飯店總臺是飯店經(jīng)營管理中的一個重要部門，它主要承擔(dān)以飯店客房的實際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住,，離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實際的工作。同時總臺還是飯店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個綜合性部門,。
　　 為了增加客房銷售收入，總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù),、排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售,?？偱_銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認識,、評價和是否再次光顧,，最終影響到飯店的經(jīng)營效果。為了搞好總臺銷售工作,，總臺接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點及其銷售對象,。其中，掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提,，所以,，不斷地研究,，總結(jié)和運用這些方法和技巧，己成為總臺工作取勝的一個重要環(huán)節(jié),。

 

一,、報價方法
　　總臺對客報價是飯店為擴大自身產(chǎn)品的銷售，運用口頭描述技藝,，引起客人的購買欲望,，借以擴大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧,、語言藝術(shù),、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實際推銷工作中,，非常講究報價的針對性,，只有適時采取不同的報價方法，才能達到銷售的最佳效果,。掌握報價方法,，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法,。
1,、高低趨向報價
　　這是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的,，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價,，讓客人了解飯店所提供房間高房價及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房,，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人,，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策,，當(dāng)然,，所報價格應(yīng)相對合理，不宜過高,。
2,、低高趨向報價
　　這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場,，這種報價法有利于飯店的競爭優(yōu)勢,。
3、交*排列報價法
　　這種報價法是將飯店所有現(xiàn)行價格按一定排列順序提供給客人,；即先報最低價格,，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會,，這樣做,，飯店既堅持了明碼標(biāo)價，又維護了商業(yè)道德,，既方便客人在整個房價體系中自由選擇,，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機會,。
4,、選則性報價
　　采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要,，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r范圍,，一般報價不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報價的準(zhǔn)確性,，避免選擇報價時猶豫不決,。
5、利益引誘報價
　　這是一種對己預(yù)訂到一般房間的客人,，采取給予一定附加利益的方法,，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房,。
6,、“三明治”報價
　　此類報價是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的分量,，增加客人購買的可能性,，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進行描述性報價，強調(diào)的提供的服務(wù)項目是適合于客人利益的,，但不能太多,，要恰如其分。
7,、靈活報價
　　靈活報價是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮動幅度,，將價格靈活地報給客人的一種方法。
　　此報價一般是由飯店的主管部門規(guī)定,，根據(jù)飯店的具體實際情況,，在一定價格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價,，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟效益達到理想水平,。

二,、總臺銷售技巧
（一）總臺銷售的一般工作要求：
1、銷售準(zhǔn)備：（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài),。
（2）總臺工作環(huán)境要有條理,，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂,。（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量,，以便向潛在客人介紹。（4）了解飯店所有餐廳,，酒吧,，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點
2、服務(wù)態(tài)度：（1）要善于用眼神和客人交流,，要表現(xiàn)出熱情和真摯,。
（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”
（3）要禮貌用語問候每位客人,。
（4）舉止行為要恰當(dāng),、自然、誠懇,。
（5）回答問題要簡單,，明了，恰當(dāng),，不要夸張宣傳住宿條件,。
（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題,。
一個禮貌,，訓(xùn)練有素的前臺人員是飯店經(jīng)營最寶貴的財富之一，他所造成的客人對飯店的第一印象,，將決定客人是否再次光顧,，甚至?xí)詣訛轱埖晷麄鳎瑪U大飯店的影響,。
3,、銷售工作：（1）要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇,，但不要對幾種客房作令人不快的比較,。
（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中,，試探客人要哪種（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望,，有目的地銷售適合客人需要的客房。（4）不要放棄對潛在客人推銷客房,。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房,，增進與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。
4,、服務(wù)工作：（1）要保證客人到店后所有的信函和留言得到發(fā)送,。（2）提供叫醒服務(wù)要有記錄，確保準(zhǔn)時,，避免疏漏,。（3）避免前臺工作出現(xiàn)“停頓”。如果確定下了某位客人的預(yù)訂,，在有現(xiàn)房的情況下,，可先安排客人住宿，然后再處理預(yù)訂單,，不要讓客人久等,。

（二）對“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧。
1,、了解動機（度假,、觀光、娛樂,？）針對不同,，靈活機動。
2,、要在推銷同時介紹飯店周圍的環(huán)境增加感染力和誘惑力,。3、熟悉飯店的各項服務(wù)內(nèi)容,，附加的小利益往往起到較好的促銷作用,。4、需要多一些耐心和多一番努力,。

（三）對“價格敏感”客人的銷售技巧
1,、總臺員工在報價時一定要注意積極描述住宿條件。
2,、提供給客人一個選擇價格的范圍,，要運用靈活的語言描述高房價的設(shè)施優(yōu)點。
3,、描述不同類型的客房時,，要對客人解釋說明客房特征和設(shè)施各自特點。
4,、熟悉本飯店所提供特殊價格政策,，認真了解價格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段,，給予相應(yīng)的折扣,，爭取客人住店,。

（四）工作繁忙時的銷售
　　由于團隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排長隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要總臺員工1,、作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，了解會議及團隊到店時間，作好準(zhǔn)備工作,。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間,，同時也應(yīng)注意房況，確保無誤,。2,、入住高峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品,，保證工作有序完成,。3、入住高峰,，可選派專人指引,，幫助客人辦理入住登記，以縮短等候時間,。4,、按“先到先服務(wù)”原則，認真接待好每一位客人,，做到忙而不亂,。