銷(xiāo)售和客戶(hù)管理超級(jí)實(shí)戰(zhàn)技巧

如何約到客戶(hù)高層決策者
第一步是你要了解當(dāng)前什么對(duì)客戶(hù)的高層決策者是重要的,，他們想要修正、完成和避免的問(wèn)題是什么,。不光考慮業(yè)務(wù)能帶來(lái)的利益,，最好能考慮到或看清決策者在此業(yè)務(wù)成功后，個(gè)人的利益（比如：升職,、紅利等）,。
第二步是你要裁剪傳達(dá)給決策者的訊息，以符合他們的思路,。你需要做一些調(diào)查,，透過(guò)熟人或他們以前的決定，來(lái)了解他們的決策行為習(xí)慣,，這將為你怎樣傳遞訊息來(lái)吸引他們提供有價(jià)值的信息,。
第三步你在約決策者之前，要站在決策者的角度考慮為什么要花時(shí)間與你見(jiàn)面,。見(jiàn)面的目的是什么,？迅速讓決策者知道你是誰(shuí)，你能提供何種價(jià)值,，你所提供的能給決策者帶來(lái)什么,？你提供的訊息是否裁剪得符合決策者的胃口。

客戶(hù)管理和溝通技巧

一,、組織客戶(hù)系列化

如何管理好眾多客戶(hù)是一項(xiàng)十分重要的工作,。組織客戶(hù)系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn),、行之有效的管理方法,。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具,。

按客戶(hù)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織：按照客戶(hù)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度,，可將客戶(hù)分為忠誠(chéng)客戶(hù),、品牌轉(zhuǎn)移客戶(hù)和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶(hù)三類(lèi)?？蛻?hù)管理的重點(diǎn),，就是培養(yǎng)對(duì)本廠(chǎng)家產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶(hù)和率先使用者。

按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品金額進(jìn)行組織：在客戶(hù)管理中,，就是把全部客戶(hù)按購(gòu)買(mǎi)金額的多少,，劃分為ABC三類(lèi)。A類(lèi),，大客戶(hù),，購(gòu)買(mǎi)金額大，客戶(hù)數(shù)量少,；C類(lèi),，小客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額少,，客戶(hù)數(shù)量多,；B類(lèi)，一般客戶(hù),，介于A,、C類(lèi)客戶(hù)之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類(lèi)客戶(hù),，照顧B類(lèi)客戶(hù),。

二、客戶(hù)管理的溝通方式

對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理,，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要,、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議,，與客戶(hù)保持接觸,，所以有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通,。通常的溝通方式有以下三種：

傾聽(tīng)

首先,，要制定有效傾聽(tīng)的策略：

①反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話(huà)的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn),，如“你剛才說(shuō)的話(huà)是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)慎重考慮,，并使客戶(hù)有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。

② 理解對(duì)方,。在傾聽(tīng)客戶(hù)所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶(hù)的感情,。

③避免爭(zhēng)論。當(dāng)客戶(hù)在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí),，不要急于糾正,。在談話(huà)開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題,，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。

其次,，要采用有效傾聽(tīng)溝通的方式,。溝通有許多種方式，概括起來(lái),，主要有：走出去,、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種。

① 走訪(fǎng)客戶(hù),。即深入客戶(hù)中間,，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法,。

② 客戶(hù)會(huì)議,。即定期把客戶(hù)請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。

③利用通信,、通訊工具與客戶(hù)溝通,。一是認(rèn)真處理客戶(hù)來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶(hù)疑慮,；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線(xiàn)”投訴電話(huà)來(lái)處理客戶(hù)抱怨,。

教育：引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶(hù)如何使用本廠(chǎng)家產(chǎn)品,。

幫助：幫助客戶(hù)解決購(gòu)買(mǎi),、使用、維修中所有問(wèn)題,，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

工業(yè)品項(xiàng)目型銷(xiāo)售目標(biāo)管理移動(dòng)商務(wù)系統(tǒng)
1,、本系統(tǒng)概述
本系統(tǒng)是以“目標(biāo)管理與自我控制”理論為依據(jù)，以銷(xiāo)售過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化為使命,，以提高銷(xiāo)售人員工作效率和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目的,，根據(jù)“目標(biāo)—過(guò)程—結(jié)果” 目標(biāo)管理模型和“心—腦—力”三點(diǎn)一線(xiàn)式銷(xiāo)售人員管理模式而研發(fā)的、通過(guò)IE瀏覽器和Windows Mobile 智能手機(jī)使用的企業(yè)項(xiàng)目型銷(xiāo)售管理移動(dòng)商務(wù)軟件,。

2,、本系統(tǒng)特點(diǎn)
●將MBO與CRM創(chuàng)新地結(jié)合起來(lái)。通過(guò)目標(biāo)決定過(guò)程,，通過(guò)過(guò)程保證結(jié)果,，通過(guò)結(jié)果改進(jìn)目標(biāo)。
●在強(qiáng)調(diào)“結(jié)果”的同時(shí),，更加關(guān)注“過(guò)程”管理,，尤其是過(guò)程中“人”的管理，因?yàn)槭?#8220;人”在執(zhí)行銷(xiāo)售,，只有這個(gè)人的思想與行為才令銷(xiāo)售產(chǎn)生,，并產(chǎn)生所有的過(guò)程與結(jié)果,。
●可以通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售精英的活動(dòng)積累和挖掘，總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)程序,，從而提高企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)能力,。
●采用BSC平衡計(jì)分卡原理，從財(cái)務(wù),、客戶(hù)和創(chuàng)新三個(gè)維度進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效管理,。
●打開(kāi)任意一個(gè)模塊，首先顯示的是管理者最關(guān)心結(jié)果數(shù)據(jù),，雙擊某項(xiàng)數(shù)據(jù)可以顯示它的組成明細(xì),，雙擊某項(xiàng)明細(xì)又可以顯示它的更多詳細(xì)信息和關(guān)聯(lián)信息。
●不僅可以顯示公司層面的結(jié)果數(shù)據(jù),，還可以快速切換顯示每級(jí)銷(xiāo)售部門(mén)以及每個(gè)銷(xiāo)售員的結(jié)果數(shù)據(jù),。
●所有結(jié)果數(shù)據(jù)均采用80/20原則，分析企業(yè)最核心的數(shù)據(jù),，幫助管理者和銷(xiāo)售人員把握工作重點(diǎn),，確定優(yōu)先次序。
●根據(jù)上下級(jí)匯報(bào)關(guān)系保護(hù)和過(guò)濾每個(gè)銷(xiāo)售員的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),。每個(gè)銷(xiāo)售員只能同步和處理與自己相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),，不能同步和查看與自己無(wú)關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。上級(jí)主管可以同步和處理所有下屬的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),。
●采用項(xiàng)目型銷(xiāo)售模式,，支持潛在、意向,、立項(xiàng),、方案設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià),、商務(wù)談判,、編制標(biāo)書(shū)、入圍投標(biāo),、簽約成交和完成等流程管理和團(tuán)隊(duì)管理,。
●具有目標(biāo)管理、任務(wù)管理,、計(jì)劃管理,、活動(dòng)管理,、檢查評(píng)估,、建議管理、客戶(hù)管理,、聯(lián)系人管理,、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役管理,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、市場(chǎng)情報(bào)管理,、項(xiàng)目管理,、報(bào)價(jià)管理、合同管理,、發(fā)貨管理,、開(kāi)票管理、應(yīng)收款管理,、傭金管理,、產(chǎn)品管理、產(chǎn)品缺陷管理,、庫(kù)存管理,、客戶(hù)投訴管理、售后服務(wù)管理,、借款管理,、報(bào)銷(xiāo)管理和文檔管理等模塊。

●既有支持ASP.NET AJAX的計(jì)算機(jī)Web瀏覽器客戶(hù)端應(yīng)用,，又有支持偶爾連接的Windows Mobile 智能手機(jī)客戶(hù)端應(yīng)用,。
3、通過(guò)使用本系統(tǒng),，可以
●幫助銷(xiāo)售員：抓住重點(diǎn),、提高技能、提高效率,、提高業(yè)績(jī),。
●幫助銷(xiāo)售經(jīng)理：培訓(xùn)下屬、管理下屬,、監(jiān)控過(guò)程,、分析結(jié)果。
●幫助老板：掌握結(jié)果,、了解細(xì)節(jié),、用好員工、節(jié)約開(kāi)支,。
●有效提升項(xiàng)目型銷(xiāo)售能力30%左右,。
●每年大幅度降低由傳真、通訊和郵寄等所產(chǎn)生的巨額費(fèi)用,。
●增加5%的營(yíng)業(yè)收入,。

4、與市面上的CRM和銷(xiāo)售管理系統(tǒng)相比,，本系統(tǒng)
●在CRM基礎(chǔ)之上整合目標(biāo)管理,、過(guò)程管理和協(xié)同管理,，全面超越CRM。同時(shí)真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”,，更加注重銷(xiāo)售員和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理,。
●支持項(xiàng)目型銷(xiāo)售模式，更適用于電氣行業(yè),、IT行業(yè),、機(jī)械工程行業(yè)、建筑行業(yè),、客車(chē)行業(yè),、電力設(shè)備行業(yè)、空調(diào)行業(yè),、儀器儀表行業(yè),、五金工具行業(yè)、數(shù)控機(jī)床行業(yè),、環(huán)保工程行業(yè)制造和銷(xiāo)售企業(yè)需要,。
●不僅可以在電腦上使用，還可以在Windows Mobile智能手機(jī)上使用,，使銷(xiāo)售人員可以隨時(shí)隨地輸入和查詢(xún)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),。
●價(jià)格只有相同功能同類(lèi)產(chǎn)品的25%。
●終身享受免費(fèi)升級(jí)和維護(hù),。

沒(méi)有KSM!,，客戶(hù)管理還要停留多久？
如果說(shuō)CRM是一場(chǎng)痛苦的旅程,，那么KSM!則是一次鳳凰涅槃般的飛躍,。

在產(chǎn)品同質(zhì)化和粗放式營(yíng)銷(xiāo)難以奏效的今天，眾多企業(yè)正在面臨越來(lái)越多的生存壓力,；受到生存環(huán)境和資源的局限,，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重心日益前移，注意力更多的集中在客戶(hù)環(huán)節(jié),，“以客戶(hù)為中心”成為眾多企業(yè)的方向和選擇,。
　　目前企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中的挑戰(zhàn)主要來(lái)源于市場(chǎng)環(huán)境的改變，經(jīng)濟(jì)全球化使大部分企業(yè)都身處同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)之上,，資本的自由流動(dòng)和全球性的生產(chǎn)過(guò)剩導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇并形成了以客戶(hù)為主導(dǎo)的市場(chǎng)格局,；市場(chǎng)的變化使企業(yè)原有的競(jìng)爭(zhēng)力逐漸變得無(wú)足輕重，而客戶(hù)的不斷流失和銷(xiāo)售成長(zhǎng)的停頓都讓企業(yè)的生存發(fā)展舉步維艱,。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看,，即便是名列《財(cái)富》500強(qiáng)的企業(yè)，5年內(nèi)平均也有50%客戶(hù)出現(xiàn)流失，流失的原因,，服務(wù)占68%,、價(jià)格占15%,、產(chǎn)品占12%,，銷(xiāo)售的成功率已經(jīng)銳降為5－10%；營(yíng)銷(xiāo)成本的急劇增加也成為企業(yè)不小的負(fù)擔(dān),。

  以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)讓位于以客戶(hù)為中心的新型營(yíng)銷(xiāo)方式,，這迫使企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等方面作出更多的調(diào)整,，由于中國(guó)許多企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)理論的實(shí)踐中積淀并不是十分深厚,，更需要、也更有機(jī)會(huì)借助好的CRM產(chǎn)品迎頭趕上,，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)方式的跨越式發(fā)展,。

     目前，CRM已成為管理軟件增長(zhǎng)最塊的產(chǎn)業(yè),，而隨著CRM軟件研發(fā)商的急劇增多,，消費(fèi)者明顯對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品要求更高。因此,，國(guó)內(nèi)首屈一指的專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域管理軟件的研發(fā)商深圳奇跡公司,，憑借強(qiáng)大的實(shí)力為中國(guó)企業(yè)提供最佳的客戶(hù)管理解決方案，在整合基于團(tuán)隊(duì)模式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法與新研發(fā)的網(wǎng)絡(luò)推廣工具——“網(wǎng)絡(luò)推廣擴(kuò)散器”的基礎(chǔ)上,，總結(jié)多年為廣大營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn),，以實(shí)踐精髓凝聚加上獨(dú)特有效的創(chuàng)新，傾心鑄煉出一個(gè)B/S架構(gòu)的新系統(tǒng)——“擴(kuò)散團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)KSM!”（http://MX2557.）,，幫助企業(yè)用最小的投資在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的企業(yè)網(wǎng)站,，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，使企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值得到最大體現(xiàn)?，F(xiàn)在,，奇跡公司還推出“瘋狂客戶(hù)搜索器”,配合團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)散營(yíng)銷(xiāo)，再全面搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺(tái)及質(zhì)量,，建立良好的企業(yè)形象和品牌形象,，通過(guò)良好的信譽(yù)取信于消費(fèi)者。

據(jù)TurboCRM公司一產(chǎn)品總監(jiān)指出,，未來(lái)CRM技術(shù)架構(gòu)發(fā)展將呈現(xiàn)以下幾種趨勢(shì)：1,，CRM系統(tǒng)將全面采用B/S技術(shù)；2,，CRM系統(tǒng)將全面集成各種信息交流技術(shù),；3，CRM系統(tǒng)將更多的采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。無(wú)疑,，KSM!系統(tǒng)已經(jīng)走在了技術(shù)的最前端,，且已成功應(yīng)用于聯(lián)想、中華英才網(wǎng),、用友軟件等銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),。KSM!系統(tǒng)所蘊(yùn)含的先進(jìn)管理理念與方法，目前絕大部分傳統(tǒng)的銷(xiāo)售工作者都還沒(méi)能有所領(lǐng)悟,，不僅是因?yàn)槠浜诵牡乃枷朐醋杂诖鳡栔变N(xiāo)倍增管理系統(tǒng)（該系統(tǒng)支持戴爾電腦公司成為全球最成功的電話(huà)直銷(xiāo)企業(yè)）,，更是因?yàn)榻?jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)多家銷(xiāo)售型企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)成功驗(yàn)證。

那么如何選擇適合自己的客戶(hù)管理系統(tǒng)呢,？可以從以下幾點(diǎn)考慮：

1,、研發(fā)商的實(shí)力。

客戶(hù)管理軟件服務(wù)商實(shí)力代表著客戶(hù)管理軟件的質(zhì)量和服務(wù)等各個(gè)方面的強(qiáng)弱?，F(xiàn)在做CRM產(chǎn)品的商家多而參差不齊,，選擇時(shí)應(yīng)先審核一下他們的資歷，比如公司的成立時(shí)間,，在市場(chǎng)上銷(xiāo)售了多久,，有無(wú)正規(guī)的ICP經(jīng)營(yíng)許可證，這是購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)管理軟件的第一關(guān)的參考,。

2,、所具備功能。

客戶(hù)管理軟件所具備的功能有幾個(gè)方面,，包括數(shù)據(jù)挖掘,，客戶(hù)聯(lián)系跟蹤，團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售管理,，與ERP等其他系統(tǒng)的協(xié)調(diào)等,，選擇具備自己所需功能的軟件平臺(tái)。

3,、研發(fā)商的服務(wù)水平,。

這是很重要的一點(diǎn)?？窜浖淌欠裉峁┸浖南嚓P(guān)配套服務(wù)工具,，如軟件的演示動(dòng)畫(huà)、是否支持在線(xiàn)升級(jí),、有無(wú)時(shí)間限制,、是否支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)合并、考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的數(shù)據(jù)升級(jí)問(wèn)題等,，KSM,！研發(fā)商永久在線(xiàn)提供售后服務(wù)，每季度提供一次升級(jí)服務(wù)。

    如果說(shuō)CRM是一場(chǎng)痛苦的旅程,，那么KSM,！則是一次鳳凰涅槃般的飛躍，越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)已經(jīng)重新輕松選擇應(yīng)用KSM,！,，并且在這一理念先進(jìn)、方法實(shí)效,、而操作簡(jiǎn)易的實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的幫助下,，獲得了越來(lái)越大的進(jìn)步與提升,。