流程咨詢項(xiàng)目一個(gè)很顯著的特點(diǎn)就是需要客戶方的高度參與。因?yàn)榱鞒痰母淖儠可娴焦镜姆椒矫婷?，大到公司組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整和規(guī)章制度的改變,，小到各細(xì)小工作環(huán)節(jié)的工具和方法的變化。因此流程的設(shè)計(jì)和推行需要整個(gè)公司從高層到一般員工的高度重視,、密切關(guān)注和前面參與,。在流程咨詢項(xiàng)目中，能否將客戶方的這些參與者有效地組織和管理起來,，很大程度上決定著項(xiàng)目成敗,。
一,、客戶方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各角色定位
在管理咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)的第一步工作就是將顧問和客戶的聯(lián)合項(xiàng)目小組搭建完成,。咨詢公司應(yīng)定位為在項(xiàng)目過程中為客戶提供方法論的指導(dǎo)。流程梳理和優(yōu)化的主體工作應(yīng)該由客戶方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)擔(dān)當(dāng),?？蛻舴巾?xiàng)目團(tuán)隊(duì)以企業(yè)高層和項(xiàng)目經(jīng)理為核心，由核心團(tuán)隊(duì)和外圍團(tuán)隊(duì)組成（見圖1）,。項(xiàng)目經(jīng)理最好由具有較強(qiáng)推動(dòng)和協(xié)調(diào)能力的企業(yè)中層擔(dān)任,。核心團(tuán)隊(duì)由各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)骨干組成。外圍小組成員為各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作人員,。一般地,，核心小組成員要全程參與相關(guān)領(lǐng)域流程的優(yōu)化項(xiàng)目，并管理和督促相應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域外圍小組成員的工作,。在一些范圍和工作量都比較小的項(xiàng)目中,，可以不設(shè)置外圍小組，全部工作由核心小組成員完成,。
在流程項(xiàng)目中,，客戶方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各角色的主要工作有：
1、企業(yè)高層
從公司戰(zhàn)略層面上對項(xiàng)目提出希望和需求,；
項(xiàng)目中對項(xiàng)目方向進(jìn)行方向性的決策和指導(dǎo),；
對相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的項(xiàng)目成果進(jìn)行最終的決策把關(guān)。
2,、項(xiàng)目經(jīng)理：
協(xié)調(diào)項(xiàng)目資源：包括為顧問提供辦公場所,、搭建客戶方項(xiàng)目組織等,；
初步把關(guān)：對項(xiàng)目的階段性成果作初步的把關(guān)，然后提交高層決策,；
推動(dòng)項(xiàng)目：與高層充分溝通,，促成項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的形成；與客戶方其他成員協(xié)調(diào),，促進(jìn)項(xiàng)目工作的順利進(jìn)行（如到相關(guān)部門訪談,、對項(xiàng)目方案征求意見等）；與顧問方項(xiàng)目經(jīng)理共同確認(rèn)項(xiàng)目的發(fā)展方向,。
3,、核心小組成員
在客戶方項(xiàng)目經(jīng)理的安排下，參與項(xiàng)目主體工作,；
解答顧問的業(yè)務(wù)問題,，充分配合顧問的工作；
負(fù)責(zé)主導(dǎo)相關(guān)項(xiàng)目內(nèi)容的編寫,、研討,、匯報(bào)和宣貫工作。
4,、外圍小組成員
在客戶方項(xiàng)目經(jīng)理和主要業(yè)務(wù)骨干的安排下,，進(jìn)行更為細(xì)化的項(xiàng)目工作；
以參與項(xiàng)目研討等形式配合對項(xiàng)目成果提出意見和建議,；
實(shí)施和宣貫項(xiàng)目成果,。
二、客戶方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各角色的管理
在將客戶方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各角色定位清楚之后,，顧問就要分析企業(yè)中具體的各個(gè)角色的特點(diǎn)和動(dòng)機(jī),，并據(jù)此在項(xiàng)目中選擇不同的互動(dòng)方式，使得他們能更好地履行角色中定義的職責(zé),，共同將工作做好,。在項(xiàng)目過程中，顧問直接接觸比較多的是項(xiàng)目經(jīng)理和核心團(tuán)隊(duì)成員,。而跟企業(yè)高層和外圍團(tuán)隊(duì)成員接觸機(jī)會相對較少,。因此我們所說的客戶管理主要是對客戶方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目經(jīng)理和核心團(tuán)隊(duì)成員。對于企業(yè)高層,，顧問主要通過客戶方項(xiàng)目經(jīng)理去推動(dòng)和溝通,；對于外圍成員，這個(gè)責(zé)任即由核心團(tuán)隊(duì)成員擔(dān)任,。
1,、企業(yè)高層
顧問跟企業(yè)高層的直接交流一般有兩種情況，一是在項(xiàng)目調(diào)研階段，了解高層所關(guān)注的企業(yè)的問題和現(xiàn)狀,，以及高層對項(xiàng)目的期望,；二是在項(xiàng)目所設(shè)的各個(gè)關(guān)鍵節(jié)
