1.怎么是溝通

1.1不單是物業(yè)管理行業(yè),，相信無論是各行各業(yè)，溝通都是一項(xiàng)重要及不可缺少的環(huán)節(jié),。

1.2溝通是關(guān)于資料的制造,、傳送、解釋及運(yùn)用。溝通可以是人與人之間的基礎(chǔ),，即如一位領(lǐng)導(dǎo)對下屬指示了需做的工作而該下屬向其上司匯報(bào)工作的情況,；又或是以部門/團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，將某項(xiàng)指示或是某些訊息傳達(dá)下去,，而得回了反應(yīng),、評(píng)論及報(bào)告。

1.3溝通是傳送訊息的人想表達(dá)一些事情時(shí),，他要決定說或傳送些什么,。溝通的訊息到達(dá)了接收者后，再加上本身的取向及經(jīng)驗(yàn)背景后,，便形成了他的接收到或聽到的意念或印象,。

1.4溝通的基本困難是訊息接收者往往未必能真正接收到發(fā)言人的意向。發(fā)言人及接收者可能是生存在兩個(gè)不同環(huán)境的人,，中間會(huì)存在著一些變異的因素,，扭曲了發(fā)言人及接收者之間的訊息。個(gè)人的需要及經(jīng)驗(yàn)均可能遮蓋了他所看見及聽見的訊息,。一些不愿聽到的訊息可能會(huì)被壓制下去,，而另外的一些訊息則可能會(huì)被加以渲染，形成了扭曲的情況,。

2.溝通的困難

2.1溝通的困難主要有以下四項(xiàng)

2.1.1人們往往忽略溝通的重要性

2.1.2人們不知怎樣地去溝通

2.1.3人們不知要溝通些什么

2.1.4沒有適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ阑蛟O(shè)施

2.2上述的困難均是同樣地重要,。要克服這些困難，我們便需要制定一套溝通的系統(tǒng),。有效的溝通系統(tǒng)是建基於對溝通障礙的認(rèn)識(shí),。

2.3以下為一些主要的溝通障礙

2.3.1傾向聽取我們預(yù)期聽到的說話

當(dāng)別人與我們溝通時(shí)，我們所聽到及明白到的訊息,，大多數(shù)都是建基於我們本身的經(jīng)驗(yàn)及背景,。通常的情況都是我們的腦海告訴我們別人所所說的話，并非別人實(shí)際所說的話,。當(dāng)人們接收到與其信念接近的說話,，他們就會(huì)認(rèn)為這些說話是真實(shí)，并會(huì)想聽取額外的資料與及會(huì)準(zhǔn)確地記著這番說話,。

2.3.2忽視與我們所知而有沖突的訊息

我們均有傾向忽視或抗拒與我們固有信念有沖突的訊息,。即使該訊息是沒有被否定，總會(huì)有一些扭曲,，以迎合我們固有的概念,。當(dāng)傳來的訊息與接收者固有的信念是有沖突的話，溝通失敗的情況便會(huì)發(fā)生,，無論該訊息是對或錯(cuò),。

2.3.3對發(fā)言者的觀感

接收者除了以他們的背景資料來評(píng)估他們所聽到的說話內(nèi)容外,，他們也會(huì)考慮發(fā)言者的身份背景等因素。例如有一些要求十分高的業(yè)主或商戶,，時(shí)常就各樣的問題（十分微小的事情）向管理公司投訴,。當(dāng)這人再次提速時(shí)（無論是有沒有道理）管理公司都會(huì)覺得這是一個(gè)愛找麻煩的人，不會(huì)愿意聽其說話及其溝通,。

2.3.4行內(nèi)術(shù)語

每一個(gè)行業(yè)都有本身的特別用語或術(shù)語,。若用這些術(shù)語與一個(gè)不懂得與人交談，便不能有效的溝通,。

2.4克服溝通的障礙

2.4.1盡量調(diào)節(jié)本身,，與接收者的世界接近

2.4.2擺出虛心與誠實(shí)的態(tài)度

2.4.3爭取接收者的回應(yīng)，了解對方的理解程度

2.4.4運(yùn)用直接及簡單的語言或書寫手法

2.4.5如果可以的話,，面對面的溝通是蕂於寫信的往還

3.溝通系統(tǒng)

3.1所謂工欲善其事,，必先利其器。為了克服溝通的困難,，一些有效的溝通工具或系統(tǒng)是必須加以有效地運(yùn)用,，確保有效的溝通。溝通系統(tǒng)可以分為文字性的,，例如通訊,、簡報(bào)及通告板,；另外的溝通系統(tǒng)是口頭形式的,，例如會(huì)議等。無論任何形式,，目的都是運(yùn)用明智的渠道,，以達(dá)致訊息的有效傳達(dá)。

3.2雜志,、年報(bào)

物業(yè)管理公司的雜志,、年報(bào)是為了公共關(guān)系，主要是了解公司的成就及未來動(dòng)向,，有助于內(nèi)部員工對公司的認(rèn)同感及歸屬感,。對于公司以外的人，如我們服務(wù)的業(yè)主,、顧客等,，讓他們對我們有所了解及增強(qiáng)信心。

3.3通訊

另一種文字形式的溝通是通訊,。通訊可以分為對外及對內(nèi)兩方面,。對外方面，如小區(qū)通訊可以定期派發(fā)給業(yè)主,，讓他們可以知道小區(qū)的活動(dòng)及有何重要的事項(xiàng),，對于一些商業(yè)物業(yè),，這些通訊可以提供推廣活動(dòng)等概要。增強(qiáng)物業(yè)公司與商戶的了解及溝通,。對內(nèi)方面,，通訊可以把公司的一些新動(dòng)向或政策更快速及有效地通知各同事。

3.4布告板

布告板是一種較為普遍的溝通工具,。布告板通常都是擺放在一些顯眼及多人出入的地點(diǎn),，一般都是用來發(fā)放一些有效突發(fā)的事故，如停水停電等事項(xiàng),。

3.5咨詢委員會(huì)

咨詢委員會(huì)提供了一個(gè)變向的溝通渠道,。透過由業(yè)主所組成的委員會(huì)組織舉行定期的回憶，便可以使管理公同與業(yè)主們互相了解,，與及研討管理的事項(xiàng),。這種咨詢性質(zhì)的溝通易代表著小業(yè)主們正式參與了他們業(yè)主的管理。

3.6問卷調(diào)查

管理公司可以就一些管理的問題,，如應(yīng)否安裝衛(wèi)星電視系統(tǒng)等,，發(fā)出問卷，搜集業(yè)主的意見,，決定是否進(jìn)行,。另一方面，一間專業(yè)的管理公司也會(huì)每年定期發(fā)出問卷,，就清潔,、保安、維修保養(yǎng)等搜集業(yè)主的意見,，以便管理公司制定相應(yīng)的政策以便配合,。

1.      溝通技巧

4.1在業(yè)務(wù)管理行業(yè)而言，始終是一門服務(wù)性的行業(yè),?？蛻舴?wù)一詞在物業(yè)管理上亦由一個(gè)嶄新而演變?yōu)槠胀ǖ母拍睢＿^往,，物業(yè)管理主要是以照顧大廈本身為主,。然而時(shí)至今日，管理物業(yè)無論是工商住宅,。例如管理一門生意,，物業(yè)業(yè)主及住戶皆為我們的顧客，他們都希望達(dá)致所求,，業(yè)主們希望一最合理之價(jià)錢,，而獲得最佳之服務(wù)。

4.2在近十年,，物業(yè)管理已悄悄地轉(zhuǎn)為強(qiáng)調(diào)以可為尊（即客產(chǎn)服務(wù)）,，再加上對物業(yè)及其設(shè)施的重視,，以滿足業(yè)主的需求。此外,，物業(yè)管理公司更需要在競爭日越激勵(lì)的環(huán)境下爭取市場的據(jù)點(diǎn),。

4.3西方學(xué)者指出，溝通技巧的秘訣在于首先了解對方,。套用在物業(yè)管理這行業(yè)上,，我們必須尋求業(yè)主的需要，我們要仔細(xì)聆聽個(gè)別業(yè)主及普羅大眾的需求,。業(yè)主的一般要求可以歸納為以下數(shù)點(diǎn),。

4.3.1良好成績（提供全面性具實(shí)質(zhì)及高效率的服務(wù)）在日常管理的范圍上，為方便業(yè)主享用樓宇內(nèi)的設(shè)施,，必須注意其運(yùn)作效率及實(shí)效,。業(yè)主期望我們能夠保持公共地方清潔，以及良好的維修,，并以合理及有效的方法加強(qiáng)主產(chǎn)守則中的職責(zé)及履行合同的管理責(zé)任,，今業(yè)主能安居樂業(yè)。此外,，業(yè)主亦期望我們能夠提供二十四小時(shí)巡邏服務(wù),，巡查公共地方，防止陌生人擅闖物業(yè)范圍,，并控制行人及車輛之出入口,。業(yè)主更期望我們在臺(tái)風(fēng)懸掛、暴雨,、火警或水電停止應(yīng)時(shí)為業(yè)主提供緊急服務(wù),。所以,。管理經(jīng)理及訓(xùn)練有素的員工,，必須在預(yù)定的財(cái)政資源上，為業(yè)主服務(wù),，全面性的服務(wù),，以滿足他們的需求。

4.3.2誠信可靠一服務(wù)的質(zhì)量一致

     品質(zhì)這概念是很難定議的,。對你及我們的業(yè)主來說,，品質(zhì)是什么意思呢？品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)必須于品質(zhì)保證的條文上清楚列明,，并得到管業(yè)處及業(yè)主雙方的同意,。此即謂（符合其同制定的標(biāo)準(zhǔn)）。所以,，未為雙方同意者則不合標(biāo)準(zhǔn),。品質(zhì)并不是主觀地方折好與壞,。正確與錯(cuò)誤，而是指管理協(xié)議內(nèi)品質(zhì)條文中所定的（符合要求）或（執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)）,。各達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),，管理經(jīng)理可采取有效的方法去創(chuàng)造或改善品質(zhì)。這些改善除了提升內(nèi)部效率外,，更重要的是能滿足業(yè)主,。在物業(yè)管理上來說，品質(zhì)表現(xiàn)亦指保持及增加物業(yè)的價(jià)值,。因?yàn)闃怯顑?nèi)的所有設(shè)施能經(jīng)常更新及維新物業(yè)的美滿家房,。

在日常管理事項(xiàng)上，誠信可靠是指所有員工,，包括工人,、技術(shù)人員、防損員能準(zhǔn)時(shí)工作,。并依據(jù)品質(zhì)條文上的準(zhǔn)則執(zhí)行工作,。此外，品質(zhì)亦指保存準(zhǔn)確的帳目數(shù)據(jù)及記錄,。誠信可靠亦指物業(yè)之管理人員能及時(shí)處理及回應(yīng)所有投訴,，并為業(yè)主提供援助，以解決他們的問題,。

4.3.3友善,、親切及至誠的服務(wù)

     居民或業(yè)主大都喜歡被視為重要及特別的人物。物業(yè)管理人員（不論是業(yè)主服務(wù)主任,、技術(shù)員,、防損員或物業(yè)經(jīng)理）能報(bào)以歡迎笑容、關(guān)心的眼神,、友善的聲音及樂于助人的態(tài)度,，均是達(dá)成優(yōu)質(zhì)業(yè)主的良策。

避免嚴(yán)重的錯(cuò)誤

我們要經(jīng)常避免嚴(yán)重的錯(cuò)誤,。雖然業(yè)主經(jīng)常是對的,。然而業(yè)主始終是業(yè)主，他們并不喜歡我們每事皆通曉,，切記與業(yè)主爭執(zhí),，因?yàn)榫退銧巹倭耍鋵?shí)損失也是自己,。自我及個(gè)人的自尊或會(huì)令我們偏向執(zhí)著,，予以忍讓。我們必須緊記給業(yè)主   憤的機(jī)會(huì)是非常重要的,。他們最終都會(huì)精疲力竭,，而我們則可在此時(shí)積極尋求解決方法,。一聲簡單但富誠意的慰問可以使麻煩的業(yè)主冷靜下來。雖然采用此策略能使業(yè)主感受我們對業(yè)主至誠戊關(guān)注,，所以必須采用（無論你們喜歡與否）

4.3.4廉潔操守一公開,、誠信和公平對待

業(yè)主或使用人希望知道真相，不折不扣的真相,。他們希望看到期望之事物真正能夠?qū)崿F(xiàn),，而并非只是一些虛假的承諾?？鋸埖难哉摶蛘呱踔林e話,。他們希望我們能為他們省錢，亦不愿意支付合理的價(jià)錢,。他們希望我們能城實(shí)地回答他們的問題或詢問,，他們亦希望能定期知道一些重要的消息，特別是可能影響他們的有關(guān)財(cái)政方面的事項(xiàng),，此外,，亦希望我們定時(shí)公布由合資格的會(huì)計(jì)師審核的準(zhǔn)確帳目。

4.3.5緊密合作一分享價(jià)值及榮耀

     我們要與業(yè)主或使用人建立融洽的關(guān)系及發(fā)揮相互的合作性,。我們要讓業(yè)主委員會(huì),、業(yè)主立案法團(tuán)或相類的團(tuán)體知道，我們與他們是同樣地方服務(wù)業(yè)主的目標(biāo)而努力,。業(yè)主或住戶及管理公司之間的關(guān)系愈密切,，其共同的承擔(dān)感及分享價(jià)值榮耀的意欲使愈。大多伴關(guān)系能促進(jìn)雙方的了解,、信任,、合作、誠意,、迅速回應(yīng)及成功,，令雙方滿意，萬事均可迎刃而解,。此外,，多半關(guān)系能促進(jìn)業(yè)主的衷心,。

4.3.6物有所值一支付合理的價(jià)錢而獲得期望的東西我們都希望所付出的金錢能收回應(yīng)得的價(jià)值,，業(yè)主或住戶每月支付管理費(fèi)，亦希望獲得物有所值的服務(wù),。換言之,，所有業(yè)主均著眼于價(jià)值。

價(jià)值是什么,？

價(jià)值的定義因人而異,，就物業(yè)管理來說,，就是付出最（經(jīng)濟(jì)的價(jià)錢）來換取期望得到的利益，至于怎樣才是（最經(jīng)濟(jì)）,，則是決定性的關(guān)鍵了,。對一些人來說，最經(jīng)濟(jì)就是最低價(jià)格,，一些人則認(rèn)為最最高的質(zhì)素,，而有些人則取二者之間的平衡。我們要知道怎么樣的服務(wù)才能等同業(yè)主心目中的價(jià)值,，那就是說要了解業(yè)主的需要,。了解業(yè)主的需要及知道不同業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)是十分重要的。

4.4業(yè)主參與管理

探討業(yè)主參與的定議,，首先要處理（參與）些一概念,。對參與的界定，大致上可分為檢定及描述兩種,。

檢定方法以安斯坦為例,，參與只限于那些能促進(jìn)權(quán)力由當(dāng)權(quán)者再分配活動(dòng)或策略。其他一切活動(dòng),，被視為非假參與,，排于定議以外。

描述方法,，以李察信為例,，參與泛指（一切讓服務(wù)使用者介入政策制定或執(zhí)行的活動(dòng)）。權(quán)力再分配與否不是定議者重的地方,。

參與的方式：

一切參與可簡分為直接及間接兩種,。直接參與是指服務(wù)使用者能面對面與政策制定或執(zhí)行者商討，例如商業(yè)主出席咨詢會(huì)等,。間接參與則指不需要兩方面當(dāng)面接觸而能影響政策的活動(dòng),，如業(yè)主來信等。

直接參與,。由于要求面對的接觸,，固多有一定制度化的安排，如定期會(huì)面及有預(yù)設(shè)程序等,。

大體而言,，業(yè)主參與管理工作可以大致以下四項(xiàng)目：

4.4.1促進(jìn)適當(dāng)?shù)墓芾碚咧贫?/p>

4.4.2促進(jìn)管理政策執(zhí)行的成效

4.4.3促進(jìn)業(yè)主管理公司關(guān)系建立

4.4.4促進(jìn)業(yè)主管理政策制定及執(zhí)行的影響力

整體而言，溝通可以說是一門很特別的學(xué)問,。掌握好的活是有助于個(gè)人及公司的發(fā)展,。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，我們首先要與所屬員工有良好的溝通，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,。由于業(yè)主最終是物業(yè)管理公司服務(wù)的目標(biāo),，誠如一些學(xué)者所說，溝通技巧的秘訣在于首先了解地方,，明白對方的需要以便迎合,。

另一方面，業(yè)主參與管理工作也可促使更頻密及深層次的溝通工作,。通過參與,，業(yè)主更加能夠明白其中的情況，更加體會(huì)其中的困難之處,。無論如何,，溝通可以說是一道橋梁，使人與人之間產(chǎn)生交流,，開擴(kuò)認(rèn)知的層次,。

二、物業(yè)管理的技能

物業(yè)管理是一種服務(wù)行業(yè),，而且十分著重于業(yè)主服務(wù),。管理人員肩負(fù)管理的工作。為了達(dá)至優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù),，管理人員需要具備以下三類技能

1基本管理知識(shí)

物業(yè)管理人員必須認(rèn)識(shí)“管理”這個(gè)概念,，管理的意義是管理的人員能夠負(fù)責(zé)達(dá)成多過他個(gè)人能力所完成的工作。

為能做好管理,，以下是四個(gè)重要的任務(wù)：

1.1計(jì)劃—將要做什么及由誰來做,？

1.2組織—怎樣做及其活動(dòng)安排？

1.3鼓勵(lì)—激發(fā)正確態(tài)度及表現(xiàn),。

1.4控制—訓(xùn)正計(jì)劃與實(shí)際間的差異,。

這四項(xiàng)任務(wù)是復(fù)雜，而且互相牽連的,，這些任務(wù)亦適用于附加的管理技巧,，無論如何管理工作的效能十分取決于機(jī)構(gòu)內(nèi)的組織文化及管理人員的管理風(fēng)格。

組織文化就管理階層為達(dá)成機(jī)構(gòu)的目標(biāo)創(chuàng)造一個(gè)合適的環(huán)境完成目標(biāo),，組織文化大致可分為以下四種：

1權(quán)勢文化

這類文化靠存在于一個(gè)權(quán)勢中樞,，權(quán)勢像放射般影響至可及范圍。鞏固中樞的是一個(gè)權(quán)勢的軸M環(huán),，它是由左右大局的功能大員或?qū)＜宜M成,。

這種文化的決策權(quán)力在個(gè)人，它以結(jié)果來論成敗,，并能容忍其所運(yùn)作的手段,，在運(yùn)作過程中,，會(huì)充滿了不愉快的氣氛,。很多在斗爭過程中失敗的成員,，經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)得很沮喪或憤然離去。

2角色文化

這類文化是需要通過以有邏輯及合理的事前安排,，而成為日后組織活動(dòng)的報(bào)基,。合理安排是至指先建立功能或?qū)I(yè)分科這些縱軸；然后在這些縱軸內(nèi)設(shè)立個(gè)別角色,，角色的溝通程序,。以及設(shè)立規(guī)則以解決角色之間可能引起的糾紛。

在這種文化內(nèi),，組織對于每個(gè)角色應(yīng)該如何扮演十分關(guān)注,，對于超過角色要求的表現(xiàn)，這里不會(huì)太過鼓勵(lì),。崗位權(quán)力是這文化的主要來源,，在崗位以外的決策，個(gè)人是沒有權(quán)勢可言的,。規(guī)則和程序是行動(dòng)主要的依據(jù),，這類文化的效率要視乎管理者在分派工作和責(zé)任于各崗位時(shí)的技巧是不是夠，而并不依靠在職者個(gè)人的特殊能力和性格特質(zhì),。

3任務(wù)文化

任務(wù)文化是一種以完成任務(wù)提案目標(biāo)作為行動(dòng)傾向的文化,。這類文化的特色是把所有適合的人選及資源聚于一處，群策群力地應(yīng)付該項(xiàng)工作問題,。個(gè)人在決策上的影響力是基于在當(dāng)時(shí)能夠發(fā)揮專家的影響力,，而并不是由于所處的位置或個(gè)人所有的特性。這種文化有極大的適應(yīng)力,，提案小組及作業(yè)動(dòng)力小組經(jīng)常遇到變動(dòng)的科技／市場環(huán)境及需求急速找尋出應(yīng)變的辦法和創(chuàng)新的意見,。

4人文化

人文化即以人為主體的文化。人因?yàn)橛泄餐娑墼谝黄?。其間,，可以進(jìn)行自己喜歡的活動(dòng)，如有任何架構(gòu)成組織加之于之房,，文化內(nèi),，都是替內(nèi)里的人服務(wù)而設(shè)立的。每個(gè)人對組織都有一種特別的M理維系,，認(rèn)為組織只不過是隸屬于個(gè)人之下的一個(gè)單位,，它的存在價(jià)值要視乎成員所給予的支持而定，個(gè)人可以隨時(shí)離開組織,，相及地,，組織卻不能隨便驅(qū)逐成員。影響力是共同享有的，需要時(shí),，權(quán)力通常落在專職知識(shí)者身上,，然而個(gè)人可以按照自己的利益和興趣，隨時(shí)決定參與或不參與,。

由于組織所有的目標(biāo)超出了所有參與成員目標(biāo)的總和,，這種文化明顯的不會(huì)存在于太多組織之內(nèi)?；蛟S,，有些組織在開始奠定基業(yè)時(shí)會(huì)有這種文化，但隨即發(fā)展其嚴(yán)厲的一面,，并蓋壓于個(gè)人之上,。

有效物業(yè)管理的理想文化包括了任務(wù)文化和人文化的混合體。任務(wù)文化能使物業(yè)管理專業(yè)化進(jìn)行保證業(yè)主能夠滿足,，但其中亦有不能使業(yè)主滿足的任務(wù),，所以培養(yǎng)風(fēng)氣使個(gè)人能肯定在過程中所作出的貢獻(xiàn)，以便能滿足個(gè)人,。所以任務(wù)文化與文化的混合體是最適合的物業(yè)管理組織文化,。

2物業(yè)管理技巧

2.1人事管理的技巧(人事管理的要點(diǎn))

每一個(gè)機(jī)構(gòu)都應(yīng)以“職員”為機(jī)構(gòu)最基本的資產(chǎn)，物業(yè)管理更需要重視人才,，固所有管理服務(wù)皆需透過不同崗位的職員來表現(xiàn)出來,。

組織內(nèi)對創(chuàng)建革新，領(lǐng)導(dǎo)能力,，參與性及廉潔等的處理方法和組織的風(fēng)氣等對管理工作的成敗可產(chǎn)生決定性的影響,。每一個(gè)人在不同時(shí)間、空間,、位置有不同的需要,，管理階層需因應(yīng)其需要引發(fā)職員的工作熱誠，工作上的負(fù)責(zé)程度,，工作深度,，成就感等對員工向上奮發(fā)起

由招聘、面見至加入公司后的介紹程序,，日后專業(yè)知識(shí)灌輸,，職業(yè)發(fā)展，定時(shí)考核等都是人事管理內(nèi)重要的一環(huán),。

3個(gè)人技能（應(yīng)具備以下的個(gè)人技能）

3.1難是解決

物業(yè)經(jīng)理要知悉問題的范圍,，選擇合適的解決方法，其中需經(jīng)過分析與創(chuàng)見兩方面,。分析可將現(xiàn)實(shí)上不同的資源整理,，將問題清晰化,，而創(chuàng)見是可以為問題帶來不同解決方法，再將不同方法分析為問題選擇最合適的解決方法,。

3．2創(chuàng)新與創(chuàng)造力

在計(jì)劃及解決疑難的過程中,，創(chuàng)新與創(chuàng)造力是不可缺少的，創(chuàng)造力可經(jīng)以下六個(gè)步驟訓(xùn)練：

3.2.1準(zhǔn)備工作,，找尋事實(shí)及問題的根源,。

3.2.2運(yùn)用最遼闊的思維來考慮多方面的解決方法,。

3.2.3使用無意識(shí)的理性將矛盾的因素結(jié)合分類,、篩選或匹配，要減少自我的抑制,，毫無關(guān)聯(lián)的經(jīng)驗(yàn)也要帶出來,，從而能孵化出無數(shù)的意念。

3．2．4攝取頓悟的能力,，在不斷思維,，可能會(huì)為問題悟出一個(gè)解決辦法。

3.2.5評(píng)定所以有可能的方法,，分析其中優(yōu)劣,，并估計(jì)其影響。

3.2.6執(zhí)行解決方法,，大至目標(biāo),。

在創(chuàng)新的過程中，最重要是將判斷見解分割出來,，在1及5內(nèi)是需要判斷,，其余的將各種可能解決方法或意見都列出來，避免事前的主觀判決,，這樣才能開放思想,，將不同意見化為創(chuàng)造力。

4時(shí)間安排

物業(yè)管理人員必須明白要完成多余個(gè)人所能完成的工作時(shí),，有效運(yùn)用資源事十分重要,。資源可分人、金錢,、物料,、時(shí)間。其中時(shí)間最為重要,，因它不可能儲(chǔ)存及不能改變,。物業(yè)經(jīng)理需知道進(jìn)行任務(wù)時(shí)，要根據(jù)以下情況來安排優(yōu)先次序,，

4.1無需進(jìn)行該任,；

4.2有其他人代做

4．3自己親自做

5領(lǐng)導(dǎo)才能

物業(yè)經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者,，一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者要有勇氣承擔(dān)責(zé)任及做出重大的決定，對其他人有強(qiáng)烈的興趣及留意其他人的發(fā)展,，高度溝通技巧使他人能明白其意向及鼓勵(lì)他人朝向正確的工作態(tài)度,，清晰的任務(wù)使其他人清楚知道目標(biāo)，自我尊重使其他人感覺舒適,。一個(gè)杰出的領(lǐng)導(dǎo)需因時(shí)制宜在不同的環(huán)境下對不用階層的職員采用不同的領(lǐng)導(dǎo)形式,。

6授權(quán)途徑

為了可有效運(yùn)用人力資源及幫助下屬成長，授權(quán)需注意以下五點(diǎn)

6.1選擇合適人選及注意他是否已可被授權(quán),；

6.2授權(quán)前需計(jì)劃,，安排授權(quán)形式；

6.3與下屬討論授權(quán)計(jì)劃及檢討他們的反應(yīng),，并修訂計(jì)劃

6.4建立了整體支援下,，推行授權(quán)計(jì)劃；

6.5跟進(jìn)計(jì)劃,，保證能完成任務(wù),；

授權(quán)時(shí)應(yīng)避免過分的指示及技能，并需要懂得減低自我的工作壓力,，加強(qiáng)與他人的溝通能力,，帶領(lǐng)小組工作，并學(xué)習(xí)不同的談判技巧,。

總括來說,，物業(yè)管理人員需明白自己所處的位置和情景，運(yùn)用管理上的理論確認(rèn)目標(biāo),，結(jié)合過往工作經(jīng)驗(yàn),，使能專業(yè)化，團(tuán)隊(duì)形式,，領(lǐng)導(dǎo)管理隊(duì)伍,，作出貢獻(xiàn)，使各員工能誠實(shí),，友善,，有禮，并表現(xiàn)出優(yōu)秀的一面,，以公司的信譽(yù)為重,。

7、總結(jié)

7.1集體責(zé)任著重協(xié)調(diào)的決定及合作的集體工作,，為了目標(biāo)建立一個(gè)共同及容易明白的承諾,。

7.2團(tuán)隊(duì)作業(yè)以整個(gè)隊(duì)伍為主，個(gè)人主義榮譽(yù)和能力升華至團(tuán)隊(duì)精神,。

7.3一致服務(wù)需溶入機(jī)構(gòu)的明顯形象及包括已確認(rèn)的行為規(guī)則,，個(gè)人的表現(xiàn)必須基于這些形象及規(guī)則來進(jìn)行,。

7．4互信每一位員工都忠心于公司及為公司而驕傲，工作時(shí)皆公司的信譽(yù)為大前提,，并愿意勤奮工作來保存及加強(qiáng)公司的聲名,。

7.5使命感對公司的忠誠不單產(chǎn)生承諾并以服務(wù)業(yè)主為使命感，并著重於三個(gè)S：一個(gè)是服務(wù)的目的,；二是成功,；三是滿足，每一個(gè)員工都明白這責(zé)任“就是以客為先”,。

7.6尊重個(gè)人,，以人才為本，公司先以尊重員工為大前提,，繼而員工才會(huì)尊重其業(yè)主,。

7.7能為業(yè)主的需要或難題提供滿意的解決方法,，杰出的服務(wù)使感到無比的重要,。

7.8連貫的為業(yè)主服務(wù)每一位員工皆認(rèn)為自己是杰出及具備能力來專注於業(yè)主的需要。每個(gè)個(gè)體欲了解到整個(gè)公司的服務(wù)是相對于個(gè)別個(gè)體的總和,。

7.9每件工作都力求完美,，創(chuàng)造一個(gè)凡難題於可解決的氣氛。使能夠創(chuàng)造一個(gè)成功物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的文化,。

二,、溝通的方法

物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。

　　何為溝通,？溝通,，就是信息交流，就是思想互動(dòng),，通過“溝通”這座橋梁,，我們和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點(diǎn),，進(jìn)而達(dá)到相互理解,，相互信任，最終到達(dá)和諧經(jīng)營的理想彼岸,。
　　那么,，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢,？
　　我以為,，在物業(yè)服務(wù)工作中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累,。“熟能生巧”就是這個(gè)道理,。
　　首先,，作為一名物業(yè)服務(wù)人員，要端正思想認(rèn)識(shí),。必須做到以下幾點(diǎn)：
　　一,、尊重不傲慢
　　我們服務(wù)人員渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人,，我們的服務(wù)對象來自社會(huì)各階層,、各人群，云集到我們商業(yè)街經(jīng)營和消費(fèi),，切不可以貌取人,，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對,。不懂得尊重別人的人,，也得不到別人的尊重。
　　二,、熱情不冷漠
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠,、愛理不理,。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言,？
　　三,、誠信不敷衍
　　在工作中，我們要以誠為本,，說到就要做到,，切不可“開大興”、“摜浪頭”,，事后不兌現(xiàn),，敷衍了事。
　　四,、禮貌不刻薄
　　禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則,，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭,，禮貌在先,。切忌諷刺、挖苦,、語言尖刻,。
　　五、不呆板
　　在工作中堅(jiān)持原則,，按法律,、法規(guī)辦事的同時(shí),，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下,，盡量地予以變通,、靈活。
　　六,、負(fù)責(zé)不推諉
　　該是我們做的,，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的,，決不推諉,。取信于民。
　　做到以上幾點(diǎn),，是否就可“一溝就能”了呢,？未必，有了正確的思想,，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?。那么，在物業(yè)服務(wù)中“溝通”有哪些方法呢,？
　　一,、說服教育法
　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī),、政策向業(yè)戶商戶進(jìn)行宣傳、教育和說服,，是我們在工作中最常用的方法,，但往往也是效果比較差的方法，直觀的,，死板的說教是無能的表現(xiàn),。
　　講法律、講政策理所當(dāng)然,，但怎么講,，很有講究。因此,，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用,，方能奏效。
　　二,、換位思考法
　　“愛”與“被愛”是一對矛盾,。作為服務(wù)者，有時(shí)也要換個(gè)角度,，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想,？以他的心態(tài)感受一下他的感受,。同時(shí)也可以請業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是服務(wù)者,，該如何做,？將心比心，相互理解,，解決矛盾,。
　　三、入鄉(xiāng)隨俗法
　　在工作中講普通話是基本要求,，但是,，根據(jù)服務(wù)對的不責(zé)罵，特別對一些老年人,，用同樣的方言來接待他們,，往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音,，一家親”,，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說,，不好商量呢,？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話,，否則“鸚鵡學(xué)舌”,，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑,、挖苦他,。特別是對敏感方言，不要輕易模仿,。
　　四,、避實(shí)就虛法
　　有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題,，往往會(huì)使矛盾激化,，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛,，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題,，談點(diǎn)天氣，交通什么的,，緩和一下氣氛,，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。
　　五,、投其所好法
　　根據(jù)溝通對象的脾氣,、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題,。如歡喜棋牌,，就談?wù)勁凭謱模粣酆寐糜?，就談?wù)勆剿?；鐘愛子女，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子,。對待中年婦女,，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說,，母以子貴嘛,！
　　六、以退為進(jìn)法
　　有時(shí)談僵了,，切不可火上澆油,，貪一時(shí)之快，把該講的,，不該講的都發(fā)泄出來,，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進(jìn),，來個(gè)緩兵之計(jì),，勸一句，消消火,，待合適機(jī)會(huì),，或換別人再跟業(yè)主溝通。
　　七,、委曲求全法
　　有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶，這時(shí)更需要寬容,，大度,，切不可以牙還牙、針鋒相對,，而更應(yīng)該和顏悅色,，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐,，小不忍則亂大謀,，古人之言不可不聽。
　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素,，更加強(qiáng)“溝通”效果,。
　　一、離開沖突現(xiàn)場交談
　　在沖突現(xiàn)場溝通,，只能“觸景生情”,，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜,，還可能有旁觀好事者,，添油加醋，擾亂局面,，可能的話,，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利,。
　　二,、坐下來談
　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌,，也是融洽氣氛,，便于溝通的一個(gè)鋪墊。
　　三,、談話時(shí)保持合適距離和位置
　　根據(jù)心理測試,，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜,，太近會(huì)感覺壓迫,，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角,，面對面有對抗之嫌,。
　　總之，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)是一名“雜家”,，上至天文地理,，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝,，近到禽流感洋垃圾,，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn),。厚積才能薄發(fā),，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如,。當(dāng)然,，最重要的是,，物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為業(yè)主服務(wù)”的思想,，再掌握以上所言溝通的方法和技巧,，才能是表里如一，長袖善舞,，否則,，再好的技巧，也只能是作秀,，“皮笑肉不笑”是很不好看的,。