1．如果您希望客戶滿意,，那就多提問，不斷的提問可以有效而正確地了解顧客服務的信息,。
例如：您喜歡什么樣的風格,？
您從事什么職業(yè),？
您這套房子將會有幾個人一起?。?br _extended="true">您的小孩幾歲,？他喜歡什么顏色,？、,、,、、,、,、
2．提問要注意方式，不要讓對方因為你的發(fā)問而終結(jié),，要創(chuàng)造可延續(xù)對話的問題：
例如：
需要我?guī)兔幔?我可以怎樣幫助您,？（我能為您做點什么？）
您喜歡黑胡桃嗎,？ 您喜歡哪一種風格的材料,？
這是您想要的牌子嗎？ 您為什么比較喜歡那個牌子,？
明天開工行嗎,？ 您看哪一天開工比較好,？
這個方案行嗎？ 您覺得這個方案怎么樣,？
習題：
我們明天過去給您量房好嗎,？ ？
3．提問的顧慮
很多人會問,，我們作為一個專業(yè)人員,，經(jīng)常去問客戶會不會讓客戶覺得我們不專業(yè)呢？或者說哪些問題該問,，如些不該問呢,？大家通常會有這樣的顧慮：
① 如果問這么多問題，顧客會認為我一定沒有什么知識,；
② 顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西,；
③ 顧客會感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題,；
④ 我不問問題,，是因為怕顧客會感到我是在審問他們。
特別提示：
① 關(guān)于顧慮一：大夫非常有學問,，然而他們會問好多問題,，因為他們知道，如果有什么信息漏掉,，他們給病人開的藥方就會是錯的,，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者能夠長壽,，且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰兀?br _extended="true">② 關(guān)于顧慮二：讓客戶去回答吧,，你需要聽到的是好的、壞的或令你不舒服的回答,，以便你能從中知道該怎么做,。如果回答實在令人難以忍受，你應該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯誤,。
③ 關(guān)于顧慮三：不要做任何的猜測,，當你認為你什么都知道時，你就容易犯大的,、卻無法避免的錯誤,，而且是最令人尷尬的錯誤。
④ 關(guān)于第四點：如果問得合適,，這不會成問題的,，問問題可以使問題得以解決，總比客戶感到不滿要好。
順便提一下,，可以問的問題：
① 描述情況的問題：你能講一下出現(xiàn)什么問題了嗎,？
② “是”或“否”的問題：不詢問細節(jié)，只為澄清某種事實即可,。
③ 客戶信息問題：姓名,、電話。
④ 解決方案的征求：關(guān)于這個工程的維修我們這樣處理如何,？
⑤ 額外問題：您有什么其它要求,？
絕對不要問的一個問題：對于我們提供的服務，您哪里不喜歡,？
提問的態(tài)度：合適的聲調(diào),、微笑的面孔、熱心而誠懇的態(tài)度,。

三,、 比問還重要的問題，聽,。
想想：為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖,？為什么客戶說你沒有聽懂他的意思？
1.聽與傾聽的區(qū)別：
聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情,，真正去傾聽顧客的講話,，傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話,。對于客戶講的一切,，你如果說“我明白”就太空洞了，甚至會阻止到你去認真地傾聽客戶的講話,。如果你沒有真正理解就告訴對方“我理解”,，那么你就有可能自認為自己理解了,，很難再去認真的聽,。你可以同客戶這樣說：“能給我一點時間，讓我再仔細考慮下,，該怎么解決這個問題,？”
沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。
2．如何更好的傾聽,？
① 切題——所問問題與整個問題要相關(guān),；耐心———不要打斷顧客的話避免虛假；反應——不要做空洞的答復,；別急——留給自己幾秒鐘,，仔細考慮一下你聽到的信息。
② 你應花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講,，如果你聽的時間少于80%的話,，那么你講的就會太多，這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法,。一定要記住這個“八二”法則,。
3．最好的傾聽方法：同理心傾聽
把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶?？捎靡韵抡Z句：
據(jù)我了解,，你覺得、,、,、、,、,、我感覺到你、,、,、、,、,、所以，你認為,、,、、,、,、、,、我猜想我聽到的是,、、,、,、、,、我不確定我是否聽懂了,，但、,、,、,、、,、你相當看重,、、,、,、、,、就如我聽到的,，你、,、,、、,、,、你現(xiàn)在的感覺是、,、,、、,、,、你當時一定覺得很、,、,、、,、,、你的意思是說、,、,、、,、,、
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四、 觀察和揣摩客戶的心理
談單技巧
1,、 怎樣與成功男士談單？
答：①觀察客戶的著裝,，確定他的身份地位,。
②當此人內(nèi)向,，對裝修很模糊時，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他,。
③此類人在公司或單位是領(lǐng)導地位,，因此思路比較嚴謹和清晰，因此要打破常規(guī),、要有說服力,，讓他相信你。
④標新立異,、自負,，是此類客戶的弱點,不要讓客戶到家這后像進入了辦公室,要從給客戶營造一個休息和輕松的空間去談。
⑤該類客戶虛榮心強,，因此可側(cè)面說他是個成功人士等等,。
⑥談單時對自己要充滿信心，要以優(yōu)秀,、專業(yè)的設(shè)計師角度自居,。
⑦可談談風水、該類客戶一般很唯心,，渴望事業(yè)一帆風順,，可抓住此心理特征。
2,、對女士的談單技巧：
①首先觀察該家庭是男的當家,，還是女的當家。
②女的喜歡聽色彩搭配,，怎樣新潮,、不過時。
③成功女性主觀意識很強,，裝修東西要個性化,，要與眾不同。
④接待時要生動接待,，要有說服力,，要說“NO”。
3,、談單要留有余地,，應告訴客戶要交訂金，不要急于求成,，慢慢來,。來著客戶走，敢于消費,，引導消費,。
4,、消費能力有限的單
①不要嫌單小，誠信接待客戶（坐姿,、交談）
②講清公司的工作流程
流程：
1．問候,，互換姓名；
2．簡單介紹公司形象,，遞名片,，網(wǎng)址。
3．服務范圍（三天內(nèi)出平面方案）
5．第一次與客戶談平面方案的流程：
1． 先可寒喧一下,，拉近距離,，為談方案先營造出一個輕松融洽的氛圍。
2． 先將本次方案的整個風格定位,、材料運用和自己的構(gòu)想講給客戶聽,。
3． 然后從進戶門開始，按照人的行走路線,，一個房間一個房間的跟客戶講解,。
4． 談單過程中，注意觀察客戶的表情,，切記不得一味的自己去講,，可給客戶發(fā)表意見的機會，并要認真傾聽他的想法,，從客戶的表達中去揣摩客戶對方案的認可程度和接受程度,。
5． 談單過程中要留有余地，對自己考慮欠佳的方案不要當著客戶的面否決,，但也不能一味的誤導客戶,，告訴它這個方案有多好?？闪粲杏嗟刂v明此設(shè)計好的方面,，同時告訴它對此地方腦海中有一個更好的方案，下次做出來給他看,。
6． 談單過程中要與客戶拉拉家常,，側(cè)面了解客戶的職業(yè)，

五,、 技巧性的對待客戶的問題
1．假如一個客戶對某個方案認可時,，你怎樣回答？
答：謝謝,，您真有品味,，這是今年最流行的一種裝修趨勢（或者材料）。
2．假如某個客戶某個方案無法接受時,，你怎樣回答,？
答：您真有見解,，我這樣做的原因是,、,、、,、,、不過，在這樣做的tine可能在,、,、、,、方面考慮欠佳,，不過，沒關(guān)系,，我仔細再給您考慮一個更佳的方案,，保您滿意。
3．假如客戶對某個“出位”方案表示懷疑時,，你怎樣回答,？
答：先對自己的設(shè)計要有信心，肯定的告訴客戶你的真實想法,。同時告訴客戶：我當初在做這個方案時也考慮到您在這方面可能會有點難以接受,，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來能感覺到不一般的品位出來,。當然,，如果您堅持不要這樣設(shè)計我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是你家里的一個亮點,，最好不要省略,。
4．當你與客戶一塊兒去量房時，客戶講到：這房子太小了,，你該如何回答,？
答：現(xiàn)在人不是講要理性消費嗎？我覺得您這房型挺好的,，不浪費又剛好夠用,，（通風、采光效果好呀,、,、、,、,、,、）你這就是理性消費。
5．當客戶全盤否定方案時,，你怎樣回答,？
答：這個方案沒能得到您的認同也是正常的，因為設(shè)計本來就是個仁者見仁,、智者見智的東西,。其實這個方案設(shè)計師很認真的考慮了好幾個晚上，特別是某某（可列舉幾個設(shè)計較好的地方）地方,，設(shè)計師是做了好幾個方案后比較決定的,。但是裝修設(shè)計是需要設(shè)計師與客戶間進行充分的溝通才行。也許,，在前期過程中,，大家之間的溝通太少了。如果您對我們?nèi)匀恍湃蔚脑?，大家可再溝通一下,，把你的想法告訴我人，我們看能不能再給你考慮一個更好,、更適合你的方案出來,？當然，如果您有需要的話,，我也可以讓公司給您再推薦其它的設(shè)計師給您出套方案看看,，您看怎么樣？