進入21世紀,，企業(yè)文化作為一種新的管理模式逐漸被人們所認同。中國電信業(yè)新型的企業(yè)文化應該是怎樣的,？它應具備哪些要素和特點呢,？從目前行業(yè)內外眾多人士的研究探討來看，尚沒有形成統(tǒng)一的定論,。筆者認為,，中國電信業(yè)的企業(yè)文化應能充分體現(xiàn)“服務文化”的魅力，并以此不斷增強企業(yè)的核心競爭力,。

　　電信企業(yè)的產品絕大多數(shù)是以服務的形式和屬性呈現(xiàn)在廣大客戶面前的,，構建和推行富有特色的“服務文化”就顯得尤為重要,。電信行業(yè)的企業(yè)文化應以“服務文化”為主體,，以“服務文化”推進企業(yè)文化的構建和實施。那么,，如何推行“服務文化”建設并體現(xiàn)其魅力呢,？筆者結合近期江蘇省各地電信企業(yè)推行“服務文化”建設并取得成功的范例，特作如下闡述,。

　　“服務文化”的構建是一門科學,，是企業(yè)全員參與的一項系統(tǒng)工程。電信企業(yè)必須著眼于電信企業(yè)產品的特點,，按照“服務文化”自身規(guī)律的要求,，遵循其基本原則，精心策劃設計,，堅持循序漸進,，這樣才能構建獨具特色且具有競爭力的“服務文化”。

　　打造“服務品牌”是推行“服務文化”的基礎

　　美國著名的營銷專家拉里·賴特說：“擁有市場將比擁有工廠更為重要,，而擁有市場的唯一辦法是擁有占統(tǒng)治地位的品牌,。”國內電信企業(yè)的產品絕大多數(shù)是以服務的形式體現(xiàn)的，產品的品牌形象只有通過優(yōu)質的服務才能傳遞給廣大客戶,。因此,，可以進一步說：“優(yōu)質服務是創(chuàng)造電信品牌的重要條件！”近期,，江蘇南通電信將“為用戶提供滿意的服務”作為實踐“三個代表”重要思想的一項具體行動,。南通電信向全社會公布了“南通電信品牌宣言”，目的在于通過創(chuàng)建品牌,，促使電信服務再上新臺階,。南通電信認識到,，企業(yè)員工的一言一行都體現(xiàn)著企業(yè)的整體素質，沒有良好的服務行為,，就不可能有良好的企業(yè)形象,。要把自覺維護電信良好品牌形象的意識，貫穿于員工8小時以內的工作中,，也滲透到員工8小時以外的方方面面,，使人人都致力于提高服務技能和服務水平，個個都為企業(yè)的品牌增光添彩,。南通電信這樣做,，正是以自身實際行動推進企業(yè)“服務文化”建設的具體表現(xiàn)，取得了理想的效果,。

　　堅持“用心服務”是推行“服務文化”的宗旨

　　“用戶至上,，用心服務”是中國電信集團提出的服務理念，它通過近年來的實踐,，已逐步形成了一種頗具行業(yè)特色的企業(yè)文化因子,，得到了廣大員工的認同，同時也獲得了廣大客戶的好評,。“服務文化”就應將“用心服務”作為服務的宗旨,，始終不渝地貫徹執(zhí)行。服務貴在“用心”,，“用心”可以使電信企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶,，了解并把握客戶的所思、所想,、所求,，熱情周到地接待客戶，為客戶排憂解難,，使客戶感到方便,、舒適和滿意。“用心”就是一種較高境界和實實在在的“服務文化”,，只要電信企業(yè)做到并做好,，客戶就會樂意使用電信業(yè)務，就會成為電信企業(yè)的忠實客戶,，與電信企業(yè)結成牢不可破的產銷價值鏈,。前一階段，江蘇通州電信集團客戶部人員帶著專業(yè)技術人員分別走訪了該市金融,、教育等系統(tǒng)的大客戶,，主動征詢他們對通州電信的意見，并無償為他們檢查設備,，免費提供維護,，使這些客戶心里暖洋洋的,。通州電信做到了“用心服務”，贏得了廣大客戶的青睞,。該市信用聯(lián)社的各鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社與總社之間的數(shù)據(jù)電路長期使用通州廣電的設備,，技術維護方面煩惱的事挺多，通州電信集團客戶部主動為他們的設備診斷把脈,，提供維護服務,，并不失時機地介紹電信寬帶數(shù)據(jù)網絡的優(yōu)越性能，承諾提供最優(yōu)質,、便捷的服務,。該市信用聯(lián)社的負責人把這一切看在眼里、記在心上,，他感動地對通州電信的同志說：“你們的服務沒得說,，年底協(xié)議到期后就用你們的！”可以看出,，推行“服務文化”,、堅持“用心服務”的宗旨，“服務文化”的魅力就自然得以顯現(xiàn),。

　　確保“誠實守信”是推行“服務文化”的根本

　　誠信,，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是立世之本,，同時也是一個企業(yè)的發(fā)展之基。誠信作為一種文化,，亦是推行“服務文化”,、增強企業(yè)核心競爭力的根本。2002年12月上旬,，徐州市煙草公司在該市城南開發(fā)區(qū)新成立一個分部,，與徐州電信達成了安裝70部虛擬網電話的協(xié)議。當月23日下午,，徐州電信城南分局突然接到煙草公司來電,，說經研究決定分部于12月25日圣誕節(jié)正式開業(yè)，希望電話在開業(yè)前能開通,。在不到兩天的時間內安裝70部電話,，而且還必須預先鋪設100對配線電纜，這讓人手本來就少的城南分局犯了難,。但為了履行協(xié)議,，確保誠信服務，城南分局決心打一場搶時間,、爭速度的“硬仗”,。寒冷的冬天,，風雪交加，氣溫陡然降到了－12℃,，該局局長親自帶領分局員工加班加點勘察線路,，鋪設配線電纜，直到2002年12月24日晚上9時,，所有安裝工作才全部結束,。第二天上午，該市煙草公司城南分部準時舉行了開業(yè)典禮,，并向徐州電信城南分局打來感謝電話：“70部電話全部裝通了,，你們的‘誠信’使我們很受感動，這是我們今天收到的最好的‘圣誕禮物’,！”確實,，誠實守信感動了客戶，也贏得了市場,，充分展示了“服務文化”的魅力所在,。

　　做到“服務到家”是推行“服務文化”的保證

　　“服務到家”不僅僅指服務到家庭，還包括將服務工作做得“到位”的含義,。電信服務就應該做到“服務到家”,，這正是電信企業(yè)推行“服務文化”并顯示其魅力的重要保證。2002年12月22日晚,，江蘇泰州180特服臺接到一網吧用戶投訴,，說電信光纖質量不好，影響自己的生意,。盡管這時已過了下班時間,，又逢周末，泰州電信仍立即派出三名員工趕到現(xiàn)場,，查找原因,、排除故障。經過分段排查和對各項指標進行綜合測試,，發(fā)現(xiàn)用戶擅自更改網卡配置,，同時光纖的損耗超標。原來用戶換上了一根已老化的網線,，同時將光纜終端盒挪了位置,，人來人往，尾纖部分被踩壞了,。三名員工顧不得吃晚飯,，立即爬上爬下，更換新網線，對尾纖進行調整,，修改計算機相關設置,。掉線毛病解決后，速度也恢復了正常,，這時已是晚上11時了,。網吧老板感動地說：“你們的服務真是到家了。”并攔著他們,，一定要請吃晚飯,。三人說什么也不答應，囑咐他以后不要隨便更改原設置后,，便匆匆消失在夜幕中,。事后，該網吧老板向泰州電信送來了一面繡有“急用戶所急”的錦旗,。不錯,，推行“服務文化”，就是要電信企業(yè)急用戶所急,，幫用戶所需,；就是要向廣大客戶提供個性化、差異化,、標準化的服務,，做到客戶服務零距離、服務零缺陷,。

　　追求“客戶滿意”是推行“服務文化”的目的

　　讓客戶滿意是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略,，要顯示“服務文化”的魅力，電信企業(yè)的各項工作就應圍繞追求“客戶滿意”這一目的展開,。江蘇揚中電信在工作中始終把用戶滿意放在第一位,，并以此作為衡量自己工作好壞的尺度。“滿足用戶的需求是企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在”,，這已經成為揚中電信上上下下的共識。僅從揚中電信營業(yè)處來看,，就可以充分感受到溫馨體貼的氛圍：整齊劃一的敞開式低柜臺,、方便的業(yè)務流程指導、舒適的休息坐椅,、溫暖宜人的空調,、優(yōu)雅的花草、寬大的背投電視,，再加上營業(yè)員規(guī)范的站立式服務,，無不給每一位用戶賓至如歸的感覺。此外還有特設的營業(yè)主任接待室，負責處理用戶糾紛和投訴,，聽取用戶意見,，為集團客戶部、客戶服務中心做好協(xié)調配合工作,。“用戶滿意是企業(yè)的最大追求”在這里已不再是一句空洞的口號,，而是員工實實在在的行動，并通過行動將“服務文化”逐漸滲透到客戶心中,，得到了客戶的普遍贊譽,，拓展了電信市場。