我和七十一便利店的相識，完全是一種偶然,。
     　　日本物價(jià)在全世界來說,，可以說是最高的國家之一，若和國內(nèi)相比,，物價(jià)一般是我們的5至10倍,。譬如10公斤大米，在九州地區(qū),，最便宜的再加5%的消費(fèi)稅一般也需要3000日元,。所以對留學(xué)生來說,，能買到便宜的東西，是一門學(xué)問,，同時(shí)也是一門生活的必修課,。在校友馬士禹先生幫助下，以我所居住的宿舍為中心方圓2公里的地方,，有這么幾家超市可以值得買東西：SUNLIVE每月20日的面包最便宜,，新鮮館每周二的肉和香蕉最便宜，丸共超市周末的雞蛋最便宜,，大榮的北海道啤酒最便宜……在馬先生的口里,，根本沒有涉及七十一便利店兩個字，所以對七十一便利店沒有概念,。等我知道在離我宿舍不到200米的十字路口的七十一便利店的是時(shí)候,，才大吃一驚，原來七十一便利店在日本這么的有名,，在世界上也這么的有名,。價(jià)格這樣的不便宜，但購物這樣的便利,。
     　　我還是簡單地?cái)⑹鲆幌挛液推呤槐憷甑谝淮未蚪坏赖墓适隆?br>     　　那是我收到第一份手機(jī)電話帳單,，按照在國內(nèi)的習(xí)慣，總是首先想到到郵電局去交費(fèi),，當(dāng)我拿著帳單跑到附近的淺川郵局去付單的時(shí)候,，郵局工作人員很禮貌地告訴我，他們不能收我的單子,，因?yàn)樗麄儧]有契約關(guān)系,，“不過，你可以去附近的7-11便利店去交,。”一個年輕的工作人員告訴我說,。便利店能收費(fèi)嗎？我懷著惴惴不安的心情返回到離我宿舍不遠(yuǎn)的只有一層樓面的七十一便利店時(shí),，我剛推門進(jìn)去,，就聽到一位年青的服務(wù)小姐，鞠著躬熱情地朝我說了一句：“いらしゃいませ,！”（歡迎您的光臨?。?dāng)我把電話帳單交給這位服務(wù)員時(shí),，這樣一個鏡頭,，直到現(xiàn)在，在我的腦海依然歷歷在目：她滿臉微笑,，用雙手恭敬地接過我的帳單和錢,，然后用了不到幾秒鐘的時(shí)間,，啪地敲了一個章，唰地把收據(jù)和存單一撕為二,，她的雙手就像一個魔術(shù)師一樣,，輕盈、柔和而快活,，做完這之后,，她把收據(jù)和找的零錢放在一個托盤里，然后用雙手托著托盤,，遞送到我的面前,，滿臉春風(fēng)，面帶微笑,，朝著我說：“謝謝,，歡迎您的光臨！”這時(shí),，我有些受寵若驚的感覺,，連忙用雙手接過托盤，拿出零錢和收據(jù),，也學(xué)著她,，微微的鞠了一躬，說“謝謝,！”
     當(dāng)我快要走出店門的時(shí)候,，便利店的幾位服務(wù)小姐，幾乎是異口同聲,，朝我鞠著躬說：“您辛苦了,，謝謝！非常謝謝,！”
     　　這個場面,，像一部動人的電影，浮現(xiàn)在我的腦海里,，教我一直不能忘懷,。同時(shí)也叫我認(rèn)識了7―11便利店，認(rèn)識了什么叫真正的服務(wù),，和一個顧客作為上帝的真正感覺,。
     　　七十一便利店，它最早的出身地不是在日本,，而是在美國。它的前名叫南大陸制冰公司,，專門銷售冰塊的,，因?yàn)橹車木用駥υ摴镜囊笤絹碓蕉?，比如能否買洗衣粉呀，可否能買到面包呀,，還有雞蛋,、香煙或酸奶什么的，公司覺得這也不錯,，干脆就順著消費(fèi)者的要求做下去,，這一做不打緊，這條路線還真的選擇對了,，一不小心竟成了美國便利店的原創(chuàng),，成了美國或者是世界便利店的最初萌芽，就是這棵小小的萌芽,，后來茁壯成長美國甚至是世界最大的便利店,。從1937年萌芽到1946年1月24日正式將南大陸制冰公司圖騰店更名為7―11便利店，看起來只有幾年時(shí)間,，意義可絕對不一樣,，七十一便利店的正式命名，真正拉開了世界便利店時(shí)代的序幕,。到了1977年,，七十一便利店發(fā)展到5000家，1985年,，7―11在賣美國加利富尼亞設(shè)立了5個流通中心,，除了在加拿大、墨西哥,、和意大利通過直接經(jīng)營或合資形式外,，還在日本、我國的香港,、臺灣,、馬來西亞、澳大利亞,、泰國,、韓國、等地區(qū)導(dǎo)入特許經(jīng)營,，7―11這時(shí)儼然成為世界便利店的王者,。
     　　7―11為什么能成就霸業(yè)？有四個因素缺一不可：一是擁有獨(dú)特的選址戰(zhàn)略,；二是能它培養(yǎng)出利潤意識極強(qiáng)的經(jīng)營者,；三是能及時(shí)增加新的經(jīng)營品種；四是喜歡和善于購并。7―11為什么叫“7―11”呢,？這跟美國人的生活習(xí)慣有關(guān)系,，7就是早上7點(diǎn)開門，11就是晚上11點(diǎn)關(guān)門,。“七十一便利店”的店名就是這樣誕生的,，有點(diǎn)像美國人的性格，直來直去,。簡單好記,，不花梢，而且時(shí)間觀念極強(qiáng),。
     　　上面提到日本是7―11店的特許經(jīng)營的地區(qū),，主動承接這項(xiàng)業(yè)務(wù)的是一家叫伊藤洋華堂的著名超市公司，這家超市有個叫鈴木敏文的業(yè)務(wù)員,，就是這個鈴木,，后來成為日本7-11便利店的靈魂人物。6,、70年代,，在美國7―11大舉進(jìn)攻加拿大和美國的時(shí)候，日本迎來了它的大眾消費(fèi)時(shí)代,。生產(chǎn)所對應(yīng)的消費(fèi)開始變得異?；钴S，商品的銷售和流通都需要作出重大的調(diào)整,。鈴木敏文這個時(shí)候眼睛盯上了美國的名字有點(diǎn)兒怪怪7―11,。在鈴木的眼里，7―11的最大特點(diǎn)就是不象超市,，以低價(jià)競爭來獲取消費(fèi)者好感,，而是憑商品銷售管理來尋求發(fā)展的零售形式。“這個真是太有魅力了,！”鈴木一到夏威夷,，就被7―11的連鎖管理、效率化的店鋪,、豐富的零售經(jīng)驗(yàn)等獨(dú)特的經(jīng)營體系和訣竅所陶醉,。1973年11月，鈴木決定付出銷售額的1%來獲取7―11的地域特許經(jīng)營權(quán),。1974年,，第一號7―11豐洲店在東京建立。不得了,，從豐洲店開始,，日本7―11就像三月的櫻花，隨著季節(jié)的推移，逐漸逐漸地開滿日本大地：1980年,，開出了1000 家,，84年，2000家,，90年4000家，95年6000家,，99年8000家,，2001年，9125家,，我們可以想一想,，在日本那么小的地方，一下子開出這么多的店面,，這就有點(diǎn)像前幾年三株遍布城鄉(xiāng)的墻體廣告,，連上廁所都能碰到，它的勢力范圍簡直無孔不入,，無所不在,。到2001年，日本7―11在全世界開出的店鋪達(dá)22648家,。也許風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)的緣故,，就在日本7―11輝煌騰達(dá)的時(shí)候，在1989年的時(shí)候,，美國的7―11卻江河日下,，經(jīng)營不濟(jì)，反過來要求自己的“兒子”給它托盤和托管,，這也許又應(yīng)了中國一句俗語：長江后浪推前浪,，前浪死在沙灘上。
     　　幾乎全世界的人都在藐視日本人,，說他們只會仿冒,，不會創(chuàng)作，沒有創(chuàng)造力,。關(guān)于這個指責(zé),，松下先生曾這樣作過解析：創(chuàng)造力有三種――一種是拿來主義的創(chuàng)造力；一種是市場開拓的創(chuàng)造力,；一種是產(chǎn)品制造的創(chuàng)造力,，這三點(diǎn)，日本在世界上都做得很好,，你能說我們沒有創(chuàng)造力嗎,？是的，在這三方面的創(chuàng)造力上，7― 11就竭其己能,，力求做得盡善盡美,。
     　　差異化的服務(wù)是7―11便利店的立身法寶。它認(rèn)為,，與傳統(tǒng)的經(jīng)營理念所不同的是,，并非服務(wù)項(xiàng)目的多樣化和價(jià)格的低廉化才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和便民性，還有其他的差異化的服務(wù),，這個服務(wù)就是要充分界定,、分析自己的顧客群，通過向特定消費(fèi)者出售自己的日常生活必需品,、食品和服務(wù),，來適時(shí)地達(dá)到差異化的高質(zhì)服務(wù)和便民性。對特定消費(fèi)群體,，堅(jiān)持“三個中心”的理念：以顧客為中心組織經(jīng)營,；以信息為中心管理商品；以效率為中心提供服務(wù),。7―11分析了自己的顧客來源――40%為未婚男性,，26%為已婚男性，18%為未婚女性,，16%為已婚女性,。很顯然，男性和未婚者是它的顧客目標(biāo),，針對他們?nèi)绾伍_展銷售和服務(wù),，是7―11的主要功課。
     　　7―11它有做了反一般常規(guī)的經(jīng)營手法,，它沒有像酒類,、書店那樣，從生產(chǎn)商的角度來組織店鋪,，而是以顧客為中心來設(shè)立店鋪和組織商品,，按顧客的特定要求以零售商的名義來組織生產(chǎn)。在7―11商品的構(gòu)成中,，點(diǎn)心,、飲料等加工食品占31。6%,，米飯,、調(diào)味面包、生菜等快餐食品占30,。5%,，牛奶,、酸奶等當(dāng)日食品占12。7%,，雜志,、日用品等非食品占25。2%,，從這個列舉的商品分類來看,，我們看不到7―11有什么特別的地方，而且價(jià)格并不便宜,。那么它的奧妙到底在哪里呢,？當(dāng)我們以北九州市折尾的一家7―11便利店為調(diào)查對象時(shí)，調(diào)查結(jié)果令我們大吃一驚：在這家100平方左右的店鋪中,，卻經(jīng)營著3000多個品種的商品，其中70%的商品每年都要更換,，日平均銷售額達(dá)到68萬日元,，單位銷售面積的效率達(dá)到235萬日元，資金周轉(zhuǎn)率每年達(dá)到43次,。
     　　革新物流管理系統(tǒng)是7―11創(chuàng)造利潤的第三源泉,。我們可以想象這樣一幅畫面：一部電話，一間辦公室,，幾部貨車就是一家物流公司,。對的，不錯,，這就是簡單的物流公司樣子,。不過，這樣簡單的模式不能適應(yīng)綜合和大型商業(yè)公司的需要,。在中國大地,，物流公司像雨后春筍般地生長起來，這也不是跟風(fēng),，而是因?yàn)槲锪鞴芾肀黄髽I(yè)認(rèn)為是繼生產(chǎn)和銷售管理以后的能創(chuàng)造利潤的第三源泉,。1976年，當(dāng)7―11已經(jīng)發(fā)展到100家的時(shí)候,，它明顯地感覺到商品的供應(yīng)和配送難于適應(yīng)店鋪發(fā)展的需要,，于是，7―11花了幾年時(shí)間,，摸索出了一條物流路徑集約化的模式,。這條模式的具體方法就是改變以往由多家特約批發(fā)商分別向店鋪配送的物流經(jīng)營方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橛筛鞯貐^(qū)某一特定的批發(fā)商來統(tǒng)一收集該地區(qū)各生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的同類產(chǎn)品,，并向所轄地區(qū)的店鋪實(shí)行集中配送,，這樣的效果就是減輕了7―11的管理批發(fā)商物流的工作量,，縮短了距離和配送時(shí)間，大大的降低了物流管理費(fèi)用,。
     　　隨著7―11的在日本全國的不斷開發(fā)和拓展,，物流路徑集約化的模式也相對滯后，7―11又創(chuàng)造出來物流共同配送模式,。這個模式的管理目標(biāo)主要是通過大單位化物流,、共同化物流、程序化物流,、及時(shí)化物流,、省略化物流來分別實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，范圍經(jīng)濟(jì),、綜合經(jīng)濟(jì)和速度經(jīng)濟(jì),。物流共同配送模式運(yùn)作方式就是按照不同地區(qū)和商品劃分，組成共同配送中心,，由該中心統(tǒng)一發(fā)貨,，再向各店鋪配送。地區(qū)劃分的標(biāo)準(zhǔn)是在東京首都圈附近為方圓35公里,，其他地方市場為方圓60公里,，各地區(qū)設(shè)立一個共同配送中心，這樣真正實(shí)行了高頻度,、多品種,、小單位配送。
     　　由于學(xué)業(yè)緊張,，我經(jīng)常在7―11便利店買便當(dāng),，就讓我們?nèi)プ冯S一下，一盒便當(dāng)是怎樣從工廠到我手中的歷程吧,。從事向7―11便利店供應(yīng)便當(dāng),、米飯、調(diào)味面包,、壽司的企業(yè),，與供應(yīng)雜貨的企業(yè)不同，米飯,、調(diào)味面包等食品的合作企業(yè)集生產(chǎn)和物流機(jī)能為一體,，而且配送形式上為一日3次配送體制，并實(shí)現(xiàn)溫度管理,。說起溫度管理,，它分4種，一種是零下20°的冷凍型,，主要包括冰塊,、冷凍食品等,；二是5°的微冷型,主要包括生菜、乳制品等,；三是恒溫型,，主要包括罐頭、飲料,、方便面等,；四是20°的溫暖型，我買的便當(dāng)就是屬于這個范圍的,。便當(dāng)又專業(yè)工廠生產(chǎn)出來后,，必須要保持20°的保溫車運(yùn)送，由于夏天和冬天的氣溫反差大,，所以7―11車內(nèi)必須配有加溫和冷卻的裝置,。同時(shí)，還根據(jù)早,、中,、晚不同時(shí)段采取一日三次的配送體制，以便使配送服務(wù)能最大程度地符合顧客的需求,。如果不保溫，對日本來說還好,，因?yàn)槿毡救撕贸曰蛘哒f能吃冷飯,，要是碰到像我這種非吃熱飯熱菜不可的中國人，就沒法下咽,，生意更沒法做,。
     　　導(dǎo)入衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，7―11縱橫天下,。1997年,，對于7―11來說，讓世界刮目相看,。為了追上第四次浪潮,，7--11推出了舉世矚目的便利店綜合信息系統(tǒng)。它在總部,、加盟店,、地區(qū)管理部和合作企業(yè)共計(jì)設(shè)置了53000臺終端，從而構(gòu)筑了更加先進(jìn)和發(fā)達(dá)的信息網(wǎng)絡(luò),。這次信息系統(tǒng)的最大特點(diǎn)導(dǎo)入衛(wèi)星通訊系統(tǒng),。從企業(yè)總部到便利店或地區(qū)管理部的信息傳遞通過衛(wèi)星線路進(jìn)行，而從便利店或地區(qū)管理部到企業(yè)總部的信息傳遞則通過ISDN線路進(jìn)行,，這種信息傳輸方式比以前的綜合信息系統(tǒng)快了4,、5倍,，通訊費(fèi)降低了20%。7―11總部還將各地區(qū)的天氣預(yù)測圖,，降水量,、云層圖等圖片也都傳輸給各店鋪的經(jīng)營者。導(dǎo)入衛(wèi)星系統(tǒng),，對于7―11作為便利店來說,，是在全世界是能獲取霸主地位的核心競爭力。
     　　就像筆者第一次到7―11便利店交付電話費(fèi)享受到的待遇一樣,，7―11有著一套幾近完美體系的企業(yè)文化,。7―11的掌舵人鈴木敏文關(guān)于企業(yè)文化，說過這樣一句話“千萬不要忘記零售業(yè)是一種本土化的經(jīng)營業(yè)態(tài),，完全按照美國的思維方式來構(gòu)造日本流通,，是十分錯誤和毫無意義的”。7―11有一份工作要求表,，現(xiàn)在我們一起來對照一下,，看看我們的服務(wù)員做到了幾點(diǎn)，我們的顧客能享受到了那些,。
     　　在柜臺時(shí)看見顧客進(jìn)店要大聲喊“歡迎光臨,！”
     　　與顧客擦肩而過時(shí)要說“歡迎您！”
     　　清掃時(shí)要經(jīng)常面對門口即顧客,。
     　　其他隊(duì)員喊“歡迎光臨,，非常感謝”時(shí)，自己也要隨聲高喊,。
     　　面對顧客時(shí),，同事之間不能竊竊私語。
     　　包裝商品手提袋的扎口,，要轉(zhuǎn)移到顧客的手邊,。
     　　加熱后的商品必須手持交給對方，以保證商品是溫的,。……
     　　在七十一便利店有一種人心增值論的理論,。該理論認(rèn)為，世上的東西大多用的時(shí)間越長,，其價(jià)值就越小,，但惟有一種東西的價(jià)值不會因?yàn)闀r(shí)間流逝而減值，反而會增殖,，這就是“人心”,。據(jù)說7―11有個管理者熟讀中國的《三國演義》，深諳諸葛亮的錦囊妙計(jì)之策略,。譬如當(dāng)有顧客咨詢而店員無法回答是,，他可能會說“對不起,，請稍后”，然后請教其他同事,，假如3,、4個同事都不知道怎樣回答時(shí)，這時(shí)就得打開這個錦囊了,，錦囊里寫有應(yīng)答顧客的所有辦法,。面對顧客的第一個問題，錦囊的第一個妙計(jì)是：當(dāng)回答不了顧客的提問時(shí),，不許說‘我不知道’,，而應(yīng)該回答說“您稍后，我去查一查”,；如果顧客急著要走,，你應(yīng)當(dāng)說：“能留下您的聯(lián)系方法嗎？”,，如果是男性顧客,，還必須是年輕女性服務(wù)員去接待。
     　　讀者了解后,，是不是覺得7―11在抓住和培養(yǎng)顧客的人心方面,，堪成一絕呀。