案例57：冰淇淋事件

2002年5月30日晚上9：00左右,，購物廣場三位管理人員在商場巡場的過程中,，發(fā)現(xiàn)有一盒冰淇淋放在常溫貨架里，已經(jīng)全部溶化,，且無人處理,。詢問其它員工，都說不知此事,。

案后語：

1,、作為商場它要求是“銷售最大化，損耗最小化”,。即使我們通過努力,，使銷售節(jié)節(jié)攀升，但如果不注意防損,，永遠都達不到利潤最大化的目的,。還原不及時，導(dǎo)致了損耗增大,，從而降低了商場的毛利率,，這是誰之過呢？

2,、賣場工作人員這種“視而不見”,，“事不關(guān)己，高高掛起”的工作態(tài)度實在是不可取,。

案例58：黃鱔和蛇

2002年4月23日,，一位顧客在某商場生鮮部門買了兩條黃鱔，讓營業(yè)員幫他殺黃鱔,。在等候的過程中,，顧客看到另一位營業(yè)員手中拿有活蛇，因害怕就離開了,，隨后顧客未檢查袋子就取走了“黃鱔”,。當(dāng)回家打開袋子取黃鱔準(zhǔn)備做飯時，天哪,，袋子里竟然有兩條水蛇,，顧客嚇了一大跳，很快返回商場進行投訴,。后來經(jīng)了解，原因是這樣的：某商場一直未經(jīng)營水蛇,，今天的水蛇是采購人員在采購時拿錯了袋,，誤將水蛇當(dāng)作黃鱔帶了回來，為了銷售，也就只好將水蛇擺出來賣,。但銷售時由于粗心,，裝錯了袋，給顧客留下了很不好的印象,。

案后語：

1,、部門相關(guān)負責(zé)人在采購商品時過于粗心，沒有對商品進行查核,。錯將“水蛇”當(dāng)“黃鱔”,，這可能會造成價格差，也許水蛇的價格會高于黃鱔,，但假如錯拿的是低價商品呢,？公司就可能造成損失。所以,，采購時“認(rèn)真”二字非常重要,。

2、營業(yè)員工作粗心大意,，沒注意到顧客拿錯袋子,。仔細、認(rèn)真應(yīng)是零售業(yè)非常重要的一種工作作風(fēng),。而員工往往“因小而失大”,，因不屑于做小事，而丟失了顧客,，給企業(yè)信譽造成不小的影響,。

案例59：買鞋

2002年6月13日傍晚時分，一位顧客在某商場入口處,，看中了一雙鞋,，想買下來，于是讓營業(yè)員開了單,，但由于還要買其他東西,，就先進商場里邊去了。大約過了一個半小時左右,，顧客逛完商場,，到收銀臺買單時發(fā)現(xiàn)商品的價格變了，由原來的28元變?yōu)?/span>38元,，比原先貴了１０元錢,。營業(yè)員向他做解釋說商品價格做了調(diào)整，由于標(biāo)價牌未及時更換,，自己也沒看清楚,，開錯了單。但顧客堅持說：“我在購買開單時是２８元，就應(yīng)該這個價買,。”這位營業(yè)員最后就決定自己掏了差價,，讓顧客以28元買了單。

案后語：

1,、商品部管理人員及員工工作責(zé)任心不強,，未能及時發(fā)現(xiàn)和更換標(biāo)價牌才有了營業(yè)員自己掏錢給顧客“送禮”的事。其實這種“禮”送完后,，顧客還不會領(lǐng)情,，早知如此，何不當(dāng)初認(rèn)真一些呢,？,！

2、這位營業(yè)員沒有及時對商品做出調(diào)價,，原因是什么呢,？一、相關(guān)人員是否將調(diào)價信息及時傳達,？是否溝通出現(xiàn)了問題,？二、員工本身是否對賣場許多事情漠不關(guān)心,，較為麻木,，意識不夠？雖然她自己掏錢補了差價,，但卻給顧客造成了一定的影響,。

3、如果是管理人員未將信息傳達,，差價不僅要由管理人員承擔(dān),，而且也應(yīng)負相應(yīng)的管理責(zé)任，以引起其他管理人員的高度重視,。

案例60：一個顧客 兩個促銷

2002年7月的某一天,，某購物廣場食品區(qū)保健品專柜。促銷員A向顧客推銷產(chǎn)品,，在得到顧客的確認(rèn)后為顧客開單,。此時，顧客隨意地走到了另一專柜,，并向此專柜的促銷員B隨便提了幾個問題,，促銷員B趁機為顧客推介起自己的商品來。顧客看到這個專柜的商品價格更便宜,，于是轉(zhuǎn)而決定購買這個專柜的產(chǎn)品,。這使得原專柜的促銷員A非常不滿,。顧客走后,，A指責(zé)B搶走了她的生意,，而B并不以為然，于是二人在商場內(nèi)爭執(zhí)起來,。后來,，二人離開商場，在員工通道繼續(xù)爭執(zhí),，繼而大吵,，引來其它員工的觀看，造成了很壞的影響,。后經(jīng)處理,，二人均以違反勞動紀(jì)律而被辭退。

案后語：

1,、促銷員B的做法是錯誤的：《促銷員手冊》第六章第二節(jié)第六條明確指出,，在銷售過程，若某品牌促銷員已開單或正在開單（未買單）時,，其它促銷員不允許繼續(xù)與之競爭,，此間若顧客需要，其他促銷員可回答顧客所提出的問題,，但不允許員工繼續(xù)向顧客推銷自己的商品,。因此促銷員B在A已為顧客開單的情況下，仍向顧客推銷產(chǎn)品的作法是錯誤的,，違反了公司的規(guī)定,。

2、促銷員A在B搶走了自己的顧客之后,，應(yīng)將此事報告給主管或相關(guān)人員,，而不應(yīng)該自己處理，與B在商場爭執(zhí),，更不應(yīng)該與B在員工通道大吵,，造成了很壞的影響。

案例61：一雙小一碼的皮鞋

一天晚上,，一位顧客在服務(wù)臺吵鬧,。經(jīng)了解，原來該顧客前幾天在某購物廣場購買了一雙皮鞋,，回家一穿發(fā)現(xiàn)小了,。原來在購買時，顧客購買的是41碼的（銷售小票注明了買41碼的鞋）,，但促銷員發(fā)的貨卻是40碼,。后經(jīng)值班經(jīng)理要求當(dāng)事促銷員給予更換,。

案后語：

1、給顧客發(fā)錯了鞋的尺碼,，看似是一件小事,，沒有什么值得一提的。然而,，零售業(yè)并沒有什么驚天動地的大事,，無數(shù)小事如果不注意就會集成大事。而且,， 我們不能忽視顧客的口碑作用,，假如顧客因不滿意我們的服務(wù)而不再來我店購物（買一雙鞋都要來回幾次，太麻煩）,，再將此事向他的朋友,、同事宣傳，不知我們會因此而失去多少顧客,。記住顧客是我們的衣食父母,，做好一件小事，可能帶來N名顧客,，而做錯一件小事,，也可能失掉N名顧客。

2,、在一線服務(wù)的促銷員因粗心大意,，給顧客留下了不良印象，且給售后也帶來了一些不必要的麻煩,。

案例62：糖果贈品

中秋將至,，客流漸增。賣場一線工作人員都綻放了久違的笑容,，一直在背后默默支持我們的供應(yīng)商也加大了投資力度——贈品的量和質(zhì)均有所提高,，所有的人都期盼著中秋佳節(jié)的辛苦工作會有所回報。

隨著時間的推移,，客流量大得愈加叫人興奮 ,，可是，一個女人的出現(xiàn),，卻將這幅和諧的盛景涂抹得一塌糊涂,，令人大跌眼境。

促銷員某某,，正賣力地推銷自己的“川貝枇杷糖,，冷不妨背后挨了一掌，回頭一看,，原來是前兩天認(rèn)識的另一專柜女業(yè)務(wù)員劉某,。經(jīng)過簡短的寒暄后,，劉某直入主題：“姐們，那件贈品好精致呦,，幫我搞定吧,。”原來，該專柜在前幾天剛剛引進一個新品,，為了盡快搶占市場,，進行買一送一的捆綁式銷售。 萬萬沒想到,，這也讓人眼紅！

只見：劉某一會兒搖頭,，一會兒擺手,，表情幾度變化 ，幾分鐘后促銷員某某還是幫助其完成了夙愿,。

可就在劉某將贈品放入挎包的一剎那,，恰好被我們巡場的防損員逮個正著。結(jié)果可想而知：促銷員某某勒令辭退并扣除行為押金,，劉某賠償3000元,。

案后語：

1、促銷員某某,，在“人情”面前丟掉了原則,，結(jié)果不僅因違反公司制度丟掉了飯碗，還搭上了不必要的經(jīng)濟損失,，為了所謂的“人情”真是“賠了夫人又折兵”,； 業(yè)務(wù)員劉某，為了貪圖蠅頭小利,，強人所難,，勉強別人做違反原則的事，不僅最終自己損失嚴(yán)重,，也連累別人“下水”,。

2、不知我們年輕的工作伙伴對于“朋友”兩個字怎樣理解,？其實所謂真正的“朋友”往往會站在對方的角度考慮問題,，而不是為了自己的區(qū)區(qū)私利強人所難，所以,，有時我們必須理性地學(xué)習(xí)在工作中“公私分明”,。

3、我們的各位培訓(xùn)導(dǎo)師和管理人員今后還要加強對我們員工職業(yè)道德的培訓(xùn),，盡量讓這樣的“故事”發(fā)生的頻率低一點,，再低一點,。

案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵”

2002年9月5日下午2：45，某購物廣場冰鮮柜臺前,，兩個男員工未戴工牌伏在冰鮮臺上聊天,，柜臺的前面有個顧客正在選購商品，兩個男員工聊得熱火朝天,，一個順手拿了一些冰塊投向?qū)Ψ?，一個東躲西藏，顧客選好東西后連喊幾聲都沒聽到,，后來顧客又大聲喊“秤?xùn)|西”,，他們才邊聊邊做起來。

此崗位上的標(biāo)語赫赫注明三個大字：示范崗

案后語：

1,、在賣場工作的一線員工代表著一個企業(yè)的形象和窗口,，他們的一言一行會影響企業(yè)在消費者心目中的印象。

2,、試想：作為示范崗“模范標(biāo)兵”的工作人員工作態(tài)度尚且如此,，那么其他崗位的工作人員是否會更讓人難以想象？

3,、如果“示范崗”只是口號標(biāo)語式的形式標(biāo)牌,，那還不如早早撤下來為好。

案例64：“貪吃”的促銷員

某日晚7時左右,，楊小姐去某知名購物廣場購物,，看中了一張折疊式單人床。楊小姐想打開看看（床是折疊好的,，看不見里面的花色圖案）,，于是便打算找銷售人員幫助打開，左顧右盼在周圍找了好久也沒找到該區(qū)域的促銷員,，便只好去附近鄰柜詢問工作人員,，該員工說床用柜臺的促銷員去吃飯了（此時賣場正是營業(yè)高峰，顧客川流不息）,，讓楊小姐等一會,。楊小姐無奈只好去附近區(qū)域邊轉(zhuǎn)邊等，20多分鐘后楊小姐返回時,，床用柜臺的促銷員還沒有來,。楊小姐只好又在附近轉(zhuǎn)悠，又過了半個小時,，還未見那位吃飯的促銷員返回,，于是便讓鄰柜的員工喊來該柜的主管。過了一會兒,，才見一個戴紅色工牌的人慢騰騰地走過來,，幫楊小姐打開了折疊床,，楊小姐看了覺得挺滿意，便打算購買,，卻發(fā)現(xiàn)該床的標(biāo)價簽找不到,，那位主管在一邊找標(biāo)價簽一邊嘀咕：“這人怎么回事，吃個飯這么久,，這標(biāo)價簽跑到哪里去了呢,。” 大家一起找尋，但也未找到該折疊床的標(biāo)價簽,，便向楊小姐說：“對不起,，這兒的促銷員去吃飯了，標(biāo)價簽找不到,，您待會再來吧,。”楊小姐一聽火冒三丈，原本打算買床的高漲興致早已跑到了九霄云外,，來回轉(zhuǎn)了一個多小時都沒看見那個吃飯的促銷員的“鬼影”，好不容易找來了主管又找不到標(biāo)價簽,，還賣什么狗屁床,？“算了，算了,，我不買了,，到哪買不了這個破床？非要在你們這等,？讓你們營業(yè)員慢慢用餐吧,。什么狗屁商場！”說完,，楊小姐頭也不回地離開了賣場,。

案后語：

1、各個賣場都明確規(guī)定：促銷員吃飯時間不得超過半小時,，在營業(yè)高峰時段,，一人用餐必須有人替崗，各柜臺絕不能空崗,。而由于該促銷員無視商場的規(guī)章制度,，在營運高峰時間長時間不在崗，不僅非?？上У膩G掉了一個到手的生意,，也因此使企業(yè)的良好聲譽大打折扣。

2,、作為該柜臺的主管,，當(dāng)意識到問題的存在時,，不僅不立即采取有效措施挽留顧客，反而熟視無睹,、得過且過,，任由顧客流失，不僅沒有“不能讓任何一個顧客流失”的銷售意識,，而且在崗不負責(zé),，體現(xiàn)了對工作極其敷衍了事的的管理作風(fēng)。

3,、價格標(biāo)簽問題在我們公司已經(jīng)到了非改不可的程度,，賣場內(nèi)，標(biāo)簽丟失未及時補上,，破損標(biāo)簽比比皆是,，難道賣場的主管們就沒有看見嗎？

4,、零售業(yè)競爭日益激烈的今天,，任何一個銷售機會對我們都很重要，每一個顧客我們都不容忽視,，這些都需要我們從每個細節(jié)做起,，從一點一滴做起。

案例65：大小不一樣的鞋

四月份的一天,，劉先生在某購物廣場皮鞋區(qū)選購了一雙男式?jīng)鲂?，回到家后發(fā)現(xiàn)涼鞋碼數(shù)不一致，劉先生非常生氣,，拿著鞋來到購物廣場要求退貨,。經(jīng)調(diào)查，顧客在買鞋時連續(xù)試了幾個碼數(shù),，營業(yè)員由于一時疏忽,，把兩個碼數(shù)不一致的鞋裝在了同一鞋盒里，導(dǎo)致了同一雙鞋碼數(shù)不一致的情況發(fā)生,。

案后語：

1,、員工在工作時責(zé)任心不強，粗心大意,。這些在日常工作中稍加注意就可避免的事情,，最終導(dǎo)致了顧客投訴，給顧客留下了不良印象,。

2,、我們必須清楚，服務(wù)行業(yè)沒有驚天動地的大事，有的只是無數(shù)的“小事”,，但是,，小事如果不處理必成“大事”。

案例66：“超值”牛廚金針魚

“你們這是怎么回事,？明明標(biāo)價牌上寫的是兩塊九,，現(xiàn)在怎么又變成了六塊八？”

正值中午客流高峰期的某購物廣場收銀臺前傳來顧客氣憤的吵嚷聲,。“不可能呀,，平時您稱一斤這種魚片也要十四塊錢左右呢。”收銀員爭辯著,，“難道是我錯了,？不信你們自己去看看！”

怎么回事,？聽到吵嚷后,，正在賣場巡場的工作人員馬上找到購買“牛廚金針魚”的堆頭前仔細端詳：果不其然，堆放了許多“牛廚金針魚”的N架正上方的標(biāo)價牌上赫然打著2.9元的數(shù)字,，低廉的“超值”價格吸引了許多過往顧客的目光,。“這么便宜，多買幾包回去吃,！”旁邊幾位顧客邊說邊隨手拿了幾包丟進了自己的購物藍（完了,，收銀臺前又要忙中添亂了！）后來仔細一看才明白了原委：原來2.9元的標(biāo)價牌標(biāo)識的是放在金針魚旁邊的袋裝油榨豆價格,，可由于工作人員在標(biāo)價牌上并未明確注明商品品名，而且將2.9元的標(biāo)價牌掛在了金針魚的正上方,，所以讓過往購物的顧客都產(chǎn)生了非常“超值”的錯覺,。

回頭一看，另一個堆頭的“洽恰瓜子”也非常“超值”,，382g的“洽恰瓜子”竟然只有2.5元,，有沒有搞錯？（平常這樣大包可要5元左右呀?。┛蓸?biāo)價牌上分明寫得清清清楚——“洽洽香瓜子,，382g ，2.5元”,。等叫來附近的工作人員一問才知：原來2.5元的“超值”價不是382g 包裝的 ,，而是旁邊小包裝的，標(biāo)價牌寫錯了,。當(dāng)巡場工作人員提出疑問時,，那位賣場工作人員在一邊不以為然的說：“哎呀，這么大一包怎么也不會這么便宜的，這就是有的人不會看,，會看的人就會看明白的”,。真是讓人哭笑不得。

（好在,，筆者將此情況通知相關(guān)人員后,，當(dāng)離開賣場前再次路過此堆頭前時已經(jīng)有人將貼錯的標(biāo)價牌換好了，避免了再發(fā)生如本案例開頭的吵嚷聲）,。

案后語：

1,、這樣將標(biāo)價牌貼錯的“小”事在我們購物廣場屢見不鮮。之所以一直沒有引起大家足夠的重視,，是因為大家都覺得對于一個諾大的商場而言,，“區(qū)區(qū)小事，何足掛齒,？”

2,、作為現(xiàn)在以消費者為競爭目標(biāo)的零售行業(yè)，我們無法如上述案例中那位營業(yè)員一樣要求顧客 “會看”,、會聰明地領(lǐng)會我們的意圖（如果顧客會發(fā)生誤解,，我們就應(yīng)該謙虛的檢查自己工作環(huán)節(jié)上的疏忽，而不是為我們的疏漏尋找種種借口和理由）,；

3,、抓好銷售，從每個環(huán)節(jié)做起（尤其在銷售高峰時期）,。希望這樣“忙中添亂”的鬧劇以后盡可能少發(fā)生或者不發(fā)生,！

案例67：購買紙巾

“你們這是典型的欺詐行為。我的要求很簡單,，給我退一賠一,。”一位顧客在某購物廣場服務(wù)中心向值班經(jīng)理投訴。

索賠的理由非常明確：12部2課剛上了一種新品牌紙巾,，其中的“袋鼠”盒裝紙巾造型別致,，色彩鮮艷，據(jù)調(diào)查在其它商場銷量不錯,。值班經(jīng)理在顧客索賠時查看了該種紙巾,，發(fā)現(xiàn)同一品牌、不同規(guī)格和檔次的四種單品并排陳列,，而貨架上卻只有一個標(biāo)價簽,，上面標(biāo)示的價格為24元/盒；再仔細檢查單個包裝,，也只看到不相同的條形碼,，沒有發(fā)現(xiàn)正規(guī),、明確的價格標(biāo)識。顧客將紙巾拿到收銀臺買單時,，才知道其價格原來是42元/盒,。最后，值班經(jīng)理不得不按顧客的要求“退一賠一”處理此事,。

事后在對該品牌紙巾的檢查中得知,，該種紙巾的四個單品，價格最高的為42元/盒,，最低的是18.5元/盒,；同時發(fā)現(xiàn)，少數(shù)單品包裝上竟然有手寫的價格小標(biāo)簽,，而且與該單品真正價格不符,。

案后語：

1、商品部門員工的工作責(zé)任心不強,，粗心大意,，出現(xiàn)商品標(biāo)價簽漏貼現(xiàn)象，按公司規(guī)定貨架陳列商品必須“一物一簽,，有簽必有物,，有物必有簽，簽物對應(yīng)”,。同時,，新品上柜，標(biāo)價簽必須隨貨同行,，員工按規(guī)定執(zhí)行,。

2、以上事情不僅是員工工作責(zé)任心問題,，其實也是一個管理責(zé)任心問題,，管理人員必須時刻在賣場監(jiān)督、檢查員工的工作狀況,，及時堵塞漏同，糾正員工的不良習(xí)慣,，避免引發(fā)顧客投訴,。

3、此類現(xiàn)象在各購物廣場普遍存在,，也是容易引起顧客投訴的重點隱患,。希望各商品部管理人員及員工在日常工作中，加強工作責(zé)任心,，避免不必要的投訴與損失,。

案例68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實）

某管理人員在巡場時，發(fā)現(xiàn)在一些區(qū)域有一些紙屑,，員工來來往往就是沒有人伸手去揀,，于是該管理人員站在旁邊仔細觀察，發(fā)現(xiàn)并非員工都在忙,，而是沒有這種意識,。

案后語：

1、工作區(qū)域有紙屑,，員工認(rèn)為這只是環(huán)保員的工作,，不關(guān)自己的事，沒有意識到身在同一賣場,，應(yīng)共同維護環(huán)境衛(wèi)生,。公司在《手冊》中也明確規(guī)定：員工應(yīng)負責(zé)自己區(qū)域的衛(wèi)生。

2,、身為營業(yè)員,，你的舉手之勞，就可為營造舒適環(huán)境,、贏得顧客貢獻一份力量,。試想一下，假如你是顧客,，你愿意去垃圾成堆的賣場購物嗎,？顧客減少是否也會減少銷售額呢？

3,、從此事看來我們的員工還未真正融入到我們的團隊中,，還未以一個主人翁的態(tài)度來工作。各部門人員應(yīng)加強團隊意識,，使管理上一個新臺階,。

案例69：“精耕細作”你做到了嗎？

中秋節(jié)的下午,，購物廣場里人山人海,，收銀臺前更是排起了長龍。這時,，有三位顧客（看上去像是三口之家）推著滿滿一車商品來到收銀臺買單,，收銀員把物品輸入電腦后，告訴顧客總共318元,。顧客看了看收銀臺上的海報,，上面正好有“慶中秋，買100送30”的廣告宣傳字樣,，便問：“我買那么多東西是不是有東西送??？”收銀員回答說：“不行，要買服裝,、皮具,、箱包才行。”顧客皺了皺眉頭,，說：“但海報上并沒說要買什么東西呀,？”收銀員這時拿過海報看了看，才發(fā)現(xiàn)這張海報上真的沒有注明要買什么商品,，于是只好向顧客解釋說是企劃部漏寫了,。顧客這時生氣起來，大聲說：“你們這不是欺騙顧客嗎,？” 在一旁的許多顧客也停下來側(cè)目而視,，紛紛議論起來。收銀員只好再三向顧客解釋,，公司中秋裝袋的員工也在一邊不斷道歉,，盡管如此，顧客還是拎起東西嘴里不停埋怨著,，氣沖沖地走出了商場,。

后來經(jīng)過我們仔細檢查才發(fā)現(xiàn)：收銀臺上擺放的海報“慶中秋，買100送30”廣告邊都注明了“買服裝,、皮具,、箱包”的字樣，但個別海報由于工作人員一時疏忽而忘了寫,，以致引發(fā)了這種不愉快的場面,。

案后語：

1、這個案例讓我想起前幾天在路邊一家“重慶火鍋店”門面上的三句廣告詞：第一次不來是您的錯,，第二次不來是我們的錯,，永不再來是我們一生的錯 。雖然我們所從事的零售業(yè)并不需要太高深專業(yè)技術(shù)知識,，但每個小環(huán)節(jié)上的疏忽都可能成為我們流失顧客的原因所在,，所以每個看似不起眼的小事后面都可能潛在危機與隱患。

2,、現(xiàn)在隨著零售業(yè)愈演愈烈的激烈競爭（今年年末,，沃爾瑪?shù)却笮蜕虉龆技娂娍春媒晷箩绕鸬纳钲诎舜笊倘χ坏哪仙剑嗟?#8220;狼”都虎視眈眈地直覷這里,，準(zhǔn)備在這里安營扎寨。）所以對于我們?nèi)藲庖恢焙芡哪嫌屠系陙碚f,，壓力重重——真可謂“老革命又遇新問題”,，如果過去我們更多的是靠我們創(chuàng)業(yè)時敢打敢拼的精神,，那么現(xiàn)在僅有這些已經(jīng)不再是我們與同業(yè)競爭的優(yōu)勢，這不僅需要我們的真誠細心為顧客服務(wù)的精神,，更需要我們“精耕細作”的職業(yè)風(fēng)范,。

【服務(wù)技巧】

案例70：失敗的促銷

星期天通常是人人樂購物廣場最忙的時候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的大好時機,。這天,，某小姐來到了女裝區(qū)準(zhǔn)備為自己選購一套漂亮的衣服，她邊走邊看,，來到了某專柜前看中了一件自己可心的上衣,，于是便喊促銷小姐取來試一下，穿上后發(fā)現(xiàn)挺合適,，自己覺得也挺滿意,。這時就聽那位促銷員對著另一個柜臺的促銷員說“這身衣服穿上真的挺好看的，我打算給我媽也買一套,。”本來正打算買這件衣服的小姐聽見這句話后,，立刻打消了念頭，馬上頭也不回地轉(zhuǎn)身離開了柜臺,。

案后語：

1,、在我們銷售培訓(xùn)中一再強調(diào)推銷商品時最重要的是“準(zhǔn)確把脈”，即了解不同消費者的不同消費心理,，但我們的促銷小姐關(guān)鍵時刻“聰明反被聰明誤”,，一句不經(jīng)意的話敗壞了一筆到手的生意?？磥砦覀円痪€的銷售人員對“如何準(zhǔn)確把握顧客購買消費心理”的功夫還需要繼續(xù)加強修煉,。

2、“言貴于精,，而失于多”的古話看來也不是不無道理,。“如何提高我們的銷售技巧、提高商品成交率”是我們銷售工作人員時刻要學(xué)習(xí)的必修課,。

案例71：熱心的“芳鄰”

一天下午,，我聽見賣場里一位顧客怒氣沖沖地大聲喊叫“你們?nèi)巳藰返臓I業(yè)員究竟是怎么回事？”,，仔細一打聽才知道,，原來這位顧客上午買了一條褲子，回家后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適,，于是下午拿到當(dāng)時購買的柜臺前要求更換,。在她跟該柜臺的促銷員說明情況后，該促銷員還未來得及答復(fù)時,，隔壁柜臺的一位促銷員聽到后馬上搭腔：“不行,，公司規(guī)定沒有質(zhì)量問題的不能退換貨的”,。聽到這話后，顧客大動肝火,，狠狠看了一眼那位促銷員,，大聲說“我今天非要退不可！”邊說邊大聲嚷嚷起來,，該柜臺的促銷員看到顧客生氣了,，馬上一邊耐心地向顧客解釋，一邊給顧客換了貨,?？蓳Q了貨后，顧客還是覺得不解氣,，一直大聲吵嚷著,，害得該柜臺的促銷員左解釋右陪不是也不能了事。 事后那位促銷員一臉很委屈的樣子說：“這個顧客剛走進來我就知道她有事,，因為我的對班跟我交代過,，所以我就很熱情耐心的接待了她，但一聽到旁邊的促銷員幫腔,，她就火了,。”聞聽此言，我們有何感受,？

案后語：

1,、顧客有什么問題應(yīng)由負責(zé)該柜臺的當(dāng)事人處理，如果答復(fù)不滿意,，顧客也會要求再上一級的主管出面處理,，這個時候另外柜臺的人搶先回答，顧客心理上不僅不會接受,，而且會有“你們兩個同謀對付我一個人”的“孤立”感,，加深她的不滿，會使“和平解決戰(zhàn)事”的矛盾升級,，給我們的工作帶來不必要的麻煩,。所以“熱心”要因事而宜，適可而止,；

2,、我們常說我們的服務(wù)工作是最難的工作，因為它要和人打交道,，所以這就需要我們每位年輕的促銷員清楚地把握顧客的心理,，顧客在準(zhǔn)備換貨時最害怕的就是不能退換貨，自己有所損失，所以情緒本來就不穩(wěn)定,，如果在這種情況下,，我們的工作人員張口閉口把公司的規(guī)定制度抬出來，就會增加顧客的逆反心理,，（即便公司制度是對的，我們要維護公司的利益,，但也應(yīng)在說話時站在顧客的角度考慮問題,，這也是為什么我們周圍有顧客“同情心”的促銷員銷售業(yè)績總會非常好的“秘訣”）。

3,、“顧客服務(wù)”與“顧客不滿意處理”是我們每位現(xiàn)場銷售人員不斷摸索的課題,。

案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù)

一天，某顧客到某商場送修一臺三洋牌傳真機,，服務(wù)臺接待員接過維修單據(jù)后,，例行公事地讓顧客留下姓名、電話,，并給顧客一聯(lián)取機單,，說：“修好后我們會打電話通知您，憑這張單過來取機就可以了,。”顧客又問：“這傳真機我急需要用,，什么時候能修好啊,？”這時接待員不耐煩地說：“時間不能確定,，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了,。”顧客一聽,，馬上來火了：“你這什么態(tài)度，修個十天半個月的,，我還要不要用?。∧阒恢酪惶觳挥?，我的損失有多大,？你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來,！”

這時,，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進里面談好嗎,？”邊說邊把顧客請進了里間的維修室,。“對不起，剛才的事真的不好意思,，由于傳真機是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品,，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測,，具體修好時間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您放心,，今天送去,，明天結(jié)果會出來，根據(jù)故障的大小,，我們明天答復(fù)您維修的大致時間,，行嗎？”顧客一聽,，語氣也緩和了：“其實我也并不是讓你馬上修好,，只是你給個大概的時間，我也好安排我的事,。”“好,，您放心，我們會以最快的速度維修,。明天了解情況后,，一定給您去個電話”，“好,！好,！好！那麻煩你了”,，“不客氣,，您慢走！”

案后語：

1,、在現(xiàn)代零售業(yè)競爭日益激烈的今天,，我們的服務(wù)宗旨——“想顧客之所想，急顧客之所急,，”不僅是我們與同行競爭的口號標(biāo)語,，更應(yīng)扎扎實實落到實處，用我們自身良好的服務(wù)素質(zhì)與行動使顧客在我商場購物有真正被尊重和重視的真切感受,；

2,、我們?nèi)粘９ぷ髦校绻龅讲荒芗皶r處理和答復(fù)的問題,，應(yīng)耐心細致地向顧客做好解釋工作,，將我們的實際工作流程及處理難度真誠明確地答復(fù)顧客，以取得顧客的理解,，絕對不可以用不耐煩的態(tài)度敷衍了事,。

3、相信只要我們本著真誠為顧客服務(wù)的良好心態(tài)，加強自身良好的修養(yǎng)與素質(zhì),，提高自己對于處理顧客投訴問題臨場應(yīng)變能力,，我們一定會向案例中的那位接待人員一樣，用自己良好的服務(wù)形象與語言藝術(shù)使我們的服務(wù)達到“化干戈為玉帛”的境界,。