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什么是禮儀,？ n禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中,，自始至終地以一定的,，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已,、敬人的完整行為,。 禮儀的核心是什么？ n禮儀的核心是尊重為本,。尊重二字,，是禮儀之本，也是待人接物的根基,。 n尊重分自尊與尊他,。 自尊 n首先是自尊為本，自尊自愛,，愛護自己的形象,。 n其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后,，術業(yè)有專攻” n第三要尊重自己的公司,。 尊重他人 用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： n尊重上級是一種天職 n尊重下級是一種美德 n尊重客戶是一種常識 n尊重同事是一種本分 n尊重所有人是一種教養(yǎng) 尊重他人的三A原則 n接受對方，不要難為對方,，不要讓對方難堪,，客人永遠是對的。 談話中不要打斷別人,，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方,。 n重視對方,，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點,，不當眾指正缺點,。 n贊美對方,。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn),。 學習禮儀的意義 簡言之：內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象 Ø第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì),、個人修養(yǎng),。 個人修養(yǎng)包括學識、做人,、職業(yè)道德 v1,、豐富的學識是知禮、守禮的基礎,； v2,、做人就應正直、公平,、堅持既定的政策和原則，誠實,、實事求是,、守信、不失約,、不違約,、不食言,、不泄密,。 v3、職業(yè)道德要有開放的頭腦,，敢于創(chuàng)新,，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神,，堅持原則,，不唯上，不唯權,，要敬業(yè)愛崗,，主動承擔工作及工作責任,，適應公司的文化，追求效率和效益,，追求完美,。 學習禮儀的意義 Ø展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng),。 個人修養(yǎng)包括學識,、做人、職業(yè)道德 v個人修養(yǎng)要做到心要謙虛,，量要宏大,，唯寬以容人，唯厚以載人,。 v教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié),，細節(jié)展示素質(zhì)。 學習禮儀的意義 Ø有利于建立良好的人際溝通,。 Ø有利于維護,、提升企業(yè)形象。 企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點： 1,、辦公室內(nèi)有所噪音,。 2、著裝是否規(guī)范,。 3,、同事之間距離是否有度。 v人際交往中的常規(guī)距離有四：1,、私人距離：小于半米,；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到 學習禮儀要達到的目標 n懂得人際交往的一般禮節(jié) n提升職業(yè)成熟度 n掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準 n提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準,，使之固化為習慣 n培育高素質(zhì)職場環(huán)境,，提升企業(yè)與個人附加價值 商務禮儀 Ø商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范,。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求,。 Ø商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。 商務禮儀－儀容儀表（男士篇） 1,、發(fā)型發(fā)式要求 Ø干凈整潔 Ø不宜過長,，最短標準不得剔光頭 Ø前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 Ø側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 Ø不能留過長、過厚的鬢角 Ø后面的頭發(fā)不超過襯衣領子的上部 2,、面部修飾 Ø剔須修面,，保持清潔。 Ø商務活動中會接觸煙,、酒等有刺激性氣味的物品,，要保持口氣清新。 3,、著裝要求（西裝） Ø顏色（三色原則）西服套裝上下裝顏色應一致,。在搭配上，西裝,、襯衣,、領帶其中應有兩樣為素色 Ø款式配西裝的襯衣顏色應與西服顏色協(xié)調(diào)，不能是同一色 Ø鈕扣系法 西服紐扣有單排,、雙排之分,，紐扣系法有講究：雙排扣西裝應把扣子都扣好。單排扣西裝：一?？鄣?，系上端莊，敞開瀟灑,；兩?？鄣模幌瞪厦嬉涣,？凼茄髿?、正統(tǒng)，只系下面一粒是牛氣,、流氣，全扣上是土氣,，都不系敞開是瀟灑,、帥氣，全扣和只扣第二粒不合規(guī)范,；三?？鄣模瞪厦鎯闪,；蛑幌抵虚g一粒都合規(guī)范要求 商務禮儀－儀容儀表（男士篇） 3,、著裝要求（襯衣） 顏色 配西裝的襯衣顏色應與西服顏色協(xié)調(diào)，不能是同一色,。白色襯衣配各種顏色的西服效果都不錯,。正式場合男士不宜穿色彩鮮艷的格子或花色襯衣,。 厚度 穿西裝內(nèi)衣不要穿太多，春秋季節(jié)只配一件襯衣最好,，冬季襯衣里面也不要穿棉毛衫,，可在襯衣外面穿一件羊毛衫。穿得過分臃腫會破壞西裝的整體線條美,。 袖子長度 襯衣袖口應長出西服袖口1— 鈕扣 穿西服在正式莊重場合必須打領帶,，其他場合不一定都要打領帶。打領帶時襯衣領口扣子必須系好,，不打領帶時襯衣領口扣子應解開,。 3、著裝要求（領帶） Ø顏色 領帶的顏色,、圖案應與西服相協(xié)調(diào),， Ø長度 系領帶時，領帶的長度以觸及皮帶扣為宜,， Ø領帶夾的夾法 領帶夾戴在襯衣第四,、第五粒紐扣之間 （領帶夾一般只有兩種人會用，一種是身份地位特別高的人,，另則反之,。如果真要用的話也是看不見為宜。）
3,、著裝要求（鞋襪） .穿西服套裝必須穿皮鞋,，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合適,。 著西裝整體要求：三一定律 皮鞋,、腰帶、皮包三件物品的顏色應是一致的,。 4,、必備物品 Ø鋼筆或簽字筆 Ø名片夾 Ø紙巾 Ø男人的腰部 商務禮儀－儀容儀表（女士篇） 1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” Ø時尚得體,，美觀大方,、符合身份。 Ø發(fā)卡式樣莊重大方,，以少為宜,，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面,。 商務禮儀－儀容儀表（女士篇） 2,、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志,。 要求化淡妝,，保持清新自然，化妝注意事項： Ø化妝要自然,，力求妝成有卻無 Ø化妝要美化,，不能化另類妝 Ø化妝應避人 3、商務著裝要求 商務禮儀－儀容儀表（女士篇）◆女士的發(fā)型發(fā)式應該保持美觀,、大方,，需要特別注意的一點是，在女士選擇發(fā)卡,、發(fā)帶的時候,，它的式樣應該莊重大方。 4,、商務禮儀－言談舉止 v1、禮儀三到－眼到,、口到,、意到 v眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視,，必要的時候仰視,，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置,，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3,。 v口到：講普通話，熱情正確稱呼,，表示對交往對象的尊重,，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng),。 v意到：通過微笑把友善,、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢,，落落大方,，不能假笑、冷笑,、怪笑,、媚笑、竊笑,。 v2,、相互介紹。尊者居后原則 v把地位低者介紹給地位高者 v把年輕者介紹給長者 v把客人介紹給主人 v把男士介紹給女士 v把遲到者介紹給早到者 介紹時動作：手心向上,，介紹時一般應站立,，特殊情況下年長者 v1、握手禮儀 v握手次序：女士先伸手,，男士才可握手,；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手,。 v握手動作：對方伸手后,，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手,，用大約 v握手禁忌：不能用左手,，與異性握手不可用雙手,，不能戴墨鏡,、不能戴帽子、不能戴手套,。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖,，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情,。 商務禮儀－言談舉止 v4,、互換名片 v遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置,，不必提職務,、頭銜，只要把名字重復一下,，順序要先職務高后職務低,，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始,，在用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等,。 v接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容,，輕聲念出對方名字,，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄,，更不要在離開時把名片漏帶,，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方,。 v5,、通信工具使用藝術 v商務交往中講究不響、不聽,、不出去接聽,。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后,，當對方面將手機關掉,，體現(xiàn)你對他人的尊重。 v6,、其他注意事項 v社交所禁止吸煙,，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制,。 電話禮儀 電話禮儀的重要性： •電話是另一種重要的服務方式 •聲音是重要的信息傳輸載體 •每位員工電話禮儀都直接代表商聯(lián)國際的形象 •直接影響客戶滿意度 • 接聽電話前： •準備筆和紙 •停止一切不必要的動作 •帶著微笑迅速接聽電話 接聽電話的要點： •電話鈴響三聲以內(nèi)接聽 •左手持聽筒 ,，右手準備好記事本 •注意身體姿勢以保證聲音清晰 •接電話時的第一句話：您好，商聯(lián)國際 •轉(zhuǎn)接時,，注意表述：“請稍等,，我為您轉(zhuǎn)接” 對方要找的人不在座位上,，應如下處理： •請問您有急事嗎？是否可以×分鐘以后再打來,？ •您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知×××,，他/她會盡快給您回復,。 • 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給×× •如果對方要求受話人手機號碼,，一定先問清對方身份,，對于推銷人員，不要留手機號碼,。 找公司領導的電話： •先確定對方要找的領導是否在辦公室 •您好,，請問您貴姓？麻煩您稍等片刻,，我為您看一下領導是否在辦公室,？ •詢問領導是否接此人電話，如同意接,，再轉(zhuǎn)接到領導辦公室,。 •如不同意，則說：對不起,，領導正在開會/不在辦公室,，您方便留言嗎？我會盡快轉(zhuǎn)達領導,。 • 留言要點： •在對方留言或需傳達信息時,，對于姓名，數(shù)字,，日期,，時間，地點等需要重復確認,，以避免不必要的信息錯誤 •聽不清對方說話的內(nèi)容時,，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方,，“對不起,，通話不清楚，您能再重復一下嗎,？” •對方來電需要再查找資料時,，最好先掛斷，稍后再回復,。避免對方的電話等待,。 如果碰到對方撥錯號碼時,，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話,。電話禮儀－如果接到撥錯的電話如何處理,？ 1、要保持風度,，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度,。 2、確認對方打錯電話,，應先自報家門,，然后告知電話打錯了。 3,、如果對方道了歉,，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家,，或抱怨,。 • 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下,，務必再設法回復對方,，明確解釋原因。 其他注意事項： •遇有人詢問公司業(yè)務及報價,，請對方留下電話及聯(lián)系人,，并轉(zhuǎn)達至相關業(yè)務人員，由業(yè)務人員進行處理 •避免厭煩神情及語調(diào) •前臺接線員應盡量記住公司所有人員的英文名字和分機號碼 •正在通話時,，如客戶來訪,，原則上應先招待等候的客戶，如果電話內(nèi)容很重要,，不能馬上掛斷,，應告知客戶稍等，盡快結束通話,。 正確的打電話： •電話撥通后,，先說：您好，這里是北京商聯(lián)國際商務服務公司,，我是×××,，請您轉(zhuǎn)接××× • 確認接聽者后，再進行交談,，避免誤認人造成的尷尬 • 如果撥錯電話,，請務必道歉 • 待對方掛斷電話后再掛機 正確的發(fā)傳真： •檢查及落實所有必要的信息 • 公司名稱、收件人,、傳真號碼等 •如果傳真很重要,，請在發(fā)前致電收件人,，進行確認，在發(fā)完后,，再電話確認是否已收到,，清晰與否。 •請稍等： One moment, please. Hold on, please. •對不起,，×××現(xiàn)在不在辦公室： I am sorry, ×××is not in the office now. Sorry, ××× just left the office. • 對不起,，×××正在開會： I am sorry, ×××is in a meeting •對不起，×××正在占線： Sorry, his/her line is busy. •請問您貴姓,？： Who is speaking ,please. •您想留言嗎？ Would you like to leave a message? •您可以過×分鐘再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? •對不起,，我沒聽懂,，您能再講一次嗎？您能講慢一些嗎,？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? •您能拼一下您的名字嗎,？ How to spell your name ,please? •謝謝您的電話，再見 Thanks for calling,bye bye . •沒關系（當對方表示感謝時） You are welcome 1,、重要的第一聲 Ø聲音清晰,、親切、悅耳,，使用禮貌用語,，“你好，嘉瑞”,，應有“我代表公司,、代表嘉瑞形象”的意識。 Ø不允許接電話以“喂,，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的,。接聽電話的對比： × 你找誰？ √ 請問您找哪位,？ × 有什么事,？ √ 請問您有什么事？ × 你是誰,？ √ 請問您貴姓,？ × 不知道！ √ 抱歉,，這事我不太了解 × 我問過了,，他不在！ √ 我再幫您看一下,，抱歉,，他還沒回來,，您方便留言嗎？ × 沒這個人,！ √ 對不起,，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎,？ × 你等一下,，我要接個別的電話 √ 抱歉，請稍等 Ø接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn),，維護企業(yè)形象,，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始,。 2,、微笑接聽電話 Ø聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的,。 3,、清晰明朗的聲音 Ø打電話過程中不可以吸煙、吃零食,、打哈欠,，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的,，無精打采的,。 Ø通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重,。 Ø給予任何人同等的待遇,，一視同仁，不卑不亢,，這種公平的態(tài)度,，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳,。 4,、迅速準確的接聽電話 Ø在聽到電話響時，如果附近沒有人,，我們應該以最快的速度拿起話筒,。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的,。 Ø電話最好在響三聲之內(nèi)接聽,，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 Ø如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼?/span>“不好意思,，讓您久等了”,。 5、認真做好電話記錄 上班時間打來的電話都是與工作有關的,，所以公司里每一個電話都很重要,，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”,，應做好電話記錄,。 Ø電話記錄牢記5W1H原則,，when何時,who何人來電,，where事件地點，what何事,，why為什么,，原因，how如何做,。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H,。 Ø不要抱怨接到的任何電話,，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重,，對工作的責任,。 Ø永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn),。 6,、掛電話的禮儀 v通電話時，如果自己正在開會,、會客,，不宜長談，或另有電話打進來,，需要中止通話時,，應說明原因，告之對方：“一有空,，我馬上打電話給您”,，免得讓對方認為我方厚此薄彼。 v中止電話時應恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不?/span>“越位”搶先,。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話,，不可只管自己講完就掛斷電話,，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 Ø如遇上不7識相的人打起電話沒完沒了,，不宜說：“你說完了沒有,？我還有事呢”，最好委婉,、含蓄,，不要讓對方難堪，應講：“好吧,，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別,，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡。” 辦公室禮儀——個人風度 風度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài),。 n著裝：男士不著印有大花,、大方格的襯衫，女士不穿露,、透,、短的衣服，不穿背心,、短褲,、拖鞋，不能赤腳穿鞋,。 n佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛,，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈,、項鏈,，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾,。 n禮貌用語 n不大聲喧嘩,，不扎堆聊天，不怪笑,，不隨便稱呼別人外號言行端莊大方,，精神要飽滿，有朝氣,。 n勤洗澡,、勤理發(fā)，面容清潔,，牙齒潔凈 n勤洗手,，勤剪指甲，指甲內(nèi)無污垢 n班前不抽煙、不喝酒,，不吃帶刺激性味道的食物,，避免有異味 打招呼的重要性： •禮節(jié)禮貌是商聯(lián)國際職員的最基本素質(zhì)要求 •打招呼是禮貌禮節(jié)的一種外在表現(xiàn) •打招呼代表我們對別人表示關注和尊重 •打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重客戶 打招呼的要素： •點頭 •微笑 •注視賓客 •身體傾斜 •放慢腳步 打招呼中的錯誤： •只給領導打招呼,，不給客戶打招呼或熱情程度有異 •打完招呼后,，又從靠近對方的身邊走過 •沒有實效的打招呼，如聲音過小 •打招呼時沒有看著客戶 |
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